下载文档原格式
附件xx银行客户投诉管理办法（第四版）第一章总则第一条为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。
第二条基本定义（一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。
（二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。
受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论坛、微博等）、社会媒体、监管机构、消费者权益保护机构等。
（三）投诉受理单位(含第一接触点)是指接受客户投诉的单位。
投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方。
投诉处理单位是指按照本办法第五条（一）的要求，具体负责处理客户投诉的单位。
（四）客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类。
一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉。
重大投诉指情节较为严重、客户要求在较短时间内回复的投诉，或相关单位指定的单笔投诉。
紧急投诉指情节极其严重、客户要求在短时间内回复的投诉，或相关部门指定的单笔投诉。
（五）“客户之声”系统，是指我行用于记录、传递、处理、统计、汇编客户投诉的IT系统。
目前系统已上线运行。
（六）台账，是指各网点用于记录现场投诉的受理及处理情况而建立的质量记录。
第三条本办法适用于我行各类业务和服务客户投诉的受理、处理和管理。
第二章基本规定第四条投诉处理原则投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益前提下，坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。
具体原则包括：（一）高效原则：积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报。
（二）理解原则：投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户。
中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理办法（试行版）2022年8月目录第一章总则 (1)第二章投诉处理原则 (1)第三章投诉定义与分类 (2)第四章投诉组织与职责划分 (4)第五章投诉受理 (7)第六章投诉处理 (8)第七章投诉回复 (12)第八章投诉回访 (13)第九章投诉退费及服务补偿 (13)第十章投诉预警管理 (14)第十一章投诉溯源管理 (16)第十二章投诉数据管理 (17)第十三章投诉监管及申诉 (18)第十四章问责管理 (18)第十五章附则 (19)附件一：投诉处理流程图 (20)一、普通投诉、监管投诉处理流程 (20)二、升级投诉 (21)（一）工信部/通管局转办的投诉处理流程图 (21)（二）集团总部受理的广电总局、网信办等渠道投诉处理流程图 (22)（三）省广电局、省长信箱、消协等渠道转办的投诉处理流程图 (23)附件二：投诉处理时限 (24)一、普通投诉和监管投诉工单处理时限 (24)二、省网协同投诉工单处理时限 (24)三、升级投诉工单处理时限 (24)（一）工信部/通管局转派的升级投诉单 (24)（二）集团总部转办广电总局、网信办渠道转派的升级投诉单 (25)（三）省广电局、省长信箱、消协等转办的升级投诉单 (25)（四）客户主动要求的升级投诉单 (25)四、重大投诉处理时限 (26)五、重大紧急投诉处理时限 (26)附件三：升级投诉报告模板 (27)附件四：投诉申诉表单 (29)第一章总则第一条为规范中国广电X网络股份有限公司客户投诉管理工作，明确投诉处理与管理各单位职责与流程，完善客户投诉监督管理机制，推动公司持续改善和提高服务质量,提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。
第二条本办法依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第七号）、《中华人民共和国电信条例》（中华人民共和国国务院令291号）、《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）、《中国广电5G业务客户投诉理办法-1.0（试行版）》o第三条本办法适用于中国广电X网络股份有限公司各客户接触界面（包括但不限于呼叫中心、营业厅、网上营业厅等），适用于指导各业务投诉管理工作。
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
深圳移动客户投诉处理管理办法深圳移动客户投诉处理管理办法目录第一章投诉处理管理规范2第一条目的2第二条适用范围2第三条工作规范2第二章客户投诉处理技巧14第一条处理原则14第二条处理技巧14第三条投诉处理17第一章投诉处理管理规范目的为规范深圳移动客户投诉管理工作,加强对各部门客户投诉处理工作的监督管理,进一步提高投诉处理工作的效率，保障公司客户投诉能够得到及时有效处理,提高客户满意度，特依据省公司下发的《广东移动客户投诉处理管理办法(200405）》制定本办法.适用范围本规范适用于规范和指导深圳公司的客户投诉处理工作。
工作规范（一）概要1、通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升公司的社会形象。
2、通过对各类客户投诉的管理，对公司各工作环节进行监督，及时发现公司运作中存在的问题,不断完善和优化工作流程,提高公司整体的服务质量，提高客户满意度。
3、通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用,及时发现客户需求,为上级决策提供参考依据，建立全面的客户关系管理。
4、投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析.(二）名词释义1、投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满,均称为投诉。
2、越级投诉:是指深圳移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省移动通信公司、广东省通信管理局、广东省消委会等渠道进行的投诉称为越级投诉。
3、重复投诉：由于移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉.4、重大投诉:符合以下情况中的任何一项即为重大投诉：1)明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞;2）经过多次处理仍无法圆满解决,投诉有继续升级的倾向；3）投诉原因存在普遍性，覆盖面广，有客户联名集体(3人以上)投诉情形发生,可能造成较广泛的社会负面影响；4)出现在市级以上的媒体投诉,或可能被市级以上媒体曝光；5）公司领导关注的焦点问题。
银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为了规范银行客户投诉处理流程，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有银行机构及其分支机构。
第三条银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
第二章投诉受理第四条银行应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信函、在线平台等。
第五条银行应确保所有员工了解投诉受理流程，并能够正确引导客户进行投诉。
第六条银行应明确投诉受理的时间限制，对于紧急投诉，应提供快速响应机制。
第三章投诉处理第七条银行应指定专门的投诉处理人员，负责投诉的登记、调查、处理和反馈。
第八条投诉处理人员应具备相应的专业知识和沟通技巧，能够妥善处理各类投诉。
第九条银行应对投诉进行分类管理，根据投诉性质和严重程度，制定不同的处理流程和时限。
第四章投诉调查第十条银行应对投诉内容进行详细调查，确保事实清楚，证据充分。
第十一条调查过程中，银行应保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。
第十二条银行应根据调查结果，对投诉进行公正、合理的处理。
第五章投诉反馈第十三条银行应在规定时限内，将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见。
第十四条对于客户不满意的处理结果，银行应提供申诉渠道，并重新进行调查和处理。
第六章投诉记录与分析第十五条银行应建立投诉档案，详细记录每一起投诉的受理、处理和反馈情况。
第十六条银行应定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题，不断改进服务质量。
第七章监督与责任第十七条银行应设立监督机制，确保投诉处理流程的公正性和有效性。
第十八条对于违反本办法规定的行为，银行应追究相关人员的责任。
第八章附则第十九条本办法自发布之日起施行，由银行负责解释。
第二十条本办法如与相关法律法规相冲突，以法律法规为准。
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。
第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。
第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。
第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。
第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。
第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。
第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办．第三章部门职责第八条客户关系中心职责(一)DCＲC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务质量监督管理机构。
负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,在规定时间内将处理结果反馈至DCＲC处理,并对处理结果进行监督和考核。
(二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。
(三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识.服务质量监督管理机构的主要职责是:1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。
2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。
3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报.4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。
某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发 [2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。
（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。
监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
服装品牌公司客户投诉管理办法作为一家服装品牌公司，客户投诉是无法避免的事情。
处理好客户投诉不仅能够保护公司的品牌形象，还能够从中吸取教训，进一步提升产品和服务质量。
因此，建立一套完善的客户投诉管理办法是非常必要的。
一、客户投诉渠道客户投诉渠道是指客户反映问题的途径。
建立多样化的客户投诉渠道可以让客户感到受到了关注和尊重，并能够及时发现问题并解决问题。
常见的客户投诉渠道包括：1. 在线投诉通过公司网站或社交媒体平台等在线渠道，客户可以直接向公司进行投诉。
公司需要负责及时回复，并在短时间内给出解决方案。
2. 客服热线为客户提供24小时客服热线，方便客户通过电话反馈问题并获得及时解决。
3. 邮件投诉客户可以通过向公司客服邮箱发送邮件进行投诉，并在短时间内得到回复和解决方案。
二、客户投诉处理流程处理客户投诉需要有一套完整的流程，包括投诉接收、问题跟进、解决方案提出以及反馈等环节。
以下是一个标准的客户投诉处理流程：1. 投诉接收客户投诉的第一步是让客户感到被重视和受到了关注。
接受客户投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并尽快记录客户的问题和反馈途径。
2. 问题跟进接收投诉后，需要将问题向相关部门或人员传递，并在规定时间内反馈处理进展给客户。
3. 解决方案提出针对客户提出的问题，相关部门或人员需要快速提出解决方案，并再次与客户确认方案是否得到认可。
4. 反馈在解决方案得到客户认可后，需要向客户作出反馈，表达公司对客户投诉的重视和感谢。
三、客户投诉管理团队公司需要建立客户投诉管理团队，该团队由专业、负责的成员组成。
团队成员需要具备较强的沟通和心理承受能力，能够用专业的态度帮助客户解决问题。
客户投诉管理团队的职责包括：1. 投诉接收与反馈管理团队成员需要及时接收客户投诉并作出反馈。
2. 投诉处理流程管理管理团队负责建立、完善并执行客户投诉处理流程以及各个环节的质量控制。
3. 投诉数据分析和问题解决管理团队需要对投诉数据进行监控和分析，并提出优化和改进方案。
银行客户投诉处理管理办法XXX客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护XXX信誉，依据XXX《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（XXX发[2007]215号）和《ⅩⅩ银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、办法及预计处理工夫。
行内相干事情人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相干规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和XXX的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写《XXX投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过XXX发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。
客户投诉处理流程指引 编制 日期 复核 日期 审核 日期 批准 日期 1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工 作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量 改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义： 投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊
或损害他们的利益， 及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处
理的； 客户 业主； 已向公司表示出购房意向的目标客户； 营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 无效投诉 客户提供的合理化意见或建议； 由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为； 客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 不符合相关法律、法规规定的； 非公司原因引发的投诉； 无效承诺 ：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。 有效投诉： 不属于无效投诉范围的为有效投诉
客户投诉接待部门 ：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；
投诉关闭 客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭； 对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭； 客户投诉进入法律诉讼程序的 , 法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的 , 视为关闭；
投诉关闭率 投诉关闭率 =当期累计已关闭有效投诉 / 当期累计接待有效投诉× 100%；
每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月 升级客户投诉 指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；
4、投诉接待处理原则 及时处理原则： 对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；
24 小时响应原则： 自客户投诉开始起的 24 小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在 4 小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投 诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。 各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。
营销签约类：营销部为第一责任部门。 销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。 延期交楼类 ( 工程质量、工程进度 ) ：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
规划设计类 ( 规划变更、设计缺陷 ) 、园区配套类 ( 生活配套、基础设施 ) ：项目部为第一责任部门，物业公司配合。 租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。 物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。 维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。 服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。 其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
只修不赔原则 对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任； 合法依据原则 契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定； 涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定； 若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定； 专业原则 涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。 果断回复原则 对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上， 提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时 引入第三方进行协调； 5、涉及部门职责与权利 客户服务部 部门性质： 处理客户投诉的归口管理部门； 接 待：进行升级客户投诉的接待； 投诉判定： 有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定； 投诉处理及任务分配： 进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理 考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层； 结果确认： 对投诉处理结果进行最终确认； 对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定； 通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理； 专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司） 配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作； 配合客户服务部对客户投诉进行判断； 对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果； 管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉； 对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层； 负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算； 营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样） 进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉 处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部； 处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；； 配合其他部门进行销售方面的解释工作； 物业公司 （原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）
接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求； 交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客 户服务部； 进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；
处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施； 法律事务中心
对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询； 对进入诉讼的投诉事件进行处理； 对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见； 成本采供部 涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据； 财务部 负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类： 根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计 类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。 危机投诉： 十人以上的集体投诉； 引起客户重大的人身或财产损失的投诉； 三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉； 对公司品牌、声誉造成重大影响的事件； 重大投诉： 涉及赔偿金额为 10000 元（含 10000 元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的） 累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 三人以上十人以下的集体投诉； 三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉； 重要投诉处理后，再次发生投诉的； 重要投诉处理不当升级的投诉； 此类投诉须上报公司运营会议或总经理； 重要投诉： 同一投诉对象出现的三次以上投诉； 投诉人将投诉反馈至政府相关部门； 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉； 投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉； 一般投诉处理不当升级的投诉； 一般投诉： 以上投诉类别外的投诉 根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。 工程类投诉： 指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
设计类投诉： 指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
物业类投诉： 指涉及小区物业管理及服务的投诉。
营销类投诉： 指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
招商类投诉： 指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；
其他类投诉： 产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。
