南京万科客户投诉处理作业指引

生效日期：2013/10/8房屋交付管理作业指引（A-1）编制徐岳日期2013/8审核宋丽日期2013/9批准付凯日期2013/9修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人2013.8 已完成根据集团精益交付流程对指引的工作内容和时间节点进行了更新，并调整了指引中部分不合逻辑的工作事项。

徐岳宋丽付凯生效日期：2013/10/8 一、流程概述流程目的通过规范交付管理流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率及客户满意度。

适用范围适用于公司房屋集中交付及零星交付管理。

术语与定义1.房屋交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。

2.交付异议：指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《房屋交接单》领取房屋钥匙的情况。

3.交付催告：指对已具备商品房交付条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。

流程要素描述流程CP点1.交付工作统筹2.交付样板间联合评审3.交付前期工作4.交付前风险排查5.交付准备工作6.交付接待实施7.交付后续工作输入条件1.竣工备案表2.物业移交确认文件3.销售客户资料4.工地开放问题汇总、模拟验收报告5.交付前风险检查表6.交付工作计划7.交付通知书、交付指引输出结果1.交付前准备会会议纪要2.项目交付风险自评估报告3.项目交付产品品质检查（复检）报告4.房屋交接单、房屋验收单5.商品房交付异议单6.房屋交付日报表7.交付总结报告房屋交付管理作业指引支持文件1.客户关系管理程序2.模拟验收作业指引3.客户投诉处理作业指引4.工程维修管理作业指引5.万科集团项目交付前联合验收操作指引6.万科集团项目交付风险检查指引7.精益交付参考工具列表1、主责部门——客户关系中心、项目部需认真研读流程，负责整项交付工作的开展，推动其他部门参与配合，并承担公司的考核。

客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。

3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。

客诉处理工作手册一、引言概述客诉处理就像是一场特殊的“救火行动”。

当顾客有不满的时候，就像小火苗开始冒头啦。

我们的任务就是赶紧把这小火苗给扑灭，而且要让顾客心里觉得暖呼呼的。

这可是很重要的事儿呢，因为顾客满意了，才会一直喜欢咱们的东西或者服务呀。

二、使用范围说明这个手册适用于各种各样的客诉情况。

不管是产品有点小毛病，还是服务的时候让顾客觉得不开心了，都能用得上这里面的方法。

无论是实体店的客诉，还是网络上的客诉，都在这个处理范围内哦。

三、操作步骤指南1. 倾听顾客当顾客来投诉的时候，咱得先好好听顾客说。

不要打断顾客，让顾客把心里的委屈、不满一股脑儿地倒出来。

就像朋友之间倾诉一样，得给人家足够的时间。

这时候，咱们可以用一些表示在认真听的话，比如“嗯，我在听呢”“您继续说呀”。

2. 表达理解顾客说完之后，咱们要赶紧表达对顾客的理解。

可以说“我特别能理解您现在的感受，要是我遇到这样的事儿，也会不开心的”。

这就像给顾客受伤的小心灵贴了个创可贴，让顾客知道咱们是站在他这边的。

3. 核实情况接下来就要去核实顾客说的情况是不是真的。

如果是产品问题，就去检查产品；如果是服务问题，就去查看服务记录。

这个过程要快，不能让顾客等太久，不然顾客又要生气啦。

4. 提出解决方案根据核实的情况，给顾客提出解决方案。

如果是产品小问题，可以给顾客换货或者维修；如果是服务问题，可以给顾客道歉，并且提供一些小补偿，比如优惠券之类的。

要把解决方案清楚地告诉顾客，让顾客知道咱们是真心想解决问题的。

5. 确认顾客满意跟顾客说完解决方案之后，要确认顾客是不是满意。

可以问顾客“您看这样处理您还满意吗？”如果顾客满意了，那就皆大欢喜；如果顾客不满意，就得再重新想办法，直到顾客满意为止。

四、功能特点介绍这个客诉处理工作手册就像是一个“秘籍”。

它的功能就是让我们能够更专业、更贴心地处理客诉。

特点就是特别实用，里面的方法都是经过实践检验的。

而且它的语言很接地气，没有那些让人看不懂的大道理，就像朋友在耳边悄悄告诉你该怎么做一样。

客户投诉处理工作指引1.目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2.适用范围适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。

3.职责3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。

3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4.内容与要求4.1.定义4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.1.2.释义：4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的物业服务。

4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2.客户投诉的分类及统计分析4.2.1.客户投诉分类4.2.1.1.按投诉性质分类：A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物业公司协助处理的投诉。

万科投诉解决措施1.目旳：为满足公司多项目开发和专业化方向旳需要，规范公司客户投诉解决旳流程，使投诉能得到及时有效旳解决。

2.合用范畴：本制度合用于公司所有旳顾客投诉旳解决。

3.术语和定义：3.1投诉旳定义投诉指客户觉得，由于我们工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了她们旳自尊或损害她们旳利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出旳口头或书面意见，其中也涉及客户对我们工作旳盼望。

3.2客户重要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表达出购房意向旳目旳客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中旳其她接触对象；3.3客户投诉内容重要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引起旳投诉。

3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务旳投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面旳投诉。

3.3.6 其她类投诉：由于合伙伙伴、社会环境因素引起旳投诉。

4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉旳定性4.1.1.1对波及投诉定性旳问题, 客服专人难以拟定旳,应在受理后4小时内连同专人基本解决意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际状况独立或征询有关领导进行拟定,并于4小时内答复客服专人。

4.1.2解决从客服专人转来旳重大投诉或征询对于从客服专人转来旳重大投诉或征询,客户服务中心应当在24小时内根据专家顾问团旳意见将初步解决状况答复客户,同步知会有关客服专人负责跟进贯彻状况。

4.1.3统一答复网上投诉论坛旳帖子、投诉信箱旳邮件4.1.4负责投诉解决成果旳收集、投诉日报旳整顿4.1.5组织客服专人交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专人旳工作体现进行季度考核.由客户服务中心根据有效投诉旳解决成果记录以投诉关闭率为基本指标对各客服专人旳工作状况进行评比.4.1.7向专家顾问团及有关领导作季度投诉解决专项报告。

客户投诉处理指引售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。

一、接受投诉阶段倾听1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。

2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。

3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。

4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。

5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。

询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。

2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。

3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。

安抚1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。

2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。

确认1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述的准确性。

2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。

二、解释澄清阶段判断1、判断客户的性格类别。

2、选择恰当的应答方式。

分析1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。

2、如客户异常激动，要从两个方面来分析：1）、是否情绪发泄2）、是否事件给客户造成严重不便解释1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。

4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。

万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

1.目的与适用范围1.1目的：规范客户投诉处理总流程，统一客户投诉受理渠道以及处理主要环节和要求，使投诉能够得到及时有效的处理，以提高客户服务质量，从而达到提高和维系客户满意度／忠诚度的目的。

1.2适用范围：本制度适用于集团内各分公司因公司产品的质量、规划设计、销售服务、售后保修服务、物业管理期间及由于外部环境、非辖区公共配套设施原因引起的客户投诉的处理。

2.职责：2.1分公司客户关系中心2.1.1负责处理客户投诉的归口管理部门。

2.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。

2.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写工作。

2.1.4负责确认投诉类别并根据处理流程向逐级上报，在公司（集团）内预警。

2.2分公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理的方案制定、执行和信息反馈，当投诉升级或根据客户投诉处理流程成立“投诉内部评审小组”后作为小组成员参与评审。

2.4分公司客户关系主管领导2.4.1负责投诉处理流程中重大决议、报告的审批。

2.4.2负责对所有客户补偿、房屋更名、退换房方式处理的投诉审批。

2.4.3在解决单项投诉过程中，作为投诉管理评审小组的主要负责人，组织召开评审小组工作会议，对评审小组决议进行审批。

3.工作程序3.1.投诉处理的基本原则本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的实际需求，综合公司利益，寻找处理客户问题的平衡点，并以统计分析结果为后期缺陷管理提供支持。

具体原则要求见《客户手册》。

3.2.投诉信息沟通3.2.1.公司应该在销售前、签约后、入住过程、居住等阶段，通过以下方式提醒客户投诉的渠道和方式：1.售楼现场显著位置告示2.销售资料中告示3.楼宇说明书中告示4.楼宇使用书中告示5.物业管理处显著位置告示6.公司的网站上提示3.2.2.客户可以现择不同的渠道向万韬表达不满，以下投诉方式都应认真管理。

物业管理服务/投诉标准作业规程1.0目的规范日常物业管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保业主的各类物业管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围适用于日常服务管理，意见建议，业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责3.1接待人员（内勤下同）负责接听电话、接待现场业主意见及投诉工作3.2接待人员负责每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3接待人员负责业主回访及意见反馈工作。

3.4 物业部经理负责协调处理重要投诉，总经理负责协调处理重大质量问题或投诉。

3.5 上门服务人员（维修班组、保洁人员、家政服务人员等下同）负责处理业主物业服务、投诉及日常维修业务，并及时向物业部内勤反馈投诉处理信息。

4.0 程序要点4.1上面服务人员应遵守的基本原则上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.3.1接待员是物业服务与投诉建议处理第一责任人，在接到业主要求服务或投诉处理任务后，根据项目的不同选择相应的程序。

4.3.2服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理结果汇总到接待员处。

4.3.3 接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。

4.4投诉界定4.4.1重大投诉。

下列投诉属重大投诉：a\公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；b\由于公司责任给客户造成中大经济损失的；c\有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.4.2 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.5业主接待4.5.1当接到业主投诉时，接待人员首先代表被公司向客户问好，并立即在《客户意见表》中作好详细记录。

（见附表）a\接待客户时应注意：——业主亲自上门接待员请业主到沙发入座，耐心倾听客户服务项目或投诉，并如实记录；——接听业主电话的要注意礼貌用语，并详细记录业主要求并承诺在规定时限内上门服务。

1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。

3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

客户投诉处理作业指引编制__________ 日期__________审核__________ 日期__________批准__________ 日期__________修订记录规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。

2适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作。

（一线公司市场营销部负责入伙前的客户投诉处理，入伙后由物业公司负责（商业物业管理公司））。

3术语与定义3.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

3.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。

（本程序所指投诉均为有效投诉）。

4职责规划4.1一线公司市场营销部/商业物业管理公司4.1.1客户投诉处理的归口管理部门。

负责处理客户投诉，制定投诉及赔偿方案。

4.1.2组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务，跟踪相关责任部门投诉方案实施过程。

4.1.3投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。

4.1.4统计整理客户投诉信息，编制客服月报，对于重大投诉或有参考价值的案例形成专题报告。

4.1.5商业项目，市场营销部对商业营运部投诉处理情况进行监督；4.2集团市场营销部4.2.1负责受理和处理投诉到集团的客户投诉事件，并跟进建立客户档案。

4.2.2汇总编制客服月报，提出改进建议，反馈给相关部门。

4.2.3负责总结客户投诉案例，形成案例库，对客服人员进行培训。

4.2.4监控和指导项目公司重大、危机客户投诉事件的处理。

4.3相关责任部门4.3.1协助市场营销部进行客户投诉的原因分析及处理方案制定。

4.3.2负责责任范围内客户投诉处理方案的执行。

4.4综合管理部（法务部）4.4.1参与客户投诉的处理，提出专业建议，确保公司行为符合相应法律要求。

4.5决策层4.5.1一线公司总经理审批热点投诉（二级）处理方案，审批5万元以下的公司赔付处理方案；4.5.2集团分管领导审批热点投诉（二级）处理方案，审批5万元＜金额≤10万元的公司赔付处理方案；4.5.3执行总裁审批重大投诉（一级）处理方案及10万元及以上数额的公司赔付处理方案。