5W2H的介绍与应用
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对于问题的界定和表述，我们可以总结出一个很普遍的方法——5W2H的方法。
对于5W你可能在小学就接触过了，也就是我们习以为常的记叙文的5要素：Who、What、Where、When、Why。
两个H分别是：How to do、How many/mach。
这7个英文表述的第一个字母正好是5个W和2个H，所以称为5W2H法。
这7个方面具体意义的表述是：
——什么是我们要界定的问题和事实？
——为什么会发生，原因在哪里？
——从什么地方发生的，从什么地方将要着手？
——什么时候发生的，完成的？
——关系到谁？是由谁来做的？
——怎么去做，整个过程是怎样实施的和实现的？
——达到怎样的程度，结果有多严重？
我们整天都要面对并处理各种各样的事件，那么什么是对事件有效而真实的表述呢？
答案就是5W2H。
对一件事件的5W2H没有搞清楚，那么你对一件事件就很难清楚地表述，更不要谈分析和解决了。
换句话说，你如果体会到对事件有效而真实的表述有多重要，你就会感觉到5W2H有多重要。
也许你很不屑于这样貌似简单的方法，但以我在企业中的经验，我以及我们之所以被老板责问，老板被大老板责问，大老板被大大老板责问，许多原因就是他们连这几个字母都没搞清楚。
首先5W2H可以帮助我们来发现问题的所在。
一位伟大的科学家曾说过：发现问题的能力有时比解决问题的能力更重要。
那么我们开始的时候是从哪里来发现问题呢？一个简单的方法就是从5W2H入手，从这7个方面的任何一个方面都可以试图去寻找到问题的所在。
给大家一个例子来具体说明，一次我的银行卡坏掉的时候，我在深圳华强街上的一家银行准备重新换一张，但大堂经理却让我必须到遥远的开户行才能换卡，以下是我与他的一些争论，从一个小小的事件中，希望大家可以改变对5W2H不屑一顾的认识，感受一下怎样用5W2H来寻找问题的症结所在。
问：为什么我的卡必须回开户行换才行？（what？问题是什么？）
答：这是我们的规定，我没有办法给你换。
问：为什么别的银行都可以异地换卡，你们的银行却不行？（why？）
答：我们银行现在就是这样规定的，这又不是针对你一个人。
（who？）
问：正因为不是针对我一个人，而是针对所有人，所以是损害了所有客户的利益。
（how many？损害多少人的利益？）大家都回开户行要损失多少时间和金钱？（how many/much？损失的程度为多少？）
答：我们是出于安全上的考虑。
问：难道别的银行就不安全吗？（why？）
答：这是技术上的问题。
问：如果这样小的问题在技术上都存在问题，你们其他的EDI业务也太让人担忧了。
不知道在多少（how many？）地方还存在多大（how much？程度的严重性？）问题？
答：我们其他地方没问题，我们为这一个问题而修改整个系统也是一件不值得的事。
问：其它银行认为值得，而你们认为不值得，还不是你们的做事成本比别人高。
（what？问题的实质是什么？）
答：这也不是说改就马上可以改的。
问：你们的卡都发了几年了？（when？什么时候发生的？），难道这样的问题是现在才发生的吗？纯粹就是没有改善的意识。
（what？问题的实质是什么？）
答：我会把你的问题向更高级反映的。
（how to do？怎么搪塞处理的？）
问：你第一次是在什么时候（when ？）向谁（who ？）反映的？直到现在还没有一个说法，不知道你们的反映和沟通渠道是否健全。
在技术上的硬件和管理上的软件都落后别人，怎么去和别人竞争（how to do？怎么去做？）。
反正我是不会把钱再存入你们的银行了（what？这样会导致什么不良结果？）。
答：那是你的权利。
答：那是你的失职。
同时，5W2H也是澄清我们面临问题的有效的方法。
因为了解了5W2H就了解了事件的原貌，掌控了5W2H就掌控了事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形。
只要与问题和事件有关就可以应用5W2H的方法，而我们永远都在和问题与事件在打交道，所以一方面读者要在广度上把5W2H应用扩展到生活的各个方面，另一方面读者要在高度上把5W2H纯熟地应用到比较高的境界。
