金牌店长的五项修炼(1)

赚不赚钱靠店长开不开店靠老板《砺剑行动——金牌店长五项修炼》课程背景：是什么让越来越多的公司开始关注店长的?是什么影响了终端的赢利与扩张培训？是什么让越来越多的品牌开始建立自己的企业培训学院？在零售企业的发展中，是每而管理者又是重中之重，专业人才的决定性因素显得越来越重要，，她决定着终端店铺的文30%-70%一家店铺的领军人物，她影响着终端业绩的然很多公也决定了终端团队的战斗力；她影响了终端人员的稳定性，化和氛围，司终端管理者的主要人选多来自两类：销售能力强的和在本公司做的时间久的，更可怕的是重复旧的策略和方法这也就决定了其综合能力和思维眼界的局限性，汲取了耿镔先生从一线销，《金牌店长五项修炼》只会得到和原来一样的结果！多位优100售员、总监、副总、独立创业到咨询培训多年的经验，以及行业中有从店长直接晋升公司她们有创造公司销售记录的白冰，秀管理者的管理心得，多家终端店铺10000的方法和技巧已让《金牌店长五项修炼》副总经理的崔健；终身受益！课程收益：1. 获得一套实用高效的管理工具和方法避免终端管理误区和减少终端人才流失 2.掌握门店业绩持续提升的关键因素和全程技巧 3.提升店长管理效能，拥有更加和谐高效的终端团队 4.培训方式：视频音频、案例讲解、小组研讨、情景演练、现场教练、工具落地培训时间：) 天/小时6标准(天3大程课：纲第一项修炼：终端管理者必备的素养和能力剖析职业化管理者应具备的特质和能力； 1.新时代下的店长转型与胜任 2.重塑管理者的八大管理角色及实务； 3.个高效工具；16掌握店铺管理的 4.5. 深入探讨店铺管理三不放过、三忌、三大危险信号；分享店铺管理最新理念，学会店铺目标管理； 6.学校”+家+迅速提升领导才能，步入职业化管理型店长、主管，打造“军队 7.的成功店铺；人际沟通黄金法则与白金法则 8.【测试分析你的沟通模式和领导风格】 9.10. 四种风格的沟通模式分析与案例研讨如何与不同风格的人沟通 11.大问题与障碍7剖析影响沟通效能的 12.双赢沟通——团队和谐基石 13.高效沟通“一步曲”——操之在我 14.高效沟通“二步曲”——同理心训练 15.高效沟通“三步曲”——有效倾听技术 16.高效沟通“四步曲”——慧眼识真技术 17.个常见肢体语言的真实含义30准确破译身体语言—— 18. 高效沟通“五步曲”——言之有道技术 19.店长如何与下属沟通，下达命令和执行好公司决策 20.如何化解店铺管理中的冲突和抗拒 21.第二项修炼：提升终端管理效能《新型店铺模型分析》 1.零售终端常见的主要问题 2.大能力：望、闻、问、切4发现问题的 3.掌握一套分析诊断问题的方法与工具 4.5. 分析问题的工具——鱼骨图、问题树【工具运用分析研讨】——分析业绩下滑的原因 6.影响员工忠诚度的第一核心因素 7.集体辞职】事件背后的原因是什么GUCCI【 8.利用首轮效应捕获新员工的心 9.利用情感效应激发老员工的力 10.利用近因效应减少流失员工的影响 11.凝聚力的法宝——“三洗五会”培训法与同修会 12.个方面5终端提升团队士气只需要做好这 13.防范——终端管理的“变心板现象” 14.怎样避免管理中的“茫盲忙” 15.不茫然：抓住管理的核心 16.不盲目：找到终端问题背后的问题 17.掌握至少一套终端问题分析的工具和方法 18.不瞎忙：聚焦提升业绩的“一个中心三个基本点” 19.个钻石层面3店铺管理的 20.21. 为什么很多的导购人员讨厌开会的店铺会议时间都是浪费60% 22.好的会议模式为您节省时间提高效率 23.业绩加油站——终端店铺会议管理系统 24.现实案例研讨——《迟到后的乐捐》 25.种错误3终端管理常犯的 26.大法宝3终端管理必备的 27.许多问题为什么会“野火烧不尽” 28.现实案例研讨——《许霆的是与非》 29.不放过原则4“斩草又除根”的 30.为什么有的店铺留不住人才 31.32. 为什么有的人才会死心塌地跟随你为什么有的团队只是团伙 33.为什么有的团队激情高效 34.大文化基因5解码优秀店铺的 35.视频赏析——《声音法则与狮子效应》 36.大方略6激励不用”薪”——终端常用激励 37.管理工具——《一分钟店长的管理精髓》 38.现场分析及解答终端管理中的常见问题 39.）MBO系统——目标管理（GPS第三项修炼：终端业绩思考：有了目标，还缺什么 5.防范终端目标黑洞 6.为什么有的人害怕定目标 7.为什么有的人对目标已经麻木 8.原则早已过时SMART警惕——目标的 9.大误区3防范终端目标设定的 10.2=1+1 目标的分解不是简单的 11.12. 目标不只是结果的考核更是管理工具目标管理的关键是【过程管理】 13.如何让目标起到真正的激励作用 14.如何让员工自动自发向目标挑战 15.《千万级店铺目标管理解析》 16.常管理法》5目标管理终极系统——《 17.一套高效的目标管理工具 18.第四项修炼：终端人才培育终端现实：狮子走了，羊还是羊 1.为什么大多的主管不愿培育下属 2.终端用人核心价值观 3.麦当劳给我们的启示：终端人才的“育婴计划” 4.哥弟、影儿的新人培养计划 5.成功品牌的实践：成功最快的方法是复制 6.关键是复制什么，如何复制 7.《领导的困惑：为什么会这样》专业视频： 8.3人才培养的 9. 大核心：知、能、愿复制最有效的方法是训练 10.个关键步骤6训练部属的 11.现场演练与效果反馈 12.终端的现场督导管理 13.与终端教练技术OJT 14.主管就是下属的镜子、指南针和催化剂 15.终端离场测试系统的建设与执行 16.第五项修炼：炼就绝对成交主管不只要能卖，还要成为销售教练 1.从营业额公式找店铺业绩提升之道 2.掌握提升店铺业绩三层诊断模型分析 3.4. 知道销、售、买、卖、的真谛摸透客户真正的消费心理 5.明辨常见的客户类型 6.掌控客户购买的终极动力 7.懂得如何根据产品开发独有话术 8.形成一套完整高效的销售流程 9.大秘籍10学会终端销售的 10.终极利益法 11.视觉销售法 12.价值转移法 13.热点攻略法 14.15. 买点与卖点法影响力扩大法 16.潜意识说服法 17.塑造商品核心价值法 18.起死回生法 19.假设成交组合拳 20.完美的客户服务与管理 21.22. 一个新的开始=成交客户服务的黄金定律 23.【管理案例】——沈阳卓展惊心一例 24. 法则SERVICE欧美品牌客户服务的 25. 竞争激烈的今天，客户需要情感服务 26.CARE情感服务的 27. 新标准和应用实践客户管理系统VIP设计和优化你的 28. 大心理6客户抱怨投诉 29.个步骤5客户抱怨投诉处理 30.大技巧5客户抱怨投诉处理 31.。

赚不赚钱靠店长开不开店靠老板《砺剑行动——金牌店长五项修炼》课程背景：是什么让越来越多的公司开始关注店长的?是什么影响了终端的赢利与扩张培训？是什么让越来越多的品牌开始建立自己的企业培训学院？在零售企业的发展中，是每而管理者又是重中之重，专业人才的决定性因素显得越来越重要，，她决定着终端店铺的文30%-70%一家店铺的领军人物，她影响着终端业绩的然很多公也决定了终端团队的战斗力；她影响了终端人员的稳定性，化和氛围，司终端管理者的主要人选多来自两类：销售能力强的和在本公司做的时间久的，更可怕的是重复旧的策略和方法这也就决定了其综合能力和思维眼界的局限性，汲取了耿镔先生从一线销，《金牌店长五项修炼》只会得到和原来一样的结果！多位优100售员、总监、副总、独立创业到咨询培训多年的经验，以及行业中有从店长直接晋升公司她们有创造公司销售记录的白冰，秀管理者的管理心得，多家终端店铺10000的方法和技巧已让《金牌店长五项修炼》副总经理的崔健；终身受益！课程收益：1. 获得一套实用高效的管理工具和方法避免终端管理误区和减少终端人才流失 2.掌握门店业绩持续提升的关键因素和全程技巧 3.提升店长管理效能，拥有更加和谐高效的终端团队 4.培训方式：视频音频、案例讲解、小组研讨、情景演练、现场教练、工具落地培训时间：) 天/小时6标准(天3大程课：纲第一项修炼：终端管理者必备的素养和能力剖析职业化管理者应具备的特质和能力； 1. 新时代下的店长转型与胜任 2.重塑管理者的八大管理角色及实务； 3.个高效工具；16掌握店铺管理的 4.5. 深入探讨店铺管理三不放过、三忌、三大危险信号；分享店铺管理最新理念，学会店铺目标管理； 6.学校”+家+迅速提升领导才能，步入职业化管理型店长、主管，打造“军队 7.的成功店铺；人际沟通黄金法则与白金法则 8.【测试分析你的沟通模式和领导风格】 9. 10. 四种风格的沟通模式分析与案例研讨如何与不同风格的人沟通 11.大问题与障碍7剖析影响沟通效能的 12.双赢沟通——团队和谐基石 13.高效沟通“一步曲”——操之在我 14.高效沟通“二步曲”——同理心训练 15.高效沟通“三步曲”——有效倾听技术 16.高效沟通“四步曲”——慧眼识真技术 17.个常见肢体语言的真实含义30准确破译身体语言—— 18.高效沟通“五步曲”——言之有道技术 19.店长如何与下属沟通，下达命令和执行好公司决策20.如何化解店铺管理中的冲突和抗拒 21.第二项修炼：提升终端管理效能《新型店铺模型分析》 1.零售终端常见的主要问题 2.大能力：望、闻、问、切4发现问题的 3.掌握一套分析诊断问题的方法与工具 4.5. 分析问题的工具——鱼骨图、问题树【工具运用分析研讨】——分析业绩下滑的原因 6. 影响员工忠诚度的第一核心因素 7.集体辞职】事件背后的原因是什么GUCCI【 8.利用首轮效应捕获新员工的心 9.利用情感效应激发老员工的力 10.利用近因效应减少流失员工的影响 11.凝聚力的法宝——“三洗五会”培训法与同修会 12. 个方面5终端提升团队士气只需要做好这 13.防范——终端管理的“变心板现象” 14.怎样避免管理中的“茫盲忙” 15.不茫然：抓住管理的核心 16.不盲目：找到终端问题背后的问题 17.掌握至少一套终端问题分析的工具和方法 18.不瞎忙：聚焦提升业绩的“一个中心三个基本点” 19.个钻石层面3店铺管理的 20.21. 为什么很多的导购人员讨厌开会的店铺会议时间都是浪费60% 22.好的会议模式为您节省时间提高效率 23.业绩加油站——终端店铺会议管理系统 24.现实案例研讨——《迟到后的乐捐》 25.种错误3终端管理常犯的 26.大法宝3终端管理必备的 27.许多问题为什么会“野火烧不尽” 28.现实案例研讨——《许霆的是与非》 29.不放过原则4“斩草又除根”的 30.为什么有的店铺留不住人才 31.32. 为什么有的人才会死心塌地跟随你为什么有的团队只是团伙 33.为什么有的团队激情高效 34.大文化基因5解码优秀店铺的 35.视频赏析——《声音法则与狮子效应》 36.大方略6激励不用”薪”——终端常用激励 37.管理工具——《一分钟店长的管理精髓》 38.现场分析及解答终端管理中的常见问题 39.）MBO系统——目标管理（GPS第三项修炼：终端业绩思考：有了目标，还缺什么 5.防范终端目标黑洞 6.为什么有的人害怕定目标 7.为什么有的人对目标已经麻木 8.原则早已过时SMART警惕——目标的 9.大误区3防范终端目标设定的 10.2=1+1 目标的分解不是简单的 11.12. 目标不只是结果的考核更是管理工具目标管理的关键是【过程管理】 13.如何让目标起到真正的激励作用 14.如何让员工自动自发向目标挑战 15.《千万级店铺目标管理解析》 16.常管理法》5目标管理终极系统——《 17.一套高效的目标管理工具 18.第四项修炼：终端人才培育终端现实：狮子走了，羊还是羊 1.为什么大多的主管不愿培育下属 2.终端用人核心价值观 3.麦当劳给我们的启示：终端人才的“育婴计划” 4.哥弟、影儿的新人培养计划 5.成功品牌的实践：成功最快的方法是复制 6.关键是复制什么，如何复制 7.《领导的困惑：为什么会这样》专业视频： 8. 3人才培养的 9. 大核心：知、能、愿复制最有效的方法是训练 10.个关键步骤6训练部属的 11.现场演练与效果反馈 12.终端的现场督导管理 13.与终端教练技术OJT 14.主管就是下属的镜子、指南针和催化剂 15.终端离场测试系统的建设与执行 16.第五项修炼：炼就绝对成交主管不只要能卖，还要成为销售教练 1. 从营业额公式找店铺业绩提升之道 2.掌握提升店铺业绩三层诊断模型分析 3.4. 知道销、售、买、卖、的真谛摸透客户真正的消费心理 5.明辨常见的客户类型 6.掌控客户购买的终极动力 7.懂得如何根据产品开发独有话术 8.形成一套完整高效的销售流程 9.大秘籍10学会终端销售的 10.终极利益法 11.视觉销售法 12.价值转移法 13.热点攻略法 14.15. 买点与卖点法影响力扩大法 16.潜意识说服法 17.塑造商品核心价值法 18.起死回生法 19.假设成交组合拳 20.完美的客户服务与管理 21.22. 一个新的开始=成交客户服务的黄金定律 23.【管理案例】——沈阳卓展惊心一例 24.法则SERVICE欧美品牌客户服务的 25. 竞争激烈的今天，客户需要情感服务 26. CARE情感服务的 27. 新标准和应用实践客户管理系统VIP设计和优化你的 28. 大心理6客户抱怨投诉 29.个步骤5客户抱怨投诉处理 30.大技巧5客户抱怨投诉处理 31.。

金牌店长五项修炼➢课程背景：“大海航行靠舵手，行军打仗看旗帜”，店长是一个门店生意的灵魂，只有好的店长才能带领团队创造出好的业绩。

本课程从店长的岗位职责开始，深度地剖析了作为店长所应该掌握的五项基本修炼，从人员管理、店面管理、货品管理多个角度阐述门店管理之道。

《金牌店长五项修炼》是门店店长的必修课程。

➢课程收益：1、帮助店长了解管理者的十个角色，从而提升个人的管理技能；2、深度剖析门店优秀销售人员的性格特征，及店长的管理技巧；3、帮助店长掌握门店管理的五项基本修炼，快速提升门店业绩。

➢培训对象：专卖店店长、销售主管、经销商、区域经理、市场督导➢培训方式：小组竞赛、互动问答、案例分析、情景模拟➢培训时间：6小时➢课程大纲：一、店长的角色认知：1、店长的主要工作职责2、店长的十个角色（人际关系、信息传递、决策制定）3、店长的管理要求：从管理结果到管理过程案例分享：从优秀门店销售人员到店长的尴尬处境二、店长的第一项修炼－人员管理1、面试与招聘技巧：好的门店销售人员标准是什么？自信力、影响力、取悦力2、辅导与培育技巧店长如何开晨会：培训两秒测试法店长如何开晚会：销售案例圆桌分享法销售实战演练：情景模拟训练法案例讨论：如何成功地开一次振奋人心的晨会3、沟通与管理技巧3-1、与下属的日常沟通技巧具有同理心的沟通同理心沟通的概念与使用原则小组练习：五种语言反馈技巧快速提升沟通能力案例分享：小胖为什么对销售经理一直不满意3-2、对下属的日常管理技巧不同下属的行为风格与管理技巧●强势肯定型员工●感觉良好型员工●做事小心型员工●拒绝排斥型员工案例分享：从西游团队看人物性格与唐僧的用人之道4、激励与留人激励的心理学原理1：马斯洛的五层次需求理论激励的心理学原理2：激励的双因素理论案例分享：从霍桑实验谈激励的作用激励原则：及时、适度和不只关注结果激励方法：十种不花钱的有效激励方法案例分享：从个人激励转向团队激励，“四小龙”一炮走红。

成功店长应具备的五项能力成功的店长是一个组织者、领导者、协调者和决策者，这就要求他们具备一系列的能力来应对日常工作中的挑战。

在如今竞争激烈的零售市场中，店长需要比以往更加灵活、创新和富有执行力。

以下是五项成功店长应具备的能力。

1. 领导能力领导能力是店长最重要的能力之一。

一个成功的店长必须具备激励团队的能力，鼓励员工积极参与工作，并激发员工的潜力。

此外，店长还需要具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达工作目标和要求。

通过有效的领导能力，店长可以激励员工实现公司的业绩目标，提高团队的凝聚力和执行力。

2. 组织能力店长需要具备良好的组织能力，能够有效地安排店铺的活动和工作任务。

他们需要对店内的物资、人员、时间和资金等要素进行统筹安排，确保店铺经营的高效性和成功性。

优秀的店长可以利用资源，合理安排工作流程，以有效地应对各种挑战，提高业绩和客户满意度。

3. 市场洞察能力作为店长，了解市场动态和潮流是至关重要的。

他们需要对顾客的需求和偏好进行深入的研究分析，以便调整店铺的经营策略和产品结构，获得更高的销售额。

此外，店长还需要定期进行竞争情报的收集和分析，及时调整价格、促销活动和市场推广策略，以保持店铺在市场中的竞争优势。

4. 团队管理能力店长需要具备良好的团队管理能力，能够有效地指导员工，激励员工参与工作。

他们需要建立一个团结、和谐、高效的工作团队，培养和发展员工的潜力，提升他们的发展空间和竞争力。

优秀的店长会关注员工的职业发展，为他们提供必要的培训和发展机会，以确保团队的稳定、成长和壮大。

5. 决策能力作为店长，需要经常面临各种挑战和决策，需要在短时间内做出明智的决策。

因此，店长需要具备良好的决策能力，能够快速准确地判断当前情况，制定合理的应对方案和决策，以应对各种挑战。

他们需要具备辨别问题本质、分析问题原因和找出解决方案的能力，以建立店铺的竞争优势和发展优势。

总之，成功的店长需要具备领导能力、组织能力、市场洞察能力、团队管理能力和决策能力。

开不开店靠老板赚不赚钱靠店长《砺剑行动——金牌店长五项修炼》课程背景：是什么影响了终端的赢利与扩张?是什么让越来越多的公司开始关注店长的培训？是什么让越来越多的品牌开始建立自己的企业培训学院？在零售企业的发展中，专业人才的决定性因素显得越来越重要，而管理者又是重中之重，是每一家店铺的领军人物，她影响着终端业绩的30%-70%，她决定着终端店铺的文化和氛围，她影响了终端人员的稳定性，也决定了终端团队的战斗力；然很多公司终端管理者的主要人选多来自两类：销售能力强的和在本公司做的时间久的，这也就决定了其综合能力和思维眼界的局限性，更可怕的是重复旧的策略和方法只会得到和原来一样的结果！《金牌店长五项修炼》，汲取了耿镔先生从一线销售员、总监、副总、独立创业到咨询培训多年的经验，以及行业中100多位优秀管理者的管理心得，她们有创造公司销售记录的白冰，有从店长直接晋升公司副总经理的崔健；《金牌店长五项修炼》的方法和技巧已让10000多家终端店铺终身受益！课程收益：1.获得一套实用高效的管理工具和方法2.避免终端管理误区和减少终端人才流失3.掌握门店业绩持续提升的关键因素和全程技巧4.提升店长管理效能，拥有更加和谐高效的终端团队培训方式：视频音频、案例讲解、小组研讨、情景演练、现场教练、工具落地培训时间：3天(标准6小时/天)课程大纲：第一项修炼：终端管理者必备的素养和能力1.剖析职业化管理者应具备的特质和能力；2.新时代下的店长转型与胜任3.重塑管理者的八大管理角色及实务；4.掌握店铺管理的16个高效工具；5.深入探讨店铺管理三不放过、三忌、三大危险信号；6.分享店铺管理最新理念，学会店铺目标管理；7.迅速提升领导才能，步入职业化管理型店长、主管，打造“军队+家+学校”的成功店铺；8.人际沟通黄金法则与白金法则9.【测试分析你的沟通模式和领导风格】10.四种风格的沟通模式分析与案例研讨11.如何与不同风格的人沟通12.剖析影响沟通效能的7大问题与障碍13.双赢沟通——团队和谐基石14.高效沟通“一步曲”——操之在我15.高效沟通“二步曲”——同理心训练16.高效沟通“三步曲”——有效倾听技术17.高效沟通“四步曲”——慧眼识真技术18.准确破译身体语言——30个常见肢体语言的真实含义19.高效沟通“五步曲”——言之有道技术20.店长如何与下属沟通，下达命令和执行好公司决策21.如何化解店铺管理中的冲突和抗拒第二项修炼：提升终端管理效能1.《新型店铺模型分析》2.零售终端常见的主要问题3.发现问题的4大能力：望、闻、问、切4.掌握一套分析诊断问题的方法与工具5.分析问题的工具——鱼骨图、问题树6.【工具运用分析研讨】——分析业绩下滑的原因7.影响员工忠诚度的第一核心因素8.【GUCCI集体辞职】事件背后的原因是什么9.利用首轮效应捕获新员工的心10.利用情感效应激发老员工的力11.利用近因效应减少流失员工的影响12.凝聚力的法宝——“三洗五会”培训法与同修会13.终端提升团队士气只需要做好这5个方面14.防范——终端管理的“变心板现象”15.怎样避免管理中的“茫盲忙”16.不茫然：抓住管理的核心17.不盲目：找到终端问题背后的问题18.掌握至少一套终端问题分析的工具和方法19.不瞎忙：聚焦提升业绩的“一个中心三个基本点”20.店铺管理的3个钻石层面21.为什么很多的导购人员讨厌开会22.60%的店铺会议时间都是浪费23.好的会议模式为您节省时间提高效率24.业绩加油站——终端店铺会议管理系统25.现实案例研讨——《迟到后的乐捐》26.终端管理常犯的3种错误27.终端管理必备的3大法宝28.许多问题为什么会“野火烧不尽”29.现实案例研讨——《许霆的是与非》30.“斩草又除根”的4不放过原则31.为什么有的店铺留不住人才32.为什么有的人才会死心塌地跟随你33.为什么有的团队只是团伙34.为什么有的团队激情高效35.解码优秀店铺的5大文化基因36.视频赏析——《声音法则与狮子效应》37.激励不用”薪”——终端常用激励6大方略38.管理工具——《一分钟店长的管理精髓》39.现场分析及解答终端管理中的常见问题第三项修炼：终端业绩GPS系统——目标管理（MBO）5.思考：有了目标，还缺什么6.防范终端目标黑洞7.为什么有的人害怕定目标8.为什么有的人对目标已经麻木9.警惕——目标的SMART原则早已过时10.防范终端目标设定的3大误区11.目标的分解不是简单的2=1+112.目标不只是结果的考核更是管理工具13.目标管理的关键是【过程管理】14.如何让目标起到真正的激励作用15.如何让员工自动自发向目标挑战16.《千万级店铺目标管理解析》17.目标管理终极系统——《5常管理法》18.一套高效的目标管理工具第四项修炼：终端人才培育1.终端现实：狮子走了，羊还是羊2.为什么大多的主管不愿培育下属3.终端用人核心价值观4.麦当劳给我们的启示：终端人才的“育婴计划”5.哥弟、影儿的新人培养计划6.成功品牌的实践：成功最快的方法是复制7.关键是复制什么，如何复制8.专业视频：《领导的困惑：为什么会这样》9.人才培养的3大核心：知、能、愿10.复制最有效的方法是训练11.训练部属的6个关键步骤12.现场演练与效果反馈13.终端的现场督导管理14.OJT与终端教练技术15.主管就是下属的镜子、指南针和催化剂16.终端离场测试系统的建设与执行第五项修炼：炼就绝对成交1.主管不只要能卖，还要成为销售教练2.从营业额公式找店铺业绩提升之道3.掌握提升店铺业绩三层诊断模型分析4.知道销、售、买、卖、的真谛5.摸透客户真正的消费心理6.明辨常见的客户类型7.掌控客户购买的终极动力8.懂得如何根据产品开发独有话术9.形成一套完整高效的销售流程10.学会终端销售的10大秘籍11.终极利益法12.视觉销售法13.价值转移法14.热点攻略法15.买点与卖点法16.影响力扩大法17.潜意识说服法18.塑造商品核心价值法19.起死回生法20.假设成交组合拳21.完美的客户服务与管理22.成交=一个新的开始23.客户服务的黄金定律24.【管理案例】——沈阳卓展惊心一例25.欧美品牌客户服务的SERVICE法则26.竞争激烈的今天，客户需要情感服务27.情感服务的CARE新标准和应用实践28.设计和优化你的VIP客户管理系统29.客户抱怨投诉6大心理30.客户抱怨投诉处理5个步骤31.客户抱怨投诉处理5大技巧32.【国际知名品牌美程服务鉴析】导师：耿镔中大EMBA终端赢利教练中国营销学会理事中国管理咨询协会理事中国心理学会（CPS）理事曾任深圳欧蔓服饰总经理利郎中国华南区营销总监依思Q鞋业华北区总教练香港零售管理协会特聘顾问台湾来亨国际集团常年管理顾问报喜鸟商学院特聘常年讲师敏华控股商学院特聘常年讲师《耿源体系》训练系统创始人中国“蓝丝带爱心行动”发起人之一雅戈尔、CK、黛安芬、太平鸟、金伯利、资生堂、蜘蛛网、三彩等全国巡回培。

《我是操盘手——标杆店长五项修炼》课程背景：今天的零售实体门店，面对着成本高涨、人员不稳、经济下行等重重压力，持续盈利能力越来越难，生意不好表面上是门店的客流和销售问题，实质上却是互联网+时代背景下门店经营管理转型问题，核心就是店长缺乏打造标杆门店的管理思维与技能。

标杆店长，不仅仅是一个忙盲茫的消防员，更应该是终端持续盈利的领航员；不仅仅是终端问题的发现者，更应该是问题的终结者；不仅仅是一个销售高手，更应该是一个系统建设和复制的能手！课程收益：●获得一套实用高效的管理工具和方法●避免终端管理误区和减少终端人才流失●掌握门店业绩持续提升的关键因素和全程技巧●提升店长管理效能，拥有更加和谐高效的终端团队课程模型：课程时间：2-3天，6小时/天授课对象：店长、柜长、店助、优秀导购、加盟商相关人员授课方法：案例讲解、小组研讨、视频音频、情景演练、现场教练、工具落地课程大纲第一讲：问题终结者（Problem Terminator）——店铺业绩诊断与提升1．未来零售终端的发展趋势分析案例——35平方米为什么能做到月均40多万2．社交化购物时代的新型顾客关系开始形成实战工具——高盈利终端必须做好四个字：前后左右3．店铺业绩诊断路线图实战技巧——提升业绩的5个关键密码4．如何提升进店人数标杆分析——客人为什么进了竞品对手的店实战技巧——提升进店率的7个技巧5．增加进店人数的8个策略6．顾客成交率底的8个主要原因与提升技巧7．顾客停留时长不足的原因分析与对策实战工具——门店停留点数的计算公式与提升8．影响客单价和连带率的有内因和外因9．如何提升员工的客单价和连带率10．发现店铺问题的5大能力：望、闻、问、切、翻11．掌握一套分析诊断问题的方法与工具落地工具——鱼骨图【现场工具运用实操】——分析业绩下滑的原因第二讲：目标推动者（Target Promoter）——KPI管理与目标达成现象：为什么多数店铺的业绩总是下半个月要好问题：80%的店铺仅仅把目标管理当作了绩效考核思考：如何让KPI起到真正的激励作用1．掌握店铺KPI数据如何分析2．解析店铺KPI的管理意义3．警惕——目标的SMART原则早已过时实战技巧——目标的分解不是简单的2=1+1实战技巧——店铺最常用的5种目标分解技巧4．目标管理一定要把握最重要的2个点实战技巧——如何找到达成目标的障碍点和突破点《CK案例》——目标不只是结果的考核更是管理工具5．下属内心接受的目标才是真正的目标实战技巧——店长高效目标沟通7步曲6．做好事前准备工作的5个核心要点7．沟通时可能出现的员工反对问题与预案《案例研讨》：如何做好团队目标公布8．关键是如何做好提升计划的沟通9．《优秀品牌目标管理案例解析》目标管理终极系统——《5常管理法》第三讲：人才导师（Personnel Trainer）——终端人才复制与留用1．终端人才培育的OPL原则三大工具——“三洗”“五会”“六环教练”2．店长需要经常给员工“洗脑”——心态辅导3．给员工“洗脑”的2个高效工具视频赏析——《带教不是说教》4．培育部属要解决的8大障碍因素实战技巧——门店带教的6个关键步骤5．STEP1：引发兴趣专业视频——《教练困惑：为什么会这样》6．引发兴趣的3大关键7．当下属行为出现偏差时，这里面的问题是什么？8．人才培养的3大核心：知、能、愿9．STEP2：你做我看10．你做我看的4个操作关键11．STEP3：我做你看12．我做你看的4个操作关键13．STEP4：寻找AB14．寻找AB的4个操作关键15．STEP5：关键解析16．做好关键解析的5个核心要点17．STEP6：固化创新现场实操——工具掌握与实操演练18．分析：《员工离职的232现象》案例——《GUCCI带给我们的教训》19．影响员工忠诚度的第一核心因素20．吸引追随者必备的4个条件案例分析——《哥弟小红为什么工作13年不离职》21．人才流失的2个阶段和3个关键节点22．店长90%的离职面谈都是错误的23．零售行业员工流失的20大原因实战技巧——留人怎样用好心理学的“首轮效应”24．员工可以没有决策权，但是必须要有足够的参与感25．店长如何做好员工关系管理26．终端提升员工忠诚度的10大策略和工具第四讲：管理能手（Management Proficient）——现场管理效能提升1．《新型店铺模型分析》2．防范——终端管理的“变心板现象”3．店长现场管理应具备的3大专业能力4．必备技术1——认识部属的风格特性1）专业工具——准确判断部属的风格2）四种风格模式的分析与案例研讨3）不同风格部属的管理技巧5．必备技术2——部属发展的4阶段1）当下属行为出现偏差时，如何找到问题背后的问题？行动演练：6种常见员工情况如何管理案例研讨——《出现这种情况该怎么办》？6．店长影响力修炼的3个核心要素案例研讨——《迟到后的乐捐》7．终端管理常犯的3种错误实战技巧——终端管理必备的3大法宝8．心理：突破四大基本人性9．店长现场管理失效的原因实战技巧——如何化解店铺管理中的冲突和抗拒落地工具——PAC技术10．店长现场管理的18个核心指标管理工具——店长现场管理“四字诀”11．生动化的卖场形象是吸引顾客的关键12．职业化的导购形象是顾客信任的关键13．合理的动线设计是聚拢人气的关键14．科学的陈列布局是提升成交的关键15．及时的淡场管理是顾客进店的关键【头脑风暴】淡场没顾客，导购做什么管理工具——《一分钟店长的管理精髓》16．解码优秀店铺的5大基因17．许多问题为什么会“野火烧不尽”现实案例研讨——《许霆的是与非》落地工具——“斩草又除根”的4不放过原则18．现场分析及解答终端管理中的常见问题第五讲：系统再造者(Pioneer of incentive system)——终端激励系统再造心理：新老员工工作消极的原因分析《视频赏析》——李云龙带给我们的激励启示1．我们往往重视少部分人，而忽视了大部分2．我们重视同质激励，而忽视了差异性,没有考虑个性需求3．终端激励常见的6大误区案例研讨——《金伯利钻石王晴为什么这么卖命工作》4．马斯洛需求层次理论在终端激励的实际案例5．终端激励的4大维度6．如何让你的下属快乐起来榜样激励：《经典故事》景田店的案例启示。

金牌店长是怎样炼成的一优秀店长必备的基本素质：全面的管理能力、优秀的沟通能力、强烈的团队精神、出色的学习能力（按重要顺序）。

1、全面的管理能力：培养下属的能力、销售管理能力、善于判断的能力、自我拓展的能力、业务改善能力。

1）培养下属的能力。

培训很重要。

2）销售管理能力。

店长最好样样都能干，样样都会干，样样都比别人干得好，如此获得店员的钦佩。

3）善于判断的能力：公正。

天平的指标指向零。

不偏心。

4）自我拓展能力。

留意周围发生的每一件事，从中学习和提高。

5）业务改善能力。

员工性格有不同，能力有差别。

作为店长要善于帮助员工共同改善工作状态。

改善工作状态的几种境界：第一种，发现问题不去解决。

问题变大，才去面对。

（消防队员的心态）第二种，发现问题，才去解决。

第三种，没有问题，发掘课题，持续改善。

（消灭火星，把问题扼杀在萌芽状态）争取不经历第一种、第二种状态，直接进入第三种状态。

2、优秀的沟通能力直接点对点告诉对方我想要的结果。

店长是给店员传达信息的最后一关。

店长要做好上传、下达的工作。

很多上传、下达出现问题，是出现在店长这一环节。

店长的沟通能力：一是一，二是二。

不能把芝麻说成西瓜，也不能把南瓜说成冬瓜。

像写生而非抽象，反映真实，实物是什么，画出来的就是什么。

做好沟通，需要口才，也需要倾听。

倾听：（“听”字的繁体字“聽”的含义）用耳朵听，用眼睛看，用心去感悟。

如此，才能把信息准确地传递给员工。

3、强烈的团队精神团队的概念：团队是一群人，为了同一个目标，在一起快乐着，工作着。

团队精神的作用：建立一个良好的工作环境，激发员工作的热情和欲望。

忌讳：几个店员中有一人跟店长走得很近。

极容易打垮团队凝聚力。

要避免分帮派和结党。

团队精神的培养：1）建立共同的目标。

2）彼此坦诚沟通。

3）相互关心，相互谅解。

4）循序渐进，管理者起表率作用。

4、出色的学习能力二店面管理的五大要素（按重要顺序）：人员管理、货品管理、服务管理、资讯管理、运营管理1、人员管理人员是最不好管理的。