习题8：第8章 项目质量管理

第八章项目质量管理88.3.2质量控制的手段和技巧1．检验。

检验包括测量、检查和测试等活动，目的是确定项目成果是否与要求相一致。

检验可以在任何管理层次中开展（例如，一个单项活动的结果和整个项目的后成果都可以检验）。

检验有各种名称：复查、产品复查、审查及回顾；在一些应用领域中，这些名称有范围较窄的专门含义。

2．控制表。

控制表是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示。

常用于判断程序是否"在控制中"进行（例如，程序运行结果中的差异是否因随机变量所产生？是否必须对突发事件的原因查清并纠正？）。

当一个程序在控制之中时，不应对它进行调整。

这个程序可能为了得到改进而有所变动，但只要它在控制范围之中，就不应人为地去调整它。

控制表可以用来监控各种类型的变量的输出。

尽管控制表常被用于跟踪重复性的活动，诸如生产事务，它还可以用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断"项目管理程序"是否在控制之中。

图8-4即为项目进度执行控制表。

3．排列图。

排列图是一种直方图，由事件发生的频率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的（见图8-5）。

等级序列是用来指导纠错行动的--项目小组应首先采取措施去解决导致多缺陷的问题。

排列图与帕累特法则的观点有联系，后者认为相应的少数原因会导致大量的问题或缺陷。

4．抽样调查统计。

抽样调查统计包括抽取总体中的一个部分进行检验（例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张）。

适当的抽样调查往往能降低质量控制成本。

关于抽样调查统计有大量书面资料和规定。

在一些应用领域，熟悉各种抽样调查技巧对于项目管理小组是十分必要的。

5．流程图。

见8.1.2.3部分。

质量控制中运用流程图有助于分析问题是如何发生的。

6．趋势分析。

趋势分析指运用数字技巧，依据过去的成果预测将来的产品。

趋势分析常用来监测：技术上的绩效--有多少错误和缺陷已被指出，有多少仍未纠正。

第八章项目质量管理项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物符合质量要求。

因此项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管理，因为项目产出物的质量是靠项目工作的质量来保证的。

第一节项目质量管理的概念项目质量管理的概念于一般质量管理的概念由许多相同指出，又有许多不同之处，这是由于项目的一次性和独特性等特性决定。

一、质量的基本概念1.质量的定义1)朱兰的定义美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。

这一定义从两个方面对质量做出了规定。

其一是“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。

其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。

2)国际标准化组织的质量定义国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。

”由上述定义可以看出质量包括如下的含义。

●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。

反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。

●质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。

这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。

当然，这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。

其中：“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。

●对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。

第八章项目质量管理质量管理发展的阶段 质量大师的声音-戴明计划 执行CA P ：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D ：实施：按计划逐步实施具体工作C ：确认（检查）：确认并检查实施的效果A ：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施P D检查措施朱兰-质量螺旋曲线 调研 计划 设计 规格工艺采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研售后服务 适用性Fitness for useJoseph Juran练习题以下哪项最接近朱兰的质量理论：A. 需求一致性B. 适用性C. 持续改进D. 客户的关注√Philip Crosby - 零缺陷管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术质量管理的发展•全面质量管理（TQM）•—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：1.在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。

2.全面质量管理始于市场并终于市场3.全面质量管理强调：•全员性•全过程性•全要素性•持续改进过程的原则1.持续地、渐进地改变来改善情况。

2.与创新不同，不是突然地跳到一个台阶，而是逐渐成熟。

3.集中在11原则上：目标的一贯性、质量承诺、以顾客为中心和顾客参与、面向过程、持续改进、以系统为中心的管理、投资于知识、团队协作、保持人力资源、全面参与、永久承诺。

质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理，人人有责质量管理是质量部门人员的事情质量责任高层管理者承担85% 对于质量事故，基层人员负主要责任质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估练习题质量管理是项目管理的补充。

08第八章项目质量管理∙定义∙质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”∙质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求∙ISO9000系列，8项基本原则如下。

∙以顾客为中心∙领导作用∙全员参与∙过程方法∙管理的系统方法∙持续改进∙基于事实的决策方法∙与供方互利的关系∙全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

∙它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。

∙全面质量管理注重顾客需要强调参与团队工作，并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。

∙全面质量管理有4个核心的特征：∙全员参加的质量管理∙全过程的质量管理∙全面方法的质量管理∙全面结果的质量管理∙六西格码意为“六倍标准差”，采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。

∙这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。

更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。

∙项目质量管理由3个过程组成，具体包括：∙规划质量管∙实施质量保证∙质量控制∙质量管理流程：（掌握）注意和质量管理的3个过程不一样，别混淆。

∙确立质量标准体系环节∙说明确立质量标准体系建立适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的前提性的关键性工作。

∙根据企业在实施项目方面的整体战略规划与项目实施计划，实施项目的主体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。

∙衡量目质量的标准一般包括项目涉及的范围、项目具体的实施步骤、项目周期估计、项目成本预算、项目财务预测与资金计划、项目工作详细内容安排、质量指标要求以及客户满意度等。

∙这里需要注意的是，项目质量指标体系一定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各相关主体应该事先进行讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可实施性。

PMP考试之第八章项目质量管理（二）
质量保证
质量保证指为项目符合相关质量标准要求树立信心而在质量系统内部实施的各项有计划的系统活动。

质量保证应贯穿于项目的始终。

质量保证往往由质量保证部或组织中与此名称相似的单位提供，但并非必须由此类单位提供。

质量保证的对象可以是项目团队以及实施组织的管理层（内部质量保证，或者是客户和其他未实际参与项目工作的人们（外部质量保证）
8.2.1 质量保证的投入
1. 质量管理计划（Quality management plan）
2. 质量控制量度的结果（Results of quality control measurements）
质量控制量度指以便于比较分析的格式表示的质量控制测试和量度的记录。

3. 工作定义（Operation definitions）
8.2.2 质量保证的工具与技术
1. 质量规划的工具与技术
质量规划的工具与技术也适用于质量保证。

2. 质量审计（Quality audits）
质量审计指对其它质量管理活动进行有组织的审查。

质量审计的目的是发现所汲取的有助于改进本项目或实施组织内其他项目绩效的教训。

质量审计可以事先安排，也可以随机进行；可以由组织内经恰当培训的审计人员，也可以由第三方，例如质量体系登记部门进行。

8.2.3 质量保证的产出
1. 质量改进（Quality improvement）
质量改进指采取行动提高本项目的成效与效率，为项目干系人提供额外效益。

多数情况下，实施质量改进时应按综合变更控制的程序准备变更申请，或者采取纠正。

1． 你认为项目质量保障与项目质量控制有没有区别？如果有，主要的区别在哪里？ 项目质量保障是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况进行的评估、核查与改进等工作。 项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理。 项目质量控制与项目质量保障的概念最大的区别在于，项目质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作，而项目质量控制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作；项目质量保障是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动，而项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。虽然项目质量控制也有项目质量的事前控制、事中控制和事后控制，但是项目质量的事前控制主要是对于项目质量影响因素的控制，而不是从质量保障的角度所开展的各种保障活动。当然，项目质量保障和项目质量控制的目标是一致的，都是确保项目质量能够达到项目组织和项目业主/客户的需要，所以在项目开展的工作和活动方面，二者目标一致，且有交叉和重叠，只是管理方法和工作方式不同而已。

2．项目质量管理与项目时间和成本管理是什么关系？为什么？ 项目时间管理是在项目管理过程中为确保项目按既定时间成功完成而开展的项目管理工作。 项目成本管理是在项目管理过程中为确保项目在不超出预算的情况下完成全部项目工作而开展的项目管理。 项目质量管理是在项目管理过程中为确保项目的质量所开展的项目管理工作。 项目质量管理和项目工期、成本三者相互制约必须统一考虑，集成管理和控制。因为项质量与目工期、成本三项要素是互相关联的。通常，项目工期的缩短和延长都会对项目质量形成影响。同样，项目质量的变更也会影响项目的工期进度。一般来讲，项目成本的降低可能会直接影响项目的质量，而如果项目质量出现问题也会直接影响到项目的成本。 质量是项目三角形中的第四个要素，而且是处于中心位置的关键要素。项目三角形的三条边中任何一条边的改变都会影响项目质量。项目质量虽然不是三角形的“边”，但是却直接受三条边变化的影响，任何项目时间、成本和范围的变更，都会直接影响到项目质量。例如，如果发现项目工期比较松，时间富裕，就可以通过增加项目任务来扩大项目范围来使用这些时间，这种项目范围的扩大多数能够提高项目及其产出物的质量。反之，如果发现项目预算较紧，缺乏资金，就可以通过减少项目任务来缩小项目范围，随着范围的缩小，一般很难保证既定的项目质量，所以削减项目成本会导致项目质量的降低。 3.项目质量管理与项目集成管理是什么关系？项目质量管理在项目集成管理中占有何种地