朱兰质量管理成熟度模型

质量管理成熟度评价的五个阶段质量管理成熟度评价模型是指对组织的质量管理体系进行评估及分类的一种方法。

其目的是为了帮助组织了解自身在质量管理方面的成熟程度，并为改进和提升质量管理水平提供指导。

在质量管理成熟度评价模型中，通常将质量管理分为五个阶段，分别为初级阶段、可管理阶段、可预测阶段、高成熟阶段和优秀阶段。

下面将详细介绍每个阶段的特点和评价指标。

1.初级阶段：初级阶段是组织质量管理的起始阶段，其特点是质量管理工作非常基础和初级，缺乏系统性和规范性。

在这个阶段，组织常常只重视外部用户对产品的满意度和质量问题的处理，而忽视了预防性的质量管理措施。

评价指标包括质量管理的基础要素是否得到重视，质量控制的有效性和稳定性等。

2.可管理阶段：可管理阶段是组织质量管理的进一步发展阶段，其特点是质量管理工作开始具有系统性和规范性，组织对质量管理有一定的认识和运作方式。

在这个阶段，组织开始关注质量管理的过程，制定了一些基本的质量管理流程和规范。

评价指标包括质量管理的规范性、符合性和适用性等。

3.可预测阶段：可预测阶段是组织质量管理的进一步完善阶段，其特点是质量管理工作开始按照计划和目标进行，并形成了一套可预测的质量管理过程。

在这个阶段，组织开始建立质量管理的指标体系，对质量管理过程进行量化和分析。

评价指标包括质量管理的目标达成度、预测能力和改善措施的有效性等。

4.高成熟阶段：高成熟阶段是组织质量管理的进一步提升阶段，其特点是质量管理工作已经形成一套成熟和稳定的管理体系，并对质量管理进行持续不断的改进和优化。

在这个阶段，组织始终保持对质量管理的关注，并不断引入新的方法和技术来提升质量管理水平。

评价指标包括质量管理的持续改进、创新能力和卓越绩效等。

5.优秀阶段：优秀阶段是组织质量管理的最高境界阶段，其特点是质量管理已经达到了最高水平，并赢得了行业和用户的一致认可。

在这个阶段，组织具有卓越的质量管理文化和系统，质量管理已经成为整个组织的核心价值和竞争力。

质量管理成熟度模型评价在当今这个瞬息万变的社会中，质量管理的重要性日益突出。

提高企业的质量水平，有助于提高企业的竞争力，增加企业的收入和利润，建立良好的企业声誉，提高企业的生产效率。

因此，如何管理质量成为众多企业关注的话题。

在这种情况下，质量管理成熟度模型评价成为近年来受到广泛关注的重要研究课题。

质量管理成熟度模型评价，是根据国际质量管理体系模型（CMM），运用综合评价法以及多源信息收集方法，对企业的质量管理水平进行综合评价的一种模型。

该模型对企业进行定性、定量的分析，发现企业质量管理存在的问题，为企业指出趋势及改进方向，从而实现质量管理的优化。

质量管理成熟度模型评价的基本过程一般由四部分组成：第一部分是建立评价模型，确定评价指标，该模型以要素-指标-标准结构为基础，是衡量质量管理成熟度的必要环节；第二部分是调研和评价，主要是采用实地考察、调查和问卷调查等方式，采集数据，通过统计分析定量评价；第三部分是分析与实践，根据评价结果，分析企业质量管理存在的问题，形成管理建议；第四部分是改进与咨询，根据评估和分析结果，采取有效措施，调整和完善质量管理体系，以提高企业质量管理水平。

质量管理成熟度模型评价特别关注质量管理活动的实施和管理，不仅反映企业现有质量管理的水平，还反映企业质量管理的发展方向。

它的特点在于：其一，对企业现有质量管理水平进行定量测量，提出改进建议；其二，以企业管理为对象，强调全面解决质量问题，而不是解决现存各部分的质量管理问题；其三，重视企业内部活动的管理，重视实施质量管理的流程，以保证质量管理的成功；其四，总结质量管理经验，重视人文因素和管理环境的影响，以促进全面质量管理的发展。

然而，质量管理成熟度模型评价也存在一定的局限性：其一，质量管理成熟度模型评价基本上是以定性方法实施的，一些客观的因素没有纳入该评价模型；其二，质量管理工具的使用及实施的程度难以衡量；其三，评价标准经常受制于主观性比较大，缺乏统一；其四，工作量大，耗费大量时间成本，活动耗费较大，效果不易测量。

在全面信息质量管理框架和能力成熟度模型基础上，企业可以建立客户关系管理系统信息质量管理成熟度等级模型，并从个人因素、组织因素和技术因素三个维度确立客户信息质量管理评价指标体系。

在结合某企业实例对信息质量成熟度进行评定的基础上，提出了持续改善信息质量管理水平的依据。

一、引言借助大数据提供的客户信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关系管理策略，还可以实时化和精准化地洞察市场需求。

只有管理好基于大数据的客户信息，企业才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分析、进行短期行动决策提供支持。

拥有可靠、准确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业市场竞争力的有力丁具。

可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌人企业时，大多数企业却感到难以加丁和管理，如何创新客户信息质量管理模式和方法，成为当前企业和理论界亟需解决的问题。

大数据背景下企业客户关系管理(CRM)系统信息质量管理成熟度的研究正处于探索阶段，本文在信息系统(IS)成功理论、能力成熟度模型和全面信息质量管理框架基础上，提出企业CRM系统信息质量管理成熟度阶段模型，从个人因素、组织因素和技术因素三个维度建立客户信息质量管理评价指标体系，并根据客户信息质量管理成熟度实例评价结果，提出持续提升CRM系统信息质量管理成熟度等级的关键过程域和改进方向。

二、成熟度模型理论回顾格罗斯比(Crosby)在1979年提出质量管理成熟度框架，描述质量管理演进的5个阶段，即迷糊期、觉醒期、启蒙期、智慧期和明确期，指导企业根据其质量管理所处的阶段，明确进一步改进的目标。

接着，美国的卡内基梅隆大学软件丁程研究所开发了至今仍被广泛应用的软件过程能力成熟度(CMM)模型，目标是致力于持续的过程改进。

随后，在CMM模型基础上，项目管理成熟度模型(PMMM)、知识管理成熟度模型(KMMM)和信息质量管理成熟度模型(IQMM)等相继发展起来国内外多位学者对IQMM模型进行了研究，如严秀霞等(YanXiuxiaetal)、王侃吕等、萨萨等(Sa-saetal)和卡巴雷罗等(Caballeroetal)分别提出了5级信息质量(IQ)成熟度模型。

浅议朱兰的质量管理三部曲朱兰（Joseph Juran）是现代质量管理领域的著名学者，被誉为“质量管理之父”。

他在行业中引入了许多概念和方法，如质量三部曲、质量改进和PDCA循环。

其中，质量三部曲是他理论体系中最核心的部分，也是他对企业的质量提升做出了重大贡献的部分。

本文将浅议朱兰的质量管理三部曲。

“质量三部曲”是一个由朱兰在20世纪50年代提出的概念，它包括质量规划、质量控制和质量改进。

这三个部分相互配合，协同作战，构成了一套完整的质量管理体系。

第一部分：质量规划质量规划是质量管理的首要任务。

它的目的是通过产品或服务的规划，确立合适的质量目标和标准，在设计、开发和生产过程中确保质量的实现。

朱兰认为，质量规划必须包括四个部分：确定目标、确定客户需求、确定过程和确定质量特性。

• 确定目标在质量规划阶段，企业必须先明确质量目标和计划。

质量目标应当与企业的经营目标相一致，同时必须符合市场需求、技术可行性和投资金额等因素的制约条件。

• 确定客户需求企业要了解客户需求，才能确定合适的质量目标和标准。

了解客户需求的方法可以通过市场调研、问卷调查、用户反馈等方式实现。

通过这些方式，企业可以了解客户对产品或服务质量的核心需求和期望。

在质量规划的过程中，企业必须定义完整的过程，包括顺序、任务和执行结果。

定义过程可以帮助企业找出各阶段的风险和缺陷，并通过控制来确保质量实现。

• 确定质量特性企业要运用科学方法来确定产品或服务的质量特性。

质量特性是一些表现产品或服务功能、特点和性能的量化标准，如产品耐久性、功能完整性、产品尺寸等等。

这些特性应该据客户需求选择。

质量控制是企业在生产过程中使用的一套工具和技术，旨在确保产品或服务符合质量标准。

朱兰在质量控制中提出了三种检查：• 抽样检查抽样检查是将产品或服务从样本中随机选择固定数量的过程。

然后，将这些产品或服务进行测试，以判断它们是否符合质量标准。

零缺陷检查是一项多步骤的过程，旨在消除产品或服务的任何缺陷或问题。

质量管理成熟度模型评价发表时间：2011-11-24 作者: 杨全义符志民关键字: 质量管理成熟度模型从成熟度的起源出发，介绍质量管理成熟度的起源、现状、发展，对现有的质量管理成熟度模型进行了对比分析，提出应用成熟度模型和工具的建议，以期更好地推进企业或项目质量管理能力测评与提高。

0 引言成熟度是一种新型的评价方式，目前在管理学领域得到了广泛的应用，如软件能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM)，项目管理成熟度模型(PMMM)等。

成熟度思想主要源于有着60多年历史的质量管理实践，本文着重介绍目前在质量管理成熟度(Quality Management Maturity，QMM)评价方面的模型研究现状。

1 成熟度的起源“成熟”一词在剑桥国际英语词典中的解释是：成熟意味着身体七完全成长的一种状态。

John Schlichter 在他的文章《测量项目管理能力》中对成熟度的定义为：成熟度意味着一个正在完全发展的过程阶段，也意味着为什么可以成功以及如何避免常规问题的理解和可见性。

成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比(Philip B.Cmsby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费：确定质量的艺术》(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。

萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段？还是护理阶段？还是康复阶段？借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个氽业的质量管理水平阶段化：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。

在克劳士比成熟度方格提出以后，汉弗莱(Watts Humphrey)将成熟度框架带到了卡内基·梅隆大学软件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型。

质量管理成熟度模型评价伴随着社会经济的发展和加快技术进步，我国质量管理体系不断提高，但是仍然存在着一些突出的问题，如单一尺度的质量管理水平评价、无序的流程管理、缺乏标准质量提升技术、缺少有效的数据收集工具、质量管理知识有限等。

为解决这些问题，引入质量管理成熟度模型评价是可行的选择。

质量管理成熟度模型评价是指利用该模型以一定的标准来评估组织内质量管理系统的管理能力水平。

质量管理成熟度模型主要包括以下几个要素：组织文化水平，管理思维水平，高层治理水平，管理过程水平，管理技术水平，管理绩效水平。

综上，质量管理成熟度模型评价能够客观地评估质量管理体系的有效性。

首先，要想建立质量管理成熟度模型，必须要了解组织文化水平，也就是企业的内部文化。

内部文化质量决定了企业的质量管理和习惯的实施，因此，了解企业文化对评估质量管理成熟度模型具有重要意义。

其次，需要重视高层治理水平，即企业领导团队尤其是高层领导人员的管理能力和思想水平。

高层管理水平不足将会严重影响企业的质量管理。

此外，还需要注重管理过程水平，即企业管理体系的流程完善程度，确保其符合相关标准。

此外，还必须重视管理技术水平，即组织的技术能力，包括组织的技术水平、使用的技术工具的熟练程度以及提升技术水平的有效性。

随着质量管理水平的提高，企业管理人员意识到需要加强质量管理，实施一系列有效的质量控制措施。

最后，管理绩效水平，即通过测量管理质量绩效，以评估企业管理的有效性。

质量管理成熟度模型评价具有多种优势，首先，它可以客观地表示企业质量管理水平；第二，可以识别质量管理方面的问题，为企业建立有效的解决方案，进而提高质量管理水平；最后，质量管理成熟度模型评价可以帮助提升企业的绩效。

质量管理成熟度模型评价在企业质量管理方面具有重要意义，它可以有效评估企业质量管理水平，建立有效的质量管理体系。

但是，推行质量管理成熟度模型评价，也有很多不足之处，比如缺乏专业的工具和方法，对质量管理人员知识技能的要求较高，管理绩效测评也比较复杂等，因此，质量管理成熟度模型评价的运用必须谨慎，才能发挥最大的作用。

管理ABC约瑟夫·朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。

他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。

他最早把帕累托原理引入质量管理。

《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典著作。

由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的圣经。

为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

朱兰认为：“质量是一种合用性，而所谓‘合用性’是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。

”为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。

不仅如此，朱兰博士还把质量管理的理念推广到社会生活的各个领域。

一、质量管理的“80/20原则”朱兰博士经过大量质量活动实践发现,有些人常常认为，产品质量差是因为工人素质差或不负责任而造成的，这种指责是不公正的,起码不是问题的全部。

为此朱兰博士进行实地调查,经过统计分析,发现产品质量问题有80%出于领导责任,而只有20%的问题是由于工人的原因而造成的。

此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。

其中,领导的问题可能由于配备资源不够,或者对工人培训不到位,还可能是领导对质量的重视只停留在口头,没有形成质量价值观导向,这样工人就难免不对领导或产品质量随便应付一下。

究其原因,责任还在领导。

而工人的问题,往往在于领导提供充足的资源和技术培训后,仍不能利用良好的生产条件和环境,甚至毫不负责任地粗制滥造，这将难免出现质量问题。

就是这样,一人对整个产品质量的影响,往往只占20%,80%的责任在领导。

因此,朱兰博士提出，“80/20原则”这不仅是质量问题的普遍规律,同时对质量改进也具有现实指导意义。

在国际标准ISO9000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。

朱兰认为，高层主管必须积极地参与到质量改进活动中去，仅仅营造意识、设定目标，然后就把所有事情交给下属，是远远不够的。

建立质量管理体系成熟度模型，评价体系运行的有效性摘要：文章在吸收各种管理成熟度模型理论精华的基础上，在适宜性原则的指导下，以GB/T19001质量管理体系标准为基础，划分了过程域，建立了过程的成熟度模型，。

关键词：成熟度模型；质量管理体系质量评价是过程方法中PDCA循环中C（检查）阶段的核心工作，是质量考核和绩效管理的基础，是企业战略和质量方针得以落地的重要保证之一。

建立符合企业实际情况兼顾企业战略发展的质量管理体系成熟度模型是可以科学评价体系的有效性，也是企业质量管理的主要目标，是“小质量观”向“大质量观”转变的必要举措。

1 成熟度及其主要模型成熟度是一种新型的评价方式，目前在管理学领域和管理实践中得到了广泛的应用。

成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比（Philip B·Crosby）的质量专著《质量免费：确定质量的艺术》，书中提出了著名的质量成熟度方格理论。

克劳士比借鉴病人康复的过程，首次将一个企业的质量管理水平划分为五个阶段：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。

2009年11月1日，IS0国际标准化组织正式发布了《ISO9004：2009组织持续成功的管理—一种质量管理方法》，在标准引言中指出：“本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南”。

标准采取了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，更多地引进了美国波多里奇国家质量奖计划——卓越绩效准则的内容，同时也给出了一套“自我评价工具”，采取了类似于克劳士比方格的成熟度模型。

质量奖模式是质量管理成熟度模型的另外一种形式。

在众多的质量奖中，最著名的有美国的波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本的戴明奖。

在这三大奖中，历史最长的为日本戴明奖，设立于1951年，而对世界影响最大的首推美国的波多里奇国家质量奖。

美国的波多里奇国家质量奖的评奖准则被称作“卓越绩效准则（Criteria for Performance Excellence）”，其实质是全面质量管理的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，同时为了解组织的优势和改进机会提供了一种框架和评价工具。