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商业银行客户关系管理随着金融业的快速发展和竞争加剧，商业银行客户服务水平的提升越来越受到重视。
在众多银行产品同质化的情况下，商业银行如何通过优质的客户关系管理提升客户黏度和满意度，成为了银行界普遍关注和追求的目标。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种注重客户价值和客户满意度的商业经营策略。
其核心内容是建立和维护客户关系，以实现市场营销目标和客户关注的个性化需求。
二、商业银行CRM的优势1、提升客户满意度商业银行通过CRM系统了解客户的个性化需求和购买行为，通过对客户数据的深入分析和挖掘，推出适合客户的金融产品和服务，从而提升客户满意度。
2、提高客户黏度商业银行通过CRM系统识别客户需求和价值，通过个性化服务和专业咨询，及时解决客户疑惑和问题，提高客户满意度，从而提高客户黏度。
3、降低成本和提高效率CRM系统可以有效整合和管理客户信息，自动化业务流程，降低银行业务成本，提高办公效率和服务质量。
三、商业银行CRM的实施流程1、客户细分商业银行应根据客户的需求、价值和行为特征，将客户进行细分，以便提供个性化的金融产品和服务。
常见的客户细分包括地区、性别、年龄、职业、所属行业等。
2、客户分析商业银行应通过数据挖掘和分析客户的购买行为、投资偏好、财务状况等信息，制定个性化的推广策略。
比如，对于高价值客户可以提供VIP专属服务、高额存款利率等激励措施，对于中低价值客户可以推出按揭贷款、消费分期付款等金融产品。
3、CRM系统实施商业银行应采用先进的CRM系统，建立客户档案和行为记录等数据集中管理平台，以便更好地掌握客户信息和需求，实现个性化服务和精准营销。
4、客户服务商业银行应注重客户沟通和服务，及时回应客户问题和疑虑，提供高质量的咨询和投资建议。
完善的客户服务体系可以提高客户满意度和忠诚度。
四、商业银行CRM的创新应用1、人工智能技术商业银行可以通过人工智能技术，帮助客户智能化地选择金融服务产品和管理财富，提高银行服务和客户体验。
商业银行客户关系管理存在的问题与改善路径引言在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行的客户关系管理（CRM）对于吸引和保留客户具有重要意义。
良好的客户关系管理可以提高客户满意度，促进业务增长，并增强银行的市场竞争力。
然而，许多商业银行在实施客户关系管理过程中存在一些问题。
本文旨在分析这些问题，并提出相应的改善路径。
存在的问题1. 缺乏全面的客户视图许多商业银行在客户关系管理中缺乏全面的客户视图。
由于各部门之间的信息孤岛，银行无法全面了解客户的需求和行为。
这导致银行无法提供个性化的服务和产品，从而降低了客户满意度。
2. 数据质量和准确性问题商业银行在客户关系管理过程中存在数据质量和准确性问题。
由于数据来源多样化，数据的一致性和准确性难以保证。
这导致银行无法准确分析客户需求，进一步影响了客户满意度和业务决策。
3. 缺乏客户参与和互动许多商业银行在客户关系管理中缺乏有效的客户参与和互动。
银行与客户的沟通渠道不畅通，导致客户需求无法及时反馈给银行。
这限制了银行提供个性化服务和产品的能力，降低了客户满意度。
4. 缺乏协同合作和共享商业银行在客户关系管理中缺乏跨部门协同合作和信息共享。
各部门之间的利益冲突和信息孤岛导致资源无法有效整合，进一步影响了客户满意度和业务效率。
改善路径1. 建立全面的客户视图商业银行应建立全面的客户视图，以更好地了解客户需求和行为。
这可以通过整合不同部门的数据资源，采用先进的数据分析技术来实现。
通过全面了解客户，银行可以提供更加个性化的服务和产品，提高客户满意度。
2. 提高数据质量和准确性商业银行应加强数据管理和质量控制，确保数据的准确性和一致性。
这可以通过建立统一的数据标准、定期进行数据清洗和验证来实现。
通过提高数据质量，银行可以更准确地分析客户需求，优化业务决策。
3. 增强客户参与和互动商业银行应加强与客户的互动和沟通，建立有效的客户参与机制。
这可以通过提供多元化的服务渠道、定期收集客户反馈来实现。
银行客户关系管理的现状和建议(一)银行客户关系管理的现状客户流失严重近年来，许多银行面临着客户流失的问题。
客户一旦流失，银行的盈利能力也将受到影响。
客户需求多元化客户对于银行的需求越来越多元化，银行必须不断提供创新的服务，才能留住客户并吸引新客户。
数据管理滞后许多银行在客户数据的管理方面滞后于时代，这意味着他们无法及时了解客户的需求并提供相关服务。
建议强化客户体验银行应该从客户的角度出发，不断提升客户体验。
这包括提供便捷的服务和建立高效的沟通渠道等方面。
推行数字化转型数字化转型是解决客户数据管理问题的关键。
通过数字化转型，银行可以更好的管理客户数据，并及时了解客户需求。
提供个性化服务银行需要了解客户的需求并针对性的提供服务。
个性化服务是吸引客户和留住客户的关键。
加强客户关系管理客户关系管理对于银行而言十分重要。
银行需要建立良好的客户关系管理体系，关注客户需求，并及时回应客户反馈。
建立品牌价值品牌价值是银行与竞争对手的差距。
银行应该加大品牌投入，提升品牌的知名度和影响力，以吸引更多客户。
强化人员培训银行员工的专业素养和服务技能至关重要。
银行需要加强对员工的培训，让员工具备更加专业化和综合化的服务能力，提高服务水平。
加强风险管理风险管理是银行的基本职责之一。
银行需要不断完善风险管理机制，提高风险意识，确保客户权益和银行的稳健经营。
实行合理的收费标准客户对于银行的收费十分敏感，过高或过低的收费都不利于银行与客户的关系维护。
银行应该实行合理的收费标准，让客户感受到公平公正。
加强社会责任作为金融机构，银行需要承担社会责任，注重环保、慈善事业等方面，提升社会形象和认可度。
结语银行客户关系管理是一个综合性的系统工程，在银行全面深化改革的新形势下面临新的机遇和挑战。
银行应该坚持为客户服务，不断提升服务质量和水平，真正做到让客户满意，以稳健的发展态势，提高金融服务的质量和效益，为客户提供更好的金融服务。
刍议现代商业银行客户关系管理现代商业银行客户关系管理是指银行为了维护和发展客户关系而采取的一系列管理活动。
随着商业银行竞争的日益激烈和市场环境的不断变化，客户关系管理已成为银行业的重要工作之一。
本文将对现代商业银行客户关系管理进行刍议。
一、客户关系管理的重要性客户是银行的资源，客户关系的管理直接关系到银行的生存和发展。
在竞争激烈的市场环境下，现代商业银行需要通过有效的客户关系管理来提高客户忠诚度、提升客户满意度、降低客户流失率、促进新客户的增长以及提高客户的价值。
客户关系管理不仅是银行经营的需要，也是提高企业竞争力和市场占有率的重要手段。
1. 客户分类现代商业银行需要根据客户的不同需求和价值，对客户进行分类。
根据客户的价值和重要性，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，对不同类别的客户采取不同的管理策略。
2. 客户挖掘在客户关系管理中，客户挖掘是非常重要的一环。
商业银行要通过各种途径获取客户信息，了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客户服务客户服务是客户关系管理的核心内容。
商业银行需要通过各种渠道为客户提供全方位、高效率的服务，包括柜台服务、电话服务、网上银行等多种方式。
只有提供优质的客户服务，才能赢得客户的信任和支持。
4. 客户关怀客户关系管理还包括对客户的关怀和维护。
商业银行需要通过多种方式对客户进行关怀，包括生日祝福、节日问候、客户活动等，增强客户与银行的情感连接。
5. 客户投诉处理客户在使用银行服务过程中可能会出现各种问题，商业银行需要及时、有效地处理客户的投诉，维护良好的企业形象和品牌声誉。
6. 客户关系分析现代商业银行需要通过客户关系管理系统对客户关系进行深度分析，包括客户价值评估、客户流失分析、客户需求预测等，为客户关系管理提供数据支持和决策参考。
三、现代商业银行客户关系管理的挑战与对策1. 信息技术的应用随着信息技术的快速发展，现代商业银行需要不断更新和升级客户关系管理系统，提高服务水平和效率，以应对不断变化的市场需求。
银行行业的客户关系管理了解客户关系管理在银行业中的策略和工具银行行业的客户关系管理：了解客户关系管理在银行业中的策略和工具在如今竞争激烈的银行业中，良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是银行成功的关键。
通过深入了解客户的需求和行为，银行可以精准地提供个性化的产品和服务，增强客户满意度，提高客户忠诚度，并促进业务增长。
本文将介绍客户关系管理在银行业中的策略和工具。
一、客户关系管理的核心策略1. 个性化服务策略个性化服务是客户关系管理的核心策略之一。
银行需要通过收集、整理和分析客户的个人信息和交易数据，了解客户的喜好、需求和风险偏好。
然后，根据这些信息，银行可以为每个客户提供定制化的产品和服务，从而实现客户满意度的提升和业务的增长。
2. 跨渠道整合策略跨渠道整合是指银行将各个渠道（例如网银、手机银行、ATM等）的客户数据进行整合和共享，实现全渠道客户视图。
通过建立统一的客户数据库和客户关系管理系统，银行可以清晰地认识到客户在不同渠道上的行为和需求，为客户提供一致的体验，提高客户忠诚度和沉淀度。
二、客户关系管理的关键工具1. 数据挖掘技术数据挖掘技术是客户关系管理中的重要工具之一。
银行可以通过数据挖掘技术对海量的客户数据进行分析和挖掘，发现其中的规律和趋势。
例如，通过数据挖掘技术可以找到潜在客户群体，预测客户流失概率，并为客户推荐个性化的产品和服务。
2. 客户关系管理系统客户关系管理系统是银行实施客户关系管理的核心工具。
这种系统可以帮助银行收集、整理和管理客户数据，进行客户分类和分群，并自动生成客户业务和服务的工作流程。
通过客户关系管理系统，银行可以更好地管理客户关系，并进行客户细分和精细化管理。
三、客户关系管理的实施步骤1. 数据收集与整合在实施客户关系管理之前，银行需要收集和整合客户的基本信息、交易数据和行为数据。
这包括从各渠道获取客户数据、购买第三方数据等。
商业银行的客户关系管理策略随着金融业的发展和竞争的加剧，商业银行越来越重视客户关系管理，以实现更好的市场份额和客户满意度。
本文将介绍商业银行的客户关系管理策略，并探讨其在提升竞争力和业绩方面的重要性。
一、引言客户关系管理是指通过建立和维持良好的客户关系，以满足客户需求并提高客户忠诚度的一系列战略和实践。
在商业银行中，客户关系管理对于维持现有客户和吸引新客户至关重要。
二、细分目标客户群体商业银行根据不同的客户特点和需求，将客户群体细分为个人客户和企业客户。
对于每个细分目标群体，银行需要制定相应的客户关系管理策略。
1. 个人客户管理策略个人客户是指普通消费者以及小型企业主等个人群体。
商业银行通过提供个性化的金融产品和服务，以及建立良好的客户体验，来吸引、留住和发展个人客户。
其中一些关键策略包括：- 提供个性化金融产品：针对不同客户需求，商业银行应提供个性化的金融产品，如个人贷款、储蓄账户和信用卡等。
- 客户体验优化：商业银行应不断优化客户体验，提供便捷的银行业务办理流程和高效的客户服务，如手机银行、网上银行和电话银行等。
- 建立客户关系管理系统：商业银行可以利用客户关系管理系统来追踪和管理个人客户信息，以更好地了解客户需求和提供个性化建议。
2. 企业客户管理策略企业客户是指公司、机构和中大型企业等商业实体。
商业银行需要为企业客户提供全面的金融服务和支持，以建立长期的合作关系。
一些关键策略包括：- 专业化金融服务：商业银行应提供专业化的金融服务，如企业贷款、资金结算和风险管理等，以满足企业客户的多样化需求。
- 客户关系经理团队：商业银行可以组建专门的客户关系经理团队，与企业客户保持沟通和合作，帮助企业客户解决金融问题并提供战略性建议。
- 技术支持与创新：商业银行可以整合技术支持，并持续创新，以提供更高效、便捷的金融服务，如电子商务支付和供应链金融等。
三、客户沟通和互动商业银行通过有效的客户沟通和互动，建立良好的关系和信任，从而增加客户忠诚度和满意度。
银行客户关系管理的现状和建议银行客户关系管理的现状:随着市场竞争激烈程度的增加和国际化进程的加速，银行客户关系管理成为了银行提高服务质量、增强客户满意度、提高客户忠诚度和增加客户黏性的重要手段。
目前，西方发达国家的商业银行普遍实行了客户经理制，将传统的营销模式改革为以客户为中心，形成以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列，以最大程度地适应市场和客户需求变化。
然而，在中国，商业银行实施客户关系管理的现状却有些不同。
由于历史原因和其他因素，国有商业银行在营销理念、营销人员和营销技术上与国际先进商业银行存在巨大差距。
面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。
客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择。
银行客户关系管理的建议:1. 加强银行客户经理的培训和管理，提高客户经理的专业素质和服务水平。
2. 建立有效的客户反馈机制，加强客户沟通和反馈，及时解决客户问题和需求。
3. 加强金融产品的创新和服务创新，提高银行服务质量和效率。
4. 加强银行内部的协作和沟通，建立高效的客户服务系统和团队协作机制。
5. 加强银行品牌形象的宣传和推广，提高客户满意度和忠诚度。
银行客户关系管理是一个复杂而长期的过程，需要银行全方位地提高服务质量和客户服务水平，加强产品创新和服务创新，提高客户经理的专业素质和服务水平，建立有效的客户反馈机制和团队协作机制，加强品牌形象的宣传和推广，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
银行业客户关系管理的深入解读1. 简介银行业客户关系管理（Customer Relationship Management in Banking）是指银行与其客户之间建立、维护和加强关系的一系列战略和活动。
银行业客户关系管理的目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度，并通过与客户建立长期稳定的关系来实现业务增长和盈利能力提升。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理在银行业中具有重要的意义。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下几个方面的价值：2.1 提高客户满意度通过了解客户需求并提供个性化的金融产品和服务，银行可以提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，并对银行进行口碑宣传，吸引更多的潜在客户。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理可以帮助银行建立与客户的紧密联系，提高客户的忠诚度。
通过及时回应客户需求、提供个性化的服务和建立信任关系，银行可以让客户更加愿意选择并长期使用银行的产品和服务。
2.3 实现业务增长和盈利能力提升通过客户关系管理，银行可以精准地了解客户需求，并根据客户的特点和行为进行定制化的营销和销售活动。
这将有助于提高银行的业务增长和盈利能力。
3. 实施客户关系管理的关键策略在实施客户关系管理时，银行可以采取以下关键策略：3.1 数据驱动的决策通过有效地收集、整理和分析客户数据，银行可以深入了解客户的特点、需求和行为。
这将有助于制定更加精准的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
3.2 个性化的服务和沟通针对不同客户群体，银行可以提供个性化的金融产品和服务，以满足客户的不同需求。
此外，通过多渠道的沟通和定期的客户互动，银行可以建立更加紧密的关系，增强客户的忠诚度。
3.3 建立客户信任银行需要通过诚信经营、保护客户信息和提供安全稳定的金融环境，建立客户对银行的信任。
只有建立了信任，客户才会更加愿意与银行建立长期稳定的关系。
4. 结论银行业客户关系管理对于提升客户满意度、增加客户忠诚度以及实现业务增长和盈利能力提升具有重要意义。
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策
客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、 客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资3
产规模、资产质量、金融创新能力、经营管理水平及高新技术的应用等方面较之中资银行都有着明显的优势。在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行对“以客户为中心”的理解仍还处于表面状态，对客户的需求了解得还不是很深入，长期以来对客户仍实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。 同时，IT技术和信息化，新的金融机构的加入，使得企业和个人客户在寻求金融服务的选择空间空前巨大。证券和基金公司、保险公司、信托和期货公司等各种金融机构拼抢各自的市场份额。非银行金融机构甚至非金融机构也被允许涉足银行领域。与此同时，金融工具的普及和金融管制程度的不断放松，使客户的背离变得十分简单。这样，商业银行不仅要面对来自其它银行的竞争压力，同时还会受到来自其它非银行金融企业甚至非金融机构的客户竞争。因此发展CRM刻不容缓。 （二）客户关系管理在我国商业银行中的应用 1、制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触。银行应具有能够为顾客提供全面了解金融信息的顾客服务代表，即客户经理，并使其成为银行接触客户的固定界面，向客户提供全方位、一揽子的金融服务，从而确保在复杂、分散的业务流程下，顾客仍能获得完整、迅速的服务。 2、技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系。数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要的。利用各种统计分析方法，可以对客户概况、客户忠诚度、客户贡献度、客户行为、客户趋势、客户产品、客户促销手段等方面进行分析。 3、观念上的创新以客户为中心的企业文化建设。我国商业银行CRM战略实施的成功与否，还与其自身的企业文化、人员素质等有很大的关系。只有实现了人、文化与流程、技术的协调，建立以客户为中心的企业文化，才能真正产生可持续的竞争优势。我国商业银行应该更加注重运用CRM核心管理思想改造企业文化。把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造和建设上。 客户关系管理是基于先进的信息技术平台和业务操作系统，将散见于不同操作系统、不同来源的客户信息采集、整合、存储到分析型客户信息数据仓库，通过采取聚类分析、仿真模拟等数理分析方法进行数据挖掘和数据分析，了解每个客户包括历史交往记录、客户爱好等诸多方面的详细信息、确定客户需求、贡献度等方面的特征，进而实现针对客户特点提供个性化服务的一种市场营销管理模式。 现阶段我国商业银行应积极探索引入客户关系管理这一先进的管理模式，全面推进营销管理的信息化，建立以客户关系管理为核心，包括客户关系管理系统、产品管理信息系统、营销数据分析与决策支持系统，营销渠道管理与评价5
系统在内的统一的营销管理信息系统。 二、采取以下对策使客户关系管理更好的为商业银行服务 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系 1、明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。 2、在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。 3、一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如对黄金客户的贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。 4、对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。通过严格对客户授信这一环节的控制，确定授信额度的主要指标。有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。 5、实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。一是通过对客户经理实行等级管理，采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，从而实现对客户经理实行动态管理，在每年年终评审后调整一次。二是对客户经理建立科学的考核奖励办法。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励。 (二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略 1、对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如创办“理财中心”，推出客户分层次服务办法，使7
理财中心成为营销零售业务的集中场所。 2、依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、理财个人消费信贷套餐业务。这些都受到社会的广泛欢迎。 3、零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如推出校园卡、烟草卡、联名卡、亲情卡等，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。还可以利用移动 POS方便的划收划付功能。这些都极大方便了客户。 (三) 实施客户互动管理 在如今的市场环境中,抢占市场份额的关键已转变为与顾客建立长期而稳定的关系,银行将制定提高客户回头率、购买更多产品的策略。通过这种关系营销的策略,让客户觉得自己得到了银行的特别关注,心理上产生一种满足感,心 甘情愿地成为忠诚客户。所以银行要想与客户建立良好关系,必须突破传统的交易层次的客户关系处理模式,上升到向客户提供零距离服务,与客户进行感情交流,建立起互动型的客户关系的层次上来。客户关系的互动管理是银行通过与客户进行互动式的交流沟通,真正从客户的角度来变革其管 理方式和业务流程,实现以提升客户价值为目标的“价值创造型”管理,从而为客户创造最大的价值。为了达到这一目标，银行在实施 CRM 战略时要在与客户交流过程中不断地分析、提炼新的客户信息并反馈到客户生命周期管理之中,针对客户在生命周期不同阶段对金融产品的需求特点,设计并推荐有特色的金融服务方案,找准业务切入点,巩固客户与银行之间的关系,以获得银行的最大利润。 三、体会和建议 (一)客户分类是客户关系管理的基础 1、客户分类的基础是细分市场。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。 2、明确客户经营的重点。随着市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。 3、按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。 4、区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客
