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商业银行客户关系管理存在的问题与改善路径引言在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行的客户关系管理（CRM）对于吸引和保留客户具有重要意义。
良好的客户关系管理可以提高客户满意度，促进业务增长，并增强银行的市场竞争力。
然而，许多商业银行在实施客户关系管理过程中存在一些问题。
本文旨在分析这些问题，并提出相应的改善路径。
存在的问题1. 缺乏全面的客户视图许多商业银行在客户关系管理中缺乏全面的客户视图。
由于各部门之间的信息孤岛，银行无法全面了解客户的需求和行为。
这导致银行无法提供个性化的服务和产品，从而降低了客户满意度。
2. 数据质量和准确性问题商业银行在客户关系管理过程中存在数据质量和准确性问题。
由于数据来源多样化，数据的一致性和准确性难以保证。
这导致银行无法准确分析客户需求，进一步影响了客户满意度和业务决策。
3. 缺乏客户参与和互动许多商业银行在客户关系管理中缺乏有效的客户参与和互动。
银行与客户的沟通渠道不畅通，导致客户需求无法及时反馈给银行。
这限制了银行提供个性化服务和产品的能力，降低了客户满意度。
4. 缺乏协同合作和共享商业银行在客户关系管理中缺乏跨部门协同合作和信息共享。
各部门之间的利益冲突和信息孤岛导致资源无法有效整合，进一步影响了客户满意度和业务效率。
改善路径1. 建立全面的客户视图商业银行应建立全面的客户视图，以更好地了解客户需求和行为。
这可以通过整合不同部门的数据资源，采用先进的数据分析技术来实现。
通过全面了解客户，银行可以提供更加个性化的服务和产品，提高客户满意度。
2. 提高数据质量和准确性商业银行应加强数据管理和质量控制，确保数据的准确性和一致性。
这可以通过建立统一的数据标准、定期进行数据清洗和验证来实现。
通过提高数据质量，银行可以更准确地分析客户需求，优化业务决策。
3. 增强客户参与和互动商业银行应加强与客户的互动和沟通，建立有效的客户参与机制。
这可以通过提供多元化的服务渠道、定期收集客户反馈来实现。
银行客户关系管理的现状和建议(一)银行客户关系管理的现状客户流失严重近年来，许多银行面临着客户流失的问题。
客户一旦流失，银行的盈利能力也将受到影响。
客户需求多元化客户对于银行的需求越来越多元化，银行必须不断提供创新的服务，才能留住客户并吸引新客户。
数据管理滞后许多银行在客户数据的管理方面滞后于时代，这意味着他们无法及时了解客户的需求并提供相关服务。
建议强化客户体验银行应该从客户的角度出发，不断提升客户体验。
这包括提供便捷的服务和建立高效的沟通渠道等方面。
推行数字化转型数字化转型是解决客户数据管理问题的关键。
通过数字化转型，银行可以更好的管理客户数据，并及时了解客户需求。
提供个性化服务银行需要了解客户的需求并针对性的提供服务。
个性化服务是吸引客户和留住客户的关键。
加强客户关系管理客户关系管理对于银行而言十分重要。
银行需要建立良好的客户关系管理体系，关注客户需求，并及时回应客户反馈。
建立品牌价值品牌价值是银行与竞争对手的差距。
银行应该加大品牌投入，提升品牌的知名度和影响力，以吸引更多客户。
强化人员培训银行员工的专业素养和服务技能至关重要。
银行需要加强对员工的培训，让员工具备更加专业化和综合化的服务能力，提高服务水平。
加强风险管理风险管理是银行的基本职责之一。
银行需要不断完善风险管理机制，提高风险意识，确保客户权益和银行的稳健经营。
实行合理的收费标准客户对于银行的收费十分敏感，过高或过低的收费都不利于银行与客户的关系维护。
银行应该实行合理的收费标准，让客户感受到公平公正。
加强社会责任作为金融机构，银行需要承担社会责任，注重环保、慈善事业等方面，提升社会形象和认可度。
结语银行客户关系管理是一个综合性的系统工程，在银行全面深化改革的新形势下面临新的机遇和挑战。
银行应该坚持为客户服务，不断提升服务质量和水平，真正做到让客户满意，以稳健的发展态势，提高金融服务的质量和效益，为客户提供更好的金融服务。
商业银行客户关系管理的现状与对策作者：徐凌来源：《新课程学习·下》2014年第05期摘要：随着金融市场不断完善，金融市场竞争变得越来越激烈，这在很大程度上提高了商业银行的经营压力，对商业银行的管理水平提出了更高的要求。
但在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多问题，这些问题在很大程度上影响了银行客户的满意度与忠诚度，直接影响了商业银行的稳步发展。
因此，在金融市场竞争不断激烈的背景下，各大商业银行应该进一步加强银行客户关系管理，制定科学合理的客户关系管理体系，这样才能在最大限度上提高银行客户的满意度与忠诚度，提高商业银行的综合竞争力。
关键词：商业银行；管理概述；管理水平对于商业银行来说，客户就是银行的生命，只有稳定客户才能促进商业银行的健康发展，因此，随着金融市场的不断完善，各大商业银行都开始重视客户管理。
但是在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多的问题，例如缺乏完善的客户关系管理制度、客户关系管理信息化水平偏低、银行管理层重视度偏低等问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度与忠诚度，不利于商业银行的健康发展。
因此在商业银行竞争不断激烈的背景下，商业银行应该积极转变传统的经营理念，进一步加强银行客户关系管理工作，只有这样才能培养银行顾客的满意度，为银行带来更多的稳定顾客，提高商业银行的综合竞争力。
一、商业银行客户关系管理概述商业银行客户关系管理就是在以客户为中心原则的指导下，利用各种信息技术来对银行客户进行分析，以此来培养客户对商业银行的满意度与忠诚度，实现银行盈利以及扩大市场份额的目的。
并且随着我国经济市场的不断完善，客户关系管理在银行经营管理中的作用也越来越大。
首先，商业银行通过客户关系管理能够及时准确地掌握银行客户需求的变化，进而根据客户需求的变化来改变银行的营销策略以及产品，进而能够帮助商业银行扩大市场份额。
其次，商业银行通过客户关系管理能够充分利用一些计算机软件对银行工作流程进行重组，能够在很大程度上提高商业银行对客户的响应速度，提高客户对商业银行的满意度。
一、我国银行业客户关系管理的现状客户关系管理指利用与客户交易的信息，区分并选择客户，并通过为客户提供更满意的服务使客户给企业带来的终身价值最大化。
客户关系管理体现了“以客户为中心”的经营理念。
面临加入W T O后银行业的激烈竞争，客户关系管理也成为中国银行业面临的一个重要课题。
这主要表现为：①面临外资银行的全面竞争。
根据W T0有关规定，外资银行在2005年后可从事零售银行业务、外资银行享有在中国境内各地区开展业务的权利，地域限制和客户限制将在2-5年前取消。
随着外资银行允许开展业务的全面展开，中国银行业面临更为激烈的竞争。
②国内银行的原有优势逐渐淡化。
外资银行的优势主要体现在资金实力雄厚、国际业务经验丰富、金融创新优势、多年的客户关系管理经验。
国内银行营业网点多，具有规模优势。
然而随着网上银行的快速发展和银行业务电子化的进程使得营业网点的优势逐渐淡化，强化“以客户为中心”的服务理念是获得客户资源的关键。
③加深与既有客户关系的重要性凸显。
激烈的竞争环境下，争夺竞争对手的客户资源成本的成本很大，吸引一个新客户的成本可能是保持一个现有客户满意度成本的5倍。
在这种情况下，加深与既有客户的关系，从已有客户身上发掘新的商机就越显重要。
银行需要通过客户关系管理，避免客户资源的流失，加强客户忠诚度。
二、银行客户关系管理存在的问题国内很多商业银行还未能按照“以客户为中心”的理念来重构内部机构、重组业务流程，而是依靠各种关系来发展业务。
大多数国内商业银行未能找到能给自己带来最大利润的核心客户，未能对不同客户群体实行差别化服务，从而不能使时间和资金得到合理配置。
大型客户关系管理数据分析系统的实施欠缺。
全面的客户关系管理需要C R M数据库系统的支持，一个完备的客户关系管理数据库系统应包括客户查询、业务受理、客户分类、客户综合评价、客户保持、客户风险分析等功能。
目前很多银行的客户关系管理只是体现在网上银行或电话银行等分割的服务项目，而缺少大型的专业客户关系管理系统对银行业务进行整合。
商业银行客户关系管理篇一：银行客户关系管理银行业客户关系管理（CRM）实施方案客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包扌舌业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式己难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。
此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。
未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全而的集成管理，使企业以更低的成木和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
银行客户关系管理的现状和建议银行客户关系管理的现状:随着市场竞争激烈程度的增加和国际化进程的加速，银行客户关系管理成为了银行提高服务质量、增强客户满意度、提高客户忠诚度和增加客户黏性的重要手段。
目前，西方发达国家的商业银行普遍实行了客户经理制，将传统的营销模式改革为以客户为中心，形成以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列，以最大程度地适应市场和客户需求变化。
然而，在中国，商业银行实施客户关系管理的现状却有些不同。
由于历史原因和其他因素，国有商业银行在营销理念、营销人员和营销技术上与国际先进商业银行存在巨大差距。
面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。
客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择。
银行客户关系管理的建议:1. 加强银行客户经理的培训和管理，提高客户经理的专业素质和服务水平。
2. 建立有效的客户反馈机制，加强客户沟通和反馈，及时解决客户问题和需求。
3. 加强金融产品的创新和服务创新，提高银行服务质量和效率。
4. 加强银行内部的协作和沟通，建立高效的客户服务系统和团队协作机制。
5. 加强银行品牌形象的宣传和推广，提高客户满意度和忠诚度。
银行客户关系管理是一个复杂而长期的过程，需要银行全方位地提高服务质量和客户服务水平，加强产品创新和服务创新，提高客户经理的专业素质和服务水平，建立有效的客户反馈机制和团队协作机制，加强品牌形象的宣传和推广，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。
本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。
关键词：客户关系管理；商业银行；对策客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。
金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。
一、实施银行客户关系管理的必要性首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。
外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。
并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。
其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。
成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。
向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。
并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。
了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。
因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。
商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。
本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。
一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。
首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。
其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。
再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。
二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。
1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。
通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。
3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。
对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。
4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。
通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。
5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。
通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。
经济新常态背景下该如何提升商业银行客户关系管理水平目录一、内容简述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 研究意义 (4)二、经济新常态概述 (5)2.1 经济新常态的定义 (6)2.2 经济新常态的特点 (7)2.3 经济新常态对商业银行的影响 (8)三、商业银行客户关系管理现状分析 (10)3.1 商业银行客户关系管理的重要性 (11)3.2 商业银行客户关系管理的现状 (12)3.3 商业银行客户关系管理存在的问题 (13)四、经济新常态背景下提升商业银行客户关系管理水平的方法与策略144.1 加强客户数据分析与应用 (15)4.2 创新客户服务模式与手段 (16)4.3 完善客户关系管理制度与流程 (18)4.4 提升员工客户关系管理能力 (19)4.5 强化风险管理与合规意识 (21)五、实施效果评估与改进建议 (22)5.1 实施效果评估指标体系 (23)5.2 改进措施与建议 (24)六、结论与展望 (25)6.1 研究结论 (27)6.2 研究展望 (28)一、内容简述深化客户细分与定位：在复杂多变的市场环境中，商业银行应更加精准地把握客户需求，通过深入分析客户数据和市场趋势，将客户细分为具有不同特征和需求的群体，并针对不同群体制定差异化的服务策略和产品组合。
加强客户体验管理：客户体验是提升客户满意度和忠诚度的关键。
商业银行应从客户触点出发，优化业务流程，简化操作界面，提高服务响应速度，确保客户在各个渠道都能获得优质的服务体验。
创新客户关系管理模式：在数字化和智能化的趋势下，商业银行应积极拥抱新技术，探索建立智能化、线上化的客户关系管理系统。
通过运用大数据、人工智能等技术手段，实现对客户的精准画像和个性化服务，提升客户关系管理的效率和效果。
强化风险管理与合规意识：在追求业务增长的同时，商业银行必须高度重视风险管理，确保客户关系管理的稳健性和可持续性。
通过完善风险管理体系、加强内部控制和合规培训等措施，降低潜在风险对客户关系的影响。
商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言
近几年来，随着客户关系管理（Custｏmer Relatiｏnｓhip Ｍａnagｅment，简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。
当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。
随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键.
在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM，投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求，继而开发新产品引导客户需求。
在先进信息技术的支撑下，银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、ＯA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。
二、商业银行CＲM的内涵
CRM是一种以客户为中心的经营策略，银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平.
在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。
通过CＲM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键.
三、商业银行ＣRM存在的问题
（一）对ＣRM认识不足
商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。
同时，银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。
实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。
（二）机构设置不合理
目前商业银行内部机构设置普遍存在管理层过多、机构职能重复、职责不清等问题,其结构无法满足银行以客户为中心的经营理念.在银行各业务部门分设客户经理的情况下,同一位客户若有多种业务需求，往往需要多头接待，容易引起客户不满；同时，各业务部门的业务角度和口径不一致，容易导致客户不理解和不配合。
（三）CRM软件质量不佳
ＣRM是信息技术与业务管理相结合的产物,信息技术支撑着ＣＲM的实现和成熟。
CRＭ的核心是客户，没有充分的客户信息,就谈不上CRM。
传统的商业银行在获取客户信息上是随意性、分散性的,并未将客户信息视为重要资源。
银行各部门之间信息不对称且各成体系,不能为银行决策分析提供完整而有效的客户信息基础。
在这种情况下，CRＭ软件的质量将直接影响CＲＭ项目的实施进程。
然而中国的ＣRM软件厂商开发能力不强,难以为银行提供实用、易用的CRＭ软件,如果软件缺乏数据分析能力或操作难度过大，银行的许多ＣＲM项目将难以实现。
（四）综合型客户经理数量不足
商业银行的综合型客户经理,既要有强烈的角色意识和敬业精神，更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力,对银行所能提供的金融产品和服务应当有所了解,熟悉产品特点和相关政策，才能正确引导客户.然而由于缺乏系统培训,商业银行的综合型客户经理数量不足,难以服务银行日益增长的客户。
四、商业银行CRM的必要性
（一）提升核心竞争力
商业银行建立核心竞争力即是创造自身的品牌价值,使客户对自身产品和服务有不可替代的认同感。
目前商业银行的核心竞争力并非体现在营业网点等硬件设施上，而是体现在高质量、人性化服务上。
银行通过ＣRM系统对大量零散的客户信息进行整理分析，衡量客户的需求、盈利水平、信用度、风险度、满意度等指标，为银行提供及时、准确的决策支持，为客户提供高质量、人性化服务，从而提升自身核心竞争力。
（二）适应经济发展趋势
客户金融需求随着国民经济的发展而日益多样化,从简单的存贷款和结算业务到复杂的贸易融资、信用证、保函、衍生品交易、综合理财、投资服务等服务,客户的需求发生了巨大的变化，
长期以来占据银行收入大头的利差收入空间正被逐渐压缩，而来源于手续费收入、产品代理收入和信用卡年费收入等的中间业务收入占比逐渐增加，银行的资金中介作用变得越来越弱，银行必须不断进行组织重构、流程再造和业务创新,才不至于被新时代的市场所淘汰。
在互联网金融渐渐崛起的今天，消费者希望获得便捷而安全的服务，商业银行的传统经营模式已难以适应消费者日益增长的需求。
当前商业银行依靠分支机构数量而形成的传统规模优势越来越难以发挥原有作用，未来的发展必然从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益"。
ＣRＭ作为一种改善银行与客户关系的新型管理模式，主要通过将银行内部资源进行有效整合,使银行以更低成本和更高效率满足客户需求,提高银行整体经济效益。
（三）维护客户关系
客户是商业银行的重要资源,银行的发展离不开客户.实施CRM，以客户为中心,实行营销推广和星级服务“多管齐下”的战略,快速响应市场需求，满足客户个性化要求，可以维护和加深银行与客户的关系，促进银行业务的可持续发展。
五、商业银行CRＭ的解决方案
（一）改革经营管理体制
商业银行CRM是一场深刻的服务变革，对银行内部组织结构提出了全新的要求。
作为高度信息化、市场化条件下的产物,C ＲM要求银行内部组织结构必须遵循以市场为导向、以客户为中心的原则,尽快摒弃以产品为中心的组织体系,全面推行扁平化管理,整合金融产品开发、销售、客户服务于一体,实施以客户为中心的核心交易系统，获得全面、及时、准确的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场销售和服务策略,达到提高客户服务效率的目的。
（二）构建合理业务流程
商业银行在进行业务流程再造时，加强对客户需求的定量分析，对当前的市场营销和业务管理的流程进行科学梳理，改革业务流程，以达到提高业务效率的效果。
对于客户服务流程，要求以客户为中心进行改革，使之能向客户提供最优服务，提高客户满意度。
在设计业务流程时，应针对不同的客户群体设计不同的流程方案,而不必事无巨细，以繁驭简。
（三）实施差异化营销政策
信息技术的广泛应用,使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能.银行要准确判断客户的基本需求和特殊需求,
并适时采取相应策略.基本需求具有相对稳定性，银行需要围绕基本需求提供便捷而安全的优质服务,提高客户满意度；而对于特殊群体或重量级客户的特殊需求,银行则必须制定特殊政策，提供个性化服务。
任何一家商业银行基本上都能为客户的基本需求提供无差异服务，因此客户在选择银行时存在很大的选择空间。
客户的特殊需求可以体现在VＩP服务热线、机场贵宾厅服务、健康尊享医疗、高尔夫预订服务、投资理财、上市重组顾问、系统资金管理、低风险资产置换、并购债务处理等等。
要留住客户，立竿见影的工作即是发现客户的特殊需求并予以满足，在提升客户满意度的同时,提高客户的转移成本。
（四）培养综合型客户经理
在实施CRM项目的员工队伍中，综合型客户经理是至关重要的力量，系统的综合型客户经理培养机制是银行可持续发展的保证。
商业银行应坚持任人为贤的原则，在选拔人才的过程中,应按照客户经理的培养目标实行竞聘上岗,对客户经理的专业理论知识、实践能力、职业道德、敬业精神等进行综合考核,一方面是验证培训结果与预期目标是否相符，另一方面是通过信息反馈不断改进培训系统。
（五）运用交叉营销
交叉营销是指在营销人员获得一个客户后,可以通过对客户的深入理解,发现营销不同产品或向不同部门(或客户）营销的机会，从而帮助客户，满足客户需求，达到销售目的。
交叉营销是一种有助于发挥CRM综合效应的重要工具。
运用交叉营销，取代单一营销的模式，将客户资源信息共享,发挥各部门的合力，可以在同一个客户身上挖掘更多需求,充分利用一切可能的资源来开展营销，横向开拓市场,形成良性循环。
交叉营销不仅有利于维护和加深银行与客户的关系，提高客户满意度和转移成本,还有利于提高银行的综合收益。
六、结语
综上所述，CRM是商业银行在日益激烈的市场竞争中提高自身竞争力的必然选择。
在实施CRM的同时，商业银行必须立足自身实际,放眼未来，全盘考虑，才能借助CRM创造更大的价值。
