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第十六章 商业银行客户关系管理商业银行CRM 基本内涵客户经理制度 银行CRM系统框架 软件技术 实施过程总体功能客户经理子系统工行CRM系统 背景系统构成 系统实施•商业银行客户关系管理 •商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）1/38第十六章 商业银行客户关系管理16.1商业银行客户关系管理商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理基本内涵 1）商业银行客户关系管理的内涵客户经理制度客户关系管理是一种以客户为中心的经营策银行CRM系统 略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相框架关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特软件技术殊性。
具体地说，商业银行客户关系管理是指通实施过程过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产总体功能客户经理子系统工行CRM系统品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。
它的目标是有效降低商业银行的经营成背景本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场系统构成和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和系统实施赢利水平。
2/38第十六章 商业银行客户关系管理商业银行CRM 基本内涵客户经理制度 银行CRM系统框架 软件技术 实施过程总体功能客户经理子系统工行CRM系统 背景系统构成 系统实施商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心客户是银行利润的来源，以客户为中心， 就是要求商业银行不断的研究客户需求，满 足客户需求，来提升客户的价值，从而提高 商业银行利润。
由于不同类别的客户的需求 不同，因此，CRM更注重提供个性化的服 务，即一对一的量身定做。
（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链 条商业银行CRM将使商业银行更好地把握 客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚 度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。
3/38第十六章 商业银行客户关系管理商业银行CRM 基本内涵客户经理制度 银行CRM系统框架 软件技术 实施过程总体功能客户经理子系统工行CRM系统 背景系统构成 系统实施（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息 系统，加强开发、创新和营销金融产品的能 力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力 的保障。
