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危机公关与舆情处理制度1. 前言为了及时、有效地应对企业可能面对的危机及处理舆情事件，提高企业在公众中的形象和信誉度，特订立本危机公关与舆情处理制度。
本制度旨在明确危机公关与舆情处理的程序和责任，保障企业在危机和舆情事件中的应对本领和形象维护本领。
2. 危机公关处理程序2.1 危机预警1.各部门应紧密关注市场、行业、社会的动态，并建立及时取得信息的渠道。
2.针对可能发生的危机风险，各部门应订立相应的预警机制与预案，并定期进行演练和修订。
2.2 危机事件认定与级别划分1.当发生危机事件时，各部门应立刻对事件进行认定，并依照事态的紧急程度，划分为一级、二级、三级等级别。
2.一级危机为影响企业生存和发展的严重事件；二级危机为较为紧要的事件；三级危机为一般事件。
3.不同级别的危机需要采取不同的危机公关措施和舆情处理策略。
2.3 危机公关处理流程1.一级危机处理流程–第一时间成立应急处理小组，由企业高层领导亲自指挥。
–订立应对方案，明确各部门的职责和任务，并成立任务分解小组。
–确定危机公关发言人，并进行相关培训与演练。
–依照传媒关系分类，做好媒体沟通和危机信息发布工作。
–结束后需进行事后总结和归档，并及时更新应急预案。
2.二级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。
–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。
–建立媒体沟通渠道，及时发布企业态度和解释。
–定期召开危机处理睬议，评估危机的发展态势，及时调整应对方案。
3.三级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。
–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。
–及时向媒体发布相关信息，乐观回应公众关切。
–定期召开危机处理睬议，评估危机的影响及处理效果，及时调整应对方案。
3. 舆情处理程序3.1 舆情监测和评估1.设立舆情监测团队，负责收集、整理和评估与企业相关的舆情信息。
2.利用舆情监测系统和社交媒体等工具，对舆情进行实时跟踪和监测。
简述公共关系危机处理的基本原则。
公共关系危机处理是指面对突发事件或负面信息对组织形象和声誉产生负面影响时，通过采取积极的沟通和管理策略来保护组织的声誉和利益。
在处理公共关系危机时，有一些基本原则需要遵循，以确保有效应对和恢复。
1. 及时回应和透明度在面对危机时，组织应该及时作出回应，不可忽视或拖延。
及时回应可以减少信息真空引起的负面猜测和传言。
此外，透明度也是至关重要的，组织应提供准确、全面的信息，对于可能存在的问题和责任要实事求是地进行解释。
2. 全面评估和制定应对策略在危机发生后，组织应该全面评估危机的性质、影响和可能的后果。
基于评估结果，制定相应的应对策略，并确保策略的可行性和有效性。
这包括明确责任和分工、制定危机管理计划、明确沟通渠道和内容等。
3. 设立危机管理团队组织应该成立专门的危机管理团队，负责危机的监测、预警和处理。
该团队应该由具备危机管理经验和专业知识的人员组成，能够迅速做出决策并有效地执行应对策略。
4. 确立有效的内部沟通渠道在危机处理过程中，内部沟通至关重要。
组织应该确立有效的内部沟通渠道，及时向员工传达危机情况、处理进展和预防措施。
同时，组织还应提供员工支持和培训，以增强员工的危机意识和应对能力。
5. 积极回应媒体和舆论媒体和舆论对于危机的传播和影响至关重要。
组织应积极回应媒体的报道和舆论的质疑，及时提供准确的信息和解释。
与媒体和舆论的沟通应该及时、坦诚和有效，以维护组织的声誉和形象。
6. 建立长期的公共关系危机处理不仅要考虑眼前的应对，还需要着眼于长远的公共关系建设。
组织应该建立长期稳定的公共关系，与利益相关方建立良好的沟通和合作关系。
通过积极的社会责任和公益活动，树立良好的企业形象和声誉，为日后的危机处理奠定基础。
7. 持续监测和评估危机处理并不是一次性的工作，组织需要持续监测和评估危机的影响和处理效果。
及时调整和改进危机管理策略，以适应不断变化的情况和需求。
公共关系危机处理的基本原则是及时回应和透明度、全面评估和制定应对策略、设立危机管理团队、确立有效的内部沟通渠道、积极回应媒体和舆论、建立长期的公共关系以及持续监测和评估。
公共关系案例及分析随着社会的发展，公共关系逐渐成为企业、政府和组织重要的战略工具之一。
公共关系的核心是通过建立积极的互动和联系，提高与各利益相关者之间的理解和合作，从而达到共赢的目标。
本文将通过分析两个公共关系案例，探讨有效的公共关系策略及其影响。
案例一：企业危机管理某餐饮连锁企业发生食品安全问题，导致多名消费者食物中毒。
事情发生后，企业面临极大的危机公关挑战。
企业迅速采取以下措施来处理危机，并恢复公众的信任。
1. 及时回应：企业立即发布声明承认问题，并向公众致以诚挚的歉意。
他们承诺将全力调查问题，并采取有效的补救措施。
2. 公开透明：企业对问题的原因进行了详细的调查，并公开披露调查结果和改进措施。
他们通过举办新闻发布会和在社交媒体上发布信息，与公众分享最新进展。
3. 关心受害者：企业积极与受害者取得联系，并提供赔偿和医疗援助。
他们派遣专职人员在食物中毒事件发生地点设立服务中心，为受害者提供支持。
4. 建立新的安全标准：企业决定重新评估和改进其食品安全标准，并公开分享改进措施。
他们还与当地政府和监管机构合作，共同建立更高的安全标准。
通过以上措施，企业成功地管理了危机，并逐渐重建了公众对其品牌的信任。
企业的诚信态度、公开透明的沟通以及对受害者的关怀，深得公众的认可。
案例二：非营利组织公关推广某环保非营利组织致力于推广低碳生活方式。
他们采取了以下公共关系策略，以增强公众对环保问题的认识和支持。
1. 教育宣传：组织举办各类环保教育活动，包括讲座、研讨会和培训课程，向公众传达环保知识和低碳生活的重要性。
他们还通过媒体、社交媒体和网站分享环保信息，提供实用的环保技巧和建议。
2. 利益相关者参与：组织积极与政府、企业、社区和学校等各利益相关者合作。
他们组织双边对话会议，以促进合作和信息共享。
通过搭建平台，各利益相关者能够更好地沟通和协调行动。
3. 创新营销推广：为了吸引更多公众的关注，组织举办了创新的营销推广活动。
２００９年第ｌ５期 总第５３期 经济研究导刊
ＥＣ０Ｎ０ＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ ＧＵＩＤＥ Ｎｏ．１５，２００９ Ｓｅｒｉａｌ Ｎｏ．５３
企业公共关系危机处理对策 覃志鸿 （柳州师范高等专科学校中文系，广西柳州５４５００４）
摘要：在瞬．ｇ－万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验，市场变幻莫测，任何组织都不可能是 一帆风顺的，危机时时伴随在组织旁边。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致 组织声誉和生存环境受到严重损害，并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预 测和危机处理的基本知识，能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响， 及时正确地化解危机，创造新的发展机遇。 关键词：企业；公共关系；处理 中图分类号：Ｄ６３１．１２ 文献标志码：Ａ 文章编号：１６７３—２９１Ｘ（２００９）１５—００７８—０２
一、
危机公共关系的含义
危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组 织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事 件，如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误 和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义， “危”意味着“危险”，“机”意味着“机遇”，两者处于极度的对 立之中，因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关 系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用 公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求 公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机 公关（也叫危机管理），就是指企业在经营过程中针对可能发 生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理 和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。 二、危机的原因及预防 １．导致危机发生的原因。要对危机进行预防，就要了解危 机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面： （１）客观灾变引起的危机。（２）企业自身失误造成的危机。（３）他 人诬陷引起的危机。 ２．危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有：（１） 树立危机意识；（２）设置应对危机的常设机构，安排人员分工； （３）强化公关，加强沟通。 三、危机处理 （一）公关危机处理的意义 １．妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造 成经济损失或人员伤亡，妥善处理危机事件，迅速控制事态 的发展，可以尽可能降低或挽回经济损失，对于事后迅速恢 复生产经营活动具有重要意义。１９８２年，美国麦克唐纳快餐 公司，在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没 能通过美国民用安全委员会的检查后，马上下令撤回所有待 售的１ ０００万只这样的玩具，如果不这样，就会失去公众对它 的好感和信任，已占有的市场也会被另外两家快餐公司占 领，从而造成巨大的经济损失。 ２．妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。１９８８年 在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事，长沙市电冰箱总厂得知 后立即成立危机处理小组，星夜赶赴南京，并包下一个会场 专门接待记者，他们向记者表示，一旦把原因弄清楚，一定将 所有细节告诉记者，如果属产品质量问题，工厂一定负责，请 南京冰箱用户放心，记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理 现场查出爆炸与质量无关，明显是由用户使用不当造成，但 用户不配合调查并坚持要求赔偿～台更大更贵的冰箱，厂商 同意了。厂方的这种态度，感动了南京各家新闻单位和记者， 纷纷表示要跟踪报道这一事件，帮助沙松厂查清原因，是用 户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解，并使他们肯定 了冰箱的质量和厂家的服务。 ３．妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅 是对组织凝聚力的检验，也是加强内部团结的好时机。认识 公共关系危机处理的意义，还在于能够清除侥幸心理，使企 业决策层不仅认识危机，而且还能预防和治理危机。 （二）危机处理的原则 （１）及时性原则；（２）主动性原则；（３）公众利益至上原 则；（４）诚意性原则；（５）真实性原则。 （三）危机处理对策 １．深入现场，了解事实。这是危机处理中最重要的一步， 当灾难来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备 良好的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不 惊慌失措，然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机 事件发生后，组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一
收稿日期：２００９—０２—０８ 作者简介：覃志鸿（１９７２一），男，广西金秀人，讲师，从事公共事务、人力资源管理研究。
一７８— 线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象。具 体说来，要做好以下几项工作： （１）组织人员，奔赴现场。在企业得知发生危机事件后， 应立即组织有关人员，奔赴现场，开展工作。（２）保护现场，寻 求援助。（３）深人细致，了解情况。（４）整理分析，形成报告。要 将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来，在条件允 许的情况下，可用照相机、摄像机拍摄现场情况，用录音机录 下重要内容。 ． ２．分析情况，确立对策。（１）对组织内部的对策。１）首先应 把事件的发生和组织制定的应急方案告知全体员工，号召大 家齐心合力，共渡难关，并要求对外统一口径。２）对不同的危 机事件，采取不同的应对策略。如果是不合格产品引起的恶 性事故，应立即收回不合格产品，或立即组织力量，对不合格 产品逐个检验，通知销售部门立即停止出售这类产品，并追 查原因，立即改进。如果是因个别员工恶劣的服务态度引起 恶性事件，组织负责人应先稳定顾客情绪，责成当事人向顾 客当面赔礼道歉，然后，公关部经理或该部门负责人代表组 织向顾客道歉，并从精神和物质上向顾客给予赔偿，以求得 顾客谅解。３）制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措 施。４）奖励处理危机事件有功人员，处理有关责任者，并通告 各有关方面及事故受害者。（２）对受害公众的对策。面对危机 事件，一般的处理方式往往是组织先自我表白，为自己作解 释工作，这是危机处理时的大忌，即便你有千万条理由，而此 时也应该先安抚受害公众，真心诚意地取得他们的谅解，危 机才有可能顺利化解。在制定对受害公众的对策时，应注意 以下几个方面：１）无论受害者是组织内部员工还是组织外部 的人员，公共部门都应立即通过其家属或亲属，并提供一切 条件，满足他们的要求，还要安排周到的医疗和安抚工作。２） 如果责任在组织自身，就要公开道歉，认真听取受害者及其 家属的意见，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要 求；如果责任者在受害者或第三方，也要给予受害者适当的 安慰，需要受害者承担责任的话，不要在现场追究，最好等危 机事件平息后再妥善处理；如果双方都有责任，组织要尽力 避免为自己辩护，要积极地争取受害者的谅解与合作，主动 承担自己应负的责任。３）要把事实真相毫不隐瞒地告诉受害 者及其亲属。隐瞒真相是危险的，它会增加受害者及其亲属 的焦虑和不安。甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。４）要 耐心等待受害者及其家属充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不 满后，再同他们商谈有关赔偿问题，千万不要在他们怒气为 消时就急着谈具体问题。在商谈中要耐心听取他们的意见， 最后共同确定赔偿损失的办法。５）在危机事件处理过程中， 如无特殊情况，不要更换负责处理问题的人员。（３）对新闻媒 介的对策。１）设立临时性记者接待站，确定一位高级负责人 作为组织的新闻发言人，统一对新闻媒介的口径；由新闻发 言人组织集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威 性资料。２）尊重事实，主动向新闻媒介提供真实、准确的消 息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻记者的各种猜 测，帮助记者作出正确的报道。３）必须谨慎传播，在事实未完 全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性 发布推测性的言论，不轻易地表示赞成或反对态度；不要去 推测事故的责任问题等等。４）对新闻媒介表示出合作、主动 和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不 便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对，而应妥善说 明理由，以获取记者的同情和理解。５）注意站在公众的立场 和角度进行报道，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法 和善后措施等。６）公关人员应既使注意新闻媒介对有关事件 的报道情况，发现不符合事实真相的报道，可以尽快向该媒 体提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关 的资料，同时派遣重要发言人接受采访，表明立场，注意避免 与媒体发生争执，产生敌意。７）事件处理完后，可通过新闻媒 介发表歉意广告，表示对有关公众的歉意并表明组织知错必 改的态度，同时感谢有关方面的帮助和支持。 ３．标本兼治，重塑形象。（１）确立新的公关目标。从危机开 始发生起，公共关系人员就要识别和判断危机的类型，掌握 组织形象受损的程度，逐步明确重塑形象的目标和内容，为 开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。要根据造成危 机的原因，全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验， 分析在危机中与新闻媒介交往的情况，提出标本兼治的方 案。（２）加大信息传播力度。危机事件往往是他们向公众显示 其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓 住这一良机，采取各种形式，利用各种传播媒介，展示组织能 够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力，进一步扩大 组织的知名度、提高组织的美誉度。（３）诚恳答谢社会各界。 组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和支持。不管他 们处于何种动机，客观上都对组织有好处。因此，尽管眼下组 织资金周转十分困难，但仍然要采取多种形式表示答谢。 “危险”与“机遇”，是现代企业永远离不开的两个永恒命 题，但“危险”与“机遇”的并存，并不是所有人都能深刻地认 识到，我们只有不断培养危机管理意识，并能够把握住危机 发生中潜在的机遇，时刻意识到危机的双面性质，我们才能 从容面对危机，在危机中把机遇创造出来。
参考文献： 【１】郭欣．加强危机公关意识把握企业成长机会【Ｊ】．商业经济文荟，２００１，（２）． 【２］陶应虎，顾晓燕．公共关系原理与实务［Ｍ】．北京：清华大学出版社，２００６． 【３】蒋楠．公共关系原理与实务【Ｍ】．北京：人民出版社，２００６． ［４］曾湘宜．公共关系基础【Ｍ】．北京：北京工业大学出版社，２００６． 【５】王逸凡，曾朝晖．品牌危机管ｎｑｊ］．北京工商，２００３，（５）． 【６】尹保华．简明公共关系学【Ｍ】．长春：吉林人民出版社，２００５． 【７】胡锐，奕德泉．现代公共关系实务【Ｍ】．杭州：浙江大学出版社。２００４． 【８１王保江．危机公关在企业重塑形象中的重要性ｆＪ】．机械管理开发，２００５，（４）． 【９】李永宁，邢－Ｘ－）ｌ１．我国企业危机管理的现实思考［Ｊ］．企业活力，２００５，（５）．
