公关处理危机方案一、危机公关的一般处理方案（一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。
假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。
这个专门小组的领导应由企业负责人担任。
行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。
成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。
确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。
通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。
即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。
在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。
对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。
这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。
特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。
其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
二、危机公关应急方案事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。
前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。
鲁本企业已经在调查期间收回该药。
××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。
（一）事件背景分析1．情况“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。
到目前，美国有7人死亡和该药有关。
据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。
2．问题“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。
××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。
问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。
（二）目的该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。
（三）公众对象包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。
（四）信息多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。
×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。
因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。
同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。
（五）传播渠道1．对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。
2．对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。
对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。
3．时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。
4. DHSS可直接用电话通告。
在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。
指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。
电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。
（六）工作计划1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。
2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。
3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。
4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。
5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。
企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。
6、评估。
晚报发行后就可以知道公众的初步反应。
现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。
7、修改。
要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。
（七）结论董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。
要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。
在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。
不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。
三、灾难性危机处理方案若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。
那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。
（一）成立事件处理小组，消除恐慌。
比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。
（二）查清事实真相。
危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。
（三）面向新闻界和大众。
企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。
可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。
