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沟通与沟通技巧试题与答案单选题1.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确A.强迫性B.回避性C.折衷性D.合作性2.不符合聆听的原则的是回答：正确A.要适应讲话者风格B.仅用耳朵听C.首先要理解对方D.鼓励对方3.信任度低的人的沟通视窗的特点是回答：正确A.公开区信息量最大B.盲区信息量最小C.隐藏区信息量最大D.未知区信息量最小4.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确A.你可以再解释的清楚一点吗B.能谈谈你对这件事情的看法吗C.难道你不认为这样是不对的吗D.你能不能说的再详细一点5.接听电话中要求回答：正确A.多使用简略语以提高效率B.要养成复述的习惯C.不必注意自己的语气和语调D.不必注意姿态表情1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是回答：正确1.A沟通的技巧B管理的技巧2.C团队合作的技巧D服从的技巧2.向领导提建议的较好时间是回答：正确1.A刚上班时B快下班时2.C上午10点左右D午休前3.不符合聆听的原则的是回答：正确1.A要适应讲话者风格B仅用耳朵听2.C首先要理解对方D鼓励对方4.沟通的基础是回答：正确A知识B语言C说明问题D信任5.以下哪一个不属于开放式问题回答：正确A请问一下会议结束了吗？B请问去上海有哪些航班？C你对我公司有什么看法？D这个问题你认为如何解决比较好？6.反馈就是回答：正确A沟通双方期望得到的一种信息的回流B关于他人言行的正面或负面意见C关于他人言行的解释D对将来的建议或指示7.沟通中不看中结果的是回答：正确A表达型人士B支配型人士C和蔼型人士D分析型人士8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确A陈列有说服力的物品B频繁的目光接触C谈话慢条斯理D使用鼓励性语言9.反馈的类型不包括回答：正确A正面的反馈B建设性的反馈C负面的反馈D以上都不是10.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确A你可以再解释的清楚一点吗B能谈谈你对这件事情的看法吗C难道你不认为这样是不对的吗D你能不能说的再详细一点11.接听电话中要求回答：正确A多使用简略语以提高效率B要养成复述的习惯C不必注意自己的语气和语调D不必注意姿态表情12.哪一项不是打开客户心防的基本途径回答：正确A让客户产生信任B迫切地向客户推销产品C引起客户注意D引起客户的兴趣13.与分析型人际风格的人沟通时要回答：正确A用准确的专业术语B多用眼神交流C少做计划少用图表D不要太快切入主题14.控制型领导的性格特征不具备回答：正确A强硬的态度B对琐事不感兴趣C是方法论的最佳实践者D要求下属立即服从15.以下哪一种情况不属于反馈回答：正确A给对方提建议B表彰对方C对他人言行的解释D鼓励对方有效沟通技巧单选题1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是回答：正确2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确A态度和善礼貌用词B忌让部下有更大自主权C共同探讨D让部下提出疑问3.不符合聆听的原则的是回答：正确A要适应讲话者风格B仅用耳朵听C首先要理解对方D鼓励对方4.一个完整的沟通过程包括回答：正确A信息发送、接收B信息发送、反馈C信息发送、接收、反馈D信息接受、反馈5.支配型人进行沟通时必须要回答：正确A从感情的方向去沟通B语速不一定要比较快1.C不一定要有计划D回答一定要准确6.沟通的基础是回答：正确A知识B语言C说明问题D信任7.FAB原则的含义不包括回答：正确A属性B利益C作用D互补8.沟通中的合作态度的表象不包括回答：正确A双方说明各自所担心的问题B积极去解决问题C对事对人揭短指责D达成双赢的协议9.反馈的类型不包括回答：错误A正面的反馈B建设性的反馈C负面的反馈D以上都不是10.信任度低的人的沟通视窗的特点是回答：正确A公开区信息量最大B盲区信息量最小C隐藏区信息量最大D未知区信息量最小11.接听电话中要求回答：正确A多使用简略语以提高效率B要养成复述的习惯C不必注意自己的语气和语调D不必注意姿态表情12.哪一项不是打开客户心防的基本途径回答：正确A让客户产生信任B迫切地向客户推销产品C引起客户注意D引起客户的兴趣13.与分析型人际风格的人沟通时要回答：正确A用准确的专业术语B多用眼神交流C少做计划少用图表D不要太快切入主题14.控制型领导的性格特征不具备回答：正确A强硬的态度B对琐事不感兴趣C是方法论的最佳实践者D要求下属立即服从15.以下哪一种情况不属于反馈回答：正确A给对方提建议B表彰对方1.C对他人言行的解释D鼓励对方错误11.对互动型领导沟通应1.A私下发泄不满情绪2.B切忌公开赞美3.C积极发言4.D忌用肢体语言正确12.信任度低的人的沟通视窗的特点是1.A公开区信息量最大B盲区信息量最小2.C隐藏区信息量最大D未知区信息量最小正确13.积极聆听是指1.A一边听一边与自己的观点进行比较进行评论2.B边听边想自己的事情3.C设身处地聆听D选择性地聆听正确14.控制型领导的性格特征不具备1.A强硬的态度B对琐事不感兴趣2.C是方法论的最佳实践者D要求下属立即服从正确15.在沟通技巧中需要强调进行目光接触的是1.A分析型人士和支配型人士2.B支配型人士和和蔼型人士3.C和蔼型人士和分析型人士4.D表达型人士和分析型人士单选题1:不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是(3分)标准答案：D用户答案：D1.A:沟通的技巧2.B:管理的技巧3.C:团队合作的技巧4.D:服从的技巧2:下达命令时要尽可能(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:下达过于抽象的命令2.B:应下达命令足以证明自己权威3.C:不要经常变更命令4.D:以上都不是3:高效沟通的三原则之一是(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:谈论个性不谈论行为2.B:积极聆听3.C:要模糊沟通4.D:以上都不是4:哪一项不利于使部下积极接受命令(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:态度和善礼貌用词2.B:忌让部下有更大自主权3.C:共同探讨4.D:让部下提出疑问5:以下说法正确的是(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:沟通要有明确目标2.B:沟通不需要形成协议3.C:沟通的内容仅仅是信息4.D:以上都不是6:不符合聆听的原则的是(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:要适应讲话者风格2.B:仅用耳朵听3.C:首先要理解对方4.D:鼓励对方7:反馈就是(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:沟通双方期望得到的一种信息的回流2.B:关于他人言行的正面或负面意见3.C:关于他人言行的解释4.D:对将来的建议或指示8:FAB原则的含义不包括(3分)标准答案：D用户答案：D1.A:属性2.B:利益3.C:作用4.D:互补9:哪一项不是和蔼型人际风格的特征(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:陈列有说服力的物品2.B:频繁的目光接触3.C:谈话慢条斯理4.D:使用鼓励性语言10:沟通过程是(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:双向的过程2.B:单向的过程3.C:多向的过程4.D:以上都不是11:对互动型领导沟通应(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:私下发泄不满情绪2.B:切忌公开赞美3.C:积极发言4.D:忌用肢体语言12:在沟通视窗中盲区的信息是(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:自己知道，别人也知道2.B:自己不知道，别人知道3.C:自己知道，别人不知道4.D:自己和别人都不知道13:积极聆听是指(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:一边听一边与自己的观点进行比较进行评论2.B:边听边想自己的事情3.C:设身处地聆听4.D:选择性地聆听14:接听电话中要求(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:多使用简略语以提高效率2.B:要养成复述的习惯3.C:不必注意自己的语气和语调4.D:不必注意姿态表情15:哪一项不是打开客户心防的基本途径(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:让客户产生信任2.B:迫切地向客户推销产品3.C:引起客户注意4.D:引起客户的兴趣单选题1:上下级之间的沟通要建立以下何种态度(3分)标准答案：D用户答案：D1.A:强迫性2.B:回避性3.C:折衷性4.D:合作性2:不符合聆听的原则的是(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:要适应讲话者风格2.B:仅用耳朵听3.C:首先要理解对方4.D:鼓励对方3:以下哪一个不属于开放式问题(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:请问一下会议结束了吗？2.B:请问去上海有哪些航班？3.C:你对我公司有什么看法？4.D:这个问题你认为如何解决比较好？4:反馈就是(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:沟通双方期望得到的一种信息的回流2.B:关于他人言行的正面或负面意见3.C:关于他人言行的解释4.D:对将来的建议或指示5:沟通中不看中结果的是(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:表达型人士2.B:支配型人士3.C:和蔼型人士4.D:分析型人士6:哪一项不是和蔼型人际风格的特征(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:陈列有说服力的物品2.B:频繁的目光接触3.C:谈话慢条斯理4.D:使用鼓励性语言7:沟通过程是(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:双向的过程2.B:单向的过程3.C:多向的过程4.D:以上都不是8:对互动型领导沟通应(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:私下发泄不满情绪2.B:切忌公开赞美3.C:积极发言4.D:忌用肢体语言9:信任度低的人的沟通视窗的特点是(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:公开区信息量最大2.B:盲区信息量最小3.C:隐藏区信息量最大4.D:未知区信息量最小10:在沟通视窗中盲区的信息是(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:自己知道，别人也知道2.B:自己不知道，别人知道3.C:自己知道，别人不知道4.D:自己和别人都不知道11:积极聆听是指(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:一边听一边与自己的观点进行比较进行评论2.B:边听边想自己的事情3.C:设身处地聆听4.D:选择性地聆听12:以下哪一个问题不利于收集信息(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:你可以再解释的清楚一点吗2.B:能谈谈你对这件事情的看法吗3.C:难道你不认为这样是不对的吗4.D:你能不能说的再详细一点13:与分析型人际风格的人沟通时要(3分)标准答案：A用户答案：A1.A:用准确的专业术语2.B:多用眼神交流3.C:少做计划少用图表4.D:不要太快切入主题14:控制型领导的性格特征不具备(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:强硬的态度2.B:对琐事不感兴趣3.C:是方法论的最佳实践者4.D:要求下属立即服从15:在沟通技巧中需要强调进行目光接触的是(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:分析型人士和支配型人士2.B:支配型人士和和蔼型人士3.C:和蔼型人士和分析型人士4.D:表达型人士和分析型人士。
组织沟通与冲突管理考试大纲一、考试目的本考试旨在考查学生对组织沟通与冲突管理的基本概念、理论、方法和技巧的理解与掌握程度，以及运用相关知识分析和解决实际组织沟通与冲突问题的能力。
二、考试范围（一）组织沟通1、沟通的基本概念和过程沟通的定义、目的和要素沟通的过程模型，包括信息发送、传递、接收和反馈沟通中的障碍及其克服方法2、组织沟通的类型和渠道正式沟通和非正式沟通的特点和应用上行沟通、下行沟通和平行沟通的策略口头沟通、书面沟通和非语言沟通的技巧3、沟通的有效性有效沟通的特征和标准倾听技巧和有效反馈信息过载和信息过滤的应对策略4、组织沟通的环境和文化因素组织文化对沟通的影响跨文化沟通的挑战和策略（二）冲突管理1、冲突的基本概念和类型冲突的定义、成因和特征任务冲突、关系冲突和过程冲突的区别建设性冲突和破坏性冲突的特点2、冲突的过程和阶段冲突的潜在期、感知期、显现期和结果期冲突的升级和降级机制3、冲突管理的策略和技巧合作、竞争、妥协、回避和迁就等冲突处理策略的应用冲突调解和仲裁的方法团队建设和协作技巧在冲突管理中的作用4、组织冲突的解决机制建立健全的冲突管理体系冲突管理的培训和教育组织变革与冲突解决的关系（三）沟通与冲突的关系1、沟通不畅导致冲突的案例分析信息误解、沟通渠道不畅等引发冲突的实例如何通过改善沟通预防冲突的发生2、冲突对沟通的影响冲突情境下的沟通障碍和挑战利用冲突促进有效沟通的方法三、考试题型1、选择题考查学生对基本概念、理论和知识点的理解和记忆。
涵盖组织沟通和冲突管理的各个方面。
2、简答题要求学生简要回答有关组织沟通和冲突管理的问题。
重点考查对重要概念、原理和方法的理解和掌握。
3、案例分析题提供实际的组织沟通或冲突管理案例。
要求学生运用所学知识进行分析，提出解决方案。
4、论述题针对某一特定的组织沟通或冲突管理问题。
要求学生进行深入的思考和论述，展示综合分析和解决问题的能力。
四、考试要求1、学生应熟悉组织沟通与冲突管理的基本理论和概念。
01611 沟通技巧考试大纲本章旨在让学生了解职场沟通的重要性，掌握职场沟通的基本原则和技巧，提高职场沟通的效果和质量。
二、考核知识点与考核目标一）职场沟通的重要性（重点）理解：职场沟通对工作的影响。
二）职场沟通的基本原则（重点）识记：职场沟通的基本原则。
理解：职场沟通的特点和要求。
三）职场沟通的技巧（重点）识记：职场沟通技巧的分类。
理解：职场沟通技巧的应用场景和方法。
四）职场沟通的常见问题及解决方法（一般）理解：职场沟通中常见的问题和解决方法。
第三章跨文化沟通礼仪一、研究目的与要求本章旨在让学生了解跨文化沟通的概念和特点，掌握跨文化沟通的基本原则和技巧，提高跨文化沟通的效果和质量。
二、考核知识点与考核目标一）跨文化沟通的概念和特点（重点）识记：跨文化沟通的概念和特点。
理解：跨文化沟通中的文化差异和影响。
二）跨文化沟通的基本原则和技巧（重点）识记：跨文化沟通的基本原则和技巧。
理解：跨文化沟通中的语言、行为和态度等方面的注意事项。
三）跨文化沟通的案例分析（一般）应用：通过案例分析，掌握跨文化沟通的实际应用方法和技巧。
本章介绍了管理的定义、基本职能和属性、基本原理、管理者的层次、角色和技能要求。
研究本章后，学生应该能够运用管理原理分析管理实践中的具体活动和行为，正确认识管理者的角色定位，实现管理目标的效率和效果的有机结合。
第三章介绍了电子商务销售礼仪，包括售前服务礼仪、售中服务礼仪和售后服务礼仪。
研究本章后，学生应该能够了解电子商务服务礼仪的意义和特点，掌握售中客服的每日工作流程和电子商务售后服务的特点。
第四章介绍了沟通的概述和沟通的过程与障碍。
研究本章后，学生应该能够理解沟通的内涵、作用、意义、特点和类型，以及有效的信息发送方式。
同时，学生还应该了解电子商务与沟通的关系。
第五章介绍了沟通艺术，包括听的艺术、说的艺术、问的艺术和答的艺术。
研究本章后，学生应该能够掌握倾听障碍、话题恰当、有效发问的模式和回答的艺术性。
沟通技巧考试教学复习资料沟通技巧考试教学复习资料沟通技巧是人际交往中非常重要的一项能力。
在现代社会中，无论是工作还是生活，都需要与他人进行有效的沟通。
而沟通技巧的学习和掌握是需要时间和经验的积累的。
为了帮助学生更好地复习沟通技巧考试，下面将为大家提供一些复习资料。
一、沟通的基本原则在复习沟通技巧考试时，首先要了解沟通的基本原则。
沟通的基本原则包括互相尊重、倾听与表达、明确目标、积极反馈等。
互相尊重是指在沟通中要尊重对方的意见和观点，不轻易批评或贬低对方。
倾听与表达是指在沟通中要注重倾听对方的意见，并且能够清晰地表达自己的观点。
明确目标是指在沟通中要明确自己的目标和意图，以便更好地达到沟通的目的。
积极反馈是指在沟通中要给予对方积极的反馈，以便增进双方的理解和合作。
二、非语言沟通技巧除了语言沟通外，非语言沟通也是非常重要的一种沟通方式。
在复习沟通技巧考试时，要了解非语言沟通的技巧。
非语言沟通技巧包括眼神交流、身体语言、肢体动作等。
眼神交流是指通过眼神的交流来传递信息和表达情感。
身体语言是指通过身体的姿态和动作来表达自己的意思。
肢体动作是指通过手势和动作来辅助表达自己的观点。
掌握这些非语言沟通技巧可以更好地传递信息和理解对方的意图。
三、积极倾听在复习沟通技巧考试时，要特别关注积极倾听的技巧。
积极倾听是指在沟通中要全神贯注地倾听对方的意见和观点，并且给予积极的回应。
积极倾听的技巧包括眼神交流、肢体语言、提问等。
眼神交流是指通过眼神的交流来表达对对方的关注和尊重。
肢体语言是指通过身体的姿态和动作来表达对对方的理解和认同。
提问是指在倾听对方的意见时，要善于提问，以便更好地理解对方的观点。
四、有效表达在复习沟通技巧考试时，要注意有效表达的技巧。
有效表达是指能够清晰地表达自己的观点和意见，以便对方能够理解和接受。
有效表达的技巧包括语言表达、逻辑思维、情感表达等。
语言表达是指通过清晰明了的语言来表达自己的观点和意见。
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：沟通技巧课程代码：01611第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点《沟通技巧》中的沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动，通过沟通可以交流信息、感情与思想。
在我们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固与持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。
有效的沟通可以使我们高效率地把事情办好，让我们享受更美好的生活。
善于沟通的人懂得如何维持和改善人与人之间的关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
因此，礼仪对我们来说就显得很重要。
无论是平时的个人形象设计和礼仪修养方面，还是语言的交际方面、文书书写方面、人际关系的建立方面、商务会面方面、国际商务礼俗与禁忌及涉外商务等方面都必须做好每一步。
因此，学生们需要学好商务礼仪知识，从细节处展现自身的素养与品位，提升自我形象，增强自身的竞争力。
商务礼仪与沟通是学生们的必备技巧，掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对学生们来说非常重要。
二、课程目标与基本要求1、熟悉了解一些著名企业较为典型的案例；2、拓展知识内涵和外延，增强学习兴趣；3、加深对理论内容的理解，提高分析问题和解决问题的能力；4、能力拓展与训练题将所学知识融入日常生活、学习和工作中，加强学生的观察能力和动手操作能力，促进学生更好地理论联系实际。
三、与本专业其他课程的关系《沟通技巧》是交通运输专业所要掌握的一门重要专业课程。
本课程与本专业其他课程有着密切的关系，是学生完成企业学习的延续课程，也是机场运营与管理等理论及实践课程的基础。
第二部分考核内容与考核目标第一章商务礼仪的价值一、学习目的与要求通过本章了解熟悉掌握现代企业的概念及特征;理解企业的功能与任务;掌握可持续发展企业的特征。
了解现代企业的类型;熟悉不同企业创建的流程;根据企业的组织结构设计原则，掌握常见的组织结构类型相关知识。
二、考核知识点与考核目标（一）掌握礼仪的内涵（次重点）识记：礼仪的作用。
2021年10月份湖北自考商务礼仪与沟通技巧01611真题一、单项选择题。
1、以下对沟通障碍干扰因素描述正确的一项是（）。
A、欠佳的邮递系统。
B、孩子在办公室旁边的公园里玩耍。
C、在不同的地方办公。
D、被要求在陈旧的计算机上工作。
2、关于“小道消息”或“传闻”的沟通渠道说法最为准确的一项是（）。
A、小道消息是一个官方的沟通渠道。
B、小道消息是一个基于闲话和谣言的沟通渠道。
C、小道消息是一个非官方的沟通渠道。
D、小道消息既不是官方的也不是非官方的沟通渠道。
3、在下列交谈方式上，正确运用交谈技巧的是（）。
A、用带有地方口音的语言交谈。
B、使用专业术语。
C、对他人的谈话没有积极反馈。
D、主动、适当地赞美讲话人。
4、以下哪一项不属于积极的肢体语言？A、微笑。
B、放松的姿势。
C、身体略向前倾。
D、双臂交叉。
5、以下关于备忘录的描述哪一项是错误的？A、备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。
B、备忘录一般比较简短。
C、备忘录不仅限于公司内部传阅。
D、同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
6、以下哪一项正确描述了正式报告的结构？A、它将包括标题页、目录、执行摘要、调查结果、结论及建议。
B、它将包括标题页、目录、调查结果、结论、建议和附录。
C、它将包括标题页、目录、授权范围、调查结果、结论、建议和附录。
D、它将包括标题页、目录、执行摘要、授权范围、程序、调查结果、结论、建议。
二、多项选择题。
1.三A法则内容是什么：（）A接收安柔创小变档级C.赞美交件.book p.能独交象2.学礼.仪三不萋理签第，取不载高湾无水印A.尊重为本B.善于表示C.形成规范D.好习惯3.送礼应注意什么：（）A.礼品定位B.礼、品珍贵程度C.礼品选择D.送礼品时机4.商务礼仪规范性是：（）A.舆论约束B.自我约束C.强制约束D.非强制约束5.和她人交谈时三不准是指：（）A.打断她人B.补充对方C.更正对方D.看重对方6.休闲场所忌着：（）A.制服B.运动装C.礼服D.套装7.交际式自我介绍包含：（）A.单位B.部门C.职务D.姓名8.商务通话不可选：（）A.周一早晨B.周五下班前C.晚上10点后D.周二早晨9.电话公务应注意：（）A.报B.转C.送D.批10.相对式排列时：（）A.以右为尊B.以左为尊C.以外为尊D.以内为尊三、判定题。
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：沟通技巧课程代码：01611
第一部分课程性质与目标
一、课程性质与特点
《沟通技巧》中的沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动，通过沟通可以交流信息、感情与思想。
在我们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固与持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。
有效的沟通可以使我们高效率地把事情办好，让我们享受更美好的生活。
善于沟通的人懂得如何维持和改善人与人之间的关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
因此，礼仪对我们来说就显得很重要。
无论是平时的个人形象设计和礼仪修养方面，还是语言的交际方面、文书书写方面、人际关系的建立方面、商务会面方面、国际商务礼俗与禁忌及涉外商务等方面都必须做好每一步。
因此，学生们需要学好商务礼仪知识，从细节处展现自身的素养与品位，提升自我形象，增强自身的竞争力。
商务礼仪与沟通是学生们的必备技巧，掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对学生们来说非常重要。
二、课程目标与基本要求
1、熟悉了解一些著名企业较为典型的案例；
2、拓展知识内涵和外延，增强学习兴趣；
3、加深对理论内容的理解，提高分析问题和解决问题的能力；
4、能力拓展与训练题将所学知识融入日常生活、学习和工作中，加强学生的观察能力和动手操作能力，促进学生更好地理论联系实际。
三、与本专业其他课程的关系
《沟通技巧》是交通运输专业所要掌握的一门重要专业课程。
本课程与本专业其他课程有着密切的关系，是学生完成企业学习的延续课程，也是机场运营与管理等理论及实践课程的基础。
第二部分考核内容与考核目标
第一章商务礼仪的价值
一、学习目的与要求
通过本章了解熟悉掌握现代企业的概念及特征;理解企业的功能与任务;掌握可持续发展企业的特征。
了解现代企业的类型;熟悉不同企业创建的流程;根据企业的组织结构设计原则，掌握常见的组织结构类型相关知识。
二、考核知识点与考核目标
（一）掌握礼仪的内涵（次重点）
识记：礼仪的作用。
（二）内强素质礼仪（次重点）
识记：商务礼仪的含义和性质。
（三）商务形象礼仪（一般）
识记：商务礼仪的定义。
理解：商务形象礼仪的要求。
第二章职场沟通礼仪
一、学习目的与要求
通过本章掌握管理的定义及其重要性与必要性;掌握管理的基本职能和属性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的层次、角色和技能。
能够运用管理的二重性原理认识和分析管理活动和管理行为;能够运用管理原理分析管理实践中的具体活动和行为; 能够正确认识管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率与效果有机结合起来实现管理目标。
二、考核知识点与考核目标
（一）见面礼仪（重点）
识记：见面礼仪的内容。
理解：见面礼仪的注意事项与规范。
（二）称呼与交谈礼仪（重点）
识记：称呼的礼仪规范。
应用：良好的电子邮件礼仪的规范。
（三）领导与下属沟通礼仪
识记：上下级沟通的具体注意事项。
第三章电子商务销售礼仪
一、学习目的与要求
通过本章节学习，使学生初步了解中外早期管理思想各发展阶段的主要代表学说和精华，掌握古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论的主要思想及其评价，了解现代管理理论的新的发展趋势;理解管理理论的发展历史和阶段，能运用近代管理理论来解释一些企业的经营管理案例，具备一定的解决企业经营实际问题的能力。
二、考核知识点与考核目标
(一)售前服务礼仪（一般）
识记：电子商务服务礼仪的意义。
（二）售中服务礼仪（一般）
识记：售中客服的每日工作流程。
（三）售后服务礼仪（一般）
识记：电子商务售后服务的特点。
第四章认识沟通
一、学习目的与要求
通过本章节学习，使学生初步掌握戒指的制作。
二、考核知识点与考核目标
(一)沟通的概述（次重点）
识记：沟通的内涵、作用、意义、特点和类型。
理解：电子商务与沟通
（二）沟通的过程与障碍（次重点）
识记：有效的信息发送方式。
第五章沟通艺术
一、学习目的与要求
通过本章节学习，使学生初步掌握吊坠的制作。
(一)听的艺术（次重点）
识记：倾听障碍。
（二）说的艺术（次重点）
识记：话题恰当。
应用：口头表达能力的提高。
（三）问的艺术
识记：有效发问的模式。
应用：提问的艺术性。
（四）答的艺术
识记：回答的艺术性。
第六章沟通技巧
一、学习目的与要求
通过本章节学习，使学生初步掌握耳钉的制作。
(一)售前沟通技巧（次重点）
识记：电子商务与传统商务销售模式的利弊。
应用：客服售前沟通的七个步骤。
（二）售中沟通技巧（次重点）
识记：网络营销与传统营销沟通的不同之处。
应用：网络营销沟通中的沟通技巧。
（三）售后沟通技巧（一般）
识记：网上售后服务的优势、形式和策略。
应用：网上售后服务应注意的问题和技巧。
第三部分有关说明与实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。
各个能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、教材
指定教材: 《商务礼仪与沟通技巧》徐珍林剑伟编著，电子工业出版社 2018年
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：
五、关于命题考试的若干规定
(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。
试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为50 %、"理解"为40％、"应用"为10％。
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。
5、试题类型一般分为：单选题、名词解释题、简答题、论述题、案例题等。
6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。
六、题型示例（样题）
（一）单项选择题
1、不属于谈话禁忌的是。
A．询问年龄 B．询问收入
C．询问婚姻 D．谈论天气
（二）名词解释题
称谓的含义
（三）简答题
谈话的禁忌。
（四）论述题
论述五个属于交谈的基本方法。
