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一、名词解释：（每题5分，共20分）1、双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。
他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。
他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，确能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。
2、书面沟通：是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正是沟通情景。
3、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
4、危及沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危及沟通是处理潜在的危机或已经发生的危机5、认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。
6、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。
7、自我调试：指的是个体为了不断地提高自身的社会适应力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。
8、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
9、个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。
10|跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
11、文化休克：是指在跨文化共同中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虑症。
1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通第一章1沟通：沟通是意义的传递与理解。
首先，沟通所传递的信息必须是有意义的；其次，信息是要经过传递的。
沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息。
2人际沟通：人际沟通所传递的不仅仅是信息，在所传递的信息中还含有传递着的情感、观点、态度和价值观等。
3管理沟通：管理沟通是为了完成特定的组织目标，按照组织规定的沟通路线，将特定的信息传递给目标人。
4人际沟通与管理沟通：人际沟通与管理沟通既有联系，又去区别。
联系：组织管理沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，并以人际沟通为基础。
它强调沟通的科学性、有效性和理性。
区别：（1）沟通双方关系基础不同。
人际沟通是以人际关系为基础的，而组织管理沟通注重人在组织中的职位关系，但又不能完全排除人际关系的影响。
（2）沟通的环境不同。
人际沟通的环境是广阔的社会环境，而组织内人们沟通的环境是组织环境。
（3）沟通的目的不同。
人际沟通的目的大多数是情感的交流，而组织内人们沟通的目的是协调工作以完成组织任务。
5沟通过程中的基本要素：1信息源。
信息传递者掌握或拥有要传递的信息。
2编码。
信息传递者利用信息—符号系统将信息进行组织表达，所编辑的信息必须符合信息—符号的要求。
3信息传递媒介和渠道。
4信息接收。
信息传递的接受对象或目标。
5解码。
信息接受者收到信息后，用同样的信息—符号系统对信息的意义进行解释。
6反应。
信息接受者对信息的理解和态度。
7反馈。
信息接受者将自己的反应通过信息传递渠道传回给信息源。
8噪音。
它代表那些能使信息扭曲的沟通障碍。
9沟通环境。
主要环境有：物理背景、文化背景、社会背景、心理背景等。
6沟通过程：完整的沟通过程是一次信息旅行的循环，它始于信息传递者基于信息——符号系统将信息进行编码，通过沟通媒介和渠道将信息发送给信息的接受者，信息接受者收到信息后对信息进行“信息——符号系统”的解码，并对信息的意义产生理解，作出反应，最后通过沟通媒介和渠道将此反应反馈给信息的传递着。
管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。
名词说明1.沟通（2）就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、学问的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.管理沟通（17）是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的学问、信息传递和沟通活动。
3.组织沟通（47）就是在组织结构环境下的学问、信息以及情感的沟通过程，它涉及战略限制及如何在创建力和约束力之间达到一种平衡。
4.纵向沟通（48）指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
5.横向沟通（57）指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。
与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在下级关系，沟通双方均为同一层面的同事。
6.群体沟通（71）指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依靠的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行沟通的过程。
7.团队沟通（75）是指两名或两名以上的能够共同担当领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互沟通、相互促进的过程。
8.会议沟通（90）是群体或组织中相互沟通看法的一种形式，是一种常见的群体活动。
9.危机沟通（108）总体而言，是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到复原而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
10.面谈（122）是指组织中有目的、有支配地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而沟通信息的过程。
11.自我沟通（167）即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
12.非语言沟通（187）指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间支配以及沟通的物理环境等。
13.演讲（202）是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表看法、抒发情感以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
管理沟通复习提纲第⼀讲管理沟通概论⼀、相关概念1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以⼈为中⼼的组织资源与职能活动，以最有效的⽅式去实现组织⽬标的社会活动过程．2.沟通：沟通是信息凭借⼀定符号载体，在个⼈、团队或群体间从发送者到接受者进⾏传递，并获取理解的过程。
3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发⽣的,旨在完成组织⽬标⽽进⾏的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省.⼆、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通⾸先是意义上的传递。
2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是⼀些符号，⽽不是信息本⾝。
4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双⽅达成协议，⽽不是准确理解信息的意义。
5.沟通的信息是包罗万象的。
2)沟通的⽬的：1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和⽀持拥护。
3)沟通的要素：发起者、听众、⽬标、背景、信息、媒体、反馈。
4)沟通的类型：5)四种沟通风格的优缺点：情绪型——⾼社交性、⾼⽀配；指导型——低社交性、⾼⽀配；⽀持型——⾼社交性、低⽀配；思考型——低社交性、低⽀配。
6)沟通的障碍：1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识---不顾⽅式⽅法、时间场合；3.强权意识---不顾他⼈感受、强加于⼈；4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。
7)有效沟通的策略：（课本P11）1.使⽤恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和⽴场；3.充分利⽤反馈机制；4.以⾏动强化语⾔；5.避免⼀味说教。
8)⼈际沟通与管理沟通的关系：1.管理沟通以⼈际沟通为基础；2.⼈际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
9)管理沟通的⽬的（作⽤）：1.传递信息 (基本⽬的)2.达成⽬的 (完成管理任务)3.建⽴关系 (增进理解友谊)10)管理沟通的类型：（课本P18）1.组织环境下的个体沟通——强调⾃知之明，培养⾃我沟通、战胜⾃我的能⼒；2.⼈际沟通——强调掌握⼈与⼈之间沟通的技巧（包括倾听、⾮语⾔沟通、冲突处理、⼝头沟通、书⾯沟通、压⼒沟通等技巧）；组织中的⼈际沟通是管理沟通的基础。
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
对外经济贸易大学远程教育学院2016-2017学年第二学期《管理沟通》复习大纲一、单选题1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（）A. 电话交谈B. 视频会议C. 公众演讲D. 以上全部2. 下列说法不正确的是：（）A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈B. 批评时应具体，表扬时不应太具体C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会D. 绩效评估是反馈的一种形式3. 在改善人际沟通时应注意（）A. 沟通时注意控制自己的情绪B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导4. 下列不属于积极倾听的技能的是（）A. 在别人说话时，注视对方B. 用自己的话复述对方的话C. 通过提问以保证理解D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通5. 我们在倾听的同时，应该（）A. 让别人的事情直接影响你B. 该沉默时必须沉默C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避D. 提前作出判断6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。
对于这7种领导行为的最适当分类是（）A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（）A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。
2010-2011学年第一学期管理沟通复习提纲（教师:黄小军）题型：1.名词解释2.简答(*8~10) 3.论述(*20) 4.案例(*30)案例及论述在第7章危机沟通或第9章人际冲突处理1.沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.★★有效沟通的策略（可能论述）1）使用恰当的沟通节奏。
面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。
如在一个刚组建的项目团队中，团队成员彼此会小心翼翼，相互独立，若此时采取快速沟通与参与决策的方式，可能会导致失败。
一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围，即组建了学习型组织，就可以导入深度会谈、头脑风暴等开放式的沟通的方式。
2）考虑接收者的观点和立场。
有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。
若接收者拒绝其观点与意见，那么发送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法，传送者甚至可以反思：我自己的观点是否正确？3）充分利用反馈机制。
在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。
一个完整的沟通过程必须包括信息接收者对信息作出反应，只有确认接收者接受并理解了传送者所发送的信息，沟通才算完整与完成。
要检验沟通是否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定，可采用提问、倾听、观察、感受等方式。
4）以行动强化语言。
中国人历来倡导“言行一致”。
用语言说明意图仅仅是沟通的开始。
只有将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。
如果说的是一套，做的又是一套，言行不一致，这种所谓的沟通的结果是可怕的。
在企业中，传达政策、命令、规范之前，管理者最好先确定自己能否身体力行。
唯有如此，管理沟通才能真正踏上交流的坦途，在公司内部营造一种良好的相互信任的文化氛围，并使公司的愿景、价值观、使命、战略目标付诸实施。
《管理沟通与公共关系》复习提纲一、沟通的内涵P2沟通是人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程；是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。
沟通就是信息的交流。
1、沟通是一个过程（沟通的过程模型）P42、沟通是一种途径（倾听，观察，说话，思考，心灵感受）3、沟通是双向的（约哈里窗口理论）开放区盲目区隐秘区未知区，通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。
盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因素，必须依据全新的团队互动式学习方法，理性而大胆地应用教练技巧中的反问、回应、分享等手段，才可以不断冲破我们内心的本能阻力，使个人和组织思维中盲点越来越少，隐私充分披露，从而达到个人素质提升和组织效能的根本改变。
二、沟通中的障碍（结合教材和课件梳理）P101、传递方的障碍2、传递管道的障碍3、接收方的障碍三、沟通的重要性（结合课件和查阅资料梳理）P3四、有效沟通的策略（结合教材和沟通梳理）P11五、管理沟通的定义P18六、影响管理沟通的主要因素P251、组织内部环境2、组织外部环境3、管理者的管理模式七、有效管理沟通的策略P30八、组织沟通的定义P50九、正式沟通和非正式沟通的定义P51十、结合本学期的团队建设，说说团队建设的重要性及影响团队建设的因素P78 十一、危机沟通的策略P120十二、危机管理者的基本素质P121十三、面谈的目的和种类P131十四、招聘面试P135十五、人际冲突产生的原因及处理方式P156 P159十六、人际冲突中的沟通策略162十七、自我沟通定义及作用P171十八、自我沟通的方式P173十九、自我沟通的障碍及策略P175二十、与潜意识沟通技巧沟通的模式认定了潜意识的位置，在内心对它说话。
态度应该诚恳、专心和信任。
3、沟通前的准备找一个舒适平静没有滋扰的环境坐下或躺下，做数个深呼吸，使整个人放松和平静下来。
管理沟通复习资料管理沟通复习资料（结合《管理沟通》魏江、严进编著）1、沟通的作用及价值（P8）管理沟通的作用可以从个人和组织两个方面来考擦。
首先，从个人角度的看，有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。
其次，从组织角度看，多沟通总是优于少沟通，并认为与员工过多的沟通也是利大于弊。
因此，管理沟通技能的学习即使个体自我提升的重要途径，有事组织效率和绩效提升的有效途径。
组织层面突出反映在：表现在高层管理者的核心任务上，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务；表现在对变革的支持上，管理者应该运用沟通消除变革过程中的障碍；表现在人际情感上，沟通是技术性的，而由此建立起来的相互了解、相互尊重使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。
2、影响沟通效果的因素（P7结合自我观点）P238第一，沟通者的态度。
第二，沟通的方式。
第三，沟通的语言。
第四，沟通的准备。
第五，沟通的时机和地点。
根据有效沟通的要素，影响沟通效果的因素也应该结合要素：1沟通的目标是否明确2是否掌握受众的背景3是否了解受众的需要4是否组织好沟通中相关信息5是否清晰和有影响力表达你的观点6沟通渠道和中介是否有效7是否有必要地反馈渠道影响沟通效果的因素：主观：领导风格、群体对任务的激励、成员之间的友好关系、成员参与方式与程度。
客观：群体变量、环境变量、任务变量群体变量：群体规模、成员的个人及心理特点、成员的和谐共存、成员原来的地位、预先建立的交流渠道。
环境变量：群体的自然位置、群体在组织等级制度中的位置、群体在组织\社会的相互关系。
任务变量：任务的性质、困难程度、任务要求。
3、沟通与角色定位（P220）组织内部角色定位：对自身定位、对他人定位。
对于角色分析，关键在于界定自身在组织中所处的地位，恰当的界定地位可以从社会地位认识、组织地位认识两个方面界定。
角色是对于居于某种位置的人（不管是谁）所被期望表现的某种行为。
30347管理沟通复习材料一、课程内容：1、中心议题：在组织管理的背景下，如何借助于有效的沟通方式解决相关的管理问题，进而提高工作效率。
2、参考书：《管理沟通-成功管理的基石》第2版•基本概念（3个，15分）沟通、管理沟通的基本概念与要素沟通：为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
*管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
建设性沟通的含义*建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系(1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系正式沟通和非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如组织与组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。
非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，它一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
面谈的概念面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。
危机的基本概念和危机沟通危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。
危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件，而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。
其具有爆发性，公众性，危害性，紧迫性，动态性。
危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
什么是文化，什么是核心文化。
文化是由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。
第一篇第一章管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标——寻求的结果是什么7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
沟通障碍——1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
沟通者策略的内容包括：1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。
沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
对外经济贸易大学远程教育学院2016-2017学年第二学期《管理沟通》复习大纲一、单选题1. 迪尔德丽·博登教授指出,一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括: （）A。
电话交谈 B. 视频会议C。
公众演讲D。
以上全部2。
下列说法不正确的是：（）A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈B。
批评时应具体,表扬时不应太具体C。
反馈不一定就是越及时越好,应把握机会D。
绩效评估是反馈的一种形式3。
在改善人际沟通时应注意 ( ）A. 沟通时注意控制自己的情绪B。
沟通注意语言，非言语提示可以忽略C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通D。
下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导4。
下列不属于积极倾听的技能的是（)A。
在别人说话时,注视对方B。
用自己的话复述对方的话C。
通过提问以保证理解D。
不时打断对方的发言,以便及时表达自己的观点，形成沟通5. 我们在倾听的同时，应该 ( )A. 让别人的事情直接影响你B. 该沉默时必须沉默C. 当你发现遗漏时,出于礼貌应予以回避D. 提前作出判断6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策;2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题;4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。
对于这7种领导行为的最适当分类是（）A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任B。
1属于专制；2345属于民主；67属于放任C。
12属于专制;34属于民主；567属于放任D。
12属于专制；36属于民主；457属于放任7。
企业中,总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（)A。
一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大C。
其比大家都更由机会接近总经理,沟通的机会多，也就影响大D。
美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
第一章沟通概述•第一节人\组织与沟通第二节沟通的基本概念第三节沟通的一般模型第一节人/组织与沟通一、沟通的重要性(一) 沟通是组织管理的重要组成部分(二) 沟通是事业成功的保证(三)沟通是个人身心的保证沟通是组织管理的重要组成部分◆管理是现代社会永恒的主题。
◆“管理者与被管理者之间的沟通是任何管理艺术的精髓。
”◆“沟通决定了管理”。
沟通是事业成功的保证人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。
不良沟通的后果?①造成时间和资源的浪费；②引起人们之间的冲突；③员工满意度下降；④削弱团队的整体能力。
良好沟通的益处?①员工知道自己该做什么②明白自己的工作将促进整个团体目标的实现；③资源得到正确、高效的利用④问题能被及时解决；⑤环境宽松，工作有动力。
经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通二、人际沟通(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。
(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。
2．诚信（真实；守信）3．相容“以责人之心责已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient，EQ）“智商决定录用，情商决定提升”情感智力即理解他人和与他人相处的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。
2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。
3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。
“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。
4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。
5．处理人际关系的能力。
每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。
也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。
⊕不能诚实地面对自己；⊕无法实地面对业务和组织现实；⊕不能基于客观事实对人做出选择和评价。
第一讲管理沟通概论一、相关概念1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省.二、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。
2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5.沟通的信息是包罗万象的。
2)沟通的目的：1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和支持拥护。
3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。
4)沟通的类型：5)四种沟通风格的优缺点：情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配；支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。
情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密，有决断力自在，响应他人能控制情绪，很勤奋缺点过于兴奋，不够严肃咄咄逼人，太爱干预过于迎合他人，令人怀疑过于谨慎和刻板6)沟通的障碍：1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合；3.强权意识---不顾他人感受、强加于人；4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。
7)有效沟通的策略：（课本P11）1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机制；4.以行动强化语言；5.避免一味说教。
8)人际沟通与管理沟通的关系：沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言身体语言物体的操纵动作姿态空间位置服饰仪态类型优劣1.管理沟通以人际沟通为基础；2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
9)管理沟通的目的（作用）：1.传递信息 (基本目的)2.达成目的 (完成管理任务)3.建立关系 (增进理解友谊)10)管理沟通的类型：（课本P18）1.组织环境下的个体沟通——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；2.人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
3.组织沟通——则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式（纵向、横向、群体和团队、会议、面谈及危机等沟通）中的综合体现。
11)研究管理沟通的方法：以沟通理论为基础；以管理理论为背景；以人为中心；以事为线索；以结果为导向。
第二讲组织内部沟通第一节向上沟通知识点（简答题）1)如何向上级汇报？1.要树立勤于汇报的意识：①汇报是尊重上级的表现；②养成及时汇报的习惯（制度）；2.汇报要有技巧：③调整心理状态，创造融洽气氛；④以线带面，从抽象到具体；⑤突出中心，抛出“王牌”；⑥弥补缺憾，力求完美。
3.要把握频率上的“度”（取决于工作性质、工作状况和进程、与上司的私交）；4.要选择时机（考虑上司工作状态，心情状态等）。
2)如何向上级提建议？1.多从正面阐发自己的观点；2.注意维护上级的尊严；3.要让自己的想法变成上级的想法；4.让上级在多项建议中做选择。
3)挨上司骂时怎么办？工作挨骂，人之常情；表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子；低头不语，偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子；次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜。
第二节向下沟通知识点（简答题）1)领导下属的沟通技巧：将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚；将工作程序、要求向相关下属讲清楚；向下属反馈工作绩效。
2)领导下属应避免的问题：1.命令下属过多，听取下属意见很少；2.传达的指示令人难以理解；3.沟通的大部分内容与工作相关，而与员工无关；4.沟通中宣传成分过多；5.沟通内容过时，不能反映变化了的情况。
3)向下沟通的艺术：1.善于建立威信：以诚信取威，以才学取威，以情感取威，以权力取威；2.善于调节下属矛盾：不偏不倚，折中调和，大事化小、小事化了，冷处理。
4)如何建立威信？答：业务熟练；以身作则；关心同事，以诚待人；坚持原则；要注重自身形像；勇于承担则任；要谦虚，多学习；坚决执行已有制度第三节平行沟通知识点（简答题）1)怎样与同事相处？1.尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套2.不讲同事的坏话3.不可自吹自擂4.多沟通、多协调、多合作5.多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题6.别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作如何避免平行沟通中的本位主义思想？（课后讨论题P65）答：沟通和交流——让冲突双方先平静下来，安排他们进行面对面的交流，通过坦率忠诚的讨论来解决问题。
目标升级——如果双方是因为工作目标差异而产生的利益冲突，那么可以提出一个共同的目标，同时要保证这个目标必须经过冲突双方的努力才能够达到。
资源开发——如果冲突是因为资源缺乏造成的，例如资金短缺、人员不够、办公空间分配等问题引发的冲突，那么就需要对资源进行开发。
例如加强成本控制、增加办公空间、实施人员招聘等。
团队精神培训——对员工进行团队精神培训，尤其要加强对管理人员的培训，使企业自上而下形成“我为人人，人人为我”的良好风尚，从思想上根除本位主义产生的土壤。
如何看待小道消息？（课后讨论题 P65）答：组织领导者：首先，应了解其存在的必然性，不必害怕组织中存在小道消息，也不必试图去消灭它，应正式其存在，引导并利用小道消息，使之成为组织正式沟通系统的有益补充，应关注小道消息所反映的组织成员的心态，即使疏导，保持组织稳定健康的运营状态，建立一种开放、坦诚的组织沟通文化。
具体措施如下：公布进行重大决策的时间安排；公开解释哪些看起来不一致或隐秘的决策行为；对目前的决策和未来的计划，在强调其积极的一面的而同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑。
其次，对于造成组织人心浮动时期涣散、效率低下的谣言。
应及时作出反应，控制其有害影响。
具体措施如下：排除起因，以防谣言扩散；致力于重大谣言起始是的辟谣工作，并且要以最快的速度处理谣言，辟谣时力戒重复谣言；用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时可批准笔录；注意倾听某些谣言，其背后可能隐含着一些有用的信息。
对此加以关注可能解决引发谣言的深层次问题；重视非正式组织中的核心人物的作用，加强沟通，使其掌握充分信息，可有效控制谣言在该非正式组织中的传播。
普通员工：对于小道消息要保持一种理性心态，不要轻易相信，必要时可向组织的相关部门求证，以获得有效的帮助。
试分析小道消息的利弊？（课后讨论题 P65）答：小道消息源于组织成员在组织活动过程中的互相作用、互相影响，是人们受交往需求驱使的一种表现，是一种自然的正常活动。
有利方面——首先，小道消息可以作为组织正式沟通方式的补充。
小道消息可以为管理人员反馈大量关于组织成员以及工作情况的信息，有助于把管理部门下达的正式指令变成组织普通成员的语言，使管理人员与普通成员之间的沟通失误得到一定程度的弥补。
其次，可充分利用小道消息的特点及信息反馈功能，将其作为领导者的一种管理艺术。
不利方面——组织正式沟通系统的不健全或效率低下，必将造成小道消息频发，这样会使组织内谣言四起，造成混乱败坏风气，不利于组织文化建设。
组织内部三大沟通之比较向上沟通向下沟通1平行沟通存在的障碍与上级沟通严重失调“一言堂”现象，领导说了算（不善倾听）张三的问题不与张三沟通，而与其他人说与上级沟通不协调管理者的沟通风格与情境不一致当面不说，背后乱说敬而远之，不愿沟通有人站出来反对，让领导难堪（草率批判）只强调自己有理的一面，不听别人的意见能正常沟通但没有感情沟通各方心理活动的制约性格冲突（猜疑、威胁和恐惧）过份热情，有溜须拍马之嫌接收者沟通技能方面的差异部门的本位主义和员工的短视倾向解决障碍的策略做好本职工作，自我反省，忍耐等待增加沟通意识，调动群众积极性，发挥大家的聪明才智谁的问题找谁沟通从自我性格上找原因，多看上级的优点，做好工作，迎合上级分析原因,和下属多沟通,建立良好的上下级关系,化解矛盾当面说，会上说提高沟通意识，从工作沟通入手，练习沟通技巧多从自身找问题,提高管理能力对事物要一分为二地看待，换位思考提高沟通意识，扩大沟通面，运用技巧，增强关系运用沟通技巧,理顺工作及上下级关系选择正确的沟通方式端正态度，注意分寸，避免沟通过度言简意赅，减少沟通环节倾听而不是叙述策略尊重上司，与上司建立良好的工作关系与私人关系．尊重下属、广开言路、换位思考、宽容妥协、恩威并重、讲求艺术（例外原则、排队原则、关键时间原则、负面信息传递原则）真诚、主动、谦虚大度、协作、换位思考、不说闲话多请示，多汇报积极向上司提建议，主动帮上司解决各种问题善于向上司说“不”，避免上司犯错善尽职责，防止越位主客体地位作为上级，处于优势地位作为下属，处于劣势作为同级，双方地位1课件上的内容没有课本上总结的好，这里的障碍都是课本上的内容（P51-52）。
课本上还有一个“编码环节语意上的歧义”。
类型项目客体分析地位平等，沟通公平客体特征从个性、风格上分为命令型、指导型、扶持型、委托型从个性、风格上分为顺从型、从众型、叛逆型从个性、风格上分为：内向型、外向型主客体关系关系好，有利于沟通；关系一般，关系差对沟通有不同的影响紧密；一般；松散朋友关系；一般工作关系；关系差第三讲群体、团队沟通知识点（简答题）1)群体与团队的区别:2)成功团队(群体)的特征:1.团队中所有成员明确团队目标,并能全身投入；2.团队成员具有强烈的归属感和责任感；3.团队成员注重沟通,肝胆相照,共同努力；4.团队成员积极参与决策,为提供有效的解决问题方案献计献策；5.团队成员坦然接受批评,欢迎不同声音；6.一旦作出决策,团队成员会全力以赴加以实施；7.团队的人员构成具有灵活性,根据任务的需要可随时增减；8.团队成员关注客户,注重与外界有效沟通。
3)团队决策的类型：沉默型、权威型、合伙型、少数服从多数型、比较一致型、完全一致型。
（前四种快速，但会挫伤团队持不同意见者的积极性；后两种既费时又费力，却是团队高效运作的实际体现。
