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第一讲管理沟通概论一、相关概念1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,与各组织对该过程的设计、管理、实施与反省.二、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。
2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5.沟通的信息是包罗万象的。
2)沟通的目的：1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和支持拥护。
3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。
4)沟通的类型：5)四种沟通风格的优缺点：情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配；支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。
6)沟通的障碍：1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合；3.强权意识---不顾他人感受、强加于人；4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。
7)有效沟通的策略：（课本P11）1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机制；4.以行动强化语言；5.避免一味说教。
8)人际沟通与管理沟通的关系：1.管理沟通以人际沟通为基础；2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
9)管理沟通的目的（作用）：1.传递信息 (基本目的)2.达成目的 (完成管理任务)3.建立关系 (增进理解友谊)10)管理沟通的类型：（课本P18）1.组织环境下的个体沟通——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；2.人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通：为了设定的⽬标，⼈和⼈之间通过⼀定渠道，以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体，进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实⽽内虚，烟多⽽焰少，请损之。
”通道背景⼼理背景；社会背景；⽂化背景；沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能⼒不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。
2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界⼲扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。
3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）⽬标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀：以情为先技巧⼆：移情式倾听技巧三：恰当的提问技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧六：善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提⾼沟通的有效性，就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。
贸大复习提纲-管理沟通对外经济贸易大学远程教育学院2016-2017学年第二学期《管理沟通》复习大纲一、单选题1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（）A. 电话交谈B. 视频会议C. 公众演讲D. 以上全部2. 下列说法不正确的是：（）A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈B. 批评时应具体，表扬时不应太具体C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会D. 绩效评估是反馈的一种形式3. 在改善人际沟通时应注意（）A. 沟通时注意控制自己的情绪B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导4. 下列不属于积极倾听的技能的是（）A. 在别人说话时，注视对方B. 用自己的话复述对方的话C. 通过提问以保证理解D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通5. 我们在倾听的同时，应该（）A. 让别人的事情直接影响你B. 该沉默时必须沉默C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避D. 提前作出判断6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现：1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。
对于这7种领导行为的最适当分类是（）A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（）A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。
1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通第一章1沟通：沟通是意义的传递与理解。
首先，沟通所传递的信息必须是有意义的；其次，信息是要经过传递的。
沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息。
2人际沟通：人际沟通所传递的不仅仅是信息，在所传递的信息中还含有传递着的情感、观点、态度和价值观等。
3管理沟通：管理沟通是为了完成特定的组织目标，按照组织规定的沟通路线，将特定的信息传递给目标人。
4人际沟通与管理沟通：人际沟通与管理沟通既有联系，又去区别。
联系：组织管理沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，并以人际沟通为基础。
它强调沟通的科学性、有效性和理性。
区别：（1）沟通双方关系基础不同。
人际沟通是以人际关系为基础的，而组织管理沟通注重人在组织中的职位关系，但又不能完全排除人际关系的影响。
（2）沟通的环境不同。
人际沟通的环境是广阔的社会环境，而组织内人们沟通的环境是组织环境。
（3）沟通的目的不同。
人际沟通的目的大多数是情感的交流，而组织内人们沟通的目的是协调工作以完成组织任务。
5沟通过程中的基本要素：1信息源。
信息传递者掌握或拥有要传递的信息。
2编码。
信息传递者利用信息—符号系统将信息进行组织表达，所编辑的信息必须符合信息—符号的要求。
3信息传递媒介和渠道。
4信息接收。
信息传递的接受对象或目标。
5解码。
信息接受者收到信息后，用同样的信息—符号系统对信息的意义进行解释。
6反应。
信息接受者对信息的理解和态度。
7反馈。
信息接受者将自己的反应通过信息传递渠道传回给信息源。
8噪音。
它代表那些能使信息扭曲的沟通障碍。
9沟通环境。
主要环境有：物理背景、文化背景、社会背景、心理背景等。
6沟通过程：完整的沟通过程是一次信息旅行的循环，它始于信息传递者基于信息——符号系统将信息进行编码，通过沟通媒介和渠道将信息发送给信息的接受者，信息接受者收到信息后对信息进行“信息——符号系统”的解码，并对信息的意义产生理解，作出反应，最后通过沟通媒介和渠道将此反应反馈给信息的传递着。
管理沟通复习资料管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。
第一讲管理沟通概论一、相关概念1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程．2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省.二、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。
2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5.沟通的信息是包罗万象的。
2)沟通的目的：1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和支持拥护。
3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。
4)沟通的类型：5)四种沟通风格的优缺点：情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配；支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。
6)沟通的障碍：1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合；3.强权意识---不顾他人感受、强加于人；4.求全意识---求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。
7)有效沟通的策略：（课本P11）1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机制；4.以行动强化语言；5.避免一味说教。
8)人际沟通与管理沟通的关系：1.管理沟通以人际沟通为基础；2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
9)管理沟通的目的（作用）：1.传递信息 (基本目的)2.达成目的 (完成管理任务)3.建立关系 (增进理解友谊)10)管理沟通的类型：（课本P18）1.组织环境下的个体沟通——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；2.人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
3.组织沟通——则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式（纵向、横向、群体和团队、会议、面谈及危机等沟通）中的综合体现。
11)研究管理沟通的方法：以沟通理论为基础；以管理理论为背景；以人为中心；以事为线索；以结果为导向。
第二讲组织内部沟通第一节向上沟通知识点（简答题）1)如何向上级汇报1.要树立勤于汇报的意识：①汇报是尊重上级的表现；②养成及时汇报的习惯（制度）；2.汇报要有技巧：③调整心理状态，创造融洽气氛；④以线带面，从抽象到具体；⑤突出中心，抛出“王牌”；⑥弥补缺憾，力求完美。
3.要把握频率上的“度”（取决于工作性质、工作状况和进程、与上司的私交）；4.要选择时机（考虑上司工作状态，心情状态等）。
2)如何向上级提建议1.多从正面阐发自己的观点；2.注意维护上级的尊严；3.要让自己的想法变成上级的想法；4.让上级在多项建议中做选择。
3)挨上司骂时怎么办工作挨骂，人之常情；表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子；低头不语，偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子；次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜。
第二节向下沟通知识点（简答题）1)领导下属的沟通技巧：将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚；将工作程序、要求向相关下属讲清楚；向下属反馈工作绩效。
2)领导下属应避免的问题：1.命令下属过多，听取下属意见很少；2.传达的指示令人难以理解；3.沟通的大部分内容与工作相关，而与员工无关；4.沟通中宣传成分过多；5.沟通内容过时，不能反映变化了的情况。
3)向下沟通的艺术：1.善于建立威信：以诚信取威，以才学取威，以情感取威，以权力取威；2.善于调节下属矛盾：不偏不倚，折中调和，大事化小、小事化了，冷处理。
4)如何建立威信答：业务熟练；以身作则；关心同事，以诚待人；坚持原则；要注重自身形像；勇于承担则任；要谦虚，多学习；坚决执行已有制度第三节平行沟通知识点（简答题）1)怎样与同事相处1.尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套2.不讲同事的坏话3.不可自吹自擂4.多沟通、多协调、多合作5.多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题6.别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作如何避免平行沟通中的本位主义思想（课后讨论题 P65）答：沟通和交流——让冲突双方先平静下来，安排他们进行面对面的交流，通过坦率忠诚的讨论来解决问题。
目标升级——如果双方是因为工作目标差异而产生的利益冲突，那么可以提出一个共同的目标，同时要保证这个目标必须经过冲突双方的努力才能够达到。
资源开发——如果冲突是因为资源缺乏造成的，例如资金短缺、人员不够、办公空间分配等问题引发的冲突，那么就需要对资源进行开发。
例如加强成本控制、增加办公空间、实施人员招聘等。
团队精神培训——对员工进行团队精神培训，尤其要加强对管理人员的培训，使企业自上而下形成“我为人人，人人为我”的良好风尚，从思想上根除本位主义产生的土壤。
如何看待小道消息（课后讨论题 P65）答：组织领导者：首先，应了解其存在的必然性，不必害怕组织中存在小道消息，也不必试图去消灭它，应正式其存在，引导并利用小道消息，使之成为组织正式沟通系统的有益补充，应关注小道消息所反映的组织成员的心态，即使疏导，保持组织稳定健康的运营状态，建立一种开放、坦诚的组织沟通文化。
具体措施如下：公布进行重大决策的时间安排；公开解释哪些看起来不一致或隐秘的决策行为；对目前的决策和未来的计划，在强调其积极的一面的而同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑。
其次，对于造成组织人心浮动时期涣散、效率低下的谣言。
应及时作出反应，控制其有害影响。
具体措施如下：排除起因，以防谣言扩散；致力于重大谣言起始是的辟谣工作，并且要以最快的速度处理谣言，辟谣时力戒重复谣言；用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要时可批准笔录；注意倾听某些谣言，其背后可能隐含着一些有用的信息。
对此加以关注可能解决引发谣言的深层次问题；重视非正式组织中的核心人物的作用，加强沟通，使其掌握充分信息，可有效控制谣言在该非正式组织中的传播。
普通员工：对于小道消息要保持一种理性心态，不要轻易相信，必要时可向组织的相关部门求证，以获得有效的帮助。
试分析小道消息的利弊（课后讨论题 P65）答：小道消息源于组织成员在组织活动过程中的互相作用、互相影响，是人们受交往需求驱使的一种表现，是一种自然的正常活动。
有利方面——首先，小道消息可以作为组织正式沟通方式的补充。
小道消息可以为管理人员反馈大量关于组织成员以及工作情况的信息，有助于把管理部门下达的正式指令变成组织普通成员的语言，使管理人员与普通成员之间的沟通失误得到一定程度的弥补。
其次，可充分利用小道消息的特点及信息反馈功能，将其作为领导者的一种管理艺术。
不利方面——组织正式沟通系统的不健全或效率低下，必将造成小道消息频发，这样会使组织内谣言四起，造成混乱败坏风气，不利于组织文化建设。
组织内部三大沟通之比较1课件上的内容没有课本上总结的好，这里的障碍都是课本上的内容（P51-52）。
课本上还有一个“编码环节语意上的歧义”。
体分析公平客体特征从个性、风格上分为命令型、指导型、扶持型、委托型从个性、风格上分为顺从型、从众型、叛逆型从个性、风格上分为：内向型、外向型主客体关系关系好，有利于沟通；关系一般，关系差对沟通有不同的影响紧密；一般；松散朋友关系；一般工作关系；关系差第三讲群体、团队沟通知识点（简答题）1)群体与团队的区别:2)成功团队(群体)的特征:1.团队中所有成员明确团队目标,并能全身投入；2.团队成员具有强烈的归属感和责任感；3.团队成员注重沟通,肝胆相照,共同努力；4.团队成员积极参与决策,为提供有效的解决问题方案献计献策；5.团队成员坦然接受批评,欢迎不同声音；6.一旦作出决策,团队成员会全力以赴加以实施；7.团队的人员构成具有灵活性,根据任务的需要可随时增减；8.团队成员关注客户,注重与外界有效沟通。
3)团队决策的类型：沉默型、权威型、合伙型、少数服从多数型、比较一致型、完全一致型。
（前四种快速，但会挫伤团队持不同意见者的积极性；后两种既费时又费力，却是团队高效运作的实际体现。
）4)团队决策的模式：1.议会讨论法（繁琐又耗时，最适合议会及各类正式商务会议）2.冥想法（根据人们通常解决问题的逻辑顺序而提出的）3.头脑风暴法（前提是每个成员都自觉遵守游戏规则或有人来维护这些游戏规则）4.德尔菲法（专家意见法）5)团队决策的技巧：1.标准议程七步法。
①了解团队必须完成的任务、采取的方式、明确截止日期，确定现有资源。
②识别问题，明确错在哪里，团队需要解决的问题是什么③收集信息，团队成员分享这些信息并认真考察每条信息④制定标准，明确理想的解决办法应该包括哪些方面，可能阻碍解决方案实施的限制⑤形成预案，集思广益，为下一步工作做准备⑥根据有关标准检测各个方案⑦挑选最佳解决方案。
2.点式计划法（简言之：先列出观点，然后给这些观点投票，最后得票多者即为工作重心）。
第四讲与组织外部公众沟通第一节外部公众分类及特点知识点（简答题）1)组织外部公众：消费者；政府；新闻媒介；社区；合作伙伴；竞争者。
（详情在课本 P63-65）第二节与外部公众沟通的有效方法——公共关系2知识点（简答题）1)公共关系的三要素：（公共关系的主要职能－－树立形象）1.主体——社会组织2.客体——组织的相关公众3.方法——信息传播2)形象3的要素：1.知名度：公众对组织知晓的程度；2.美誉度：公众对组织赞扬的程度；3.定位度：公众对组织特色认可的程度。
3)树立形象的方法：1.定位－－传播法2公共关系是指社会组织中树立形象，传播沟通和协调关系的有计划的专门活动。
3形象是公众对于社会组织的整体印象和评价，是社会组织的特征和言行在公众心目中的反映。
2.CIS（Corporate Identity System：企业形象识别系统）企业识别系统主要由企业理念识别（Mind Identity,简称MI）、企业行为识别(Behavior Identity,简称BI )、企业视觉识别(Visual Identity,简称VI)三个部分构成。
