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危机管理培训讲义危机管理培训讲义第一部分：危机管理概述一、什么是危机管理？危机管理是指在企业或组织面临危机时，通过科学、及时、有效的方法和策略，减少危机对企业或组织造成的损失，保护企业或组织的利益，并为危机后的恢复和发展提供支持。
二、为什么需要危机管理？1. 危机是常态：在现代社会，企业或组织面临各种各样的危机风险，如突发事件、公众关注问题、公司内部问题等。
良好的危机管理可以帮助企业或组织迅速应对危机并降低损失。
2. 管理预防胜于应对：通过危机管理的策略和方法，可以提前预测危机，并制定相应的预防措施。
这样，可以减少危机的发生频率和严重程度。
三、危机管理的原则1. 预防为主：在危机发生前，通过风险评估和预警机制，制定合理有效的预防措施，以减少危机发生的可能性。
2. 及时处置：危机一旦发生，必须迅速做出反应，制定应对策略，并采取措施进行应对。
及时的危机处置可以减少事态的扩大和危机的影响。
3. 统一指挥：在危机管理过程中，必须有一个指挥中心领导全局，并协调各部门的行动，以确保危机管理工作的高效运行。
4. 全员参与：危机管理不是某个部门的事情，而是全员共同参与的过程。
每个员工都应理解危机管理的重要性，并主动参与危机管理工作。
5. 吸取教训：每次危机发生后，都应对危机管理的过程和结果进行评估和反思，吸取教训，并不断优化危机管理的策略和方法。
第二部分：危机管理的步骤和方法一、危机预警和风险评估1. 建立预警机制：明确各种危机的预警指标，并建立相关的预警机制，以便及早发现危机信号。
2. 进行风险评估：针对可能发生的危机，进行风险评估，确定潜在危机的可能性和影响程度，以便制定相应的预防措施。
二、危机管理策略制定1. 设定目标：明确危机管理的目标，如保护员工安全、维护公司声誉等。
2. 制定策略：根据不同的危机类型和特点，制定相应的危机管理策略，如危机公关策略、危机应急响应策略等。
3. 制定预案：针对可能发生的危机，制定详细的应对预案，明确责任分工和具体操作步骤。
第一讲危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。
危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。
危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。
危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。
危机管理体系（一）危机管理体系的六个子系统1.意识体系企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。
在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。
在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。
因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。
【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。
他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。
第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。
刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。
等到杯中水的温度上升到70℃多时，青蛙开始试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最终被烫死在开水中。
所谓‚生于忧患，死于安乐‛，企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。
企业领导人还必须使企业员工认识到：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机化解到最小，我们任何一个人都可能因为失误或失职而将整个公司拖入危机。
【案例】世界优秀企业的危机意识全世界最优秀的企业，也是危机意识最强的企业，从以下企业领导人对于危机的认识中可见一斑。
一、危机管理的背景背景一：高速发展，社会转型背景二：公共需求剧增，公共议题凸显●定义:危机管理是指组织机构为降低危机情景所带来的威胁，必须进行长期规划与不断学习，反馈其动态及调整过程。
危机管理不仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘组织管理的深层次原因。
通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预警、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
●危机管理理论作为一门独立学科最早出现于20世纪60年代，其主要代表人物包括R〃吉尔、S〃亨廷顿、C〃蒂利等。
90年代中期以来，危机的产生和出现形式日趋多样化，西方对公共危机的研究从传统的基础理论的研究转变为危机管理体制建设，危机控制的途径和方法，危机控制过程中的信息化管理，危机管理学科的操作和技术层面的研究。
二、危机的概念●芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。
●危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。
●韦氏大字典之定义(Webster’s definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。
●面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。
危机＝危险＋机会危机的一般特征危机事件：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。
●一般特征：● 破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。
● 突发性:不确定性：出乎决策者意料之外。
● 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。
● 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。
公关危机与危机公关公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。
伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理 危机公关处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、挽回影响、重塑形象。
《企业危机管理》讲义一、企业危机与企业危机管理的内涵1、企业危机1）什么是企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处置的重大事件。
2）企业危机的特征（1）突发性；（2）高度不确定性；（3）一定破坏性；（4）危机的实质是非程序化决策问题（时间紧迫、信息不足、资源不足）；（5）具有“连带反应”（因危机早期处置不善导致后续系列负效应）；（6）复杂性；（7）危机的双重性（祸兮福之所倚，福兮祸之所伏）；（8）对企业全局的战略影响（正反两方面）。
3）企业危机的主要类型（1）企业内部危机：企业公共关系危机、企业营销危机、人力资源危机、企业信用与财务危机、企业创新危机、企业发展战略危机；企业内部工业意外灾害、事故所引发的危机。
（2）企业外部危机：企业外部环境人为因素造成的对企业不利的事件，如恶意下毒、恐怖袭击、产品仿制、谣言传播等；企业外部环境中重大自然灾害、战争、行业或经济危机等不可抗力因素造成的，直接影响生产经营活动的严重事件。
2、企业危机管理1）危机管理与企业危机管理（1）危机管理是指运用多种学科的知识和方法，为应对各种危机情境所进行的收集信息、分析信息、问题决策、制订计划、采取措施、化解处理、动态调整、经验总结和恢复发展的全过程。
（2）企业危机管理是指企业为避免、减轻或消除危机所带来的威胁和损害，制定和实施规避危机、控制危机、解决危机并化危为机等措施的一系列动态管理过程。
2）企业危机管理的本质与相关概念区分（1）企业危机管理与公共危机管理比较企业危机管理和公共危机管理在外延上还是有着一定的交叉，但这两种管理方式的差异也是十分明显的。
(2)企业危机管理与企业风险管理比较企业风险管理就是企业危机管理的预警部分。
（3）企业危机管理与企业战略管理的关系都涉及到企业整体与长远的发展，对企业的生命周期都有相同或相似的理论交叉内容和实践手段，核心目的都是围绕企业的整体健康和长久发展。
《危机管理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。
如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。
由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。
你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。
你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。
因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。
甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。
公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。
第一节公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。
1．危机。
在现代汉语中，危机一词有两种意思。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏。
二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。
危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。
面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。
2．公共关系危机。
公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。
英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。
换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。
在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。
所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。
“任何事情都可能发生”是危机的法则。
《危机管理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。
如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。
由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。
你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。
你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。
因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。
甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。
公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。
第一节公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。
1．危机。
在现代汉语中，危机一词有两种意思。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏。
二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。
危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。
面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。
2．公共关系危机。
公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。
英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。
换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。
在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。
所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。
“任何事情都可能发生”是危机的法则。
所谓准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟定面临危机的沟通计划。
供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公共关系信息。
3．公共关系危机处理。
公共关系危机与公共关系危机处理是两个既有联系又有区别的概念。
所谓公共关系危机处理，是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。
如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机处理强调的则是一种行动过程，一种结果。
假如没有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关系危机处理。
4．危机管理。
危机管理有广义和狭义之分。
广义的危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。
广义的危机管理与公关危机的处理是不一样的，公关危机处理只有协调处理这一个过程，而广义的危机管理却包括了预测、监督、控制和协调处理四个阶段。
所以两者是不同的。
5．危机管理计划。
危机管理计划是特定企业或社会组织，为了预防危机的发生或在危机发生时，尽可能减少损失，而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。
该计划明确包括了危机管理的责任、具体的运作方式和注意事项等，并以书面的形式表现。
危机管理计划是制定危机管理手册，开展危机管理教育的基本依据。
有关公共关系危机及其处理的几个基本概念，既有联系又有区别。
只要我们细心领会就不难理解。
公共关系危机时常简称“公关危机”。
需要注意的是，这里的“公关危机”不等于“公共关系界的危机”。
公关界的危机通常也简称为“公关危机”，主要是指由于公关队伍的结构不合理（公关队伍女性化）、急功近利（向客户狮子大开口、诈骗行为，如何阳点子大王）以及庸俗化倾向（拉关系、走后门、甚至行贿受贿）等引起的公共关系界的形象和声誉欠佳，使人们对公共关系本身失去信任。
二、公共关系危机的特点了解公共关系危机事故的主要特点，既有助于我们认真做好公共关系危机事故的预防工作，又有助于在危机发生时，我们能够更好地处理它，减少损失，减轻负面影响。
所有的公共关系危机都具有较为明显的共同特点：1．偶发性。
公共关系危机事件是一种突发性事件。
它大多是在人们毫无察觉或准备的情况下偶然发生的。
它让人们既感到意外、吃惊，又感到恐惧、害怕，并给组织带来一定程度的混乱。
如市场上十分抢手的“霞飞”系列产品，由于1992年“3.15晚会”曝光其为不合格产品，一夜之间就突然不那么畅销了。
沙松冰箱，在1988年7月20日，南京发生了一起全国惟一的冰箱爆炸事件。
一台“沙松”牌140立升的电冰箱在城西一幢住宅楼的五楼爆炸，冰箱门被炸飞，并将墙壁炸了几个大窟窿。
幸无人员伤亡。
7月22日，南京《扬子晚报》刊出了《一台沙松冰箱爆炸》的新闻及现场照片，这一爆炸新闻在南京几十万冰箱用户中引起了轩然大波。
—时间。
“沙松”驻南京办事处门前人来人往，川流不息。
《新华日报》、《中国消费者报》、南京广播电视台都派来记者采访、询问有关冰箱爆炸的情况。
使得沙松冰箱厂陷入危机之中。
又如美国的9.11事件。
2．未知性。
未知性又称为潜伏性。
指公共关系危机包含许多未知因素，具有不可预测的特点。
它往往潜伏着。
一般来说，航空公司会遇到空难事故，但我们不知什么时候会发生空难事故。
一家企业可以想像会受到舆论的批评、顾客的指责，但却很难预料什么时候受到批评和指责，事情是否会越闹越大，会不会由此使企业陷入更加不利的境地。
3．不利性。
危机事件一旦发生，会使企业面临十分困难的局面，对企业的生存和发展产生极为不利的影响。
当1999年2月西南航空公司的T154型飞机发生空难事故后，第二天，所有的T154型飞机全部取消飞行计划。
当然，许多乘客也不愿意再乘坐令人有不愉快记忆的T154机型的飞机。
南京冠生园由于使用陈馅做月饼，被媒体曝光，几乎使全国的冠生园濒临倒闭，使当年的月饼销量下降了40％多。
原阳的毒大米事件，使原阳大米一时间无人敢与问津。
这样，企业、组织难免有经济损失和声誉损失。
4．严重性。
危机事件不同于一般的矛盾或小问题，它涉及面广，影响巨大，危害严重，造成企业或组织多方面的损失和伤害，甚至遭到灭顶之灾。
如“霞飞”，其危机发生后，影响十分严重，“霞飞”几乎遭灭顶之灾。
对中国前第一保健品牌“三株”的衰败，人们至今还记忆犹新。
1996年，湖南常德市一60多岁老人陈伯顺突然死亡，其家人怀疑他是因为喝了三株口服液而致死的，于是将三株集团告上法庭，1996年6月湖南常德市中级人民法院做出陈伯顺是因服用三株口服液致死的一审判决，三株不服，上诉至湖南省高级人民法院后，三株公司在湖南市场上首次出现零销售，三株口服液及三株系列产品在全国的销售也陷入困境，生产三株口服液的两个现代化工厂全面停产。
1999年3月25日，湖南省高级人民法院对三株与陈伯顺一案做出终审判决，三株胜诉。
尽管官司打赢了，但三株的衰败是无可避免的，三株的损失是不可挽回的。
短短两年之内，这个年销售额达80亿元、号称中国最大的保健品企业的公司已陷入全面瘫痪。
三株公司董事长吴炳新在胜诉之后痛心疾首：这场官司导致三株数十亿元的损失，十万人下岗。
5．关注性。
危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点。
它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。
正如国外危机管理专家所指出的，每一起意外事件不尽相同，相关机构应变的态度也颇见差异。
但有一件事是无疑的：当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力一定集中在出事的公司。
有时，危机事件不仅引起国内各界公众的关注，而且还会引起世界各国的关切和注意。
如1984年12月美国联合碳化物公司印度分公司发生的博帕尔毒气泄露事故，造成了两千多人死亡；2001年的美国9.11事件，俄罗斯的库尔斯克号核潜艇的沉没，都是在非常短的时间内成为全世界大小媒体广泛报道的焦点。
6．危害性。
危机事件一旦发生，还会造成一系列的甚至比较严重的危害。
比如，空难、海难事故引起的危机，往往在危害企业的同时，还危害当事人及其亲属的心理和精神健康。
许多人对失去亲人久久不能节哀。
洛阳的大火，由于临近春节，使得整个洛阳市在春节期间少了和多欢乐气氛，而是笼罩在悲哀之中。
7．普遍性。
危机的发生带有普遍性。
大到一个国家，小到一个企业，都可能遭遇到灾难和不幸事件。
世界上许多跨国公司，诸如雀巢、可口可乐、百事可乐、三星等，诸如美国的尼克松政府、克林顿政府、韩国的卢太愚政府、以色列的沙龙政府，在其发展的过程中都遇到过性质不同、表现形式各异的危机。
1985年，美国莱克西肯传播公司对美国主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。
8．复杂性。
公共关系危机有比较显著的复杂性。
一旦发生危机，无论是处理危机、控制危机，还是协调与危机有关的方方面面，都非常复杂。
往往涉及比平时更多的人、投入更大量的钱财和物资。
通常，一个企业发生灾难事故，又造成人员伤亡的话，其涉及的单位、部门从十多个到几十个不等。
第二节危机的类型和处理程序一、公共关系危机处理的意义企业面对随时都可能出现的或已经产生的公共关系危机，绝不能视而不见或袖手旁观，必须采取有效的紧急措施给予认真处理和解决。
对一个企业来说，处理公共关系危机具有十分重要的意义：1、在公众心目中重塑良好形象。
公共关系危机的实质就是形象危机和声誉危机。
对于任何一个企业来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在公众心目中的良好形象。
通过公共关系实务处理这种形象危机，能使企业已受到的形象损失不再继续下去，能控制事态的进一步发展，使形象损失降低到最低限度。
并且，还可以塑造比危机前更佳的形象。
如前边提到的沙松冰箱爆炸一事，沙市电冰箱总厂马上意识到问题的严重性，马上做出决策，由总工程师、法律顾问以及日本技术专家组成事件处理小组，星夜赶赴南京。
处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。
他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。
如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。
沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。
接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。
由于在理论上找不出冰箱爆炸的原因，事件处理小组建议把论证会移到冰箱爆炸现场。
现场检查的结果是：冰箱虽经爆炸震荡，压缩机和制冷系统却工作正常，这表明爆炸与质量无关。
因为冰箱在压缩机正确的情况下，不可能自动爆炸。
