从危机管理到问题管理讲义(讲义纲要)

危机管理培训讲义危机管理培训讲义第一部分：危机管理概述一、什么是危机管理？危机管理是指在企业或组织面临危机时，通过科学、及时、有效的方法和策略，减少危机对企业或组织造成的损失，保护企业或组织的利益，并为危机后的恢复和发展提供支持。

二、为什么需要危机管理？1. 危机是常态：在现代社会，企业或组织面临各种各样的危机风险，如突发事件、公众关注问题、公司内部问题等。

良好的危机管理可以帮助企业或组织迅速应对危机并降低损失。

2. 管理预防胜于应对：通过危机管理的策略和方法，可以提前预测危机，并制定相应的预防措施。

这样，可以减少危机的发生频率和严重程度。

三、危机管理的原则1. 预防为主：在危机发生前，通过风险评估和预警机制，制定合理有效的预防措施，以减少危机发生的可能性。

2. 及时处置：危机一旦发生，必须迅速做出反应，制定应对策略，并采取措施进行应对。

及时的危机处置可以减少事态的扩大和危机的影响。

3. 统一指挥：在危机管理过程中，必须有一个指挥中心领导全局，并协调各部门的行动，以确保危机管理工作的高效运行。

4. 全员参与：危机管理不是某个部门的事情，而是全员共同参与的过程。

每个员工都应理解危机管理的重要性，并主动参与危机管理工作。

5. 吸取教训：每次危机发生后，都应对危机管理的过程和结果进行评估和反思，吸取教训，并不断优化危机管理的策略和方法。

第二部分：危机管理的步骤和方法一、危机预警和风险评估1. 建立预警机制：明确各种危机的预警指标，并建立相关的预警机制，以便及早发现危机信号。

2. 进行风险评估：针对可能发生的危机，进行风险评估，确定潜在危机的可能性和影响程度，以便制定相应的预防措施。

二、危机管理策略制定1. 设定目标：明确危机管理的目标，如保护员工安全、维护公司声誉等。

2. 制定策略：根据不同的危机类型和特点，制定相应的危机管理策略，如危机公关策略、危机应急响应策略等。

3. 制定预案：针对可能发生的危机，制定详细的应对预案，明确责任分工和具体操作步骤。

《危机管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16092302课程名称：危机管理英文名称：Crisis Management课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象: 酒店管理、旅游管理、工商管理考核方式：考查先修课程：管理学二、课程简介在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在，威胁着企业的生存，一些看上去非常强大的企业特别是新兴企业在遭遇危机后便如“多米诺骨牌”一样无情地垮下去。

而对企业危机管理的研究可以协助企业解决经营领域的危机，有助于扭转企业不利的趋势，化解内外威胁，抓住外在的有利机会，使企业得以长治久安、永续发展。

因此危机管理的重要性日益受到重视，在现实的企业运作管理中，如何将危险转化成机会，需要用理性的方式去处理才能成功。

企业管理者对危机的管理能力就是用理性与系统的方式去处理危机，将以往的危机处理所运用的经验法则提升到系统的科学法则。

通过教学使学生系统掌握危机管理的内涵及其危机管理的基本理论，了解危机的特性和类型，掌握危机处理的计划与程序，掌握危机沟通战略与战术的运用，通过对实际的案例的分析讨论，提高学生对一些应急事件和突发事件的快速处理能力。

In today's increasingly fierce market competition, the crisis is everywhere, threatening the survival of enterprises. Some seemingly very powerful enterprises, especially emerging enterprises, will collapse like "dominoes" after the crisis. The research of enterprise crisis management can help enterprises to solve the crisis in the field of business, help to reverse the adverse trend of enterprises, defuse internal and external threats, seize external favorable opportunities, and make enterprises have long-term stability and sustainable development. Therefore, the importance of crisis management has been paid more and more attention. In the real enterprise operation and management, how to turn danger into opportunity needs to be dealt with in a rational way in order to succeed. The ability of enterprise managers to manage crisis is to dealwith crisis in a rational and systematic way, and upgrade the experience rule used in the past crisis management to the systematic scientific rule. Through the teaching, students can systematically grasp the connotation of crisis management and its basic theory, understand the characteristics and types of crisis, master the plans and procedures of crisis handling, master the application of crisis communication strategies and tactics, and improve students' ability to deal with some emergencies and emergencies quickly through the analysis and discussion of actual cases.三、课程性质与教学目的本课程既是专业课，也可作为全校选修课程,适合与管理相关专业的学生学习。

危机管理（教师讲义）危机管理——学员目标•说明处理新闻媒介要求的程序•说明处理对产品知识要求的程序•说明处理停水停电所要求采取的步骤•说明处理员工和顾客受伤情况的步骤•危机管理的使命危机的定义•危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。

”（法国著名作家巴尔扎克）在如今信息泛滥、充满不确定性的年代，任何微小的事情都有可能造成巨大的影响。

这正如所谓的“蝴蝶”现象，是说南美洲的一只蝴蝶扇动了一下翅膀，由于连锁反应而使得台湾海峡发生了龙卷风。

不同的危机处理方式给企业带来的可能是截然不同的结果。

如果企业事先有一套危机处理系统，一旦发生后企业能够冷静应对、及时沟通处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。

而不当的危机处理（如缺乏诚信、故意拖延等）则会将企业置于不利境地：公共形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户和业务伙伴流失等等，甚至给企业带来灭顶之灾，这样的例子不胜枚举：危机的实例•2003年广州爆发非典•1982年强生公司对药片中毒危机处理•雀巢与光明：两头公关蠢猪•永和大王油条事件案例一广州爆发非典恐慌时的情况为例：2003年2月8日中午时分，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐惧开始滋生。

这个时候，人们期待的官方信息始终没有出现，倒是在2月10日上午，有媒体“模糊”地报道：近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……10日中午，南方网谨慎地发布了官方信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒……有明显的呼吸道症状……该病有一定的传染性。

”预防措施包括保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。

掩藏的恐惧终于爆发：一时间，大半个广州都动起来了。

“买药了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人的见面语。

板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象。

《危机管理》讲义闻名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪慧的他做了最浅显的描述，他说：〝公关危机确实是当你的住宅失火时，你所做的一切工作。

假如你专门不幸，住宅失火你所做的第一件事是打119报火警，现在你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。

由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。

你要去保险公司索赔因失火造成的财物缺失(组织关系)。

你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳固(内部关系)。

因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。

甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。

公关危机确实是在危机发生时，我们要处理的一些关系。

第一节公关危机概说一、公关危机的差不多概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机治理、危机治理打算等。

1．危机。

在现代汉语中，危机一词有两种意思。

一是指埋伏的祸根，如危机四伏。

二是指严峻困难或生死成败的紧要关头，如经济危机〔1932年的世界经济危机〕、金融危机〔1997年东南亚金融危机〕、政府危机〔台湾大选时面临的政府信任危机〕等。

危机是一个不稳固的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。

那个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了〝有危险才有机会〞的道理。

面临危机，必须赶忙对情况做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。

2．公共关系危机。

公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。

英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。

换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。

公共关系只是解决那个危机问题的一个视角，是危机治理或问题治理的一个重要组成部分。

在危机或灾难显现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、预备和供应。

所谓预防，确实是要防患于未然，做到居安思危。

〝任何情况都可能发生〞是危机的法那么。

危机管理教学大纲危机管理教学大纲引言：危机是指突发事件或紧急情况，可能对个人、组织或社会造成严重影响的情况。

危机管理是指通过有效的计划和措施，应对和管理危机，以减少潜在的损失和恢复正常秩序。

在当今不稳定的社会环境中，危机管理的重要性不言而喻。

本文将探讨危机管理教学大纲，以培养学生在危机情况下的应对能力和危机管理技巧。

一、危机管理概述1.1 危机管理的定义和重要性危机管理是指在危机发生时，通过有效的组织和领导，采取合适的措施来应对和管理危机，以减少潜在的损失和恢复正常秩序。

危机管理的重要性在于保护人员安全、维护组织声誉和稳定社会秩序。

1.2 危机管理的原则和目标危机管理的原则包括预防、应对、评估和恢复。

其目标是减少潜在损失、保护人员安全、恢复正常秩序和维护组织声誉。

二、危机管理的基本理论2.1 危机管理的阶段模型危机管理的阶段模型包括预警、应对、评估和恢复四个阶段。

预警阶段是指通过监测和分析，提前预知危机的发生。

应对阶段是指在危机发生时，采取紧急措施来应对和控制危机。

评估阶段是指在危机得到控制后，对危机的成因和后果进行评估和分析。

恢复阶段是指通过恢复措施，恢复正常秩序和组织运作。

2.2 危机管理的决策模型危机管理的决策模型包括信息收集、分析、决策和执行四个步骤。

信息收集是指收集和整理与危机相关的信息。

分析是指对信息进行分析和评估，确定应对措施。

决策是指根据分析结果，制定危机管理的决策方案。

执行是指实施决策方案，并进行监测和评估。

三、危机管理的实践技巧3.1 危机沟通技巧危机沟通是指在危机发生时，与相关方进行有效的沟通和信息传递。

危机沟通技巧包括诚信、透明、及时和准确等原则，以及危机传播的渠道选择和信息发布的策略。

3.2 危机决策技巧危机决策是指在危机发生时，制定和执行应对措施的过程。

危机决策技巧包括快速反应、权衡利弊、团队合作和风险评估等能力，以及灵活应对和持续改进的思维方式。

四、危机管理的案例分析4.1 自然灾害危机管理案例分析以自然灾害为背景，分析相关组织在面对自然灾害时的危机管理策略和效果，探讨其中的成功经验和教训。