ISO10015培训管理体系知识讲解

给组织带来的潜在收益方面增加了“应对风险和机遇 时能够考虑到组织的背景环境及目标”。这是基于标 准正文中增加了“4组织的环境”以及6.1中要求组织确 定“应对风险和机会的措施”的总结概述。
5 ISO9001:2015的主要变化
——借鉴了初始评审的理念，明确提出了“评审组织 所处环境”的要求；(4.1、4.2）
——更关注风险和机会，明确提出“确定风险和机会 应对措施”的要求；（6.1.1、6.1.2）
——用“外部提供的过程、产品和服务”取代“采 购”，包括“外包过程”；（8.4）
——提出了“知识”也是一种资源，是产品实现的支 持过程。（7.1.6）
5 ISO9001:2015的主要变化
一、整体而言，新版标准有以下变化： ——依据《附录SL》对标准的结构进行了调整； ——用“产品和服务”替代了“产品”，强调产品和服务的差异，标准的适
用性更广泛；(1、4.3c)
产品（product)：活动的输出结果，该活动并不一定要在供方和顾客的接触面上开展。 ——硬件通常是有形产品，其量值具有可能的特性。流程性材料通常是有形产品，其量 值具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物；软件由信息组成，通常是无形的 产品，并可用方法、操作或文件信息形式存在。 服务（service)无形的输出，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 ——服务的提供可涉及如下方面：在提供给顾客的有形产品上开展活动（如汽车维修）； 在提供给顾客的无形产品上开展的活动（如为准备税款申报书所需的收益表）；无形产品 的交付（如传授知识过程中的信息提供）；为顾客创造氛围（如在酒店和餐馆）； ——服务通常由顾客体验。
A.1 结构和术语 A.2 产品和服务 A.3 对利益相关方需求和期望的理解 A.4 基于风险的思想 A.5 适用性 A.6 文件化信息 A.7 有关组织的知识 A.8 对外部提供的过程、产品和服务的控制

经典的ISO9001：2015培训教材ISO9001:2015质量管理体系培训教材一、ISO9001标准简介ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的一套质量管理体系的要求标准，目的是帮助组织提高客户满意度，增强过程控制能力，实现持续改进¹。

ISO9001标准适用于任何规模和行业的组织，是国际上公认的质量管理体系的基础。

ISO9001标准的历史可以追溯到1987年，当时发布了第一版的ISO9 000系列标准。

此后，ISO9000系列标准经过了多次修订，以适应不断变化的市场和客户需求。

目前，最新版的ISO9001标准是2015年发布的ISO9001:2015²。

引入了高层次结构（HLS），使得不同类型的管理体系标准可以更容易地整合在一起。

强调了组织背景、利益相关方和风险思维在质量管理体系中的作用。

增加了对领导力、过程管理和知识管理的要求。

简化了文件和记录的要求，更注重信息输出和输入。

增加了对外部提供者和外部提供过程的控制要求。

二、ISO9001:2015标准要求概述第四部分：组织背景本部分要求组织确定其存在和运行的内外部环境因素，以及其影响或可能影响质量管理体系的能力实现预期结果的需求、期望和利益相关方。

组织还应确定其质量管理体系的范围、界限和适用性，并建立质量政策和质量目标。

第五部分：领导本部分要求组织高层管理层对质量管理体系承担领导和承诺，并确保其与组织战略方向一致。

高层管理层还应确保质量政策和目标在组织内部传达和理解，并分配必要的资源和职责。

此外，高层管理层还应促进员工参与并支持改进活动，并评价质量管理体系的有效性。

第六部分：规划本部分要求组织规划并实施质量管理体系所需的行动，包括确定风险和机遇，并采取相应的措施来应对它们。

组织还应规划并实施质量目标及其实现所需的资源、方法、时间表等，并规划并实施变更控制过程。

第七部分：支持本部分要求组织确定并提供质量管理体系运行所需的资源，包括人员、基础设施、环境、监测和测量资源、知识、能力、意识、沟通和文件化信息等。

ISO 10001 质量管理 顾客满意 组织的行为规范指南 ISO 10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 ISO 10003 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 ISO 10005 质量管理体系 质量计划指南 ISO 10006 质量管理体系 项目质量管理指南 ISO 10007 质量管理体系 技术状态管理指南 ISO/TR 10013 质量管理体系 文件指南 ISO/TR 10014 质量经济性管理指南
案例分析
• 如上例对资源教学设备、教室、教材、培训者、受训者及时间、地点
、培训计划、环境要求经费等已有预先的过程策划及各接口的衔接管
理，形成规章制度，这是过程方法的内容，实施中要按策划要求执行 ，检查并持续改进。由上例看到过程实施仅详细的反映教学过程未详
细的反映其它过程。应该说在这里过程方法的使用包含了PDCA循环。
用过程方法管理组织-图示为以过程为基础的QMS模式
PDCA模式简述
P－策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和 过程； D－实施：实施过程； C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量， 并报告结果； A－处置：采取措施，以持续改进过程业绩
过程方法与PDCA循环
识别解决办法以弥补能力差距的能力
公司出现绩效问题时，首先要认识到公司绩效上存在着哪些问题及这 些问题产生的原因，并寻找到改进措施。
案例分析：公司出现员工销售额降低
• 公司应该首先找出降低的原因，是因为产品本身的问题还是找错了市 场？是因为设备老旧导致的产品质量缺陷吗？是因为公司缺乏流动资 金不能进行生产设备的维护吗？还是因为公司职员不能有效处理客户 要求及投诉导致服务质量低下？ • 如果绩效差距源于人力资源的绩效不佳，那么公司要问问自己：为什 么我们的员工绩效不佳。是因为他们的能力不能适应工作需要？是因 为他们的薪资低于市场水平导致员工缺乏积极性甚或准备离开公司？ 是领导无效还只是员工激励不够？如果以上都不是，那有可能是现在 员工的技能缺陷。如果替换现有员工或重新雇用有足够技能的新员工 两方案皆不可行，培训则应该是一个好方法。 • 要求高层管理者将培训与绩效目标相联系并应用此标准作为个体及团 体绩效改善的具有战略意义的工具，ISO10015在这方面提供了一个清 晰的路径图来指导公司做出有效的培训投资决策，因此，培训的成功 不仅要衡量个体专业能力的提高，还要看是否员工收益于有效的培训 从而为积极推进公司绩效做出贡献。

序号 分类 数量 1 有关人员的术语 6 2 有关组织的术语 9 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 有关活动的术语 有关过程的术语 有关体系的术语 有关要求的术语 有关结果的术语 有关数据、信息 和文件的术语 有关顾客的术语 有关特性的术语 有关确定的术语 有关措施的术语 有关审核的术语 12 8 12 15 11 15 6 7 8 10 17
符合战略方向
标准条款： 4.1 理解组织及其环境 5.1.1 领导力与承诺 总 则 5.2.1 建立质量方针 9.3.1 管理评审 总则
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1.4
核心理念
1.4.2基于PDCA的质量管理体系结构模型
支持7
组织及其环境 4
运行8
顾客满意
顾客要求
策划6
领导力 5
绩效评价 9
QMS结果 产品和服务
相关方 需求和 期望 4
改进10 改进
10
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1.4
核心理念
输入 物质 能量 信息 如： 材料 资源 要求
1.4.3过程模型
输入来源 前一过程 如： 供方 客户 其它相关方
起点
终点
活动
输出 物质 能量 信息 如： 材料 资源 要求
输出接受者
下一过程 如： 客户 其它相关方
可能的控制和检查点 以监视和测量绩效
图示单个过程的基本原理
ISO9001：2015新版培训课件
主讲人
目标
课程目标 壹 贰
了解ISO9001:2015的管理理念
了解ISO9001：2015的条款内容
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目录
标准的变更历史与理念 关键术语与定义 组织环境(4) 领导力(5) 策划(6) 支持(7) 运行(8) 绩效评价(9) 改进(10)