开平市富利来塑胶企业有限公司
ISO9000质量管理体系
基础知识培训教材
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编辑：jack.shi
2005年4月15日
第一章重要术语
1.过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product
过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality
一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
5. 要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
第二章 ISO9000介绍
ISO是国际标准化组织的简称，英文：International Organization for Standardization。
ISO的日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。它现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于1974年2月23日。第一任主席：Howard Cooney先生( 美国)。ISO的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称：ISA）。
ISO的宗旨是：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，它包括：
1.ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；
2.ISO9001：2000质量管理体系要求
3.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南
4. ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南
ISO9000质量管理体系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO 中第176个技术委员会，全称“质量管理和质量保证技术委员会”，它专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。ISO/TC176早在1990年第九界年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》中，确定了一个宏伟目标：要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易。促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。
ISO9000的发展历史：
1.质量检验阶段，即事后检验阶段
有利于产品质量和生产率的提高；
事后检验费用高昂；
缺乏相关部门的参与；
二十世纪初到四十年代。
2.统计质量管理阶段
对产品质量实施预防，而不是被动的事后检验；
以满足产品标准为目的，而不是满足用户；
偏重工序管理，而非产品形成全过程；
难度大，要依靠专家和技术人员，工人积极性无法调动；
质量管理和组织管理结合，仅限于数学方法，易忽视。
3.全面质量管理阶段
全员的质量管理；
全过程的质量管理；
全面的质量管理。
4.ISO9000是全面质量管理的发展和继承
继承了全面质量管理的要求；
特别强调文件化的作用。
第四章企业实施ISO9000标准的作用
1.企业外部要求
✧客户直接的要求
客户为取得供应商提供稳定质量的供料，直接要求供应商建立ISO 9000质量管理体系。
✧为了竞争上的需求
企业欲取得同行业间的竞争优势。制造或销售相同产品的厂商已取得ISO 9000的认证，而企业本身尚未建立ISO 9000制度时，会失去竞争优势，故需建立和完善质量管理体系。
2.企业内部提升企业管理水平要求
✧ISO 9000质量管理体系是今后国际质量管理的趋势，为了提升企业体制符合国际水
准应建立此质量管理体系。
✧ISO 9000质量管理体系可累积公司技术的结晶，不致因人事异动而流失宝贵的经验。
✧ISO 9000质量管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化，由经营者直接参与
质量管理。透过管理评审定期检讨公司制度，对内部管理更换适用性与对外的适宜
性。
✧ISO 9000重视员工的培训，强调适任者才可执行工作，不致产生错误再作纠正，造
