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铁路乘务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 铁路乘务员在迎接乘客时，以下哪项行为是不恰当的？A. 面带微笑，主动问候B. 保持站姿端正C. 低头玩手机D. 热情引导乘客入座答案：C2. 铁路乘务员在列车行驶过程中，以下哪项服务是必须提供的？A. 售卖食品B. 提供热水C. 清理垃圾D. 以上都是答案：D3. 当乘客在列车上遇到问题时，乘务员应该：A. 置之不理B. 耐心倾听并提供帮助C. 推诿责任D. 让乘客自己解决答案：B4. 在列车上，乘务员发现乘客遗失的物品，应该：A. 据为己有B. 交给列车长C. 丢弃D. 随意放置答案：B5. 铁路乘务员在与乘客交流时，以下哪项行为是正确的？A. 语言粗鲁B. 保持礼貌C. 打断乘客D. 忽视乘客答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 铁路乘务员在列车上应遵守的礼仪包括：A. 着装整洁B. 语言文明C. 行为规范D. 服务热情答案：ABCD2. 铁路乘务员在列车上应具备的素质有：A. 良好的沟通能力B. 应急处理能力C. 专业知识D. 良好的身体素质答案：ABCD3. 铁路乘务员在服务乘客时，以下哪些行为是正确的：A. 主动帮助需要帮助的乘客B. 保持车厢清洁C. 及时响应乘客需求D. 对乘客的需求置之不理答案：ABC4. 铁路乘务员在列车上应如何处理乘客投诉：A. 认真倾听B. 记录投诉内容C. 及时反馈给上级D. 与乘客争吵答案：ABC5. 铁路乘务员在列车上应如何维护车厢秩序：A. 劝阻乘客大声喧哗B. 协助乘客有序上下车C. 及时清理车厢垃圾D. 忽视车厢秩序答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 铁路乘务员在列车上可以随意使用手机。
（错误）2. 铁路乘务员在列车上应保持车厢的安静，避免大声喧哗。
（正确）3. 铁路乘务员在列车上不需要对乘客进行安全提示。
（错误）4. 铁路乘务员在列车上可以随意接受乘客的馈赠。
（错误）5. 铁路乘务员在列车上应随时准备处理突发事件。
《高速铁路客运规章》习题答案模块1答案1.1答案1.填空题（1）【答案】250~300（2）【答案】250 200（3）【答案】安全性（4）【答案】自动化（5）【答案】二2.简答题（1）【答案】新建设计开行250 km/h（含预留）及以上动车组列车、初期运营速度不小于200 km/h的客运专线铁路。
（2）【答案】○1将高铁限定于新建铁路。
○2要求高铁最低设计时速250 km（含预留），相关要求是运行动车组列车（否则时速上不去）。
○3要求高铁初期运营速度不小于200 km。
○4要求是客运专线。
（3）【答案】○1高速铁路非常平顺，以保证行车安全和舒适性，高速铁路都是无缝钢轨，而且时速300 km以上的高速铁路采用的是无砟轨道，就是没有石子的整体式道床来保证平顺性。
○2高速铁路的弯道少，弯道半径大，道岔都是可动心高速道岔。
○3大量采用高架桥梁和隧道。
来保证平顺性和缩短距离。
○4高速铁路的接触网，就是火车顶上的电线的悬挂方式也与普通铁路不同，来保证高速动车组的接触稳定和耐久性。
○5高速铁路的信号控制系统比普通铁路高级，因为发车密度大，车速快，安全性一定要高。
（4）【答案】○1载客量高；○2耗时少；○3输送力强；○4安全性好；○5正点率高；○6舒适方便；○7能耗较低。
（5）【答案】○1第一阶段（1964—1990年）。
1959年4月5日，世界上第一条真正意义上的高速铁路东海道新干线在日本破土动工，经过5年建设，于1964年3月全线完成铺轨，同年7月竣工，1964年10月1日正式通车。
东海道新干线从东京起始，途经名古屋，京都等地终至（新）大阪，全长515.4 km，运营速度高达210km/h，它的建成通车标志着世界高速铁路新纪元的到来。
随后法国、意大利、德国纷纷修建高速铁路。
1972年继东海道新干线之后，日本又修建了山阳、东北和上越新干线；法国修建了东南TGV线、大西洋TGV 线；意大利修建了罗马至佛罗伦萨。
安检理论知识测试题及参考答案安检理论知识测试题1.单项选择题（1）安全检查是为了防止炸弹爆炸及行凶、枪击和聚众闹事等事件的发生，安全检查的对象不包括（）。
A.人身B.吸毒者C.箱子D.包裹（2）安全检查工作要求安检人员在较短时间内对进入安检区域的人员及其携带的物品进行安全检查工作，一旦出现失误，就会造成严重的后果。
因此，安全检查工作具有的特点不包括（）。
A.主观性强B.责任心强C.专业性强D.政策性强（3）对于一些没有犯罪动机的人员，因缺乏安全意识等而藏匿、携带危险品及违禁品，要求安检人员具有一定的（）。
A.政策性B.规范性C.责任心D.风险性（4）高速铁路安检点人员密集，客流量大。
安全检查必须始终如一地严查细验，因此需要安检人员要有强烈的（），确保安检工作的高质高效。
A.承受能力B.责任意识C.时间观念D.风险意识（5）安检法规是国家立法机关与国家行政机关依据宪法、法律和国家制定的、实施安全技术检查的规范性文件的总称，其中不包括（）。
A.法律B.国际公约C.规定D.条例（6）安检法规的特点不包括（）。
A.强制性B.专业性C.规范性D.国际性（7）（）不属于安检人员的服务礼仪规范。
A.个人风度B.着装C.语言D.个人卫生（8）安检人员执勤规范中不包括（）。
A.执勤期间用餐B.执勤期间不喝酒C.执勤期间不吸烟D.执勤期间不吃异味食物（9）安检人员执勤时，安检制服的着装规定不包括（）。
A.天冷佩戴与制服同色系围巾B.冬、夏季制服不得混穿C.按规定佩戴安检标志D.穿棕色皮鞋（10）安检人员在执勤中应自觉使用文明用语，不说服务忌语，不对受检者外貌进行议论。
这些都是安检人员在执勤中的（）。
A.肢体行为规范B.礼貌规范C.执勤态度规范D.语言行为规范（11）（）不属于手持金属探测器的组成部分。
A.机身部分B.报警部分C.控制按钮D.环形部分（12）影响手持金属探测器准确度的因素不包括（）。
A.目标物的大小B.目标物的形状C.目标物的成分D.金属探测器的类型（13）金属探测门能够检查出一切具有一定重量的（）。
《高速铁路列车安检》试卷（一）答案 一、填空 1. 安全检查 2. 历史的继承性和发展的稳定性 3. 接触式 4. 化学爆炸 5. 毒性物质 6. 着装一致 7. 手工人身检查 8. 开展调查研究工作 9. 长期 10. 一 11. 类别检查法 12. 检查内层和夹层 13. 摇 14. 安全第一 15. 文明服务 二、判断 1. T 2. F 3. F 4. T 5. T 6. T 7. F 8. T 9. F 10. T 11. T 12. F 13. F 14. F 15. T 三、名词解释 1. 职业道德是指人们在职业生活中应该遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现，是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称。
2. 职业道德行为的修养，就是指安检人员在安检实践活动中，按照职业道德基本原则和规范的内容，在个人道德品质方面自我锻炼和自我改造，形成高尚的道德品质和崇高的思想境界，将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念，形成良好的行为和习惯。
3. 具有爆炸、易燃、毒害、感染、腐蚀、放射性等危险特性，在运输、储存、生产、经营、使用和处置中，容易造成人身伤亡、财产损毁或环境污染而需要特别防护的物质和物品称为危险货物。
4. 爆炸品是指在外界作用下（如受热、受压、撞击等），能通过本身的化学反应产生大量的气体和热量，使周围压力急剧上升，发生爆炸，对周围环境具有破坏作用的固态或液态物质（或混合物质），还包括具有燃烧、抛射及较小爆炸危险的物品，以及能产生烟火化学反应如产生热、光、声响或烟气等一种或几种作用的物质。
5. 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
四、简答题 1. 安检人员职业道德规范的基本内容 爱岗敬业，忠于职守；钻研业务，提高技能；遵纪守法，严格检查；文明执勤，热情服务；团结友爱，协作配合。
2017－2018学年度第一学期期末考一、填题：（每小题 分，共 分）、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
、接电话时铃响不过 。
、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题 分，共 分）、 、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
有问必答 答必正确 通俗易懂 百问不烦、列车终到卫生要求做到（ ） 。
一清洁、二不带、三消毒一消毒、二清洁、三不带 一消毒、二不带、三清洁 一不带、二消毒、三清洁、软卧列车员到站前作业提前（ ） 为下旅客换票，收回卧铺牌。
小时、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
至 秒 至 秒 至 秒 至 秒、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
大笑 嘲笑 微笑 开心的笑、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
后面 左前边 右边 右前边、下面不属于个人形象包括（ ）职业形象 社交形象 生活形象 外表形象、上下楼梯坚持原则 （ ）左上左下 左上右下 右上左下 右上右下、（ ）点头礼鞠躬 鞠躬 鞠躬 鞠躬三、判断题：（每小题 分，共 分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
（ ）、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
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《高速铁路客运人员礼仪与形象塑造》
项目四测试试卷
一、考试题目
高铁客运人员仪态塑造。
二、考核内容
1.评分标准表（见操作项目评分表）。
2.有关说明：按照标准着制服配饰，画职业妆容，女生盘发，由现场监考人员视1—10分。
三、考前准备
1.穿标准制服；
2.佩戴好制帽、丝巾、领带、胸徽等配饰；
3.画好职业妆容，盘好发型。
四、安全操作规程
参见各实训室张贴。
五、考场场地、设备、材料
1.场地：形体训练室；
2.设备：多媒体，音响；
3.材料：身份证、文件夹、椅子、托盘。
六、考试内容
1.仪容仪表；
2.表情礼仪；
3.站姿礼仪；
4.坐姿礼仪；
5.走姿礼仪；
6.蹲姿礼仪；
7.鞠躬礼仪；
8.手势礼仪；
9.握手礼仪； 10.礼仪操展示。
七、操作项目评分表
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第 1 页 共 2 页2014-2015年第一学期期末考试《高速铁路客运服务》试卷A （120分钟）一、判断，请在括号内打” √”或“×”（每题2分，共10分）（ ）1、客运服务的实质是最大限度的满足旅客需求并为其创造社价值。
（ ）2、按照标准的外在形态可以将标准分为文字图表标准和强制性标准。
（ ）3、高速铁路客运服务质量控制是指运输企业通过管理手段和技术手段把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围内，使铁路客运服务处于稳定良好的循环状态。
（ ）4、CRH 客运站服务的内容主要有票务服务、乘降服务、候车服务、信息服务、延伸服务等。
（ ）5、按照旅客出行的距离可将客运市场分为长途子市场、中途子市场和短途子市场。
1、判别不同经济时代类型的标志是（ ）A 、国民生产总值B 、国家产业比重C 、国民经济的主导产业D 、人均GDP 比重 2、高速铁路客运服务的核心利益是（ ）A 、位移B 、服务C 、经济价值D 、旅客需求 3、下列哪些属于高速铁路客运服务的特征（ ）①无形性 ②同步性 ③参与性 ④易逝性 ⑤不可转移性 A 、③④⑤ B 、①②③④⑤ C 、②③④⑤ D 、①② 4、目前各国高速铁路平均速度达300 km/h ，那么可以将其换算约为（ ） A 、500 m/s B 、50 m/s C 、830 m/s D 、83 m/s 5、高速铁路运输企业的服务能力包括（ ）①人力 ②物力 ③财力 ④服务水平A 、③④B 、①③C 、②③D 、①②③6、CRH 动车组餐饮销售人员不少于____人，不多于5人（ ）A 、1B 、2C 、3D 、47、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和__________（ ）A 、适当的服务质量B 期望的服务质量C 、将就的服务质量D 、最优的服务质量8、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和__________（ ）A 、适当的服务质量B 期望的服务质量C 、将就的服务质量 D、最优的服务质量 9、主导产业的判定标志（ ）①该产业在国民生产总值中的比例 ②对国民经济的贡献率 ③就业人数占全社会人口的比例A 、①②B 、①②③C 、②③D 、 ③10、CRH 动车组餐饮服务规定开车前_____分钟所有餐食上车完毕（ ）A 、10B 、15C 、5D 、311、营销扫描是从_______的角度下来考察服务理念设计的？（ ）A 、生产可行性角度B 、财务运作可行性角度C 、市场可行性角度D 、服务可行性角度12、服务蓝图是以简洁明确的方式将_____和设计思路转化为服务系统图的方法。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）答案
一、填空
1.以人为本
2.信息化技术
3.全过程、全方位
4.先进性
5.服务
6.可变性
7.AFC
8.互联网售票系统
9.服务于大城市与周边地区的市郊铁路
10.旅客向导
11.代理制
12.“节拍式”
13.标准
14.高速铁路客运服务质量标准化
15.“为旅客提供满意的服务”
二、判断题
1.F
2.T
3.T
4.F
5.T
6.T
7.T
8.F
9.F
10.T
11.T
12.T
13.F
14.F
15.T
三、名词解释
1.气质是指一个人的心理活动的动力特征，即心理过程的速度、稳定性和强度以及心理活动的指向性。
气质特征是受神经系统的特点制约的，具有一定的先天性
2.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
3.服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
铁路服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。
4.介绍指的是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
5.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。
四、简答题（2*5）
1.按照服务时间和销售时间划分；按照与顾客接触程度划分；按照服务生产过程的特点划分；按照提供服务的“主体”划分；按照与企业的关系划分。
2.军人候车室，一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车候车室的布局要力求简洁、明快。
有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等，没有条件的也可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长们休息。
在有军人团体候车时，还应注意要保证充足的饮食供应，对他们还可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。
作为客运服务人员在与军人旅客交谈时，要注意称呼。
五、论述题（1*15）
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘出站等各环节上提供全方位的信息服务，通过引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、站台票发售、残障旅客服务和延伸服务等多种服务手段，形成统一的旅客服务平台。
旅客服务系统主要包括导向揭示系统、公共广播系统、监视系统、信息服务系统、时钟系统、投诉系统、求助系统和延伸服务系统等。
以我国为例，我国旅客服务系统总体上为两级架构，设置若干个旅客服务中心系统，实现服务策略的制定和车站服务状况的监控，从运营调度系统和CTC获取运行图信息，根据客运服务的需求进行整理后，下载到所辖各车站。
车站后台设置小型管理系统，实现对服务设备设施状态的设置和临时服务信息的调整。
导向揭示系统在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信息服务。
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。
系统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设备等组成。
视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出行相关信息提供渠道，车站控制中心系统能够对提供旅客查询的信息进行收集、加工、分类、管理。
时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站区内各个子钟及相关系统与统一时钟源的时钟同步，为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。
投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通过 Internet、 CallCenter(电话)、电子邮件、信函等形式进行投诉和建议。
求助系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对讲分机或求助按钮，通过与监控、查询系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站工作人员，的帮助。
延伸服务是指利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
