最新期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷)

铁路货运组织期末考试试题及答案（B卷）1. 货物运输的种类分为什么,答:铁路货物运输种类分为整车、零担和集装箱。

按与其他行业的联合运输方式，又可分为国铁与地铁间运输、国际铁路货物联运、铁路与水路货物联运、军事运输。

2. 集装箱按一批办理的条件是什么,答:每批必须是标记总重相同的同一箱型，最多不得超过铁路一辆货车所能装运的箱数，铁路集装箱和自备集装箱不能按一批办理托运。

3. 铁路货场管理的内容是什么,答:货场计划管理、货场作业管理、货场设备管理、货场安全管理、专用线管理。

4. 整车货物如何计费,答:均按货车标记载重量(简称标重，以下同。

标重尾数不足吨时四舍五入)计费。

货物重量超过标重时，按货物重量计费。

5. 货物装载时，对货物重量有何要求,答:货车的标记重量P。

特殊情况下可以多装的重量P(不得超过P的2%)。

货车的增载量P标特标。

(标重60t的平车装运军运特殊货物允许增载10%;国际联运的中、朝、越铁路货车，可增载5%;涂打增有禁增标记的货车和规定不许增载的货车，严格按照车辆标记重量装载，不准增载。

增载货车车型、适装货物品类、最大允许增载量按《铁路货车增载规定》执行。

增载量为3~1t。

货车容许装载量:P=P+P+P 容标特增。

6. 共用游车时，两货物突出端间距有何要求,答:共用游车时，两货物突出端间距不小于500mm。

7. 超限货物按超限程度实如何划分的,答:根据货物的超限程度，超限货物分为三个等级:一级超限、二级超限和超级超限。

一级超限:自轨面起高度在1250毫米及其以上超限但未超出一级超限限界者; 二级超限:超出一级超限限界而未超出二级超限限界者，以及自轨面起高度在150毫米至未满1250毫米间超限但未超出二级超限限界者; 超级超限:超出二级超限限界者。

8.45吨煤炭是否按零担办理吗, 那些货物不能按按零担办理,答:不是，按整车办理。

下列货物不得按零担托运:需要冷藏、保温或加温运输的货物;规定限按整车办理的危险货物;易于污染其他货物的污秽品(例如未经过消毒处理或未使用密封不漏包装的牲骨、湿毛皮、粪便、炭黑等;蜜蜂;不易计算件数的货物;未装容器的活动物(铁路局规定在管内可按零担运输的除外);一件货物重量超过,吨，体积超过,立方米或长度超过,米的货物(经发站确认不致影响中转站和到站装卸车作业的除外)。

铁路客运期末试题及答案一、选择题1. 铁路客运是指通过铁路进行的___________。

A. 货物运输B. 旅客运输C. 货物和旅客运输D. 机械设备运输答案：C2. 铁路客运中，以下哪个不属于旅客票种类型？A. 成人票B. 学生票C. 儿童票D. 大学生票答案：D3. 铁路旅客列车中，____________负责列车的行驶安全。

A. 乘务员B. 安全员C. 列车长D. 机械师答案：C4. 铁路客运中，以下哪个是旅客运输的主要任务之一？A. 提高运输效益B. 保障旅客安全C. 发展高铁旅游D. 提供餐饮服务答案：B5. 铁路客运中，旅客乘车需携带有效身份证件，以下哪种证件不被认可？A. 居民身份证B. 护照C. 港澳台居民通行证D. 驾驶证答案：D二、填空题1. 铁路客运使用的票务系统是______________。

答案：电子客票系统2. 铁路客运中，负责处理旅客订票和改签的部门是______________。

答案：运输管理部门3. 铁路旅客列车中，负责为旅客提供服务的人员称为______________。

答案：乘务员4. 铁路旅客列车中，负责车辆维护和检修的人员称为______________。

答案：机械师5. 铁路客运中，旅客乘车时需要进行______________。

答案：安全检查三、问答题1. 请简要描述铁路客运的发展历程。

答案：铁路客运始于19世纪，经历了从蒸汽机车到电力机车的演进过程。

随着技术的进步和铁路网的不断扩大，铁路客运成为了重要的交通方式之一。

现代铁路客运以高铁等高速列车为代表，实现了快速、安全、舒适的旅行体验。

2. 请列举几种常见的铁路旅客票种类型。

答案：成人票、学生票、儿童票、残疾人优待票等是常见的铁路旅客票种类型。

3. 你认为铁路客运的未来发展方向是什么？答案：铁路客运的未来发展方向是进一步提高服务质量，推行智能化技术，提供更多的便利服务，加强安全管理，发展多元化的旅游套餐等。

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。

2、旅客运输产品的特点是、、。

3、安全秩序中要坚持，的原则。

4、服务质量由、、、、五个方面构成。

5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。

6、客运服务能力包括、、、。

7、问讯处服务工作包括和。

8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。

9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。

10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。

11、服务的沟通信息包括、、。

12、客运站的设计展示应遵循、、、、。

13、品牌列车主要指、、、、、。

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。

15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。

16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。

17、使旅客满意的决定因素。

二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。

A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。

A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。

A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。

A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。

A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。

A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。

A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。

A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。

A、周转量B、矢量C、位移 D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。

1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态。

2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。

但是最后产品的终态仍然是旅客。

3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。

4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。

5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。

6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。

服务目的是交易和满足顾客需要。

服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。

按照顾客参及服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。

7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参及服务活动过程。

8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制8.服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量事件和服务质量事故9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。

10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客的基本权利。

应承担违约责任。

11.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

12.我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。

13.铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。

安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。

14.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。

15.对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。

16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。

期末试题(B)考试科目：铁路客运组织 考试类别：考试 考试时间： 分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（ ✉ 分）、旅客基本票价构成的三要素 、、 具备以后，即可计算旅客基本票价。

、旅客客票票价包括 和 两个部分。

、车票按乘车情况可分为 和两类。

、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和 运价里程。

、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种 、 、 三种。

、流线按流动方向不同，可分为 、 两大流线；按性质不同，可分为 、 、 三大流线、旅客运输计划，按其组织形式又可分为 、 、 三种。

、客流调查分为 调查， 调查和 调查三种。

、旅客人身伤害按其程度分为 、 、 三种。

、造成运输阻碍的原因有 、 、 。

二、单项选择题（ ✉  分，请把答案填写到以下表格中）、行李、包裹运输合同自（ ）时起成立。

✌、承运人接收行李、包裹 、旅客开始承办行李、包裹手续、承运人接收行包并填发行李票、包裹票 、旅客填写行李票包裹票、新生凭（ ）可购买学生票。

✌、学校书面证明 、录取通知书 、减价优待证 、居委会证明、办理客运的车站主要设施应包括（ ）。

✌、站房、站场、站前广场 、站房、站场 、站房、站台、雨棚、天桥 、站房、站台、雨棚、天桥、 地道、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（ ）。

✌、延期使用费或停止使用费 、停止使用费或停留费、延期使用费和停止使用费 、停止使用费和停留费、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（ ）。

✌、列车严重超员 、火灾 、爆炸 、吸烟者乱扔烟头、铁路旅客运输合同的基本凭证是（ ）。

✌、特种乘车证 、铁路乘车证 、车票 、附加票、由于旅客原因退票的必须在开车前（ ）小时办理。

✌、  、 、 、 、（ ）售出后，不办理退票。

✌、附加票 、车票 、站台票 、客票、普通大、专院校，军事院校，技工学校就读的无收入学生，每年可享受家庭至学校之间（ ）单程半价硬座客票、加快票、空调票。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。

《高铁服务》考试试卷（B卷）（笔试，闭卷，90分钟完卷）班级：学号：姓名：一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、旅客携带品（）不超过200厘米。

(A)长度 (B)杆状物品(C)体积 (D)外部尺寸2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（）、优先进站、优先检票上车。

(A)插队购票 (B)排队购票(C)优先购票 (D)优先进站补票3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（）。

(A)胸章 (B)臂章(C)标志 (D)胸卡4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（），并做好现场保护工作。

(A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门(C)上级领导 (D)防疫站5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。

如需继续乘车无直通车时，送至第一个（），换车站继续转送。

(A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车6、铁路运输费用的结算方式分为（）两种。

(A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款(C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算7、旅客遗失（），不办理转送。

(A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包(C)行李卷 (D)水果3kg8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（）。

(A)铁路旅客运输合同 (B)形式(C)凭证 (D)车票9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。

餐饮企业应当经常（）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。

(A)征求车长 (B) 征求旅客(C)征求领导 (D)征求列车员10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（）投放。

(A)二等以上车站 (B)客技站(C)列车终点站 (D)指定处理站二、判断题（每小题2分，共20分）1、旅客携带品超过规定范围时，其超重部分应加倍补收四类包裹运费。

（）2、动车组列车应按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。

期末试题(B)考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素、、具备以后，即可计算旅客基本票价。

2、旅客客票票价包括和两个部分。

3、车票按乘车情况可分为和两类。

4、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。

5、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种、、三种。

6、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为、、三大流线7、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。

8、客流调查分为调查，调查和调查三种。

9、旅客人身伤害按其程度分为、、三种。

10、造成运输阻碍的原因有、、。

二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、行李、包裹运输合同自（）时起成立。

A、承运人接收行李、包裹B、旅客开始承办行李、包裹手续C、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D、旅客填写行李票包裹票2、新生凭（）可购买学生票。

A、学校书面证明B、录取通知书C、减价优待证D、居委会证明3、办理客运的车站主要设施应包括（）。

A、站房、站场、站前广场B、站房、站场C、站房、站台、雨棚、天桥D、站房、站台、雨棚、天桥、地道4、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。

A、延期使用费或停止使用费B、停止使用费或停留费C、延期使用费和停止使用费D、停止使用费和停留费5、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。

A、列车严重超员B、火灾C、爆炸D、吸烟者乱扔烟头6、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。

A、特种乘车证B、铁路乘车证C、车票D、附加票7、由于旅客原因退票的必须在开车前（）小时办理。

A、1.5B、1C、2D、2.58、（）售出后，不办理退票。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】一、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业行为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4人误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业文化的描述错误的是（）A.企业文化是一种经济文化B.企业文化是一种组织文化C.企业文化是一种作业文化D.企业文化是一种管理文化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国人( )第一次提出了全面质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际工作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.示范站车要做“三新”服务的示范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树立新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统一规范大方，应将臂章佩戴在上衣（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进行分类可以分为国家标准、行业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地方标准 C．管理标准 D．工作标准12.以下哪个不是服务金三角的内容( )A.人员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组人员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候人的行业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“小题大做”的态度和做法对待事情D.只需要提高客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。

期末试题（B）考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：姓名__________ 得分 ________________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素___________ 、_____________ 、___________ 具备以后，即可计算旅客基本票价。

2、旅客客票票价包括__________ 和_____________ 两个部分。

3、车票按乘车情况可分为___________ 和_____________两类。

4、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为___________ 运价里程和__________ 运价里程。

5、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种__________ 、 _________ 、___________ 三种。

6流线按流动方向不同，可分为 ___________ 、___________ 两大流线；按性质不同，可分为_________ 、_________ 、________ 三大流线7、旅客运输计划，按其组织形式又可分为________ 、 ________ 、_________ 三种。

8、客流调查分为________ 调查，_________ 调查和_________ 调查三种。

9、旅客人身伤害按其程度分为_________ 、 ________ 、_________ 三种。

10、造成运输阻碍的原因有________ 、__________ 、 ________A、承运人接收行李、包裹 B 、旅客开始承办行李、包裹手续、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）1、行李、包裹运输合同自（）时起成立。

C 、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D 、旅客填写行李票包裹票4、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（ ）5、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（ ）6铁路旅客运输合同的基本凭证是（ ） A 、特种乘车证B、铁路乘车证7、 由于旅客原因退票的必须在开车前（ A 、 1.5B、 1C8、 （）售出后，不办理退票。

旅客运输组织考试试卷（含答案）⼀、填空题（每空1分，共10分）1、旅客运输的任务是最⼤限度地满⾜⼴⼤旅客在旅⾏上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、⾏李、包裹、邮件⾄⽬的地，并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与⽂化的优质服务。

2、由发送地点⾄到达地点进⾏位移的旅客的集合称为客流。

3、旅客列车根据需要由固定数量和类型的车辆组成，每对列车的编组辆数固定，车辆在列车中的辆数顺序固定，车辆结构固定。

4、铁路客流调查的⽬的是为了掌握⼀定时期的客流数量和客流变化规律，正确编制旅客运输计划和客流计划，以不断提⾼旅客运输的计划性和管理的科学性。

5、在同⼀客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最⼤值计算。

⼆、简答题（每⼩题10分，共40分）1、旅客运输有哪些特点？答：(1)旅客运输的动态性；(2)旅客运输有较⼤的波动性；(3)旅客运输的能⼒和产品的不可存储性；(4)客运服务的系统性；(5)旅客运输的⾼科技性；(6)旅客有着较强的⾃主性；(7)旅客运输服务的多样性。

2、混合式客运站的优缺点？答：混合式客运站的优点：当某⼀⽅向市郊客流量较⼤时，设置部分尽头线，可节省⽤地及投资；市郊旅客进出站⽅便，与长途旅客流线分布，互不⼲扰。

混合式客运站的缺点：到发线使⽤不灵活，在市郊列车⾏车量较少时，利⽤率低；因市郊列车到发线单独设置，在进出站咽喉区产⽣了长途列车与市郊列车到发的交叉⼲扰，尤其是⼆者共⽤客车整备所和机务段时，交叉尤为严重。

3、如何计算旅客列车车底需要数？答：1）图解法：根据客车⽅案图绘制客车车底周转图，从周转图上直接查得需要的车底数。

可从客车车底周转图上的箭头直接查得；也可从某⼀时刻截取线与运⾏线或车底停留线的交点数查得。

2）分析计算法：设某到站某种旅客列车的车底周转时间为Q车底(天)，在⼀个周转时间内平均每天发出的列车数为K，则该到达站该种旅客列车的车底需要数n车底为：n车底＝Q车底·K4、旅客列车运⾏⽅案图的编制原则？答：1）减少停站次数及停站时间，提⾼旅客列车的直通速度。

铁路旅客运输服务期末试题TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。

2、旅客运输产品的特点是、、。

3、安全秩序中要坚持，的原则。

4、服务质量由、、、、五个方面构成。

5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。

6、客运服务能力包括、、、。

7、问讯处服务工作包括和。

8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。

9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。

10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。

11、服务的沟通信息包括、、。

12、客运站的设计展示应遵循、、、、。

13、品牌列车主要指、、、、、。

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。

15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。

16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。

17、使旅客满意的决定因素。

二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。

A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。

A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。

A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。

A、后面 B、左边 C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。

A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。

A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。

A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。

A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。

[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。

[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。

[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。

[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。

[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。

[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。

[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。

[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。

[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。

[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。

江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期 商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(B 卷）一、填空题（每空1分，共25分） 1.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移，包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的 和 部分，即满足旅客位移需要的全部服务。

2.旅客运输的主要服务对象是 ，其次是行李、包裹和邮件。

3.建立高效、便捷、安全、舒适的 服务体系，使服务质量基本适应国民经济盒社会发展的需要，是铁路发展的战略目标之一。

4.旅客运输服务就是在 、 、 、 为旅客提供旅行服务的过程。

5.旅客运输产品的质量特性包括 、迅速、 、 、 舒适和 等方面。

6.服务质量问题共划分为四类： 、 、 、 。

7.在铁路旅客运输生产过程中，承运人承担法律责任的方式主要有 、和民事责任。

8.车站按照服务质量标准等级划分为 、 、 三个等级。

9．问询处口头解答顾客询问时要做到 、 、 。

二、判断题（对的请打√，错的请打×，每题1分，共20分）（ ）1.旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。

（ ）2.由于铁路方责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。

（ ）3.由于铁路方责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。

（ ）4.旅客的伤亡是由于旅客自身健康原因造成的，铁路承运人不承担责任。

（ ）5.根据客流需要，中等以上的车站应设软席候车室。

（ ）6.旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。

（ ）7.大站候车室内温度温度符合GB/T9672的规定，冬季18-20°C 、夏季24—28°C。

（）8.列车晚点要及时通告，超过30分钟时，要向旅客、货主道歉、中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。

（）9.列车运行在市区、长大隧道、大桥和3分钟以上停车站应锁闭厕所。

（）10.列车的广播宣传应该不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到站的列车可在到站前提前30分钟广播。

《高铁服务》期末考试试卷（B卷笔试/闭卷/）班级：学号：姓名：一、简答题（每小题10分，共50分）1.简述旅客的个性心理2.简述问讯处服务的技能技巧3.提高客运服务人员心理健康的途径4.简述旅客投诉的心理5.客运服务人员的着装礼仪二、案例分析题题（每小题50分）1.检票员小张组织G××次列车进行检票，检票过程中，小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机，小张立即拦下了他。

这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票，但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。

鉴于正处于检票阶段，小张便先安排老人到值班室休息，并答应他等自己完成检票工作就过来帮他想办法。

检完车票的小张来到值班室并为老大爷端来一杯热水，安慰他说：“大爷，您先喝点水，不要着急，今天还有车往××方向走，我不是非拦着您不让您过，只不过是一来这不符合要求；二来是为了您的安全着想，闸机是不能两个人一起通过的，万一闸机关的时候把您碰倒了、摔伤了，那多不值！而且这个责任我们也担当不起呀！”老大爷面露歉疚地说：“同志，我不是想要逃票，只是因为来车站后，没有找到售票厅，又不会使用自动售（取）票机，也不会网上购票，不知道后面还有车呢。

眼看时间来不及了，才会出此下策，想等上了车再补票。

”小张安慰地说：“您放心好了，针对您的这种情况，车站设有问讯处，那里会帮您解决问题的，等您喝完水，我带您过去。

”小张将老大爷带往车站问讯处，向问讯处服务人员说明情况后，由问讯处的服务人员带着老大爷去售票厅买了票。

最终，老大爷顺利地登上了车。

（1）小张在服务过程中，运用了哪些服务技巧？（2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？试卷A参考答案一、简答题1.简述旅客的个性心理好奇心理、享受心理、文雅心理、满足心理、焦躁心理、挑剔心理2. 简述问讯处服务的技能技巧（1）问讯处是旅客的求助中心，应为旅客提供良好的问讯环境，设备尽量采用开放式和自助式，使旅客与客运服务人员可面对面进行微机和联网查询，或自助查询。