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精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
2020年XX 学期期末考试卷《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人：（考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）、坐姿的基本原则是（ ）左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。
、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠，伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该 （ ） 。
A 、 文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。
（ ）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。
若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ）6、工作时可以佩带耳环（ ）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。
铁路运输考试试题及答案一、选择题1. 铁路列车的发车时间是在什么时候确定的？A. 列车到站时间B. 进站时间C. 开车时间D. 出站时间答案：C2. 铁路货运中的重件货物指的是？A. 重量大于10吨的货物B. 体积大于10立方米的货物C. 重量大于100吨的货物D. 体积大于100立方米的货物答案：C3. 铁路票务系统中的“待售票”状态表示什么意思？A. 该票已售出B. 该票已打印C. 该票等待售出D. 该票已作废答案：C4. 铁路运输中，列车长的职责包括以下哪项？A. 办理票务业务B. 到站时下车检票C. 确保列车安全行驶D. 协助旅客上下车答案：C5. 铁路运输中，下列哪种情况可以免费携带宠物？A. 狗狗B. 猫咪C. 导盲犬D. 无害鸟类答案：C二、判断题1. 铁路货运可以运输易燃和易爆物品。
B. 错答案：B2. 列车正点到达率是指列车到达目的地的时间与计划到站时间的比例。
A. 对B. 错答案：A3. 铁路运输中，旅客应当自行保管好行李和随身携带物品。
A. 对B. 错答案：A4. 铁路运输公司可以随意调整列车票价。
A. 对B. 错答案：B5. 铁路客车民航化是指提供舒适的座椅、餐饮等服务。
A. 对答案：A三、简答题请简要回答以下问题：1. 铁路运输的优点有哪些？答：铁路运输具有以下优点：- 运载能力大，可以同时运输大量的人和货物。
- 安全性高，铁路具备完善的安全设备和安全管理体系。
- 网络覆盖广，铁路线路遍布全国各地，可以实现点对点的运输服务。
- 环保节能，相对于公路运输，铁路运输更加节能环保，具有更低的碳排放量。
2. 铁路货运中的“短驳”是什么意思？答：铁路货运中的“短驳”指的是在铁路货物运输中，将货物从集装箱或散货车辆转运到铁路集货场或货运站，或者从铁路集货场或货运站配送到最终目的地的过程。
3. 请简要介绍一下铁路客票的退票规定。
答：铁路客票的退票规定如下：- 在列车开车前，旅客可以办理退票手续，退款金额为票面金额的百分之80。
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（） 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。
A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。
A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。
A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（） 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。
A 无形性B 安全性 C差异性 D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。
A 安全B 舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是（）。
A 5人以下B 5人以上C 6人以下D 6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。
A 教育B 道歉C 学习D罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“A”指的是（）。
A 计划B 执行C检查D处理13、P(旅客感知度)、E(旅客期望值)当P﹥E时旅客感到（）。
A 愤怒B 不满意C 一般D 很满意14、下列属于第三产业的是（）。
A 林业B 运输业C 电力D 采矿业15、质量管理小组缩写为（）。
A BIB QC C CID VI16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（）。
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。
A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。
D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏，不接受。
C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因D 收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A 安全第一，预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】一、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业行为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4人误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业文化的描述错误的是（）A.企业文化是一种经济文化B.企业文化是一种组织文化C.企业文化是一种作业文化D.企业文化是一种管理文化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国人( )第一次提出了全面质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际工作时间满（）年以上。
A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.示范站车要做“三新”服务的示范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树立新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统一规范大方，应将臂章佩戴在上衣（）袖肩下（）指处。
A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进行分类可以分为国家标准、行业标准、（）和企业标准。
A．技术标准 B. 地方标准 C．管理标准 D．工作标准12.以下哪个不是服务金三角的内容( )A.人员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组人员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候人的行业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“小题大做”的态度和做法对待事情D.只需要提高客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。
1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。
安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。
b．准确性。
准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。
c．快速性。
速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
d．方便性。
旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
e．经济性。
经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。
一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。
f．舒适性。
站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
（2）简述旅客运输服务的分类。
答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。
b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。
d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。
（3）简述“以人为本”的服务理念。
答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。
为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。
1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。
服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（10分每题1分）1、初次见面可说“久违 "。
（）2、面对合作伙伴男同事,女性不宜主动握手。
()3、送客时,最好让客人离开视线范围以外才回身. （)4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。
(）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑.（）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。
（）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛.（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。
（)9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后.（)10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。
（)二、填空题（10分每空1分)1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。
2、穿着衬衣，衣摆应内。
着装时要注意袖口、裤口。
3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。
4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要。
5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。
6、售票服务流程有：.7、问候语有、、、。
8、应答语有、.9、换取福利票的有效证件有、、、。
10、地铁违禁品有、、、、类。
11、查票时，工作人员应该说.12、点餐时,回答客人问题服务员应站立。
13、乘客投诉有、、种。
14、乘客投诉内容有、、、种。
15、身高超过米的乘客凭票进站。
三、选择题(不定项选择）（30分每题2分）1,下列对手机的使用说法正确的是：（ABC ）A，开会时不能打手机B，在加油站加油时不能打手机C，在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机2,在公共场所举止不雅的现象有:( ABCD）A,大庭广众之下，宽衣解带B,吃饭响声大作C，不用公共筷勺替他人送菜D，大声交谈，不顾及左右3，站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（AB ) A，头正，双目平视，平和自然B,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰C，双脚随意放置D,双臂放松，可曲可直4，办公室工作中，同事之间相互支持与合作，应注意做到：（ABC）A，守时B,守信C,守约D,效率5，与人交谈, 是不尊重别人的举动,不应当出现：( ABCD)A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D，用手指向他人鼻尖6，行走之时有礼仪,与他人同行，不雅观的仪态包括：(ABCD )A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰，缩脖摆膊C，摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响，震耳欲聋7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:（ABCD）A，上下车先后顺序B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D，与熟悉的人小声交谈8,走访外国人时，应严格遵守的礼仪规范包括:（ABC )A,有约在先，守时B，登门有礼,举止有方C,把握时间,适可而止D，茶点烟酒，随意取用9,属于”五句十字"文明用语的选项是:（ABCD）A，您好B,请C,谢谢D,对不起10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ABC)A，你太胖了，像头肥猪B,小姐，你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求，正常情况下,在人前不宜做的行为是指:( ABCD ）A，剔牙齿B,挖耳朵C，掏鼻子D,修指甲12,与他人见面握手，应该做到（AC ）A，注视对方，微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D，站立和坐着都可以13,握手是人们见面时经常使用的礼仪，通常含有感谢，慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指：( ABCD) A，握手的力度B，先后顺序C，握手时间D，握手的禁忌14,通常把自己的姓名，供职单位或部门, 称之为自我介绍的要素:(B ）A，爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D，住址与学历15，名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:( ABD）A，名片要和钱包，笔记本放在一起B，名片可放在裤兜里C，保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方16,在学生尊师礼仪中，不正确的是:( BD )A，进入教师办公室,须经过允许B，与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好D，下课铃响后就可离开教室17，进入图书室,阅览室,不正确的做法是:( BCD )A,衣着整洁，依次入座B,可以给熟悉的人占座C，与熟人交谈D，自己喜欢的书可以多借阅18，就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里，还是在餐馆,做法正确的是：（A ）A,先请长辈入座最佳位置B，狼吞虎咽,仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开19，根据礼仪规范，在握手时,由谁首先伸出手来”发起”握手:（D )A,年幼者B,晚辈C，下级D,尊者21,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:（ABCD ）A,客人的嗜好B,上茶的规矩C，敬茶的方法D,续水的时机22,男子穿西装时,要注意”三一定律”, 应控制在一种颜色,且以黑色为首选：( ACD) A,鞋子B,袜子C，腰带D，公文包23，"女士优先”的含义是，男士让女士：（D )A,处处走在前面B,先行进餐C,做简单的工作D，成为受尊重的对象24,在通电话时,如果电话中断了,依照惯例，应由再拨打一次:( A)A，发话人B，受话人C，两人都可以D,不用再拨打25，服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能：（ABCD)A，离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D，佩戴饰品三种以上26,商务交往中私人问题有”五不问"的要求，下面正确的是:（ABCD）A，年龄B，收入C,婚姻D,经历27，在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼:( B）A，上半身B，双眉到鼻尖,三角区C，颈部D，脚28，在办公室工作不能穿：( BD）A，西装B，背心C,衬衣D，短裤29,一般情况下,衣着服饰应注意(BCD ）.A,穿中山装可以不扣领扣,领钩，裤扣C,女子裙子不可过短B，穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上30，如需吐痰,应：(B ）A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B，把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C，把痰吐在草地上D，就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的31,一般情况下，现代人待客之初，, ，被视为必不可少的”迎宾三步曲”.随意对此删减,即为失礼：( ABC) A,握手B，问候C,表示欢迎D，鞠躬32,在求学之际，处理好同学之间的相互关系应注意的是:（ABD)A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步33,接受他人礼品馈赠时，应注意的环节是:（ABC)A，神态专注B,双手捧接C，认真道谢D,当面拆封,表示欣赏34,日常饮食时不正确方法是：（B）A,与同席者谈话,不宜高声B，饭屑骨刺,可以抛掷地上C，进食时,应细嚼缓咽，力避有声D，要请尊长先坐好35,日常生活里，代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:（ABCD ）A，礼尚往来B,尊重隐私C，记忆准确D,传达及时36，在人际交往中，选择正确适当的称呼应注意的是：（ABC）A,合乎常规B，照顾习惯C,入乡随俗D，谦卑恭敬37,乘坐火车，与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是：( ACD)A,主动问候B，多说多做C，交谈适度D,关心他人38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:( ABCD)A，遵守公德B,无碍他人C，以右为尊D,女士优先39，一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件：（A ) A,3 B，5 C，2 D，640，化妆，是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则是：（ABCD)A，美化B,自然C,得法D，协调41，下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:( ABCD)A,沟通的功能B，协调的功能C,维护的功能D，教育的功能42，着装的基本原则是：（ABC) A，合体B,合适C，合意D,合群43，在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:(A ）A,白B，灰C,蓝D,黑44,对女性穿丝袜的说法正确的是:（ABCD ）A，穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感B，袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳，带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面45，下列属于握手禁忌的是:（ABCD )A,不要用左手与他人握手B，不要在握手时戴着手套D，不要拒绝与他人握手C，不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下46，服务人员在服务工作中，要做到”三到”,"三声”,"三心二意”，具体是指:( ABCD ）A,客户到，微笑到,敬语到B,来有问声,问有应声，走有送声C,耐心，关心，爱心D,善意，诚意47，服务人员对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开,语言亲切,热情好客。
2019-2020上期期末考试服务礼仪试卷一、判断题（每题1分，共10分）1.递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手。
（）2．递送剪刀利器等尖锐物品，应将剪刀、小刀的柄递给对方便于他人拿取。
（）3．在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。
（）4．用餐点菜时，没有必要征求主宾的意见。
（）5．接过名片，首先要仔细看看.（）6、在各种社交场合，涉及对方年龄、健康、经历等话题应忌谈。
（）7、礼仪具有调节人际关系的作用。
（）8、风度、气质都是人们的行为表象，是天生就有的，无需后天的养成。
（）9、城轨服务人员向乘客问候时应注视乘客的眼睛，点头致意。
（）10、积极地倾听不能只把自己放在“听众”的位置上，在交谈过程中，要有适时地语言表达，如“嗯”、“好”、“您别生气”等。
（）二、选择题（每题2分，共20分）1、礼仪无时不在，无处不在。
这体现了礼仪的（）A.普遍性B.差异性C.发展性D.时代性2、下列关于礼仪作用的说法中，错误的是（）A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾，使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范3.“得饶人处且饶人”讲的是（）A.宽容的原则B.尊重的原则C.适度的原则D.自律的原则4.对于着装的要求，下列说法正确的是( )A.制服应干净无褶皱B.领口、袖口要保持干净整洁，衬衫放在裤子外侧C.裤袋可以装随身物品D.佩戴党徽时，应将党徽佩戴于工号牌正下方5.客运服务人员的具体工作内容主要包括（）A.解答乘客问讯,引导乘客B.维持车站秩序,巡视车站状况C.处理特殊事件D.车站接发车作业6.对于客运服务人员行为举止的基本要求，下列说法正确的是( )A为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向下 B. 为乘客指引时，应五指分开C. 为乘客指示方向时，应目视目标方向D.可以用手指指点乘客7、下列说法正确的是（）A. 对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。
2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。
3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。
4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。
5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。
ICE高速列车单独定价。
7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。
8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。
在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。
10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。
11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。
13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。
