关于 铁路运输服务礼仪试卷及答案

精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。

2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。

3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。

旅客购买的是旅行的全程经历。

4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。

5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。

7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。

8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。

10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。

11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。

12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。

13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。

铁路运输考试试题及答案一、选择题1. 铁路列车的发车时间是在什么时候确定的？A. 列车到站时间B. 进站时间C. 开车时间D. 出站时间答案：C2. 铁路货运中的重件货物指的是？A. 重量大于10吨的货物B. 体积大于10立方米的货物C. 重量大于100吨的货物D. 体积大于100立方米的货物答案：C3. 铁路票务系统中的“待售票”状态表示什么意思？A. 该票已售出B. 该票已打印C. 该票等待售出D. 该票已作废答案：C4. 铁路运输中，列车长的职责包括以下哪项？A. 办理票务业务B. 到站时下车检票C. 确保列车安全行驶D. 协助旅客上下车答案：C5. 铁路运输中，下列哪种情况可以免费携带宠物？A. 狗狗B. 猫咪C. 导盲犬D. 无害鸟类答案：C二、判断题1. 铁路货运可以运输易燃和易爆物品。

B. 错答案：B2. 列车正点到达率是指列车到达目的地的时间与计划到站时间的比例。

A. 对B. 错答案：A3. 铁路运输中，旅客应当自行保管好行李和随身携带物品。

A. 对B. 错答案：A4. 铁路运输公司可以随意调整列车票价。

A. 对B. 错答案：B5. 铁路客车民航化是指提供舒适的座椅、餐饮等服务。

A. 对答案：A三、简答题请简要回答以下问题：1. 铁路运输的优点有哪些？答：铁路运输具有以下优点：- 运载能力大，可以同时运输大量的人和货物。

- 安全性高，铁路具备完善的安全设备和安全管理体系。

- 网络覆盖广，铁路线路遍布全国各地，可以实现点对点的运输服务。

- 环保节能，相对于公路运输，铁路运输更加节能环保，具有更低的碳排放量。

2. 铁路货运中的“短驳”是什么意思？答：铁路货运中的“短驳”指的是在铁路货物运输中，将货物从集装箱或散货车辆转运到铁路集货场或货运站，或者从铁路集货场或货运站配送到最终目的地的过程。

3. 请简要介绍一下铁路客票的退票规定。

答：铁路客票的退票规定如下：- 在列车开车前，旅客可以办理退票手续，退款金额为票面金额的百分之80。

2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（） 。

A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

铁路车辆安全运输相关知识考试题及答案（三）一、单选题1.动车乘务人员要做到"全面服务,重点照顾"。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到"三知三有"：“三有”是指（）A、有登记、有服务、有交接B、有登记、有服务、有交待C、有登记、有照顾、有交接D、有记载、有服务、有交接正确答案：A2.乘务人员仪容仪表要求（）。

A、着装统一规范，佩戴职务标志B、着装统一规范，整洁大方C、整洁大方，佩戴职务标志D、着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志正确答案：D3.车票预售期：网站购票（含港铁公司代售点购票）、电话订票30天（含当天），其他购票方式（）天（含当天）。

调整预售期时，铁路运输企业提前公告。

A、28C、60D、15正确答案：A4.每年仅限购买四次单程学生票，当年未使用的次数不能留作下年使用。

学生票乘车时间期限为每年的（）、寒假12月1日至次年3月31日。

A、暑假6月1日至9月30日B、暑假6月15日至9月30日C、暑假7月1日至9月30日D、暑假8月1日至9月30日正确答案：A5.每年仅限购买四次单程学生票，当年未使用的次数不能留作下年使用。

学生票乘车时间期限为每年的暑假6月1日至9月30日、（）。

A、寒假11月1日至次年3月31日B、寒假12月1日至次年3月30日C、寒假12月1日至次年3月31日D、寒假12月1日至次年3月30日正确答案：C6.办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前（）分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。

B、20C、30D、45正确答案：C7.办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前30分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于（）分钟。

A、15B、30C、45D、60正确答案：D8.办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车（）分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。

A、10B、20C、30D、45正确答案：C9.办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车30分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于（）分钟。

2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。

2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（） 。

A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

服务礼仪试卷（运输、铁路）第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)一．选择： 1 二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

铁路运输考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 铁路运输中，下列哪项不是铁路线路的基本组成部分？A. 正线B. 站线C. 岔线D. 公路2. 铁路运输中，列车运行图的主要作用是什么？A. 指导列车运行B. 指导旅客乘车C. 指导货物装载D. 指导铁路建设3. 铁路运输中，列车的运行速度通常受到哪些因素的影响？A. 车辆类型B. 线路条件C. 气候条件D. 所有以上因素4. 铁路运输中，下列哪项不是铁路信号设备的主要功能？A. 指示列车运行方向B. 保证列车安全C. 提供列车运行信息D. 增加列车运行速度5. 铁路运输中，列车编组的主要目的是什么？A. 提高运输效率B. 减少运输成本C. 提高列车速度D. 增加列车载客量6. 铁路运输中，下列哪项不是铁路车辆的基本类型？A. 客车B. 货车C. 动车D. 飞机7. 铁路运输中，下列哪项不是铁路线路的维护工作？A. 线路检查B. 线路维修C. 线路升级D. 线路拆除8. 铁路运输中，列车调度的主要任务是什么？A. 确保列车正点运行B. 确保列车安全运行C. 确保列车高效运行D. 所有以上任务9. 铁路运输中，下列哪项不是铁路运输的优点？A. 运输量大B. 运输成本低C. 运输速度快D. 灵活性高10. 铁路运输中，下列哪项不是铁路运输的缺点？A. 建设成本高B. 灵活性差C. 运输速度快D. 受天气影响小二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 铁路运输中，下列哪些因素会影响列车的运行速度？A. 车辆类型B. 线路条件C. 气候条件D. 列车编组2. 铁路运输中，下列哪些设备属于铁路信号设备？A. 信号灯B. 道岔C. 轨道电路D. 列车调度系统3. 铁路运输中，下列哪些措施可以提高列车的运输效率？A. 优化列车编组B. 增加列车数量C. 提高列车运行速度D. 改善线路条件4. 铁路运输中，下列哪些因素会影响铁路线路的维护成本？A. 线路长度B. 线路使用频率C. 线路材料D. 维护技术5. 铁路运输中，下列哪些因素会影响铁路运输的安全性？A. 列车运行速度B. 信号设备状况C. 列车编组D. 司机操作技能三、判断题（每题1分，共10分）1. 铁路运输中，正线是连接各个车站的主要线路。

中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。

A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。

A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。

D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏，不接受。

C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因D 收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A 安全第一，预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。

2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。

3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。

旅客购买的是旅行的全程经历。

4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。

5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。

7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。

8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。

10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。

11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。

12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。

13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。

2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。

3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。

4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。

5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。

ICE高速列车单独定价。

7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。

8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。

在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。

9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。

10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。

11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。

12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。

13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷班别：姓名：得分：一、选择题（每题2分，共40分）1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（C）A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ）A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可插荤打科C、为避免祸从口出，能少讲则少讲D、随便讲4、服务人员正确的入座方位是（ A ）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ）A、高低式蹲姿B、单膝点地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、弯腰撅臀式蹲姿6、电话铃响后，最多不超过（ B ）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（ C ）米左右的距离才算社交距离？A、1B、0.5C、0.5-1D、28、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（ B ）A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B 社交场合应由先到者先伸手为礼C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（ A ）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 接受礼品前应推辞再三才能接受C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

10、交换名片时应注意哪项礼仪？（ C ）A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B或D ）A 两粒都系B 系上面第一粒或C 系下面一粒D 全部敞开12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（D ）13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ）A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题14、在商务交往过程中，务必要记住:（C ）A、摆正位置B、入乡随俗C、以对方为中心D、以上都不对15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、以上都不对17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（ A ）A、客人在前，主人在后B、主人在前，客人在后C、主客人同走D、主人站在客人的左方18、下列几种花中，（ C ）花最适合赠送给母亲。