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一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。
这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。
3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。
是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。
3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。
一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。
（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。
（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。
（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。
（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。
（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。
（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。
（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。
（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。
（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。
（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。
2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。
3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。
高铁乘务测试题一一、选择题1、旅客携带品（B ）不超过200厘米。
(A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（C ）、优先进站、优先检票上车。
(A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（C ）。
(A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（A ），并做好现场保护工作。
(A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门(C)上级领导 (D)防疫站5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。
如需继续乘车无直通车时，送至第一个（B ），由换车站继续转送。
(A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车6、铁路运输费用的结算方式分为（D ）两种。
(A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款(C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算7、旅客遗失（D ），不办理转送。
(A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包(C)行李卷 (D)水果3kg8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（A ）。
(A)铁路旅客运输合同 (B)形式(C)凭证 (D)车票9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。
餐饮企业应当经常（B ）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。
(A)征求车长 (B) 征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（D ）投放。
(A)二等以上车站(B)客技站(C)列车终点站(D)指定处理站11、伤病者正确体位是（A ）。
(A)仰卧 (B)侧卧 (C)俯卧 (D)仰坐12、《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车规定，车内温度冬季与夏季保持（ B ）。
答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。
2.（1）旅客至上。
（2）专业服务。
（3）注重礼仪。
（4）善于沟通。
（5）理解他人。
（6）互相配合。
（7）一诺千金。
（8）平等待客。
（9）冷静果断。
3.（1）增强意识。
（2）提高文化修养。
（3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。
项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。
2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。
（2）制服应避免过于肥大或紧身。
（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。
（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。
3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。
（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。
（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。
（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。
4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）答案一、填空1.以人为本2.信息化技术3.全过程、全方位4.先进性5.服务6.可变性7.AFC8.互联网售票系统9.服务于大城市与周边地区的市郊铁路10.旅客向导11.代理制12.“节拍式”13.标准14.高速铁路客运服务质量标准化15.“为旅客提供满意的服务”二、判断题1.F2.T3.T4.F5.T6.T7.T8.F9.F10.T11.T12.T13.F14.F15.T三、名词解释1.气质是指一个人的心理活动的动力特征，即心理过程的速度、稳定性和强度以及心理活动的指向性。
气质特征是受神经系统的特点制约的，具有一定的先天性2.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
3.服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
铁路服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。
4.介绍指的是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
5.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。
四、简答题（2*5）1.按照服务时间和销售时间划分；按照与顾客接触程度划分；按照服务生产过程的特点划分；按照提供服务的“主体”划分；按照与企业的关系划分。
18621客运服务礼仪1、与人交谈，要注意尊重别人，下列在交谈中可以有的动作是——[单选题]A 揉眼睛B 伸懒腰C 挖耳朵D 目视交谈者，专心倾听正确答案：D2、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语——[单选题]A 你太胖了、像头肥猪B 小姐、你今年多大了C 看你的小个子就知道你小时候营养不良D 您有什么需要帮助的吗？正确答案：D3、监票服务的基本流程不包括——[单选题]A 一听看B 二提示C 四告别D 三引导正确答案：C4、当发现乘客是第一次使用车票进站时，工作人员应该——[单选题]A 让乘客自己摸索该如何操作B 耐心地告诉并指导乘客C 拦住后面的乘客，等前面乘客通过后再放行D 直接帮乘客使用票卡正确答案：B5、站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务和——[单选题]A 查询服务B 售票服务C 乘客广播服务D 综合服务正确答案：C6、在问候乘客时的称呼用语不恰当的一项是——[单选题]A 老师傅B 老头C 同志D 小朋友正确答案：B7、当乘客的单程票卡无法出站时，票务员做法错误的一项是——[单选题]A 先表示歉意，安抚乘客B 分析票卡，查明票卡无效原因C 向乘客做好解释，按实际情况采取相应措施办理出站手续D 直接让乘客按线网最高票价补票出站正确答案：D8、下列人群中不属于特殊乘客服务对象的是——[单选题]A 老年人B 儿童C 残疾人D 携带大量行李的人正确答案：D9、从事客运服务的女性职工不能留披肩发，其头发最长不应超过( )，否则应将头发束起盘于脑后——[单选题]A 耳部B 颈部C 肩部D 腰部正确答案：C10、与人握手时做的正确的一项是——[单选题]A 戴手套握手B 长久握住异性手不放C 左手与人握手D 对长者握手要稍弯腰正确答案：D11、站厅服务的基本职责不包括——[单选题]A 关注站厅乘客动态，对违规行为及时制止B 回答乘客问询，注意帮助有困难乘客C 巡视售票设备运行情况D 兑换零钱售卖车票正确答案：D12、接受他人礼品馈赠时，下列举动哪项属于不礼貌行为——[单选题]A 神态专注B 双手捧接C 认真道谢D 当面拆封，表示欣赏正确答案：D13、一般情况下，衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体——[单选题]A 穿中山装可以不扣领扣、领钩、裤扣B 穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上C 女子裙子不可过短D 男子不可穿短裤参加外事活动，长裤的裤脚不可卷上正确答案：A14、客运服务人员的具体工作内容主要包括——[单选题]A 解答乘客问询、引导乘客B 维持车站秩序C 列车调度D 处理特殊事件正确答案：A15、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是——[单选题]A 头正、双目平视、平和自然B 躯干挺直、收腹、挺胸、弯腰C 双脚随意放置D 双臂放松、可曲可直正确答案：A16、乘客需要投诉时可采用的表达方式不包括——[单选题]A 匿名网络群发B 当面口头投诉C 书面投诉D 电话投诉17、当发现有乘客突发疾病时，站务人员的做法正确的一项是——[单选题]A 直接拨打120急救B 先把患病乘客搬运到休息室等人少的地方C 给乘客服用急救药物D 问询乘客情况，征询同意后在拨打120正确答案：D18、单程票的错误使用方法是——[单选题]A 单程票应在购买当天使用B 在A站买的车票到B站使用C 单程票应在购买站使用D 单程票不可以退票正确答案：B19、服务人员为服务对象引导带路时，一般应行进在服务对象的哪个方向——[单选题]A 正前方B 左前方C 右前方D 后方正确答案：B20、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为——[单选题]A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬正确答案：D21、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为——[单选题]A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬22、当发现乘客在乘客服务中心外排起长队并等待很久时，客运服务人员做的不正确的一项是——[单选题]A 第一时间对乘客进行安抚B 如需长时间接待某位乘客，可向其他同事寻求帮助C 假如队伍中有乘客投诉时，应先说：“不好意思，让您久等了，我们会尽快为您办理”D 正常做自己的工作，依旧让乘客排好队正确答案：D23、如乘客给付的残币按规定不能收取时，票务员做的不正确的一项是——[单选题]A 应拒绝收取该残币B 礼貌的向乘客解释原因C 把残币扔给乘客D 要求乘客更换一张新纸币正确答案：C24、保持清洁卫生是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前可以做的行为是指——[单选题]A 剔牙齿B 挖耳朵C 面带微笑D 掏鼻子正确答案：C25、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是——[单选题]A 如果是进电梯，服务人员应先进电梯B 如果是进电梯，服务人员应后进电梯C 如果是出电梯，服务人员应先出电梯D 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯正确答案：B26、在与人交谈时，双方应该注视对方的——[单选题]A 上半身B 双眉到鼻尖、三角区C 颈部D 腿脚正确答案：B27、站务员发现站厅地面有积水、垃圾杂物时应该——[单选题]A 自己找工具打扫B 及时通知保洁人员处理C 权当没有看见D 让乘客随手收拾正确答案：B28、当乘客需要携带大件行李进站时，工作人员的不正确做法是——[单选题]A 引导乘客从宽闸机进站B 协助乘客搬运行李通过闸机C 礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯D 拒绝乘客进站正确答案：D29、因为自身工作有过失而被投诉时，相关工作人员的正确做法是——[单选题]A 认为自己的行为没有错误，拒绝道歉B 敷衍道歉，语音语调表现出不乐意C 诚恳道歉：“对不起，耽误您的时间了”D 辞职走人正确答案：C30、在问候礼仪中，做的不恰当的一项是——[单选题]A 问候时敷衍应付B 问候的声音要清晰洪亮且柔和C 问候是要形神兼备D 问候要积极主动正确答案：A31、在交际场合应该用怎样的目光与人交流——[单选题]A 坦然B 鬼祟C 冰冷D 火热正确答案：A32、当人工发售车票给乘客时发现零钱不够，做的不正确的一项是——[单选题]A 先礼貌地向乘客致歉，再说明实际情况B 寻求站务员帮忙，引导乘客到自动售票机购票C 联系值班站长，领取储备零钱D 把钱退给乘客，让其自行想办法买票正确答案：D33、与他人见面握手，应该做到——[单选题]A 注视对方、微笑致意B 戴帽子和手套C 握手时间应以3分钟左右为宜D 站立和坐着都可以正确答案：A34、以下不属于轨道交通服务中常见站姿的是——[单选题]A 垂放站姿B 前搭手站姿C 后搭手站姿D 抱臂站姿正确答案：D35、以下那种情况不适合使用乘客广播服务——[单选题]A 物品丢失，寻物广播B 人员走丢，寻人广播C 地铁工作人员找寻同事D 突发状况紧急广播正确答案：C36、当发现有长时间逗留在站台不出站的乘客时，工作人员应该——[单选题]A 乘客自愿，不应干涉B 多注意下，不用管乘客做什么C 主动询问情况，避免发生乘客跳轨等危急情况D 不管不问，当没看到正确答案：C37、作为客运服务人员，面对投诉，我们不应该——[单选题]A 畏惧抵触投诉B 以积极的态度看待投诉C 重视投诉，并及时解决D 欢迎乘客投诉正确答案：A38、以下人员中不可以免票乘车的是——[单选题]A 身高低于1.2米的儿童B 盲人C 持有教师资格证的人员D 持有伤残军人证的人员正确答案：C39、关于成年人携儿童一起乘车时的错误做法是——[单选题]A 身高低于1.2米的儿童免票B 儿童在前，成人在后一起通过闸机C 成人携带3名儿童进站只买1张成人票D 1名成年人只能携带1名免票儿童正确答案：C40、当乘客突发疾病时，站务人员应——[单选题]A 如果乘客意识清醒，拨打120前最好先征得乘客同意B 赶紧把乘客抬到出站口，方便120进行急救C 如乘客晕厥，应立即掐人中、人工呼吸D 擅自给乘客采用药物治疗正确答案：A41、以下哪一项属于乘客正确合理的投诉——[单选题]A 乘客想投诉就投诉B 乘客本身强词夺理C 工作人员说话态度不好，工作效率低下D 乘客自己不了解乘车要求正确答案：C42、化解乘客矛盾的做法错误的是——[单选题]A 处处为乘客着想B 不计较乘客态度C 与乘客争辩是非曲直D 主动承担责任正确答案：C43、安检服务的基本流程是——[单选题]A 一欢迎二操作三告别B 指挥乘客把携带物品放置到检测台C 帮乘客搬运行李D 乘客接受安检时再检查正确答案：A44、对待乘客的投诉，要做到用心倾听，真正理解对方的诉求，以下做法不恰当的是——[单选题]A 要有耐心，不轻易打断乘客B 态度冷漠，敷衍了事C 用柔和的目光注视对方，通过点头及时对对方的谈话做出回应D 站在乘客的角度考虑问题，感受乘客的心情正确答案：B45、当路遇乘客时应该——[单选题]A 靠左侧行走B 主动侧身让路C 快步行走D 我有急事,大家都得让着我正确答案：B46、当发现有乘客插队时，站务员的正确做法是——[单选题]A 当没看见B 礼貌且坚定的告诉插队乘客：“麻烦您先排好队，我们会尽快为您服务”C 让乘客自己解决D 通知保安将其带走正确答案：B47、你作为乘客打电话投诉地铁车站的工作人员，值班站长接的电话，请问完成通话后，先挂电话的是——[单选题]A 无所谓先后顺序B 自己先挂C 值班站长先挂D 以上都不对正确答案：B48、如乘客给付的是假钞时，票务员做的不正确的一项是——[单选题]A 没收假币，并报警B 不好意思，请您换一张纸币C 不好意思，您的纸币机器无法识别，请更换一张，谢谢D 不明确告知乘客是假钞，避免让乘客难堪正确答案：A49、客运服务人员需要提示服务水平，避免发生乘客纠纷，主要方法有——[多选题]A 唱收唱付法B 微笑服务法C 快速处理法D 换位思考法正确答案：ABCD50、客运服务过程中常见的列车服务有——[多选题]A 引导乘客入座B 送水服务C 保洁服务D 验票补票服务正确答案：ABCD51、城市轨道交通服务礼仪的基本原则是——[多选题]A 尊重B 真诚C 宽容D 乘客至上正确答案：ABCD52、城市轨道交通服务人员的素质要求是——[多选题]A 主动热情B 认真负责C 控制情绪D 处变不惊正确答案：ACD53、在驾驶过程中，从闭路电视中看到车厢内有乘客发生冲突时，应——[多选题]A 继续驾驶列车，并广播宣传制止B 通知控制中心安排人员在下一站处理C 立即停车D 切忌让事情扩大，引起恐慌正确答案：ABD54、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的原则是——[多选题]A 谦恭B 友好C 适时D 真诚正确答案：ABCD55、站台服务主要包括——[多选题]A 乘客候车服务B 问询引导服务C 乘客广播服务D 乘客心理疏导服务正确答案：ABC56、当乘客被困在发生故障的垂直电梯时，客运服务人员应——[多选题]A 先与受困乘客联系，确认电梯内情况B 稳定乘客情绪，安慰乘客C 立即上报故障报警中心D 放置暂停服务牌，等待专业人员施救正确答案：ABCD57、站务员在进行站台广播时，应尽量使用语音广播，并注意——[多选题]A 广播是否清晰准确B 音量是否适中C 是否适时重复D 是否在适当地点播出正确答案：ABCD58、如果有儿童进站，应礼貌提醒乘客——[多选题]A 儿童在前，成年人在后B 儿童先过闸机C 成人抱起孩子通过D 成人先过闸机正确答案：AC59、当发现成人或身高超过1.2米的小孩逃票或违规使用车票进站时，工作人员应该——[多选题]A 立即上前制止B 耐心解释地铁的相关规定C 要求其到客服中心买票D 直接放行正确答案：ABC60、当遇到乘客不能进出站现象，客运服务人员应——[多选题]A 礼貌询问乘客情况B 拖拽乘客离开闸机通道C 引导乘客到客服中心分析票卡D 让其直接重新购票正确答案：AC61、为化解乘客矛盾，提高服务质量，我们应该——[多选题]A 处处为乘客着想B 不计较乘客态度C 主动承担责任D 听之任之不管不顾正确答案：ABC62、协助残疾乘客进出付费区，客运服务人员应——[多选题]A 引导乘客至服务中心B 协助乘客完成购票C 引导乘客从专用通道进出付费区D 帮助其刷卡正确答案：ABCD63、在驾驶过程中，被乘客拍打驾驶室时应——[多选题]A 不打开车门，不与乘客隔门对话B 通过闭路电视观察车厢情况C 立即停车D 通过广播安抚乘客正确答案：ABD64、当乘客反映个人物品丢失时，客运服务人员应该——[多选题]A 安抚乘客，马上为其广播帮忙B 通过广播在本车站进行询问查找C 让其自行寻找D 通过电话向有关车站进行询问查找正确答案：ABD65、当乘客走失时，客运服务人员应该——[多选题]A 首先安抚乘客B 了解走失人员情况并登记C 利用广播在站内寻找D 征得乘客同意可报警寻找正确答案：ABCD66、发生投诉后，根据乘客的反应来决定是否需要立即处理——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B67、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B68、列车司机在驾驶过程中，应及时发现任何潜在危险，并上报有关部门及时处理——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A69、当站台设备发生故障时，站务员应第一时间上报，请求维修，并放置故障标志——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A70、遇见有乘客说粗话骂人时，应该直接反击，反骂回去——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B71、当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应解释工作——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A72、进行人工广播时，驾驶室人员不得喧哗、大声说笑——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A73、在有自动广播内容的情形下，可以使用人工广播——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B74、当客服中心处排队乘客过多时，应主动引导乘客使用自动售票机购票——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A75、当发现乘客给付的是假钞时，应大声提醒乘客更换真钞，并没收假钞——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B76、当列车上发生异常情况时，应及时广播宣传，以防扩大事态。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
高铁乘务测试题一一、选择题1、 旅客携带品（B ）不超过200厘米。
（A ）长度（B ）杆状物品（C ）体积（D ）外部尺寸2、 《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（C ）、优先进站、优先检票上车。
（A ）插队购票（B ）排队购票（C ）优先购票（D ）优先进站补票3、 《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（C ）。
（A ）胸章（B ）臂章（C ）标志（D ）胸卡4、 《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（A ），并 做好现场保护工作。
（A ）前方停车站或所在站防疫部门（B ）路局有关部门 （C ）上级领导（D ）防疫站10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（D ）投放。
5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。
如需继续乘车无直通车时，送至第一个（B ），由换车站继续转送。
（A ）列车（B ）换车站（C ）到站6、铁路运输费用的结算方式分为（ （A ）现付结算和到付结算 （B ） （C ）预付款和现金结算（D ）7、旅客遗失（D ），不办理转送。
（A ）残疾人折叠式轮椅 （B ）手提包 （C ）行李卷（D ）水果3kg8、 铁路电子客票是以电子数据形式体现的（A ） （A ）铁路旅客运输合同（B ）形式 （C ）凭证（D ）车票（D ）所乘列车D ）两种。
现付结算和预付款 现金结算和非现金结9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价合理。
餐饮企业应当经常（B）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。
（A）征求车长（B）征求旅客（C）征求领导（D）征求列车员(A)二等以上车站(B)客技站(C)列车终点站(D)指定处理站11、伤病者正确体位是(A ) °(A)仰卧(B)侧卧(C)俯卧(D)仰坐12、《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车规定，车内温度冬季与夏季保持(B )(A)16°C-20°C /24°C-28°C(B)18 °C-20 °C /26°C-28°C(C)16 °C-22 °C /24°C-26°C(D)18o C-22°C/18°C-20o C13、遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对(C )以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】一、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业行为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4人误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业文化的描述错误的是（）A.企业文化是一种经济文化B.企业文化是一种组织文化C.企业文化是一种作业文化D.企业文化是一种管理文化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国人( )第一次提出了全面质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际工作时间满（）年以上。
A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.示范站车要做“三新”服务的示范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树立新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统一规范大方，应将臂章佩戴在上衣（）袖肩下（）指处。
A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进行分类可以分为国家标准、行业标准、（）和企业标准。
A．技术标准 B. 地方标准 C．管理标准 D．工作标准12.以下哪个不是服务金三角的内容( )A.人员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组人员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候人的行业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“小题大做”的态度和做法对待事情D.只需要提高客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。
高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释1.客运服务。
客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。
2.服务工作。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
3.旅客服务系统。
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
4.视频监视系统。
视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
5.AFC系统。
AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。
6.标准。
标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
7.高速铁路客运服务质量标准化。
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。
8.高速铁路客运服务质量测评。
高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
9.关键事件技术。
关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
10.高速铁路客运服务质量控制。
高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
11.运营准备展开表。
运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。
《高铁乘务礼仪-项目六》课程测试题库一、单项选择题：1.语言表达艺术是基于（），强调逻辑性、创意性、心理性的综合表现艺术。
A.文学性B.现实性C.理想性D.趣味性2.倾听者常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思，这种倾听是（）。
A.积极倾听B.专注倾听C.选择倾听D.被动倾听3.古语有云:“兼听则明,偏信则暗。
”这种倾听的情况说的是（）。
A.积极倾听B.专注倾听C.选择倾听D.被动倾听4.积极的思考，并且能捕捉到说话者的意图而做出响应，这种倾听的情况说的是（）。
A.积极倾听B.专注倾听C.选择倾听D.被动倾听5.语言的时代感是确保语言（）的基础。
与不同年龄的人交谈，语言应符合这个年龄层的时代特征。
A.有效性B.正确性C.情感性D.趣味性6.介绍他人时一般场合可以使用简称，正式场合必须使用尊称，这里体现是语言的（）。
A.有效性B.正确性C.情感性D.趣味性7.通常面对面交谈应使用口头语，书面语交谈反而会显得不自然，体现的是语言正确性中的（）。
A.实事求是B.用词准确C.区分场合D.把握语境8.当与客人诉求不能完全一致时，要做到求大同存小异，设身处地为客人着想。
或当有矛盾产生时学会迂回诱导，以争取最终沟通解决问题，这里体现的是礼貌语言的（）。
A.得体准则B.大方准则C.一致准则D.赞誉准则9.在客运服务工作中，客运服务人员的发音应当做到普通话标准、自然、清晰。
另外在较大的空间，和多人进行讲话时，声音要有较强的力度。
此处体现的（），是客运服务人员的语言要求之一。
A.发音清晰B.语调得体C.音量适中D.语速适宜10.在客运服务工作中，除了使用规范的服务语言之外，还应注意如生硬、急躁、（）等禁忌的语言。
A.热情B.尊敬C.轻蔑D.冷漠二、多项选择题：1.倾听的方式多种多样，沟通学研究者将倾听分为以下几种（）。
A.被动倾听B.选择倾听C.专注倾听D.积极倾听2.交谈的语言要求，表达者的语言具备以下哪些特性（）。
高铁礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 高铁列车上，乘客应将手机调至什么模式？A. 飞行模式B. 静音模式C. 震动模式D. 标准模式2. 高铁列车上，乘客可以携带的液体总量不得超过多少毫升？A. 100毫升B. 200毫升C. 500毫升D. 1000毫升3. 高铁列车上，以下哪个行为是被允许的？A. 吸烟B. 饮酒C. 吃方便面D. 随意丢弃垃圾4. 高铁列车上，乘客需要在哪个时间前到达检票口？A. 出发前30分钟B. 出发前15分钟C. 出发前10分钟D. 出发前5分钟5. 高铁列车上，乘客在紧急情况下应如何做？A. 立即跳窗逃生B. 跟随工作人员的指示行动C. 自行寻找出口D. 留在座位上等待6. 高铁列车上，乘客在车厢内应保持怎样的行为？A. 随意走动B. 大声喧哗C. 保持安静D. 随意更换座位7. 高铁列车上，乘客在用餐时应注意什么？A. 随意丢弃食物残渣B. 保持座位整洁C. 边吃边大声聊天D. 将食物放在座位上8. 高铁列车上，乘客在车厢内应如何使用手机？A. 外放音乐B. 观看视频C. 使用耳机D. 随意拍照9. 高铁列车上，乘客在车厢内应如何对待其他乘客？A. 保持距离B. 随意搭讪C. 尊重他人D. 忽略他人10. 高铁列车上，乘客在车厢内应如何对待工作人员？A. 无视他们B. 随意指挥他们C. 尊重并感谢他们D. 与他们争吵答案1. B2. B3. C4. A5. B6. C7. B8. C9. C10. C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述在高铁列车上保持安静的重要性。
2. 高铁列车上，为什么禁止吸烟？3. 描述一下在高铁列车上遇到紧急情况时，乘客应如何保持冷静并采取正确行动。
答案1. 保持安静是高铁礼仪的基本要求之一，它有助于维护车厢内的秩序，确保其他乘客的舒适和安全。
安静的环境中，乘客可以更好地休息或工作，同时也减少了对其他乘客的干扰。
铁路客运服务礼仪期末试卷一、填空题 (每空 2分,共计 20分)1、接电话时铃响不过（）。
2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。
3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。
5、制服穿着的目的 :为了（）、为了适应工作需求、为了（）。
6、车票中的保险费是基本票价的（）。
7、（）是旅客运输的基本要求之一。
8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。
9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。
二、名词解释 (每题 4分,共计 20分)1、礼仪：2、仪表：3、举止：4、表情：5、客运服务礼仪：三、判断题(每题2分,共计20分)1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
( )2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
( )3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。
( )4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。
( )5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。
( )6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。
( )7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。
( )8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
( )9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。
( )10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。
( )四、简答题(共计20分)1.礼仪的具体作用?(7分)2.标准站姿及其应避免的情况? (7分)3男士形象的一般要求?(6分)五、案例分析题(共计20分)将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。
二、判断（15*2）(T or F)1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)。
（F）2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。
（T）3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题：第一，标准高低适度；第二，标准要符合“行规”；第三，标准要透明公开；第四，标准要有可操作性；第五，标准要体现人性化。
（T）4.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
（F）5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。
（T）6.价值曲线评价模型是通过评价选定企业相对于整个行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。
（T）7.铁路客运服务质量测评需要经过调查前准备工作、客运服务质量调查、分析服务质量调查结果、呈报调查结果、服务改进等环节。
（T）8.抽样问卷调查法是以管理者的角度对服务质量进行调查的方式，在调查过程中，调查人员与被调查人员不进行正面的接触，处于旁观者的位置。
（F）9.观察法要经过确定样本容量、选择抽样方式(随机抽样、分层随机抽样、非随机抽样)、设计调查问卷(闭锁式、评估式、排序问题、开放式)、确定调查方式(填写问卷、试卷电话调查、发送信函或电子邮件)并进行调查。
（F）10.访谈法是调查人与被调查者面对面交流的调查方式。
访谈法主要有客户焦点小组、一对一深人谈话、客户之间的在线论坛或基于Web的焦点小组三种形式。
（T）11.各客运单位根据铁路局下达的开办费用及明细，明确相关部门落实物资准备，并根据各车站现场情况及轻重缓急分阶段逐步进场。
（T）12.行车工作必须坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。
（T）13.保洁作业时间有：第一，库内保洁作业在列车出库前3h完成；第二，折返保洁在列车开车前10min完成，最短作业时间5min；第三，途中保洁在列车运行中全程进行。
（F）14.因为应急演练需要模拟各种突发情况和设备故障，因此，会选择一个较长区段，如新建高速铁路项目距离为800km以下的，则可以在全线进行一次模拟应急演练。
同时针对高速铁路线路高架桥和隧道多的特点，模拟突发情况和设备故障的场景还会选择在高架桥或隧道内进行。
（F）15.在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪原则。
（T）三、名词解释（5*3）1.气质气质是指一个人的心理活动的动力特征，即心理过程的速度、稳定性和强度以及心理活动的指向性。
气质特征是受神经系统的特点制约的，具有一定的先天性2.关键事件技术关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT 记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
3.服务礼仪服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
铁路服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。
4.介绍礼介绍指的是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
5.动机动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。
四、简答题（2*5）1.客运服务的分类标准按照服务时间和销售时间划分；按照与顾客接触程度划分；按照服务生产过程的特点划分；按照提供服务的“主体”划分；按照与企业的关系划分。
2.简述军人候车室服务礼仪规范军人候车室，一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车候车室的布局要力求简洁、明快。
有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等，没有条件的也可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长们休息。
在有军人团体候车时，还应注意要保证充足的饮食供应，对他们还可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。
作为客运服务人员在与军人旅客交谈时，要注意称呼。
五、论述旅客服务系统旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘出站等各环节上提供全方位的信息服务，通过引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、站台票发售、残障旅客服务和延伸服务等多种服务手段，形成统一的旅客服务平台。
旅客服务系统主要包括导向揭示系统、公共广播系统、监视系统、信息服务系统、时钟系统、投诉系统、求助系统和延伸服务系统等。
以我国为例，我国旅客服务系统总体上为两级架构，设置若干个旅客服务中心系统，实现服务策略的制定和车站服务状况的监控，从运营调度系统和CTC获取运行图信息，根据客运服务的需求进行整理后，下载到所辖各车站。
车站后台设置小型管理系统，实现对服务设备设施状态的设置和临时服务信息的调整。
导向揭示系统在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信息服务。
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。
系统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设备等组成。
视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出行相关信息提供渠道，车站控制中心系统能够对提供旅客查询的信息进行收集、加工、分类、管理。
时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站区内各个子钟及相关系统与统一时钟源的时钟同步，为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。
投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通过 Internet、CallCenter(电话)、电子邮件、信函等形式进行投诉和建议。
求助系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对讲分机或求助按钮，通过与监控、查询系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站工作人员，的帮助。
延伸服务是指利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
