《铁路客运服务礼仪》A卷

精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。

3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

2020年XX 学期期末考试卷《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人：（考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）、坐姿的基本原则是（ ）左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。

、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠，伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该 （ ） 。

A 、 文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。

（ ）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ）6、工作时可以佩带耳环（ ）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。

《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。

一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。

（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。

（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。

（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。

（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。

（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。

（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。

（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。

（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。

（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。

（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。

2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。

3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。

答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。

2.（1）旅客至上。

（2）专业服务。

（3）注重礼仪。

（4）善于沟通。

（5）理解他人。

（6）互相配合。

（7）一诺千金。

（8）平等待客。

（9）冷静果断。

3.（1）增强意识。

（2）提高文化修养。

（3）积极参加实践活动。

（4）养成良好的礼仪习惯。

项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。

2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。

（2）制服应避免过于肥大或紧身。

（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。

（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。

3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。

（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。

（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。

（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。

4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。

（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。

《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。

2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。

衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。

不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。

二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。

两脚间距离不超过肩宽。

手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。

尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。

3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。

不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。

2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。

3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。

旅客购买的是旅行的全程经历。

4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。

5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。

7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。

8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。

10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。

11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。

12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。

13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。

服务礼仪试卷A卷时间60分钟姓名：岗位：部门：总得分：一、单选题（每小题2分，共16分）1、形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、（）A:行为信号B：感官信号C:形为信号D:语言信号2、“三秒钟”印象，（）%外表、仪表（）声音、谈话内容。

（）A:65 35 B:60 40 C:70 30 D:80 203、礼仪包括（）A：礼节+仪表+仪态B：礼节+礼态+仪表C：礼节+姿态+礼表D：礼节+仪态+仪表4、男职员仪表的要求（）A：西服整洁，领口、袖口无污迹B：长指甲，保持清洁C：短发，清洁、整齐，不要太新潮D：皮鞋光亮，浅色袜子5、握手的顺序（）A：主要在先、上级在先、先者在先、女性在先B：主要在先、上级在先、后者在先、男性在先C：上级在先、客人在先、长者在先、女性在先D：上级在先、主要在先、长者在先、女性在先6、学会用“我会…”来表达（）A：服务态度B：服务意愿C：服务语气D：服务立场7、学会用“我理解…”来体谅对方的（）A：态度B：意愿C：心情D：情绪8、到达目的地后，应先向用户（）。

如果是第一次与用户见面，还应进行自我介绍。

A：了解电梯情况B：拿钥匙C：问好D：询问二、填空题（每小题2分，共16分）文明礼貌的谈吐1、音量而有，不能太尖太响；2、轻晰发音；3、语速平稳，不快不慢，要散发热情，听不出和沮丧；4、避免地方，不能的让人听不懂；5、交谈时态度要、自然、大方，语言要，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作；6、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的让对方说话，自己不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我肉松下”；7、如果同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌，不可的只关注一人，冷落了他人；8、碰到客户投诉发生时，不能得罪客户，不说客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，什么人的恶语）与客户保持适当的距离。

《铁路客运服务礼仪》期末试卷A卷考试形式闭卷试卷总分100分出卷教师一.单选题。

（总分50分，每小题2分，共25题）1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。

A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

2.在公共场所举止文明的现象有:( )A.大庭广众之下,宽衣解带B.吃饭响声大作C.使用公共筷勺替他人送菜D.大声交谈,不顾及左右3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( )A.上下车先后顺序B.就座时相互谦让C.乘车时律己敬人D.与熟悉的人高声交谈4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.不管对方是何人，都应主动伸手。

5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( )A.离奇出众B.残妆示人C.浓妆艳抹D. 画淡妆6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（）A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。

A.1小时B.15分钟—半小时C.10分钟D.2小时8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( )A.神态专注B.双手捧接C.认真道谢D.表现出一屑不顾的神色9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（）A.高低式蹲姿B.单膝点地式蹲姿C.交叉式蹲姿D.弯腰撅臀式蹲姿10.（）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。

A.礼仪B.仪表C.礼貌D.仪容11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( )A.你实在是太胖了B.老头，你要去哪C.看你的小个子就知道你小时候营养不良D.您老高寿12.下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（） 。

A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

18621客运服务礼仪1、与人交谈，要注意尊重别人，下列在交谈中可以有的动作是——[单选题]A 揉眼睛B 伸懒腰C 挖耳朵D 目视交谈者，专心倾听正确答案：D2、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语——[单选题]A 你太胖了、像头肥猪B 小姐、你今年多大了C 看你的小个子就知道你小时候营养不良D 您有什么需要帮助的吗？正确答案：D3、监票服务的基本流程不包括——[单选题]A 一听看B 二提示C 四告别D 三引导正确答案：C4、当发现乘客是第一次使用车票进站时，工作人员应该——[单选题]A 让乘客自己摸索该如何操作B 耐心地告诉并指导乘客C 拦住后面的乘客，等前面乘客通过后再放行D 直接帮乘客使用票卡正确答案：B5、站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务和——[单选题]A 查询服务B 售票服务C 乘客广播服务D 综合服务正确答案：C6、在问候乘客时的称呼用语不恰当的一项是——[单选题]A 老师傅B 老头C 同志D 小朋友正确答案：B7、当乘客的单程票卡无法出站时，票务员做法错误的一项是——[单选题]A 先表示歉意，安抚乘客B 分析票卡，查明票卡无效原因C 向乘客做好解释，按实际情况采取相应措施办理出站手续D 直接让乘客按线网最高票价补票出站正确答案：D8、下列人群中不属于特殊乘客服务对象的是——[单选题]A 老年人B 儿童C 残疾人D 携带大量行李的人正确答案：D9、从事客运服务的女性职工不能留披肩发，其头发最长不应超过( )，否则应将头发束起盘于脑后——[单选题]A 耳部B 颈部C 肩部D 腰部正确答案：C10、与人握手时做的正确的一项是——[单选题]A 戴手套握手B 长久握住异性手不放C 左手与人握手D 对长者握手要稍弯腰正确答案：D11、站厅服务的基本职责不包括——[单选题]A 关注站厅乘客动态，对违规行为及时制止B 回答乘客问询，注意帮助有困难乘客C 巡视售票设备运行情况D 兑换零钱售卖车票正确答案：D12、接受他人礼品馈赠时，下列举动哪项属于不礼貌行为——[单选题]A 神态专注B 双手捧接C 认真道谢D 当面拆封，表示欣赏正确答案：D13、一般情况下，衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体——[单选题]A 穿中山装可以不扣领扣、领钩、裤扣B 穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上C 女子裙子不可过短D 男子不可穿短裤参加外事活动，长裤的裤脚不可卷上正确答案：A14、客运服务人员的具体工作内容主要包括——[单选题]A 解答乘客问询、引导乘客B 维持车站秩序C 列车调度D 处理特殊事件正确答案：A15、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是——[单选题]A 头正、双目平视、平和自然B 躯干挺直、收腹、挺胸、弯腰C 双脚随意放置D 双臂放松、可曲可直正确答案：A16、乘客需要投诉时可采用的表达方式不包括——[单选题]A 匿名网络群发B 当面口头投诉C 书面投诉D 电话投诉17、当发现有乘客突发疾病时，站务人员的做法正确的一项是——[单选题]A 直接拨打120急救B 先把患病乘客搬运到休息室等人少的地方C 给乘客服用急救药物D 问询乘客情况，征询同意后在拨打120正确答案：D18、单程票的错误使用方法是——[单选题]A 单程票应在购买当天使用B 在A站买的车票到B站使用C 单程票应在购买站使用D 单程票不可以退票正确答案：B19、服务人员为服务对象引导带路时，一般应行进在服务对象的哪个方向——[单选题]A 正前方B 左前方C 右前方D 后方正确答案：B20、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为——[单选题]A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬正确答案：D21、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为——[单选题]A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬22、当发现乘客在乘客服务中心外排起长队并等待很久时，客运服务人员做的不正确的一项是——[单选题]A 第一时间对乘客进行安抚B 如需长时间接待某位乘客，可向其他同事寻求帮助C 假如队伍中有乘客投诉时，应先说：“不好意思，让您久等了，我们会尽快为您办理”D 正常做自己的工作，依旧让乘客排好队正确答案：D23、如乘客给付的残币按规定不能收取时，票务员做的不正确的一项是——[单选题]A 应拒绝收取该残币B 礼貌的向乘客解释原因C 把残币扔给乘客D 要求乘客更换一张新纸币正确答案：C24、保持清洁卫生是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前可以做的行为是指——[单选题]A 剔牙齿B 挖耳朵C 面带微笑D 掏鼻子正确答案：C25、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是——[单选题]A 如果是进电梯，服务人员应先进电梯B 如果是进电梯，服务人员应后进电梯C 如果是出电梯，服务人员应先出电梯D 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯正确答案：B26、在与人交谈时，双方应该注视对方的——[单选题]A 上半身B 双眉到鼻尖、三角区C 颈部D 腿脚正确答案：B27、站务员发现站厅地面有积水、垃圾杂物时应该——[单选题]A 自己找工具打扫B 及时通知保洁人员处理C 权当没有看见D 让乘客随手收拾正确答案：B28、当乘客需要携带大件行李进站时，工作人员的不正确做法是——[单选题]A 引导乘客从宽闸机进站B 协助乘客搬运行李通过闸机C 礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯D 拒绝乘客进站正确答案：D29、因为自身工作有过失而被投诉时，相关工作人员的正确做法是——[单选题]A 认为自己的行为没有错误，拒绝道歉B 敷衍道歉，语音语调表现出不乐意C 诚恳道歉：“对不起，耽误您的时间了”D 辞职走人正确答案：C30、在问候礼仪中，做的不恰当的一项是——[单选题]A 问候时敷衍应付B 问候的声音要清晰洪亮且柔和C 问候是要形神兼备D 问候要积极主动正确答案：A31、在交际场合应该用怎样的目光与人交流——[单选题]A 坦然B 鬼祟C 冰冷D 火热正确答案：A32、当人工发售车票给乘客时发现零钱不够，做的不正确的一项是——[单选题]A 先礼貌地向乘客致歉，再说明实际情况B 寻求站务员帮忙，引导乘客到自动售票机购票C 联系值班站长，领取储备零钱D 把钱退给乘客，让其自行想办法买票正确答案：D33、与他人见面握手，应该做到——[单选题]A 注视对方、微笑致意B 戴帽子和手套C 握手时间应以3分钟左右为宜D 站立和坐着都可以正确答案：A34、以下不属于轨道交通服务中常见站姿的是——[单选题]A 垂放站姿B 前搭手站姿C 后搭手站姿D 抱臂站姿正确答案：D35、以下那种情况不适合使用乘客广播服务——[单选题]A 物品丢失，寻物广播B 人员走丢，寻人广播C 地铁工作人员找寻同事D 突发状况紧急广播正确答案：C36、当发现有长时间逗留在站台不出站的乘客时，工作人员应该——[单选题]A 乘客自愿，不应干涉B 多注意下，不用管乘客做什么C 主动询问情况，避免发生乘客跳轨等危急情况D 不管不问，当没看到正确答案：C37、作为客运服务人员，面对投诉，我们不应该——[单选题]A 畏惧抵触投诉B 以积极的态度看待投诉C 重视投诉，并及时解决D 欢迎乘客投诉正确答案：A38、以下人员中不可以免票乘车的是——[单选题]A 身高低于1.2米的儿童B 盲人C 持有教师资格证的人员D 持有伤残军人证的人员正确答案：C39、关于成年人携儿童一起乘车时的错误做法是——[单选题]A 身高低于1.2米的儿童免票B 儿童在前，成人在后一起通过闸机C 成人携带3名儿童进站只买1张成人票D 1名成年人只能携带1名免票儿童正确答案：C40、当乘客突发疾病时，站务人员应——[单选题]A 如果乘客意识清醒，拨打120前最好先征得乘客同意B 赶紧把乘客抬到出站口，方便120进行急救C 如乘客晕厥，应立即掐人中、人工呼吸D 擅自给乘客采用药物治疗正确答案：A41、以下哪一项属于乘客正确合理的投诉——[单选题]A 乘客想投诉就投诉B 乘客本身强词夺理C 工作人员说话态度不好，工作效率低下D 乘客自己不了解乘车要求正确答案：C42、化解乘客矛盾的做法错误的是——[单选题]A 处处为乘客着想B 不计较乘客态度C 与乘客争辩是非曲直D 主动承担责任正确答案：C43、安检服务的基本流程是——[单选题]A 一欢迎二操作三告别B 指挥乘客把携带物品放置到检测台C 帮乘客搬运行李D 乘客接受安检时再检查正确答案：A44、对待乘客的投诉，要做到用心倾听，真正理解对方的诉求，以下做法不恰当的是——[单选题]A 要有耐心，不轻易打断乘客B 态度冷漠，敷衍了事C 用柔和的目光注视对方，通过点头及时对对方的谈话做出回应D 站在乘客的角度考虑问题，感受乘客的心情正确答案：B45、当路遇乘客时应该——[单选题]A 靠左侧行走B 主动侧身让路C 快步行走D 我有急事,大家都得让着我正确答案：B46、当发现有乘客插队时，站务员的正确做法是——[单选题]A 当没看见B 礼貌且坚定的告诉插队乘客：“麻烦您先排好队，我们会尽快为您服务”C 让乘客自己解决D 通知保安将其带走正确答案：B47、你作为乘客打电话投诉地铁车站的工作人员，值班站长接的电话，请问完成通话后，先挂电话的是——[单选题]A 无所谓先后顺序B 自己先挂C 值班站长先挂D 以上都不对正确答案：B48、如乘客给付的是假钞时，票务员做的不正确的一项是——[单选题]A 没收假币，并报警B 不好意思，请您换一张纸币C 不好意思，您的纸币机器无法识别，请更换一张，谢谢D 不明确告知乘客是假钞，避免让乘客难堪正确答案：A49、客运服务人员需要提示服务水平，避免发生乘客纠纷，主要方法有——[多选题]A 唱收唱付法B 微笑服务法C 快速处理法D 换位思考法正确答案：ABCD50、客运服务过程中常见的列车服务有——[多选题]A 引导乘客入座B 送水服务C 保洁服务D 验票补票服务正确答案：ABCD51、城市轨道交通服务礼仪的基本原则是——[多选题]A 尊重B 真诚C 宽容D 乘客至上正确答案：ABCD52、城市轨道交通服务人员的素质要求是——[多选题]A 主动热情B 认真负责C 控制情绪D 处变不惊正确答案：ACD53、在驾驶过程中，从闭路电视中看到车厢内有乘客发生冲突时，应——[多选题]A 继续驾驶列车，并广播宣传制止B 通知控制中心安排人员在下一站处理C 立即停车D 切忌让事情扩大，引起恐慌正确答案：ABD54、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的原则是——[多选题]A 谦恭B 友好C 适时D 真诚正确答案：ABCD55、站台服务主要包括——[多选题]A 乘客候车服务B 问询引导服务C 乘客广播服务D 乘客心理疏导服务正确答案：ABC56、当乘客被困在发生故障的垂直电梯时，客运服务人员应——[多选题]A 先与受困乘客联系，确认电梯内情况B 稳定乘客情绪，安慰乘客C 立即上报故障报警中心D 放置暂停服务牌，等待专业人员施救正确答案：ABCD57、站务员在进行站台广播时，应尽量使用语音广播，并注意——[多选题]A 广播是否清晰准确B 音量是否适中C 是否适时重复D 是否在适当地点播出正确答案：ABCD58、如果有儿童进站，应礼貌提醒乘客——[多选题]A 儿童在前，成年人在后B 儿童先过闸机C 成人抱起孩子通过D 成人先过闸机正确答案：AC59、当发现成人或身高超过1.2米的小孩逃票或违规使用车票进站时，工作人员应该——[多选题]A 立即上前制止B 耐心解释地铁的相关规定C 要求其到客服中心买票D 直接放行正确答案：ABC60、当遇到乘客不能进出站现象，客运服务人员应——[多选题]A 礼貌询问乘客情况B 拖拽乘客离开闸机通道C 引导乘客到客服中心分析票卡D 让其直接重新购票正确答案：AC61、为化解乘客矛盾，提高服务质量，我们应该——[多选题]A 处处为乘客着想B 不计较乘客态度C 主动承担责任D 听之任之不管不顾正确答案：ABC62、协助残疾乘客进出付费区，客运服务人员应——[多选题]A 引导乘客至服务中心B 协助乘客完成购票C 引导乘客从专用通道进出付费区D 帮助其刷卡正确答案：ABCD63、在驾驶过程中，被乘客拍打驾驶室时应——[多选题]A 不打开车门，不与乘客隔门对话B 通过闭路电视观察车厢情况C 立即停车D 通过广播安抚乘客正确答案：ABD64、当乘客反映个人物品丢失时，客运服务人员应该——[多选题]A 安抚乘客，马上为其广播帮忙B 通过广播在本车站进行询问查找C 让其自行寻找D 通过电话向有关车站进行询问查找正确答案：ABD65、当乘客走失时，客运服务人员应该——[多选题]A 首先安抚乘客B 了解走失人员情况并登记C 利用广播在站内寻找D 征得乘客同意可报警寻找正确答案：ABCD66、发生投诉后，根据乘客的反应来决定是否需要立即处理——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B67、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B68、列车司机在驾驶过程中，应及时发现任何潜在危险，并上报有关部门及时处理——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A69、当站台设备发生故障时，站务员应第一时间上报，请求维修，并放置故障标志——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A70、遇见有乘客说粗话骂人时，应该直接反击，反骂回去——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B71、当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应解释工作——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A72、进行人工广播时，驾驶室人员不得喧哗、大声说笑——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A73、在有自动广播内容的情形下，可以使用人工广播——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B74、当客服中心处排队乘客过多时，应主动引导乘客使用自动售票机购票——[判断题]A 正确B 错误正确答案：A75、当发现乘客给付的是假钞时，应大声提醒乘客更换真钞，并没收假钞——[判断题]A 正确B 错误正确答案：B76、当列车上发生异常情况时，应及时广播宣传，以防扩大事态。

班级： 姓名: 座号____—————————————————————————————————————————一．选择题（每题2分，共20分）1. 请柬的发送要掌握好（ ） 。

A 、 广泛性B 、快捷性C 、时间性D 、准确性2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和（ ）。

A 、控制情绪B 、 着装统一C 、举止彬彬有礼D 、为旅客着想 3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ ）A 、15度B 、30 度C 、 45 度D 、 60度 4. 以下行走姿势不正确的是（ ）A 、双目向前平视，微收下颌B 、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰C 、步速应当较小，平衡D 、双肩平稳，双臂前后自然摆动 5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（ ） A 、下面1个 B 、中间1个 C 、上面1个 D 、三个都扣 6. 下列哪一项不是礼仪的功能（ ）A 、约束功能B 、引导功能C 、协调功能D 、教化功能 7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（ ） A 、在公共场所化妆 B 、要借用别人的化妆品 C 、浓淡相宜自然真实 D 、浓妆艳抹8. 客运员要在列车停靠站前（ ）列队上岗清理站台，做好接车准备。

A 、5分钟 B 、10分钟 C 、15分钟 D 、20分钟 9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（ ） A 、1m B 、2m C 、3m D 、4m 10. 不属于优质的服务要求是（ ） A 、笑脸相迎和礼貌的问侯 B 、干净利索的工作作风 C 、整洁端庄的仪容仪表D 、高贵华丽的用语二.填空题（每空2分，共30分）1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（ ）、综合性、（ ）、变化性的特征。

2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度要诚恳、（ ）、（ ）、说话要有分寸。

3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（ ）、（ ）、欢送词。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】一、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业行为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4人误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业文化的描述错误的是（）A.企业文化是一种经济文化B.企业文化是一种组织文化C.企业文化是一种作业文化D.企业文化是一种管理文化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及行政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国人( )第一次提出了全面质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际工作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.示范站车要做“三新”服务的示范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树立新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统一规范大方，应将臂章佩戴在上衣（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进行分类可以分为国家标准、行业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地方标准 C．管理标准 D．工作标准12.以下哪个不是服务金三角的内容( )A.人员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组人员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候人的行业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“小题大做”的态度和做法对待事情D.只需要提高客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。