旅行社第4章

旅行社经营和管理第四章 - - 旅行社营销管理第四章旅行社营销管理【本章概要】本章阐述了旅行社进行市场营销活动的全过程，包括市场调查与预测，旅行社营销环境分析，旅行社的市场细分与定位，市场营销组合和品牌管理等内容。

4．1 旅行社市场调查与预测4．1．1旅行社市场调查 4．1．1．1市场调查的内容（1）市场需求信息市场需求信息主要包括旅游客源地概况及相关信息、旅游者的综合需求信息及经营反馈信息。

（2）市场供应信息市场供应信息主要包括旅游中间商信息与旅游服务供应方信息。

（3）同行竞争信息经营战略信息；价格信息；产品信息；促销信息4．1．1．2市场调查的步骤市场调查通常可以分为确定市场调查目标、制订调查方案、资料收集、资料整理与分析和编写调查报告5个阶段。

（1）确定市场调查目标（2）制订调查方案（3）资料收（4）资料整理与分析（5）编写调查报告良好的市场调查的特征菲利普・科特勒在《营销管理（新千年版・第10版）》中描述了一次卓有成效的市场调查所需要具备的7个特征：第一，科学方法：使用科学方法的原则有仔细观察、假设、预测和试验。

第二，调查的创造性：用具有创新性的方法解决某一问题。

第三，采用多种方法：避免过分依赖一种方法，需以2～3种调查方法验证调查结果。

第四，模型和数据的契合：模型的选择要适合所收集的信息类型，并能从模型中推导出其现实意义。

第五，信息的价值和成本：信息的价值主要由研究结果的可靠性、准确性和适用性决定。

第六，适当的怀疑：市场调查者应该对轻率做出的市场运作表示怀疑，并提出自己的见解。

第七，道德营销：市场调查应该尊重被调查者的个人隐私，并能给企1业和消费者都带来好处。

4．1．1．3市场调查的方法（1）直接调查调查法观察法（2）间接调查内部资料收集外部资料收集第一，收集公开传播的有关资料。

第二，通过客源地旅游中间商进行调查。

第三，参加旅游展销和学术研讨活动。

第四，举办和参与联谊活动。

第五，通过导游向旅游者进行调查。

旅行社规章制度第一章总则第一条为规范旅行社的经营行为，保障旅行社和旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本旅行社及其分公司、分支机构和合作旅行社。

第三条本旅行社的宗旨是：诚信经营，优质服务，为旅游者提供安全、舒适、愉快的旅游体验。

第四条本旅行社的经营范围包括：国内旅游、出境旅游、入境旅游、旅游咨询、代订机票、酒店、景点门票等业务。

第二章旅行社组织结构第五条本旅行社实行总经理负责制，总经理负责旅行社的全面工作。

第六条旅行社内设以下部门：1. 市场营销部：负责旅行社的市场推广、广告宣传、客户关系管理等；2. 计调部：负责旅游线路的设计、报价、预订、行程安排等；3. 导游部：负责导游人员的招聘、培训、管理，以及导游服务的提供；4. 财务部：负责旅行社的财务收支、会计核算、资金管理等；5. 人事部：负责旅行社的人力资源管理，包括员工招聘、培训、考核、薪酬管理等；6. 质量监督部：负责旅行社服务质量的监督检查，处理旅游者的投诉等。

第三章旅行社业务管理第七条旅行社应当遵守国家有关旅游市场管理的法律法规，不得从事违法经营活动。

第八条旅行社应当与旅游者签订书面旅游合同，明确双方的权利和义务。

第九条旅行社应当对旅游者进行实名登记，并妥善保管旅游者的个人信息。

第十条旅行社应当为旅游者提供真实、准确的旅游信息，不得进行虚假宣传。

第十一条旅行社应当为旅游者购买旅游意外伤害保险，并告知旅游者保险的相关事宜。

第十二条旅行社应当与旅游从业人员签订劳动合同，并为从业人员购买社会保险。

第十三条旅行社应当对旅游从业人员进行定期培训，提高从业人员的业务素质和服务水平。

第十四条旅行社应当建立健全旅游安全管理制度，保障旅游者的生命财产安全。

第十五条旅行社应当建立健全旅游投诉处理制度，及时处理旅游者的投诉。

第四章旅行社财务管理第十六条旅行社应当建立财务管理制度，规范财务收支行为。

旅行社行程规划作业指导第1章：出行前准备 (2)1.1 旅行文件及证件 (2)1.2 行李打包技巧 (3)1.3 健康与安全注意事项 (3)1.4 了解旅行目的地 (3)第2章行程规划原则 (4)2.1 确定旅行主题与目标 (4)2.2 时间与预算安排 (4)2.3 考虑旅行者需求与兴趣 (4)2.4 优化行程路线 (4)第3章交通安排 (5)3.1 选择合适的交通工具 (5)3.2 航班与火车票预订 (5)3.3 境内交通接驳 (5)3.4 紧急情况应对 (6)第4章：住宿安排 (6)4.1 酒店选择标准 (6)4.2 预订与入住手续 (7)4.3 住宿类型与特色 (7)4.4 住宿安全与舒适度 (7)第5章：餐饮安排 (8)5.1 了解目的地特色美食 (8)5.2 餐厅选择与预订 (8)5.3 食品安全与卫生 (8)5.4 适应旅行者的饮食习惯 (8)第6章旅游景点选择 (8)6.1 旅游景点分类与评价 (8)6.1.1 按地理位置分类 (9)6.1.2 按主题特色分类 (9)6.1.3 按旅游功能分类 (9)6.2 景点游览路线设计 (9)6.2.1 考虑景点间距离 (9)6.2.2 串联景点特色 (9)6.2.3 留足游览时间 (9)6.3 热门景点与冷门景点 (9)6.3.1 热门景点 (9)6.3.2 冷门景点 (10)6.4 景点门票与开放时间 (10)6.4.1 景点门票 (10)6.4.2 景点开放时间 (10)第7章：导游与领队服务 (10)7.1 导游与领队的角色 (10)7.2 导游服务质量评价 (10)7.3 导游与旅行者的沟通 (11)7.4 导游的应急处置能力 (11)第8章旅行团管理 (11)8.1 团队成员组成与管理 (11)8.1.1 团队成员组成 (11)8.1.2 团队管理方法 (11)8.2 行程中的团队协作 (12)8.2.1 行前准备 (12)8.2.2 行程中协作 (12)8.3 突发事件处理 (12)8.3.1 建立应急预案 (12)8.3.2 快速响应 (12)8.3.3 协同处理 (12)8.4 旅行团满意度调查与反馈 (12)8.4.1 设计满意度调查问卷 (12)8.4.2 收集反馈 (12)8.4.3 改进措施 (12)第9章：旅行纪念品与购物 (13)9.1 了解目的地特色商品 (13)9.2 购物地点与技巧 (13)9.3 购物风险防范 (13)9.4 旅游纪念品的选择与保存 (13)第10章：旅行结束与总结 (13)10.1 行程回顾与总结 (13)10.2 旅游反馈与投诉处理 (14)10.3 归来后的调整与恢复 (14)10.4 为下一次旅行做准备 (14)第1章：出行前准备1.1 旅行文件及证件在出行前，保证所有旅行文件和证件齐全、有效。

旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。

(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。

(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。

(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。

(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。

(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。

(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。

(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。

72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。

(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。

(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。

(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。

(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。

(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。

(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。

项目四任务一旅行社 (最新版旅游概论教案第四章)游企业已达到超过40万家，其中旅行社占据了重要地位。

二、旅行社的类型旅行社按照经营范围和业务形式的不同，可分为以下几类：1、国内旅行社：主要从事国内旅游业务。

2、入境旅行社：主要从事外国游客来我国旅游业务。

3、出境旅行社：主要从事我国游客出境旅游业务。

4、综合旅行社：主要从事国内、出境、入境旅游业务。

三、旅行社的职能和业务旅行社的主要职能是招徕、组织和接待旅游者，提供各种旅游服务。

旅行社的业务主要包括：1、旅游咨询服务：向旅游者提供有关旅游目的地、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的信息。

2、旅游计划和安排服务：根据旅游者的需求和预算，制定旅游计划和安排旅游行程，包括交通、住宿、餐饮、游览等。

3、旅游接待服务：在旅游者到达目的地后，接待旅游者，并提供必要的服务，如住宿、餐饮、交通、导游等。

4、旅游产品销售服务：向旅游者销售旅游产品，如旅游线路、门票、住宿、餐饮、购物等。

5、旅游投诉处理服务：在旅游者投诉时，及时处理问题，保障旅游者的合法权益。

教学方法讲授法、案例分析法、小组讨论法学法分析学生通过案例分析和小组讨论，加深对旅行社的理解和认识；通过讲授法，学生能够系统全面地了解旅行社的概念、类型和职能。

课型新授课教具多媒体、教材、案例分析材料教学过程导入新课教师通过晓东的旅游案例，引出本节课的主题，让学生对旅游服务产生兴趣，进入课堂氛围。

分析教材中的导入案例教师引导学生对案例进行分析，并提出相关问题，让学生思考和讨论，加深对旅游服务的认识。

新授教师通过多媒体展示旅游业的构成和旅行社的概念、类型及职能，让学生了解旅行社在旅游业中的作用。

案例分析法教师通过案例分析，让学生了解旅行社的具体业务，加深对旅行社的认识。

小组讨论法教师组织学生进行小组讨论，让学生在交流中加深对旅行社的理解和认识，提高学生的思维能力和口头表达能力。

总结教师对本节课的重点内容进行总结，让学生对所学知识有一个系统全面的了解，并激发学生对旅游服务行业的兴趣。