旅行社经营管理实务第四章 旅行社计调业务管理

旅行社计调业务知识1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。

他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。

2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。

他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。

3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。

他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。

4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。

他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。

5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。

他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。

二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。

他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。

2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。

他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。

3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。

他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。

4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。

他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。

5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。

他们需要安排行程的具体安排，解决可能遇到的问题，并向客户提供必要的服务。

6. 售后服务：旅行结束后，计调人员需要与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。

第四章旅行社的计调业务第一节旅行社计调业务概述一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。

在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。

旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。

旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。

可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。

二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。

（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。

1．组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。

如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。

2．接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。

如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。

3．批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。

4．专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。

浙江旅游职业学院旅行社经营管理专业《旅行社计调业务》课程标准一、课程性质该课程是旅行社经营管理专业的必修课,是专业核心课程，目标是让学生掌握旅行社计调岗位必备的知识及计调业务工作流程，培养学生的创新精神和实践能力，具备现代职业素质，达到职业岗位能力和职业素养培养的要求。

它以《旅游概论》、《旅行社经营管理课程》、《导游业务》、《领队业务》的学习为基础，也是进一步学习《旅行社服务质量管理》、《旅行社财务管理》课程的基础。

该课程依据“旅行社计调岗位的工作任务与职业能力分析表”中的计调工作项目设置的。

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为计调部门的工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展综合职业能力。

课程内容突出对学生实践能力的训练，创新素质的培养。

理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑旅游新业态与“旅游+”新形态下“大旅游”产业发展对理论知识学习的要求，坚持立德树人，注重思想政治教育贯穿教学始终，同时融合了学生综合素质提升、创新创业能力培养、学生可持续发展的要求。

课程以周边游业务、华东地区地接业务、国内长线组团、出境业务的工作流程操作为线索来进行项目设计。

教学过程中，通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合、情景导入、翻转课堂等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力和综合素质。

该门课程的总学时为68学时。

二、课程目标（一）知识目标1.熟悉旅游相关法律法规及标准规范。

2.掌握交通、住宿、景区、保险等旅游相关行业情况及旅行常识。

3.掌握合同签订的相关要求。

4.掌握客源地旅游者的需求及消费特点。

5.掌握旅游目的地国家（地区）相关知识。

（二）能力目标1.达到操作旅行社周边游、地接、组团业务的能力。

旅行社计调管理制度第一章总则第一条为规范旅行社计调管理工作，提高工作效率和服务质量，制定本制度。

第二条本制度所称计调工作，是指旅行社为参团游客提供旅行线路、酒店、交通、用餐等服务的安排和管理。

第三条本制度适用于旅行社计调部门及相关人员。

第四条在计调工作中应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，确保游客的合法权益。

第五条旅行社计调部门应根据旅行社的经营范围和规模，制定详细的计调管理制度，并不断完善和调整。

第二章计调部门组织架构第六条旅行社计调部门应根据工作需要设立计调主管、计调员等职位，明确各职位职责和权限。

第七条计调主管应负责部门的整体工作安排和管理，对计调员进行指导和监督。

第八条计调员应负责具体的计调工作，包括旅行线路的安排、酒店和交通的预订、用餐的安排等。

第九条计调部门应加强内部沟通和协调，确保各部门之间的协作顺畅，确保计调工作的顺利进行。

第三章计调管理流程第十条旅行社计调部门应建立标准的计调管理流程，包括客户需求确认、线路安排、酒店和交通预订、用餐安排、人员配备等环节。

第十一条客户需求确认：计调员应根据客户的需求和预算，提供符合客户需求的旅行线路和服务方案。

第十二条线路安排：计调员应根据客户需求和实际情况，制定合理的旅行线路，包括景点参观安排、娱乐活动安排等。

第十三条酒店和交通预订：计调员应根据客户需求和实际情况，提供符合要求的酒店和交通服务，确保游客的舒适和安全。

第十四条用餐安排：计调员应根据客户需求和实际情况，安排合理的用餐，确保游客的饮食安全和口味满意。

第十五条人员配备：计调员应根据客户需求和实际情况，安排合适的导游和领队，确保游客的游览质量和安全。

第四章计调管理要求第十六条旅行社计调部门应严格遵守国家和地方有关旅行社管理的法律法规，确保计调工作的合法性和规范性。

第十七条计调员应严格执行公司的各项规章制度，服从领导的安排，不得擅自更改计调方案和服务内容。

第十八条计调员应保持良好的工作态度和团队合作精神，积极配合其他部门开展工作，确保计调工作的流畅和高效。

旅行社计调管理制度一、总则二、工作职责1.完成计调任务：按照旅行社的业务安排，负责安排旅行线路和行程，包括交通、住宿、用餐、景点门票等各项服务。

2.协调资源：与各合作伙伴（如航空公司、酒店、景点等）建立良好的合作关系，确保旅行社能够获得优质的资源，并协调各方面的工作，以保证旅行安排的顺利进行。

3.解决问题：在旅行过程中，及时处理和解决客户的各种问题，确保其旅行的顺利进行，保障客户的合法权益。

4.提供服务：为客户提供相关旅行信息、游览指南、旅行保险等服务，确保客户能够得到全方位的旅行支持和指导。

5.审核报销：核实各项费用的报销依据，按公司规定的流程完成费用的报销和结算工作。

6.文档管理：及时整理和归档计调相关文件，如行程单、签证材料、合同等，以便随时查阅和提供给相关部门使用。

三、工作流程1.接收任务：计调人员根据旅行社安排的任务，接收相关的计调工作，并与销售人员和客户进行沟通，确保理解客户的需求。

2.行程安排：根据客户的需求和预算，制定合理的旅行线路和行程，包括交通、住宿、用餐、景点等各项服务，并与合作伙伴进行协商和确认。

3.确认材料：准备和确认旅行需要的各项材料，如机票、酒店预订确认、景点门票等，并通过邮件、传真等方式发送给客户，以便客户核实和确认。

4.资金核算：核实旅行费用的报销依据，包括各项服务费用、退款等，并按公司规定的流程进行费用核算、报销和结算工作。

5.出行前准备：通知客户出行前需要做的准备工作，如办理签证、购买旅行保险、准备行李等，并提供相应的支持和指导。

6.旅行服务：提供全程旅行服务，包括接送机、办理入住手续、安排用餐、景点导览等，确保客户能够享受到高质量的旅行体验。

7.问题处理：在旅行过程中及时处理客户遇到的各种问题，如航班延误、酒店变更、景点不开放等，以确保旅行的顺利进行。

8.旅行结束：收集客户的反馈意见和建议，以便改进和提升旅行服务的质量。

四、工作要求1.熟悉旅游相关知识和行业动态，掌握旅行线路和行程的制定和安排技巧。

旅行社计调业务管理及管理知识一、旅行社计调业务管理1. 行程的策划和设计：旅行社计调业务管理的第一步是进行行程的策划和设计。

在此阶段，计调人员需要了解客户的需求和要求，根据客户的要求确定目的地、旅游时间、行程安排等。

在策划和设计时，需要充分考虑到客户的经济条件、时间限制以及其他因素，确保行程的合理性和可行性。

2. 资源的调配和协调：在行程策划完成后，计调人员需要进行资源的调配和协调工作。

这包括酒店、交通工具、导游、门票等的预订和安排，确保资源的合理利用和优质服务的提供。

在资源的调配和协调中，计调人员需要与各个供应商进行有效的沟通和协商，以确保行程的顺利进行。

3. 人员的管理和协调：在行程进行的过程中，计调人员需要对旅游团队的人员进行管理和协调。

这包括对导游和司机的日常工作安排和管理，确保他们按时按量完成工作任务。

同时，计调人员还需要与游客进行有效的沟通和协调，解决他们在旅游过程中遇到的问题和困难。

4. 风险的评估和处理：在旅游行程中，计调人员需要及时评估和处理可能存在的风险。

这包括交通事故、自然灾害、客户纠纷等可能发生的事件。

计调人员需要制定相应的应急措施和应对方案，确保客户的人身和财产安全。

5. 信息的收集和整理：在每次旅游行程结束后，计调人员需要对行程进行总结和归档。

这包括收集客户的反馈意见和建议，分析行程的优点和不足之处，为以后的行程提供参考和改进。

同时，计调人员还需要将行程中遇到的问题和解决方案进行总结和整理，为以后的工作提供经验和借鉴。

二、管理知识1. 项目管理：旅行社计调业务管理需要运用项目管理的知识和方法。

项目管理包括项目目标的设定、项目计划的编制、项目资源的调配和分配等。

计调人员需要掌握项目管理的基本原理和技巧，以确保行程的高效和顺利进行。

2. 沟通与协调能力：旅行社计调业务管理需要计调人员具备良好的沟通与协调能力。

计调人员需要与客户、供应商、导游和游客进行频繁的沟通和协调，解决问题和处理冲突。