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732013年Vol.28No.6南昌教育学院学报高等教育收稿日期：2013-05-22作者简介：崔然红（1978-），女，吉林通化人，讲师，从事质量管理、顾客管理向研究。
基金项目：辽宁对外经贸学院博士科研启动基金资助项目（2010XJLXBSJJ001）。
我国民办高校的发展历史已经超过了二十年，截止到2012年4月，中国的民办高校已经达到403所，比2007年5月的统计结果的295所高出了108所。
而随着我国人口比例的变化，高校的生源已成下降趋势，加之海外留学的人数增加，民办高校正面临着历史的考验。
全面了解民办高校现状，分析民办高校服务满意度的影响因素，对促进民办高校合理办学、提高竞争力有着极其重要的作用和意义。
我国的高等教育属于服务的范畴，服务对象主要是学生，其服务质量的高低直接影响着学校的稳定发展，影响着学生的学习及心理健康的好坏。
SERVQUAL(Service Quality)理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman 、Zeithaml 和Berry 依据全面质量管理(Total Quality Management ，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，用于顾客对服务的质量进行评估。
他们认为顾客感知服务质量的高低决定了顾客对服务质量的评估，顾客感知的服务质量取决于服务过程中顾客的期望与感受之间的差异程度。
Parasuraman 等基于“期望与感受”差距理论，建立了SERVQUAL 模型，即服务质量评价模型，用于问卷调查。
SERVQUAL 模型采用五个尺度来衡量服务质量，分别为有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)和移情性(Empathy)。
每一尺度又被细分为若干个评价指标，共计22个。
研究者可根据这22个评价指标来设置问题并制作成问卷对顾客进行调查，顾客的打分综合分析后得出服务质量的分数。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言二、SERVQUAL模型的概念及历史SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）和伯利（Berry）共同提出的服务质量模型。
这一模型通过测定顾客对已经享受的服务质量和他们对理想的服务质量之间的差距，以评估服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（reliability）、反应能力（responsiveness）、保证（assurance）、同情心（empathy）和可信赖度（tangibles）。
通过这五个维度的测评，可以全面地了解顾客对服务质量的评价，从而找出服务质量存在的问题并及时进行改进。
SERVQUAL模型的历史可以追溯到1980年，当时巴特尔和伯利在发表了一篇题为《顾客服务质量评估的设计与实践》的论文，为SERVQUAL模型的提出奠定了基础。
在接下来的几十年里，SERVQUAL模型逐渐成为了国际上广泛应用的服务质量评估工具，被广泛用于服务行业以及学术研究中。
SERVQUAL模型的提出对于服务质量提升有着重要的意义。
通过SERVQUAL模型可以全面地衡量顾客对服务质量的满意度，从而及时了解服务质量的问题所在。
通过SERVQUAL模型可以帮助企业监控服务质量的变化，及时发现问题并进行改进。
SERVQUAL模型的运用还可以为企业提供了科学的数据支持，帮助企业制定合理的服务质量提升策略。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量提升研究时，首先需要通过问卷调查的方式测定顾客对具体服务质量的评价。
在测定完成后，可以通过计算实际服务质量和期望服务质量之间的差距，得到各个维度的得分以及整体的得分。
通过这些数据可以看出顾客对服务质量的整体评价以及各个维度的评价情况，从而找出存在的问题。
在这一基础上，企业可以针对存在的问题进行针对性的改进。
如果在可靠性方面得分较低，可以加强对服务人员的培训，提高他们的专业能力和服务水平；如果在反应能力方面存在问题，可以采取措施加强服务反应速度，提升对顾客的及时响应能力。
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
服务质量量表包含五个维度，共22条目。
服务质量量表的维度服务质量量表分成五大维度，包含：(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。
(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
(三)回应性（Responsiveness）：响应性指对顾客的要求能迅速的反应或解决。
(四)保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。
服务质量量表的计分方式将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。
其标准为“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。
其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。
一、有形性：1. 有现代化的服务设施①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意2. 服务设施具有吸引力①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意3. 员工有整洁的服务和外表①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意二、可靠性：5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意7. 公司是可靠的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意8. 能准确地提供所承诺的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意9. 正确记录相关的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意三、回应性10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意11. 期望他们提供及时的服务是不现实的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意12. 员工并不总是愿意帮助顾客①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意四、保证性14. 员工是值得信赖的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意15. 在从事交易时顾客会感到放心①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意16. 员工是有礼貌的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意五、同理性18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意19. 员工不会给予顾客个别的关怀①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意20. 不能期望员工了解顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意21. 公司没有优先考虑顾客的利益①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意。
servqual评价量表
标题：Servqual评价量表：提升服务质量的关键
引言：
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为企业赢得客户的关键。
为了客观评估服务质量，Servqual评价量表应运而生。
本文将从人类视角出发，深入探讨Servqual评价量表的重要性以及如何利用它来改善服务质量，使客户获得更好的体验。
第一部分：Servqual评价量表的概述
1.1 Servqual评价量表的定义和背景
1.2 Servqual评价量表的构成要素
1.3 Servqual评价量表的应用领域
第二部分：Servqual评价量表的重要性
2.1 评估顾客需求和期望的一致性
2.2 发现服务质量的不足之处
2.3 提供改进服务的指导
第三部分：利用Servqual评价量表改善服务质量
3.1 了解顾客需求和期望
3.2 持续提高服务质量
3.3 建立持久的顾客关系
第四部分：Servqual评价量表的局限性与应对策略
4.1 量表本身的局限性
4.2 应对策略：结合其他评价方法
4.3 应对策略：定期更新评估指标
结论：
Servqual评价量表作为一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，发现服务质量的不足，并提供改进服务的指导。
然而，我们也应该认识到其局限性，并结合其他评价方法来全面评估服务质量。
通过持续改进服务质量，建立持久的顾客关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得成功。
最终，Servqual评价量表将成为提升服务质量的关键工具，为客户提供更好的体验。
servqual质量评价模型Servqual质量评价模型是一种常用的服务质量评估工具，通过对顾客感知和期望的比较，帮助企业了解顾客对服务质量的满意程度，从而找出服务质量的改进方向。
本文将介绍Servqual模型的背景、构成要素和应用方法，并探讨其在实际运用中的优势和局限性。
一、背景Servqual模型是由Berry等学者于1988年提出的，旨在解决传统质量评价模型无法完全覆盖服务领域的问题。
传统质量评价模型多以产品为中心，而忽视了服务的特殊性。
Servqual模型通过研究顾客对服务的感知与期望，从而更准确地评估服务质量，提供有针对性的改进建议。
二、构成要素Servqual模型主要由五个维度构成，分别是可靠性、责任性、保证性、响应性和同理心。
这些维度从不同角度反映了服务质量的关键要素。
1. 可靠性：指企业提供的服务是否准确、可靠、稳定。
顾客希望企业能够按时提供承诺的服务，并确保服务的准确性和可靠性。
2. 责任性：指企业员工对问题的解决能力以及对顾客的关注程度。
顾客希望企业员工能够主动承担责任，积极解决问题，并提供满意的解决方案。
3. 保证性：指企业对服务结果的保证和承诺。
顾客希望企业能够提供可靠的服务，并确保服务质量达到预期水平。
4. 响应性：指企业员工对顾客需求的反应速度和积极程度。
顾客希望企业员工能够及时回应需求，并提供满意的服务。
5. 同理心：指企业员工对顾客情感和需求的理解和关注程度。
顾客希望企业员工能够关心自己的需求，并提供个性化的服务体验。
三、应用方法Servqual模型的应用方法主要分为两个步骤：测量顾客对服务质量的感知和期望，以及计算五个维度的差距分值。
1. 测量感知和期望：通过问卷调查等方式，获取顾客对服务质量的感知和期望。
感知评价反映了顾客对实际服务质量的评价，期望评价反映了顾客对理想服务质量的期望。
2. 计算差距分值：将顾客的感知评价减去期望评价，得到每个维度的差距分值。
差距分值越大，表示该维度的服务质量表现越差。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究【摘要】本研究基于SERVQUAL模型，探讨了如何提升服务质量。
首先对SERVQUAL模型进行了概述，然后提出了基于该模型的服务质量提升方法。
通过案例分析和影响因素探讨，揭示了服务质量提升的实际效果和相关因素。
最后给出了改进建议，帮助企业提升服务质量。
研究成果总结显示，基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法能够有效提高顾客满意度和忠诚度。
未来可继续深入研究影响因素，进一步完善服务质量提升策略。
结论强调了服务质量对企业竞争力的重要性，为企业提供了指导和借鉴。
【关键词】关键词：SERVQUAL模型、服务质量提升、案例分析、影响因素、改进建议、研究成果、未来展望、结论、研究背景、研究目的、研究意义。
1. 引言1.1 研究背景本研究旨在探讨基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法，以提高企业在竞争激烈的市场环境中的竞争力。
随着市场经济的快速发展，服务行业已成为经济发展的重要组成部分，服务质量对企业的发展至关重要。
传统的服务质量评价方法往往存在局限性，无法全面衡量服务质量及客户满意度。
本研究将以SERVQUAL模型为理论基础，通过量化和客观的指标来评价服务质量，从而提出有效的服务质量提升方法。
通过本研究，希望为企业提供可行的改进建议，提高服务质量和客户满意度，实现持续发展。
1.2 研究目的研究目的是通过对SERVQUAL模型的分析和应用，探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。
具体来说，通过对不同行业和企业的服务质量进行研究，找出存在的问题和不足之处，提出改进的建议和方法，从而指导企业在服务方面取得更好的表现。
研究还旨在帮助企业更好地了解客户需求和期望，从而能够更好地满足客户的需求，提高竞争力和市场份额。
通过本研究的实施，不仅可以提升企业的服务质量水平，还可以培养员工的服务意识和服务技能，提升整体员工素质。
最终实现在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多客户的信赖和支持。
告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。
（4）保证性（Assurance）
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
其组成项目有：14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。
其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望员工了解顾客的需求*；
21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。
