质量管理的概念

第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。

（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

质量管理的基本概念和原则质量管理是一项关乎产品和服务质量的重要活动，它旨在提供客户满意度并确保组织的长期成功。

本文将介绍质量管理的基本概念和原则，以帮助读者理解和应用这一关键领域。

一、质量管理的基本概念1.1 质量质量是产品或服务满足客户需求的程度。

它不仅仅指产品的物理特性，还包括可靠性、耐久性、安全性、可用性等方面的特征。

质量是客户评判产品或服务价值的关键因素。

1.2 质量管理质量管理是组织内外各个环节对质量进行全面管理和控制的过程。

它包括制定质量目标、制定质量策略、开展质量控制和改进等活动。

质量管理的目标是确保产品或服务达到预期的质量水平，从而满足客户需求。

二、质量管理的原则2.1 客户导向客户导向是质量管理的核心原则。

组织应该充分了解客户需求，将客户的期望作为质量管理的出发点和归宿点。

通过改进产品或服务，满足客户需求，提高客户满意度，从而增强组织的竞争力。

2.2 持续改进质量管理追求持续改进，通过不断优化流程和作业，提高产品或服务的质量。

持续改进需要组织建立合适的评估方法和指标，定期进行自我评估和监控。

只有持续改进，组织才能不断适应市场的变化和客户需求的变化。

2.3 全员参与质量管理需要全员参与，每个组织成员都要负起责任，为质量目标贡献力量。

通过培训和教育，增强员工对质量的意识，提高他们的技能和能力。

全员参与是建立和保持高质量标准的基础。

2.4 过程管理质量管理强调对过程的管理，而不仅仅是对终端产品的管理。

组织应该建立和优化各项流程，确保产品或服务能够按照客户要求和预期进行交付。

过程管理可以帮助组织发现问题、改进问题，并提高整体效率和质量。

2.5 数据驱动质量管理需要依靠数据来做决策。

组织应该收集和分析与质量相关的数据，并根据数据提供的见解进行决策。

数据可以帮助组织了解产品或服务的现状，找出问题的根源，并推动改进的实施。

2.6 供应商合作质量管理不仅仅包括组织内部的活动，还需要与供应商建立良好的合作关系。

工程质量管理的基本概念和原理一、工程质量管理概念我国国家标准GB/T 19000—2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保质量方针、目标的顺利实施和实现。

工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、规范、技术标准、设计文件及工程合同中，对工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。

工程项目一般都是按照合同条件承包建设的，因此工程项目质量是在合同环境下形成的。

合同条件中对工程项目的功能、使用价值及设计、施工质量等明确规定都是业主的需要，因而都是质量的内容。

工程项目的质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量（子分部工程质量）和单位工程质量（子单位工程质量）。

工程项目质量不仅包括活动和过程的结果，还包括活动和过程本身，即还包括生产产品的全过程。

因此，工程项目质量应包括如下工程建设各个阶段的质量及其相应的工作质量。

1）工程项目决策质量。

2）工程项目设计质量。

3）工程项目施工质量。

4）工程项目回访保修质量。

工程项目质量也包含工作质量。

工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目质量所从事工作的水平和完善程度。

工作质量包括：社会工作质量，如社会调研、市场预测与开发、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。

工程项目质量的好坏是决策、计划、勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映，而不是单纯靠质量检验检查出来的。

为保证工程项目的质量，必须要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素进行控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。

各阶段的质量内涵可以概括为表4-1。

表4-1工程建设各阶段的质量内涵二、工程质量的影响因素（一）工程质量形成的影响因素影响工程质量的因素很多，但归纳起来主要有五个方面的因素，即人（Man）、材料（Material）、机械（Machine）、方法（Method）和环境（Environment）。

质量和质量管理的概念一、质量质量是一组固有特性满足要求的程度。

从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。

要求包括明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。

二、质量管理质量管理是企业（项目）围绕着以使产品质量能满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、满足不断更新的质量要求为宗旨而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和。

它是企业（项目）各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导（或项目经理）负全责，应调动与质量有关部门及项目的全体成员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。

质检员的概念质检员的概念：工程质量是施工单位各部门、各环节、各项工作质量的综合的反映，质量保证工作的中心是各部门各级人员认真履行各自的质量职能。

对于一个建设工程来说，质检员应对现场质量管理的实施全面负责，其必须具备如下素质，才能担当责任：一、要求有足够的专业知识。

质检员的工作具有很强的专业性和技术性，必须由专业技术人员来承担，要求对设计、施工、材料、机械、测量、计量、检测、评定等各方面专业知识都应了解并精通。

二、要求有很强的工作责任心。

质检员负责工程的全部质量控制工作，要求其必须对工作认真负责，批批检验，层层把关，及时发现问题，解决问题，确保工程质量。

三、要求有较强的管理能力和一定的管理经验。

质检员是现场质量监控体系的组织者和负责人，要求有一定的组织协调能力和管理经验，确保质量控制工作和质量验收工作有条不紊，井然有序的进行。

质检员直接上级：对质检科科长负责。

质检员负责对象：物资、产品、设备的质量检查。

质检员工作目标：负责项目部所有物资、产品、设备的质量检查工作。

质检员的质量职责1、开工前向承担该项目的班(组)长和全体操作人员进行现场技术质量交底，对于重要分项工程或关键工序，技术质量交底的内容应该全面详尽，力求具体，重要的技术质量交底应采用适当的文件形式或现场标牌形式及其他有效方式；2、认真按照规定内容检查指导现场施工活动，有效地进行施工过程质量控制。

工程质量管理概念和特点一、工程质量管理的概念工程质量是指工程满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特性综合。

工程质量包括狭义和广义两个方面的含义。

狭义的工程质量指施工的工程质量（即施工质量）。

广义的工程质量除指施工质量外，还包括工序质量和工作质量。

施工的工程质量是指承建工程的使用价值，也就是施工工程的适应性。

正确认识施工的工程质量是至关重要的。

质量是为使用目的而具备的工程适应性，不是指绝对最佳的意思，应该考虑实际用途和社会生产条件的平衡，考虑技术可能性和经济合理性。

建设单位提出的质量要求，是考虑质量性能的一个重要条件，通常表示为一定幅度。

施工企业应按照质量标准，进行最经济的施工，以降低工程造价，提高工程质量。

工序质量也称生产过程质量，是指施工过程中影响工程质量的主要因素，如人、机械设备、原材料、操作方法和生产环境五大因素等对工程项目的综合作用过程，是生产过程五大要素的综合质量。

为了达到设计要求的工程质量，必须掌握五大要素的变化与质量波动的内在联系，改善不利因素，不断提高工序质量。

工作质量是指施工企业的生产指挥工作、技术组织工作、经营管理工作对达到施工工程质量标准、减少不合格品的保证程度，它也是施工企业生产经营活动各项工作的总质量。

工作质量不像产品质量那样直观，一般难以定量，通常是通过工程质量的高低、不合格率的多少、生产效率以及企业盈亏等经济效果来间接反映和定量的。

施工质量、工序质量和工作质量，虽然含义不同，但三者是密切联系的。

施工质量是施工活动的最终成果，它取决于工序质量；工作质量则是工序质量的基础和保证。

所以，工程质量问题绝不是就工程质量而抓工程被验收的结果所能解决的，既要抓施工质量，更要抓工作质量，必须提高工作质量来保证工序质量，从而保证和提高施工的工程质量。

二、工程质量管理的特点建设工程作为一特殊产品类型，除具有一般产品共有的质量特性满足社会需要的使用价值及其属性外，还具有其自身的特点。

质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。

2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。

质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。

1。

3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。

●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

1。

7合格: 满足要求1。

8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。

1。

11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。

通常记录不需要控制版本。

1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

1。

13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。

质量管理知识点总结质量管理是一种以确保产品或服务达到预期质量要求的管理方法。

它涉及到从产品设计到生产过程再到最终交付给客户的全过程。

在这篇文章中，我们将总结质量管理的一些重要知识点，帮助您更好地理解和应用质量管理的原则和方法。

一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和执行质量策略、质量计划和质量控制活动来管理和控制产品或服务的质量。

其目标是提供符合顾客需求和满足法律法规要求的产品或服务。

二、质量管理的原则1. 顾客导向：以满足顾客需求和期望为中心，确保产品或服务的质量能够满足顾客的要求。

2. 全员参与：质量管理是所有员工的责任，每个人都应该对产品或服务的质量负责，并积极参与质量改进活动。

3. 过程管理：通过对所有相关过程进行有效管理，以确保产品或服务的质量稳定和可持续改进。

4. 数据驱动：通过收集和分析数据，能够更好地了解产品或服务的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。

5. 持续改进：质量管理是一个持续的过程，不断追求卓越，通过不断改进来提高产品或服务的质量和价值。

三、质量管理体系质量管理体系是指为了有效管理和控制产品或服务质量而建立的一系列相互关联的组织结构、责任、程序、资源和活动。

其中最为常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛等。

四、质量管理的方法和工具1. 质量控制图：通过统计过程的数据，绘制控制图来分析过程是否稳定和符合要求。

2. 品质功能展开：根据顾客需求和市场要求，将产品或服务的质量特征分解，转化为设计和生产过程的要求。

3. 七大质量工具：包括因果图、流程图、直方图、散点图、检查表、脑力激荡和帕累托图等，用于问题分析和解决。

4. 整体质量管理：通过全员参与，推动全面质量管理的实施，包括研发、采购、生产、销售等方方面面。

五、质量改进手段1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的循环过程，用于持续改进产品或服务。

2. 6σ（Six Sigma）：通过减少缺陷和变异，提高产品和过程的稳定性和质量水平。

质量管理的概念质量管理概念与定义质量管理(Quality Management)是指导和掌握组织的与质量有关的相互协调的活动。

指导和掌握组织的与质量有关的活动,通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进。

质量管理是以质量管理体系为载体,通过建立质量方针和质量目标, 并为实施规定的质量目标进行质量策划, 实施质量掌握和质量保证,开展质量改进等活动予以实现的,质量管理涉及组织的各个方面,质量管理是否有效关系到组织的兴衰。

质量策划即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。

质量策划涉及企业内部的众多方面,例如建立质量管理体系策划、产品实现过程策划、质量改进策划、适应环境变化的策划等。

质量掌握即“致力于满意质量要求”的活动。

它是通过一系列作业技术和活动对质量形成的整个过程实施掌握的,其目的是使产品、过程或体系的固有属性达到规定的要求。

它是预防不合格发生的重要手段和措施, 贯穿于产品形成和体系运行的全过程。

质量保证是对达到质量要求供应信任的活动。

质量保证的核心是向人们供应足够的信任,使顾客和其他柏关方确信企业的产品、体系和过程达到和满意质量要求。

它一般有两方面的含义:一是企业在产品质量方面对用户所作的一种担保,具有“保证书” 的含义。

这一含义还可引申为上道工序对下道工序供应的质量担保。

二是企业为了供应信任所开展的一系列质量保证活动。

这种活动对企业内来说是有效的质量掌握活动;对外来说是供应依据证明企业质量管理工作实施的有效性,以达到使人确信其质量的目的。

因此, 质量保证包括取信于企业领导的内部质量保证和取信于用户的外部质量保证。

质量掌握与质量保证有肯定的关联性。

质量掌握是为了达到规定的质量要求所开展的一系列活动, 而质量保证是供应客观证据证明已经达到规定质量要求的各项活动, 并取得顾客和相关方面的信任。

因此有效地实施质量掌握是质量保证的基础。

质量改进是致力于增加满意质量要求力量的活动。

以下属于质量管理概念以下属于质量管理概念：1. 质量管理体系（Quality Management System，QMS）：一套组织的标准和流程，用于管理和控制产品和服务的质量，包括质量策划、质量控制、质量保证等方面。

2. 质量控制（Quality Control，QC）：通过对产品或过程的监测、测量、测试和纠正，确保产品或过程符合质量要求的活动。

3. 质量保证（Quality Assurance，QA）：在整个产品生命周期中，通过制定和实施质量管理体系，确保产品质量的活动。

4. 质量评估（Quality Assessment）：对产品或服务的质量进行评估和评价，以确定其是否符合质量标准和要求。

5. 质量改进（Quality Improvement）：通过分析现有质量问题、制定改进计划和实施措施，以提高产品或服务的质量。

6. 质量成本（Cost of Quality）：为确保产品或服务质量而发生的成本，包括预防成本、评估成本和失控成本。

7. 六西格玛（Six Sigma）：一种数据驱动的质量管理方法，通过减少变异性和消除缺陷来提高产品质量和业务过程能力。

8. 品质圈（Quality Circle）：由一组志愿者组成的小组，通过讨论和解决质量问题，提出改进建议，推动质量改进的活动。

9. ISO 9001：国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）制定的质量管理体系标准，用于指导组织建立、实施和持续改进其质量管理体系。

10. PDCA循环：Plan-Do-Check-Act的缩写，是一种持续改进的管理方法，包括计划、执行、检查和行动四个阶段，通过循环实施不断改进的循环。

质量管理的概念
质量管理是一种管理方法和体系，旨在通过一系列的规划、控制和改进活动，确保产品和服务能够满足顾客的需求和期望。

它强调通过不断提高和优化过程，以确保产品和服务的一致性、可靠性和可持续性。

质量管理的概念包括以下几个方面：
1. 质量计划：制定和实施一系列策略、目标和计划，以确保产品和服务的质量能够满足顾客需求和期望。

2. 质量控制：通过监测和测量产品和服务的各个环节，以及采取纠正措施，确保质量标准的达到或超越。

3. 质量改进：通过收集和分析数据，识别和解决质量问题的根本原因，并采取措施改进产品和服务。

4. 持续改进：将质量管理纳入组织的日常运作，不断改进流程和系统，以实现持续的质量提高和卓越。

5. 顾客满意度：重视顾客需求和反馈，以实现持续提高顾客满意度和忠诚度。

6. 团队合作：通过建立团队合作和沟通机制，推动质量管理的实施和改进。

7. 标准化：建立和遵循一系列的质量标准和程序，确保产品和服务的一致性和可靠性。

8. 效能和效率：通过提高生产和流程效率，降低成本和资源浪费，提高产品和服务的质量。

质量管理的目标是不断提高产品和服务的质量，满足顾客需求和期望，提升组织的竞争力和声誉。

什么是质量管理？质量管理是什么意思？质量管理（QM）―――它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

为使制品的品质按一定的基准安定、并且向上而所做的各种各样的管理活动。

其不仅包括在制品的制造现场所进行的品质检查，还包括在非生产部门为提高业务的执行质量而所进行综合性的品质管理。

全面质量管理的基本工作方法（程序）―――它指P，D，C，A循环。

把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。

第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。

（2）分析产生质量问题的各种影响因素。

（3）找出影响质量的主要因素。

（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。

第二为D（实施）阶段，也即是步骤。

（5）按照既定计划目标加以执行。

第三为C（检查）阶段，也即是步骤。

（6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。

第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。

二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。

其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。

关于“质量管理”这一术语的含义有着不尽一致的表述。

“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。

该管理职能负责质量方针的制订与实施。

”ISO8402“质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

质量和质量管理最基本的概念在我们的日常生活和工作中，“质量”这个词频繁出现，从购买的商品到提供的服务，从完成的项目到生产的产品，质量无处不在。

而质量管理则是确保质量得以实现和维持的一系列活动和方法。

那么，究竟什么是质量？质量管理又包含哪些关键的概念和要素呢？首先，我们来理解一下质量的定义。

简单来说，质量就是产品或服务满足规定或潜在需要的特性和特征的总和。

这意味着质量不仅仅是指产品没有缺陷，还包括它的性能、可靠性、安全性、耐用性、美观性、可维护性等多个方面。

例如，一辆汽车的质量不仅体现在它能否正常行驶，还包括其燃油经济性、舒适度、操控性、安全配置以及外观设计等。

对于一项服务，比如快递服务，质量不仅包括包裹能否按时送达，还涵盖了快递员的服务态度、包裹的包装完整性、查询物流信息的便利性等。

质量具有相对性和主观性。

同一种产品或服务，在不同的用户眼中可能具有不同的质量评价。

这是因为用户的需求和期望各不相同。

以手机为例，对于一位只需要基本通话和短信功能的用户来说，一款简单实用、价格低廉的手机可能就具有很高的质量；而对于一位追求高性能、高清摄影和丰富应用的用户来说，一款配置高端的智能手机才是高质量的选择。

因此，了解用户的需求和期望对于确定质量标准至关重要。

接下来，让我们谈谈质量管理。

质量管理可以被定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

它的主要目的是通过一系列的规划、控制、保证和改进措施，确保产品或服务达到或超过预期的质量水平。

质量管理的第一个重要概念是质量方针和质量目标。

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

它为组织的质量管理活动提供了总的指导原则。

质量目标则是在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现。

例如，一家制造企业的质量方针可能是“以卓越的品质满足客户的需求，持续改进，追求零缺陷”，相应的质量目标可能是“产品合格率达到 98%以上，客户满意度达到 90%以上”。

质量策划是质量管理的重要环节之一。

质量管理的基本概念为求得生存和发展，必须积极、有效地开展质量管理活动，这是成功企业的共识，也是一些发达国家的政府长期探索的结论。

质量管理不再是企业的“专利”，政府及一些公共组织也开始开展质量管理活动。

为便于理解，本章从企业的角度介绍质量管理的基本概念，这些概念同样适用于公共组织。

1.质量管理质量管理是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及，企业内的所有职工，但必须由企业最高管理者领导。

由于市场的多变性和对企业发展的导向性，企业的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应、与满足顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效地实施质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果，使企业、顾客、社会三方的利益都得到满足。

在总结前人成果的基础上，ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

为此，企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动。

2.质量管理体系ISO9000族标准对质量管理体系下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

所谓管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系（或系统）则是相互关联或相互作用的一组要素。

企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。

所以，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。

由于企业间的差异，每个企业都有其自己的质量方针和质量目标，因而质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。

为了使质量管理活动规范化、程序化，并充分考虑企业内外影响质量的每一个过程，企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按ISO9001建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企业质量管理体系，并使其有效运行。

质量管理的定义和内涵ISO 9000国际标准“质量管理”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

”此定义抽彖，难理解，未给出的内容和特点。

笔考认为，的定义应是：规定质最方针、目标、职责和程序，并通过建立和保持的相关体系进行过程管理、质量策划。

质量控制、质量保证和质量改进使其实施和实现的所冇质最职能和活动。

对此定义的内涵解释如下：1.是组织的全部管理工作的中心，应由最高管理者领导。

2.应规定：①质量方针一一组织应遵循的质最政策、质最观念和活动准则，以及质最追求和承诺：②质量目标一一产品质量、服务质量等应在一定时期内实现的量化要求；③质量职贵一一与质量有关的各部门、各类人员应遵守的明确规定的质量职贵•和权限：④程序一一形成文件的程序是涉及的话过程的控制依据。

3.实施质量方针和实现质量目标是开展的根本目的。

4.系统、有效的质量管理应建立和保持的相关体系是体系，应通过这一体系进行：①过程管理一一过程的策划、建立、连续监控和，过程管理是的巫要内容；②质最策划一一确定质呈目标、必要过程和相关资源并输出质最计划，质最策划是的一部分：③质量控制一一采用监视、测量、检査及调控以达到质量要求，质量控制是的一部分；④质最保证一一产品质呈和服务质量满足现定要求，得到证实，取得本组织领导、上级特别是顾客的信任；⑤质量改进一一其措施包括纠正、纠正措施、预防措施和改进措施，质屋改进是的一部分。

5.质最管理通过体系进行过程管理、质最策划、质最控制、质最保证和质最改进，确保质量方针、质量职贵和形成文件的程序的实施和质量目标的实现，满足顾客要求，提高（将en. hamce译为“提高”比“增强”要确切〉顾客满意。

6.质最管理通过组织的体系系统、有效地开展，涉及了组织的所有与产品质最直接和间接冇关的职能和活动。

7.开展应考电经济性，在确保质量和改进质量的同时，应使成本适当，实现质量和效益最佳化。

二、体系的定义和内涵ISO 9000国际标准“体系”的定义是：在质杲方面指挥和控制组织的管理体系。

质量管理的概念1.质量（quality）概念狭义的质量指的是产品质量，广义的质量除产品质量外，还包括过程质量和工作质量。

因此，可以说质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。

2.质量管理的概念质量管理（quality management）是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。

其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织、实施。

3.质量控制和质量保证质量控制（quality control）即对质量的管理。

质量控制主要采用数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据，来衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，采取措施达到控制的目的。

质量保证（quality assurance）是向顾客保证企业能够提供鬲质量的产品。

质量保证帮助企业建立质量信誉，同时也大大强化了内部质量管理。

质量保证与质量管理、质量控制的区别是质量控制注重监测，质量控制和质量管理均侧重内部，质量保证主要是让外部相信质量管理是有效的。

TS/16949质量管理五大工具：一、统计过程控制（SPC，Statistical Process Control）；二、测量系统分析（MSA，Measure System Analyse）；三、失效模式和效果分析（FMEA，Failure Mode & Effect Analyse）；四、产品质量先期策划（APQP，Advanced Product Quality Planning）；五、生产件批准程序（PPAP，Production Part Approval Process）。

质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系一、以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

质量管理的基本概念
质量管理是一门科学，它是指以改进产品和服务质量为中心，以创建满足客户需求的过程和方法为经营活动的核心，从而提高组织的技术、经济和社会方面的效益的活动。

它是一门系统的、正在发展的科学，它包括分析、设计、实施、严格管理和持续改进的原则和方法，可以是一个系统的、发展的、集约的和可期望的，以求最大的经济效益，以达到客户满意度、安全和社会责任的目标。

质量管理的基本概念是，要满足客户需求，我们必须从根本上确保产品质量，这就是质量管理。

质量管理的发展，旨在最大限度地减少不良品的发生，改善产品的质量，降低生产和效率的成本，进而提高组织的经济效益和社会效益。

质量管理的具体活动包括质量规划、质量控制、质量评估和质量改进。

质量规划旨在确定组织的质量方针，确定产品质量要求，并确定资源投入和成本标准。

质量控制是指实施质量计划，以保证产品满足设定的质量标准，从而实现改善质量的目标。

质量评估是指实施质量计划，以确定质量水平，并根据评估结果，制定质量的改进计划。

质量改进是指分析质量问题，改进质量系统，改善产品质量，以实现改进质量的目的。

质量管理的基本概念是，要满足客户需求，最重要的是确保产品质量。

因此，组织应采取一系列措施，来满足客户的需求并维护质量，这就是质量管理。

它是一种持续改进的过程，以实现最大经济效益，达到客户满意度，提高产品质量和安全，并实现质量社会责任的方法。

质量管理的概念质量管理作为一个研究领域产生于20世纪中后期。

伴随着几个质量管理大师，诸如戴明（Edwards Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳斯比（Philip Crosby）和石川馨（Kaoru Ishikawa）等的不断推广和完善，当前的质量管理已经演变成一个延伸到企业和社会方方面面的哲学理念。

许多企业已充分认识到质量管理的重要性，并将质量管理实践活动嵌入到日常的运作活动中。

1 质量管理的内涵质量管理就是对有关质量的方针和目标建立、策划、控制、保障及改进等各种活动的管理。

Dean和Bowen（1994）将质量管理定义成由一组共同加强的理念构成的管理哲学或方法，每一个理念均被一组实践活动和技术所支持。

ISO9000：2005中将质量管理定义为：“质量管理（Quality Management）是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

”质量管理的输入为质量。

这里的质量包括产品的质量或服务的质量。

当产品质量和服务质量同时包含在输出中，此时的质量管理为广义的质量管理；而当输出仅包含产品质量时，则为狭义的质量管理。

值得注意的是，由于与服务质量相关的文献集中于顾客感知和市场营销等领域，服务质量与产品质量涉及的质量管理领域具有本质区别且可以严格区分。

由于实践活动是质量管理可观察的方面，且实践活动的实施可以改善和提高企业绩效，实证研究通过对质量管理实践活动的刻画定义了质量管理。

作用显著的质量管理实践活动包括顾客关系、供应商关系、过程管理、统计质量控制、员工参与以及标杆管理等。

由于原理和理念对于实证研究太宽泛，且技术对于实证研究来说又太狭窄（一个实践活动的实施可能涉及多项技术），研究人员通过对实践活动的分析后，合理且全面地定义了质量管理所涉及的范围。

需要强调的是，当前质量管理概念的一个危险的趋势是质量管理领域实践活动的不断增多。

在企业实际管理过程中，质量管理人员常常将对某一实践活动进行包装并纳入质量管理内部。