《汽车4S店经营管理》教学课件：模块一

• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
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CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
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三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
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二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
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1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。

定期回访客户
通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户，了解客户的需求和反馈 ，及时解决客户的问题和投诉。
汽车配件营销
建立配件供应渠道
01
通过与供应商建立长期合作关系，确保配件的供应和质量，同
时提供多样化的配件选择，满足客户的个性化需求。
合理定价
02
根据市场调研和成本分析，制定合理的配件价格，既保证利润
教训总结
通过案例分析，总结汽车4S店运营与管理中的教训，例如缺乏对市场趋势的了解、售后服务质量不佳 、客户关系管理不善等。
展望未来汽车4S店的发展趋势与挑战
发展趋势
探讨未来汽车4S店的发展趋势，例如数 字化转型、个性化服务、新能源汽车的 兴起等，以及如何适应这些趋势来提高 运营与管理效率。
VS
挑战分析
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汽车4S店运营管理
汽车销售管理
销售策略
制定符合市场需求和品牌 定位的销售策略，包括促 销活动、营销渠道、客户 关怀等。
销售团队建设
招募和培训专业的销售顾 问，提高销售团队的综合 素质和业务能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 体系，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
维修流程优化
制定合理的维修流程和标准，提高维修效率和质量。
设备与工具管理
确保维修设备和工具齐全、完好无损，提高维修工作的效率和精度 。
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汽车4S店营销策略
汽车销售策略
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提升品牌形象
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠道提升 品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户。
专业销售顾问
培养专业的销售顾问，提高销售人员的专业素质 和销售技巧，为客户提供专业的购车咨询和服务 。

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学习任务四 汽车4S店市场管理
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某车型专营店接到制造厂家通知，某于某日进行某
款新上市车辆试乘试驾活动。专营店市场部接到任务后， 成立了试乘试驾领导小组，对参加媒体、活动项目、店面 布置、活动宣传、活动时间、馈赠的礼品等所有的工作进 行了细致的安排，并进行了精确地费用预算。
任务描述
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请在此学处习目输标入您的标题
经过，对战败 /失控客户记录予以确认，同时与销售顾问共同分析原因、确定改进方案，对销售
顾问予以指导。（错）
3.在处理客户投诉时，尽量勿诉之于法律，尽可能的争取双赢。（对）
任务描述
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请在此学处习目输标入您的标题
1.能够准确的阐述4S店汽车销售现场、会议管理、订车管理、停车维护管理、二级网络管理 的基本知识。 2.能完成并填写各种管理卡片。
学习准备
1.销售现场管理 2.销售会议管理 3.订车管理 4.二级网络管理
计划与实施
1.案例导入：每日晨夕会及记录表；专营店精品销售方法与技巧。 2.讲解4S店销售运营管理的内容和管理方法。
任务描述
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学习目标
1.能够准确的阐述4S店人力资源的预测、规划和组织管理 2.能够准确的阐述4S店人员的甄选录用、合理配置和智力开发、教育培训 3.能够准确的阐述员工的考核与激励。 4.能够准确的阐述团队建立与管理。 5.能对4S店的组织机构、人员录用、合理配置、教育培训和团队建设提出合理化建议。
每年年底，4S店对上一年度的绩效进行统计分析，并 制定各个经营部门下一年度的总体绩效目标，并制定管理、 跟踪和分析方法，根据市场情况进行及时的校正和改进。
任务描述
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整理 SEIRI
素养 SHITSUKE
5S的运作
5S的概念
整顿 SEITON.
清扫 SEISO
清洁 SEIKETSU
5S以素养为始终
5S的运作
整理
定义 对物品进行分类： ➢ 清除不需要的物品
目的 有效利用空间
➢ 妥善保存需要的物品
5S的运作
整顿
定义
目的
物品有合理定 位及明确标示
节约时间，提高工 作效率，创造一个 有效率的工作环境
• 产品
•质量
顾
•服务
客
主
• 讯息传达 • 讯息反馈
权 论
4. 信息
顾客的心态
人
1)我怎样看待这辆 车及汽车这一领域
- 第一部车？
车
- 生活的伙伴？
2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己
-肯定自我 - 体现自我信心
生活 -别人的眼光
-社会的认同 3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？
寻找潜在 顾客
车辆的 配置
车辆 报价
销售 制定目标与执行销售策略
商机 管理
全员 销售
产品 信息
贷款与 保险
长期的 保修
二手折 价评估
成交
交车
满意 追踪
意向客户升级示意图
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销售 满意
作业流 程管理
售后服 务满意
售后服务 服务与建立顾客忠诚度
服务 追踪
车辆服 务支持
汽车市场的残酷事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入
汽车业经营透视
顾客通路层

• （一）汽车价格的组成 • 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
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15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
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16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
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11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21

学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
四、经营对策及思路
2.加强客户关系管理 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度，增强执行力，做好客户由销售 客户及时转化为售后客户的工作，对客户做到及时有效的“一对一”服务，以及有效的沟 通和管理。 3.严格控制成本和费用 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接落实到相关责任人，同时建 立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金挂钩。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响
2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战 我国汽车工业要振兴和发展，就必须做到以下几点： （1）树立品牌意识，构建品牌经营营销体系。 （2）树立服务意识，构建“四位一体”的专营店网络体系。 （3）树立商业信誉，构建完整的服务贸易体系。 （4）树立效率意识，加快建设电子商务体系。 （5）树立“保姆”意识，建立健全相关的售后服务体系。
汽车4S店经营管理
模块一 汽车4S店经营管理概述
学习目标
★熟悉汽车4S店的含义。 ★掌握汽车特许经营的含义和特征。 ★熟悉汽车4S店的优势。 ★了解汽车4S店的建店条件。 ★熟悉汽车4S店的经营思想。 ★掌握汽车4S店经营管理的内容。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元二 汽车4S店概述
三、汽车4S店的优势
3.售后服务保障方面 汽车4S店以前是以卖车为主业，但随着竞争的加剧，汽车4S店越来越注重服务品牌的建立， 且因汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 特别是汽车电子产品和影音产品在改装时，要改变汽车原来的电路，在汽车4S店进行改装 时，能够对车主进行承诺保修，可以消除车主的后顾之忧。 在改装技术含量更高的汽车产品时，汽车4S店成为车主的首选。

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《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
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《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
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《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。