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物业售楼处基础服务标准一、本标准适用于物业服务有限公司所管理的所有售楼处服务人员，不适用于普通住宅管理区域的服务人员。
二、基本要求（一）、仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。
2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。
3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。
4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
5.安防人员在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。
坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。
6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
（二）、礼仪1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。
2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。
3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。
（三）对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
3.通话结束，须互道“完毕！”（四）.接待来访1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。
2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。
3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。
并使用正确手势向来访客户指引方向。
5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。
（五）.客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。
案场物业服务标准(试行)一、着装1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。
上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、鞋袜1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。
五、饰物佩戴1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。
六、化妆1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；4、不得纹身。
七、个人卫生1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。
北京市物价局关于远洋天地小区物业管理服务收费标
准的批复
文章属性
•【制定机关】北京市物价局
•【公布日期】2003.06.19
•【字号】京价[房]字[2003]276号
•【施行日期】2003.06.25
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】价格
正文
北京市物价局关于远洋天地小区物业管理服务收费标准的批
复
（京价(房)字[2003]276号）
北京远洋基业物业管理有限公司：
你公司《关于报批下列项目物业管理费的申请》收悉。
按有关开发建设文件，远洋天地小区属普通住宅，应执行京价(房)字[1997]第196号文件规定的收费标准，对于超出普通住宅服务内容的收费项目及标准，经研究，现批复如下：
1、袋装垃圾及保洁费标准按每月每建筑平方米0.10元收取。
此项费用中已含楼层大垃圾桶、每户每月的垃圾袋和大垃圾桶垃圾袋费、保洁费，不得另收保洁费。
2、楼宇保安费标准按每月每建筑平方米0.16元收取。
此项收费用于楼宇大堂保安及加强楼宇保安，不得另收保安费。
3、可视对讲及门禁系统、电视监控系统、消防报警系统、燃气泄露报警系统收费标准按每月每建筑平方米0.25元收取。
以上收费项目及标准执行日期为2003年6月25日起至2004年6月24日止。
待物业管理委员会成立后，经物业管理委员会讨论确定后，重新报市物价局审批。
二00三年六月十九日。
案场物业服务标准第一篇：案场物业服务标准案场物业服务标准序号服务位置/科目服务标准项目入口(指示系统) ①导视系统指示保持清洁；②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈；项目入口（环境保洁服务）①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水；③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；项目入口（园林作业）①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶；②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失；③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型；④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识；项目入口（水系）①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养；②安全警示标识齐全、设置合理；项目入口（动线）①参观动线干净整洁、无杂物；②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象；项目入口（礼宾形象）①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾10°。
转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象；②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好；④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备；⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）；⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼；⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。
物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”微笑热情精神饱满。
3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。
”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。
直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。
3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。
案场服务标一、服务细节1、水倒7分满2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温3、加水时手拿杯底，不能留下指纹4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要轻，水不能溅出来5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。
（女士桌不上烟灰缸）7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。
已经上过点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。
8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。
”（因为有的客户不愿加水）10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。
重点关注各位“总”的客户。
（2、3岗）虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡+糖+奶，和白开水），贾总（红茶，）穆晓庆（柠檬水）11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死）12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小心被撞到，而打翻托盘，烫到客户）注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动二、整理细节1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能开5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关闭，确定关闭了才能锁门。
（防止物品丢失和野猫入内）6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位置7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低，倾斜幅度要一致，及时调整11、VIP室的窗帘要对称，纹路均等，整齐。
销售案场物业服务标准制定相应的培训计划；2.1服务方案2.1.2每季度开展一次服务标准、服务技能等方面的培训；2.1.3每月开展一次服务态度、沟通技巧等方面的培训；2.1.4每周组织一次团队建设活动，增强员工凝聚力和团队合作精神；2.2.1定期开展员工满意度调查，及时了解员工对服务质量的评价和意见建议；2.2服务质量2.2.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.2.3每周对服务质量进行统计分析，及时发现问题并采取措施改进；2.2.4每季度召开一次服务质量分析会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施；2.3.1对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.3客户反馈2.3.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.3.3对于重要客户，定期进行回访，了解客户需求和意见建议；2.3.4对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.4.1定期开展服务质量评估，对服务质量进行全面评估；2.4服务质量评估2.4.2对服务质量评估结果进行分析，及时发现问题并采取措施改进；2.4.3对于服务质量评估结果不达标的项目，及时制定改进措施，并进行跟踪和监督；2.4.4每季度召开一次服务质量评估会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施。
XX物业“x管家”服务品质标准（2020版）服务项目：1.招聘要求：1.1.1 客户服务岗：女，年龄18-30周岁，身高1.65米左右，五官姣好，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳。
1.1.2 秩序接待岗：男，年龄18-40周岁，身高1.75左右，五官端正，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关手势用语，能吃苦耐劳。
1.1.3 绿化保洁岗：年龄30-50周岁，有亲和力，大方热情，品德良好，身体健康。
1.2 工作时间：1.2.1 客服岗：8:30-17:30；1.2.2 礼宾岗：（白班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日8:00；1.2.3 保洁岗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2人）；其他加班时间视案场活动量、访客量、营销要求而定。
物业销售案场物业管理服务标准销售案场物业管理服务标准一、服务标准(一)、着装1、工作时间内一律按规定着本岗位制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。
(二)、仪容仪表1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不染发。
女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(三)、语言1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。
(四)、岗位纪律1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播；4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；6、不得在客户视线范围内收集废品；二、质量标准项目日常清洁定期清洁清洁标准每周每月销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。
