物业案场服务标准与考核

案场物业服务标准(试行)一、着装1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。

上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。

二、工牌1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。

三、鞋袜1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。

四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。

五、饰物佩戴1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。

六、化妆1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；4、不得纹身。

七、个人卫生1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。

物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。

1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。

物业案场酒店员工考核评分标准一、仪容仪表（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，注重个人仪容仪表；2、精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3、工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4、饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。

二、服务礼仪（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2、公共场合不大声喧哗，不杂堆聊天；3、铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。

三、服务技能（20分）1、熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效沟通与对接。

2、在服务过程中，达到《酒店式服务操作指引》的标准，操作规范。

3、对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。

4、熟悉本岗位业务流程，熟悉VIP客户接待流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。

四、工作责任心（15分）1、上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。

2、保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。

3、能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。

4、工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。

5、服务意识强，对客主动，不敷衍。

五、团队意识（15分）1、有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。

2、能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。

3、善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。

六、遵守纪律（20分）1、尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。

2、不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。

3、按时上班，不无故迟到、早退、旷工。

（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）4、如需更改工作班次，需通过领导许可。

5、不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。

物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。

对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。

”微笑热情精神饱满。

3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。

”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。

5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。

”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。

车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。

直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。

3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。

4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。

5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。

物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
1、服务标准
（1）客户管家主要工作区域在接待中心；
（2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；
（3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；
（4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；
（5）对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理；
（6）客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；
（7）客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；
（8）客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；
（9）熟悉案场各岗位的具体工作职责；
（10）为客户提供最温馨、最周到的服务。

（11）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。

（12）熟悉案场各岗位的工作职责。

（13）全程陪同客户参观直至结束。

2、工作要点
（1）检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；
（2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；
（3）检查当日《工作联系单》情况，查看相关联系单是否及时上交收回；
（4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；
（5）安排好到访客户的接待工作；
（6）督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；
（7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。

物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点1、服务标准（1）整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，（2）了解本项目房产品知识，对客户提出的咨询给予准确的回答；（3）对每日的客户接待情况进行详细的记录；（4）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好，双手递上鞋套。

（5）客户离开应主动礼貌道别。

2、工作要点（1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户；（2）认真检查样板房物品和电器设备，确保正常使用；（3）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；（4）服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑；（5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；（6）监督样板房日常保洁工作；（7）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；（8）接待人员在下班前需做好样板房物品清点单，以确保物品的完整性。

（9）如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。

（七）保洁服务标准1、保洁人员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、停车场、装饰水系、外围绿植等；2、接待中心应保证每日循环清洁；3、办公区域的清洁工作，早晚各一次；4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7、客户离开后及时清场；8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；9、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；11、对因个人原因造成的物品损坏，应根据具体情况给予处罚；12、及时通报清洁用品的不足，节约使用；（八）保洁卫生标准1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。

销售案场物业服务质量考核考评办法一、引言销售案场物业服务质量考核是保证物业服务质量和提升客户满意度的重要手段。

本文档旨在明确销售案场物业服务质量考核的考评办法，并详细阐述各项指标的具体要求和评分标准。

二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价物业服务质量的重要指标之一。

在考核过程中，应通过科学、客观的方法对客户满意度进行评估。

具体指标包括： - 客户评价调查：定期进行客户满意度调查，从客户角度了解服务质量，包括服务态度、响应速度等方面。

- 投诉处理：对客户提交的投诉进行及时处理，并记录投诉处理结果和满意度，以提升服务质量。

2. 服务响应速度服务响应速度是衡量物业服务质量的重要指标。

要求物业服务团队对客户的需求迅速响应，并及时解决问题。

具体指标包括： - 服务反馈响应时间：要求服务团队在接到反馈后，按照工作流程规定的时间内给予反馈。

- 问题解决时间：要求服务团队在接到问题后，按照工作流程规定的时间内解决问题。

3. 服务质量评估服务质量评估是衡量物业服务质量的重要手段之一。

通过对服务过程中各方面细节的评估，可以发现存在的问题并进行改进。

具体指标包括： - 巡检评估：定期对物业服务团队巡检情况进行评估，包括巡检频率、巡检报告等方面。

- 服务质量测评：通过随机客户回访、现场检查等方式对服务质量进行评估，包括服务态度、技术指导等方面。

4. 设备维护保养设备维护保养是保证物业设施正常运行的重要环节。

要求物业服务团队按照规定的周期和标准对设备进行维护保养，确保设备能够正常运行。

具体指标包括： - 设备检修计划：要求制定设备检修计划，并按照计划进行设备维护保养。

- 设备故障响应时间：要求在设备故障发生后，按照规定时间内进行响应和修复。

三、评分标准1. 客户满意度评分根据客户满意度调查结果，按照评分标准进行评分。

具体评分标准如下： - 评分范围：1-5分，5分为最高分，1分为最低分。

- 评分要求：根据满意度调查结果综合评定，评定依据包括客户评价指标、满意度分布情况等。