物业案场服务标准与考核

接待处案场物业工作标准、考核制度及奖罚规则目标本文档的目标是建立接待处案场物业工作的标准、考核制度以及奖罚规则，以提高接待处案场物业服务的质量和效率。

工作标准1. 工作流程- 接待处案场物业应按照规定流程开展工作，包括接待客户、提供物业咨询、处理投诉等。

- 对于重要事项或紧急情况，应及时向上级报告并采取适当措施处理。

2. 服务态度- 接待处案场物业工作人员应保持礼貌、耐心的态度，积极主动地回答客户的问题和解决客户的需求。

- 对待客户的投诉或意见应认真对待，及时处理并向客户反馈结果。

3. 工作效率- 接待处案场物业工作人员应按规定时间和质量要求完成工作。

- 对于工作中的问题和困难，应主动寻求解决方案，并向上级汇报。

考核制度1. 考核内容- 工作绩效：根据工作的完成情况和客户评价等因素进行绩效评定。

- 服务质量：根据客户投诉率、服务满意度等指标进行评定。

- 工作纪律：根据工作纪律的合规性和是否按规定提交相关报告等进行评定。

2. 考核周期- 考核周期为每月一次。

3. 考核结果- 根据综合评定结果，评定三个等级：优秀、合格和不合格。

- 对于优秀者，可以给予奖励和表彰。

- 对于不合格者，应进行培训和辅导，不断提高其工作能力。

奖罚规则1. 奖励- 对优秀者进行表彰和奖励，包括奖金、证书、荣誉称号等。

2. 惩罚- 对不合格者进行批评和纪律处分，包括责令改正、降级、罚款等处罚措施。

注意：本文档中的工作标准、考核制度和奖罚规则仅为参考，具体实施时应根据实际情况进行适当调整和完善。

案场物业服务标准(试行)一、着装1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；2、非工作需要不得着工装外出；3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。

上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。

二、工牌1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。

三、鞋袜1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。

四、发式标准1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。

五、饰物佩戴1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。

六、化妆1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；4、不得纹身。

七、个人卫生1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。

物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。

1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。

物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。

对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。

”微笑热情精神饱满。

3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。

”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。

5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。

”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。

车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。

直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。

3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。

4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。

5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。

销售案场物业服务质量考核考评办法一、引言销售案场物业服务质量考核是保证物业服务质量和提升客户满意度的重要手段。

本文档旨在明确销售案场物业服务质量考核的考评办法，并详细阐述各项指标的具体要求和评分标准。

二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价物业服务质量的重要指标之一。

在考核过程中，应通过科学、客观的方法对客户满意度进行评估。

具体指标包括： - 客户评价调查：定期进行客户满意度调查，从客户角度了解服务质量，包括服务态度、响应速度等方面。

- 投诉处理：对客户提交的投诉进行及时处理，并记录投诉处理结果和满意度，以提升服务质量。

2. 服务响应速度服务响应速度是衡量物业服务质量的重要指标。

要求物业服务团队对客户的需求迅速响应，并及时解决问题。

具体指标包括： - 服务反馈响应时间：要求服务团队在接到反馈后，按照工作流程规定的时间内给予反馈。

- 问题解决时间：要求服务团队在接到问题后，按照工作流程规定的时间内解决问题。

3. 服务质量评估服务质量评估是衡量物业服务质量的重要手段之一。

通过对服务过程中各方面细节的评估，可以发现存在的问题并进行改进。

具体指标包括： - 巡检评估：定期对物业服务团队巡检情况进行评估，包括巡检频率、巡检报告等方面。

- 服务质量测评：通过随机客户回访、现场检查等方式对服务质量进行评估，包括服务态度、技术指导等方面。

4. 设备维护保养设备维护保养是保证物业设施正常运行的重要环节。

要求物业服务团队按照规定的周期和标准对设备进行维护保养，确保设备能够正常运行。

具体指标包括： - 设备检修计划：要求制定设备检修计划，并按照计划进行设备维护保养。

- 设备故障响应时间：要求在设备故障发生后，按照规定时间内进行响应和修复。

三、评分标准1. 客户满意度评分根据客户满意度调查结果，按照评分标准进行评分。

具体评分标准如下： - 评分范围：1-5分，5分为最高分，1分为最低分。

- 评分要求：根据满意度调查结果综合评定，评定依据包括客户评价指标、满意度分布情况等。

物业销售案场物业管理服务标准销售案场物业管理服务标准一、服务标准(一)、着装1、工作时间内一律按规定着本岗位制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

(二)、仪容仪表1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发，不染发。

女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

(三)、语言1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。

(四)、岗位纪律1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播；4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；6、不得在客户视线范围内收集废品；二、质量标准项目日常清洁定期清洁清洁标准每周每月销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。

___案场服务标准与考核标准与服务规范本文介绍了___金域曲江的案场服务标准与考核，包括人员形象、岗位标准姿势、客户接待规范和引导车辆服务等方面。

人员形象方面，要求所有员工着装整齐，穿着公司统一制服和白手套（冬季黑色皮手套），皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。

并要统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦的对讲机。

在岗位标准姿势方面，员工需要保持立正姿势，精神饱满，挺胸、收腹，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

在客户接待规范方面，员工需要微笑热情精神饱满，客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观___金域曲江。

”与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。

为客人指引方向时，手势要自然，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。

客人离开时，敬礼并说“请慢走”。

在引导车辆服务方面，员工需要掌握直行手势、左（右）转弯、左右打轮、倒车、停车等指挥手势，同时要能听清安全员喊出的交通口令。

车辆停稳后，员工需要敬礼并上前主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手每出现一次扣0.2分。

总之，___金域曲江的员工需要在服务过程中保持良好的形象和态度，为客户提供优质的服务。

为了确保客户的安全和提升形象，___金域曲江的停车场入口需要有一名岗位人员进行接待。

接待员需要站在入口处，一只手开车门，另一只手放在门框上，同时说出“您好，欢迎参观___金域曲江”。

客人下车后，接待员需要迅速检查车辆情况并指引客人前往目的地或上电瓶车。

在雨雪天气中，接待员需要主动为客人撑伞，并在客人参观完毕后主动为客人开车门并指引车辆驶出。

售楼部的客户接待人员需要穿着公司统一制服，佩戴白色手套（冬季使用黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，不得佩戴个人饰物，对讲机需要统一置于身体右侧腰带部位，使用耳麦。

销售案场物业服务质量考核考评办法一、考核目的和意义销售案场是物业公司向潜在购房者展示房产的重要场所，物业服务质量直接影响购房者对项目的认可度和购房决策。

因此，为了确保销售案场物业服务质量的持续提高，我们需要制定一套科学、合理的考核考评办法。

该考核办法的目的在于： - 评估案场物业服务质量，发现存在的问题和潜在风险 - 促使物业服务团队提高服务水平、提升购房者满意度 - 激励个人和团队在服务质量方面的持续改进 - 提供参考依据，为相关决策提供数据支持二、考核内容和标准2.1 服务态度评估物业服务团队和销售代表对购房者的服务态度和投诉处理能力，包括以下标准： - 是否主动向购房者提供帮助和咨询 - 是否礼貌、耐心地解答购房者的问题 - 是否及时处理购房者的投诉，并提供满意的解决方案2.2 协调能力评估物业服务团队和销售代表的协调能力和团队合作精神，包括以下标准： - 是否与其他相关部门和团队有效沟通协调，解决问题 - 是否能够妥善处理不同购房者之间的冲突和分歧2.3 专业知识评估物业服务团队和销售代表的专业知识和业务水平，包括以下标准： - 是否了解案场的基本情况、产品信息和销售政策 - 是否具备相关法律法规和行业规范的知识 - 是否熟悉物业服务流程和常见问题的解决方法2.4 服务响应速度评估物业服务团队和销售代表对购房者需求的响应速度，包括以下标准： - 是否迅速响应购房者的来访、来电和邮件等咨询和投诉 - 是否在规定时间内解决购房者的问题和需求三、考核流程3.1 数据收集通过以下途径收集数据： - 客户满意度调查：定期向购房者发放满意度调查问卷，收集他们对物业服务质量的评价和建议 - 投诉处理记录：记录购房者的投诉和处理过程，及时发现问题和改进空间3.2 考核评分根据考核内容和标准，制定评分体系，依据购房者满意度调查结果和投诉处理记录，对物业服务团队和销售代表进行评分。

3.3 考核结果反馈将考核结果及时反馈给物业服务团队和销售代表，明确存在的问题和改进要求。