中国电信橙分期办理流程

电信业务操作流程指导书第1章电信业务概述 (3)1.1 业务分类与介绍 (3)1.2 业务办理流程 (4)第2章账户管理 (4)2.1 账户注册与激活 (4)2.1.1 注册流程 (4)2.1.2 激活流程 (5)2.1.3 注意事项 (5)2.2 账户信息变更 (5)2.2.1 变更流程 (5)2.2.2 变更审核 (5)2.2.3 注意事项 (5)2.3 账户密码管理 (5)2.3.1 密码设置 (5)2.3.2 密码找回 (5)2.3.3 密码修改 (5)2.3.4 注意事项 (5)第3章基础业务操作 (6)3.1 语音通话 (6)3.1.1 开通语音通话服务 (6)3.1.2 拨打电话 (6)3.1.3 接听电话 (6)3.1.4 通话设置 (6)3.2 短信服务 (6)3.2.1 发送短信 (6)3.2.2 接收短信 (7)3.2.3 短信设置 (7)3.3 移动互联网接入 (7)3.3.1 开启移动数据 (7)3.3.2 浏览网页 (7)3.3.3 使用移动应用 (7)3.3.4 移动数据设置 (7)第4章增值业务操作 (8)4.1 彩铃业务 (8)4.1.1 彩铃业务概述 (8)4.1.2 彩铃业务操作流程 (8)4.2 网络短信业务 (8)4.2.1 网络短信业务概述 (8)4.2.2 网络短信业务操作流程 (8)4.3 数据业务 (8)4.3.1 数据业务概述 (8)第5章套餐办理与变更 (9)5.1 套餐选择与办理 (9)5.1.1 客户需求分析 (9)5.1.2 套餐推荐 (9)5.1.3 套餐办理 (9)5.2 套餐变更 (9)5.2.1 客户申请 (9)5.2.2 套餐变更方案 (9)5.2.3 套餐变更办理 (9)5.3 套餐退订 (10)5.3.1 客户申请 (10)5.3.2 退订规定 (10)5.3.3 套餐退订办理 (10)第6章资费查询与缴纳 (10)6.1 资费查询 (10)6.1.1 客户可通过以下方式查询电信业务资费： (10)6.1.2 客户在查询资费时，需了解以下内容： (10)6.2 账单查询 (10)6.2.1 客户可通过以下方式查询电信业务账单： (11)6.2.2 账单查询内容包括： (11)6.3 缴费方式与操作 (11)6.3.1 客户可通过以下方式进行电信业务缴费： (11)6.3.2 在线支付操作流程： (11)6.3.3 第三方支付平台缴费操作流程： (11)第7章客户服务与投诉处理 (11)7.1 客户咨询服务 (11)7.1.1 服务范围 (11)7.1.2 服务渠道 (12)7.1.3 服务流程 (12)7.2 投诉受理与处理 (12)7.2.1 投诉渠道 (12)7.2.2 投诉受理 (12)7.2.3 投诉处理 (12)7.3 客户满意度调查 (12)7.3.1 调查目的 (12)7.3.2 调查方式 (13)7.3.3 调查流程 (13)第8章网络故障处理 (13)8.1 故障排查与分类 (13)8.1.1 故障排查流程 (13)8.1.2 故障分类 (13)8.2 常见故障处理方法 (13)8.2.1 设备故障处理 (14)8.2.3 配置故障处理 (14)8.2.4 软件故障处理 (14)8.2.5 安全故障处理 (14)8.3 网络优化与维护 (15)8.3.1 网络优化 (15)8.3.2 网络维护 (15)第9章业务安全与隐私保护 (15)9.1 信息安全措施 (15)9.1.1 物理安全 (15)9.1.2 网络安全 (15)9.1.3 数据安全 (15)9.1.4 应用安全 (16)9.2 隐私保护政策 (16)9.2.1 信息收集 (16)9.2.2 信息使用 (16)9.2.3 信息共享与公开 (16)9.2.4 信息保护 (16)9.3 防欺诈与防骚扰 (16)9.3.1 实名认证 (16)9.3.2 风险控制 (17)9.3.3 用户投诉处理 (17)9.3.4 用户教育 (17)第10章电信法律法规与合规 (17)10.1 法律法规概述 (17)10.1.1 电信法律法规体系 (17)10.1.2 主要法律法规 (17)10.2 合规性检查与整改 (17)10.2.1 合规性检查 (17)10.2.2 整改措施 (18)10.3 电信业务许可与备案 (18)10.3.1 电信业务许可 (18)10.3.2 电信业务备案 (18)第1章电信业务概述1.1 业务分类与介绍电信业务是指通过电信网络，为用户提供语音、数据、图像等多种信息传输和服务的业务。

国内外数字金融典型案例比较研究当前，国内外数字金融蓬勃发展，形成了多样化的典型模式，但也存在较为明显的特征差异。

梳理国内外数字金融模式及典型案例，对于促进中国数字金融健康发展具有重要意义。

一、国内数字金融模式（一）银行类数字金融模式的典型案例——工商银行作为国有银行之首的工行，在近几年的数字金融发展大潮中，以大平台思维全面布局线上业务，成为金融机构发展数字金融的典范。

2015年3月，工行对外发布e-ICBC战略，提出“三大平台、三大产品线”布局规划。

同年9月，工行提出e-ICBC战略2.0版，即基于“三平台、一中心”，构建涵盖在线金融服务、电子商务以及社交生活的数字金融整体架构。

2017年1月5日，工行正式对外发布个人信用消费贷品牌“融e借”。

2017年11月，工行上线运行智能投顾品牌“AI投”。

至此，工行的数字金融布局规划几乎全部实现。

具体而言，e-ICBC战略中的“三大平台”是指“融e购”、“融e联”、“融e行”。

融e购是工行自建的电商平台，融e联是工行便于用户、企业及内部人员沟通而搭建的即时通讯平台，融e行是工行整合原有手机银行和网上银行业务而推出的“直销银行”。

e-ICBC战略的“三大产品线”是指融资、支付及投资理财，“一中心”则是工行成立的网络融资中心。

在工行各类数字金融产品中，“融e借”值得关注。

“融e借”充分利用工行前期大数据累积，借助大数据技术为用户提供“线上线下”双渠道申请、“白名单”自动授信、在线自动还款的全流程信贷服务。

得益于数据源拓展及大数据技术应用，“融e借”在同类产品中不仅授信额度高，而且价格优势显著。

（二）电商类数字金融模式的典型案例——阿里金融2004年，为解决在线交易中买卖双方的“信任问题”，阿里巴巴成立了支付宝公司。

支付宝的诞生不仅使淘宝平台销量大增，而且为阿里金融生态圈的布局奠定了基础。

2007年，阿里与国有银行合作，向淘宝商户开放小额信贷申请服务。

2011年，支付宝获得人行颁发的国内首张《支付业务许可证》。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024版电信服务协议操作规程一本合同目录一览第一条总则1.1 定义1.2 适用范围1.3 法律适用1.4 合同解除1.5 合同修改第二条服务内容2.1 服务项目2.2 服务标准2.3 服务期限2.4 服务升级第三条用户义务3.1 用户资料提供3.2 设备使用3.3 费用支付3.4 合同履行第四条电信公司义务4.1 服务提供4.2 网络维护4.3 信息安全4.4 用户隐私保护第五条费用与支付5.1 服务费用5.2 支付方式5.3 费用调整5.4 欠费处理第六条故障处理6.1 故障申报6.2 故障处理流程6.3 故障处理时限6.4 故障原因认定第七条投诉与争议解决7.1 投诉渠道7.2 投诉处理流程7.3 争议解决方式第八条违约责任8.1 用户违约8.2 电信公司违约8.3 违约责任认定与赔偿第九条特殊情况处理9.1 自然灾害9.2 公共安全事件9.3 重大社会活动第十条合同变更与终止10.1 合同变更10.2 合同终止10.3 合同终止后事宜处理第十一条保密条款11.1 保密内容11.2 保密义务11.3 保密期限第十二条知识产权保护12.1 知识产权归属12.2 知识产权保护措施12.3 侵权责任第十三条强制性规定13.1 遵守法律法规13.2 强制性规定适用13.3 违规后果第十四条其他条款14.1 通知与送达14.2 合同附件14.3 合同生效条件14.4 合同解除与终止条件14.5 争议解决机构14.6 合同解除或终止后权益处理14.7 合同未尽事宜第一部分：合同如下：第一条总则1.1 定义1.1.2 本协议所称的用户包括个人用户和单位用户。

1.1.3 本协议所称的电信服务包括固定电话服务、移动电话服务、宽带上网服务、数据通信服务等。

1.2 适用范围1.2.1 本协议适用于电信公司向用户提供的一切电信服务。

1.2.2 本协议不适用于电信公司与其他用户之间签订的专项服务协议。

聊城
2、用户单宽100M，外呼转融您好，我是电信的，请问您在xxxx 小区有一条我们电信的宽带在用吗？
我帮您看了一下，您办理的是480元包年的宽带，宽带速率是100M 的，另外您这个宽带都使用了5年了，因为使用年限比较长，光猫设备已经老化了，可能会影响网络使用。

用户回应1：嗯嗯，是有点慢
话术A：您这个网速慢可能是线路的问题，也可能是咱家的设备老旧了，想了解一下，咱们家路由器买了多长时间了？几根天线？咱们
俩电话里说也不好判断具体问题
在哪里，这样，您看您这两天有没有时间，我安排网络工程师上门帮您做个检测。

用户回应2：还可以
话术B：那您晚上9、10点或周末的时候看视频、打游戏会不会有卡顿的情况？（然后看用户反馈选择【话术A】或者【话术B】）用户回应3：不卡，用的也不多，挺好的
话术C：好的，好的，那您运气真的还不错，咱们小区100M的用户都给我们反应网速挺慢的，这个周末我们网络工程师会到咱们小区
做线路检测，您看要不要帮您也优化一下线路，还可以顺便帮您提个速，您看您周末这两天有没有时间？
约时间
您是周六有时间还是周日有时
间？您是上午有时间还是下午有
时间？
如果用户没有办法确定时间，就顺势加微信：“那我先加一下您的微信吧，然后在微信里再和您约时间，看您周六周日什么时间有空。

”加微信
那我加一下您的微信，给您做个登记，因为我们网络工程师人力有
一。

电信营销考试题1. （）属于5G黄金会员，黄金会员5G下载速率最高可达（）。

A.5G融合149，500M[正确]B.5G畅享199，1000MC.5G融合239，1000MD.4G融合畅享169+29元5G会员包，500M[正确]2. （）属于5G白金会员，白金会员5G下载速率最高可达（）A.5G融合149，500MB.5G畅享199，1000M[正确]C.5G融合239，1000M[正确]D.4G畅享199+29元5G会员包，1000M[正确]3. 语音可选包，下面说法正确的是:（）A.10元包100分钟[正确]B.20元包200分钟[正确]C.30元包350分钟[正确]D.50元包600分钟[正确]E.100元包1200分钟[正确]4. 行风建设5G业务宣传服务规范四个提醒（）A、一是提醒用户查询本地区5G网络覆盖情况[正确]B、二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端只能享受5G资费优惠[正确]C、三是提醒用户变更5G套餐后将无法再选择已下线套餐[正确]D、四是提醒用户如要解除合约须履行的解约责任[正确]5. 行风建设5G业务宣传服务规范四条红线（）A、一是客观、真实宣传5G业务及资费[正确]B、二是不能误导、强迫用户办理或升级5G套餐[正确]C、三是不能限制5G用户更改其他任何在售套餐[正确]D、四是确保线上线下渠道均承载在售4G与5G套餐[正确]6. 适老服务专属优惠资费是哪个套餐（） [单选题]A、19元孝心卡[正确]B、19元星卡C、19元步步高D、39元步步高7. 适老服务专属优惠资费针对（）岁老人 [单选题]A、50岁B、60岁C、65岁[正确]D、70岁8. 助残专属优惠可享受套餐基本费（）折优惠 [单选题]A、3折B、4折C、5折[正确]D、6折9. 助残专属优惠资费针对（）A、听障用户[正确]B、言语障碍用户[正确]C、视障用户[正确]D、肢体残疾用户10. 以下哪个政策可以参加助残专属优惠资费（）A、19/39步步高套餐[正确]B、99畅想升级[正确]C、5G129套餐[正确]D、5G149套餐11. 橙分期办理时，以下哪种身份证可以办理?（） [单选题]A.他人身份证或身份证复印件B.临时身份证C.有效期内的本人二代身份证原件[正确]D.过期的无效身份证12. 绑卡实名认证提示“身份证信息与实名信息不符”，哪种方法不能解决?（） [单选题]A.仔细核对银行预留身份信息及手机号与银行卡开户时一致B.用户不确定开户预留信息时，先致电银行客服确认是否预留手机号有误C.不确认、不协查、不改信息，只不停重复提交申请直到被锁定[正确]D.收到银行交易短信的手机号不一定就是预留号码，一定要填银行开户时留的一致13. 橙分期属于信用类产品，遇到授信不通过哪种处理不正确?（） [单选题]A.人脸比对不过时，用后置摄像头按要求重新拍照下单，不拍不相干物体B.向用户确认信息真实有效，核对信息填写是否规范C.不变更信息，不停重复下单重新申请[正确]D.其他原因无法审核通过时，可换联系人信息、授信手机号、或换银行卡等重试一次。

用户账单逾期扣分笔试题一、单项选择题1、外包呼叫中心业务属于（A）A、ICT业务B、IDC业务C、固网业务D、宽带2、外包呼叫中心服务业务分类不包括（D）。

A、远端坐席B、本地坐席C、增值扩展服务D、宽带3、橙分期办理时，必须提供本人有效二代身份证。

以下哪种身份证可以办理？（C）A、他人身份证或身份证复印件B、临时身份证C、有效期内的本人二代身份证原件D、过期的无效身份证4、橙分期业务，以下哪类人群办理更容易授信通过？（A）A、户口不限，但在本地常驻、本地工作、征信良好B、虽本地户口，但不住本城市、无稳定收入来源C、电话常欠费，信用卡常逾期不还，征信不好D、没有任何限制，无需先了解，用户想办就申请5、橙分期授信信息中的联系人号码必须不在本人名下，且常与本人有联系。

以下哪个说法正确？（C）A、填注册在本人名下，现在家人在用的手机号码B、填与本人无任何联系的营业员手机号码C、填与本人常联系的家人或亲戚名下的手机号码D、随便填一个手机号码6、关于换号，以下哪个说法是不正确？（C）A、不是所有的用户办理竣工后都需要换号B、换号前需要把合约号的翼支付账户中的余额转出，换号成功后，不需要再到CRM上为合约号操作翼支付C、换号是把授信号码的翼支付功能关闭，打开合约号码的翼支付D、换号后需要用换号后的新号码登录翼支付确认橙分期订单和还款计划显示正常7、异网号码办理橙分期，橙分期竣工后，用户想用合约号的账户金还款，以下换号哪步不需要？（D）A、换号前需要先把合约号的翼支付账户余额转出且换号必须换到办理本人名下实名的号码B、在CRM系统上解绑合约号的翼支付（若该省CRM系统此操作对账户金返还有影响，请先开白卡不要开套餐、不录串号，换号后再开通套餐和录串号）C、换号后使用合约号码登录翼支付确认橙分期订单和还款计划显示正常D、换号成功后，再次到CRM_上为合约号码重新注册翼支付8、橙分期属于信用类产品，遇到授信不通过哪种处理不正确？（C）A、人脸比对不过时，用后置摄像头按要求重新拍照下单，不拍不相干物体B、向用户确认信息真实有效，核对信息填写是否规范C、不变更信息，不停重复下单重新申请D、其他原因无法审核通过时，可换联系人信息、授信手机号、或换银行卡等重试一次9、橙分期需要用户每期按时还款，系统8~10日对未还款的订单会发起自动代扣。

宽带办理流程及费用宽带办理流程及费用如今，宽带已成为人们生活中不可或缺的一部分。

无论是日常工作、学习还是娱乐，都需要快速可靠的互联网连接。

而为了满足人们的需求，各大电信运营商纷纷推出了宽带办理服务。

下面将以某家电信运营商为例，介绍宽带办理的流程及费用。

宽带办理的流程主要分为四个步骤：选择套餐、缴纳费用、填写申请表格以及安装服务。

首先，选择套餐是宽带办理的第一步。

用户可以根据自己的需求选择不同的宽带套餐，包括速度、流量、费用等方面。

一般来说，电信运营商会提供多种套餐供用户选择，例如常用的包月流量套餐、无限流量套餐等。

用户根据自己的实际需求选择套餐后，可以进入下一步。

第二步，缴纳费用。

用户需要根据选择的套餐支付相应的费用。

这个费用一般包括宽带使用费、设备费、维护费等。

一般来说，用户可以线上或线下进行缴纳费用，线上可以使用支付宝、微信等电子支付方式，线下可以到营业厅或代理点交纳。

第三步，填写申请表格。

用户需要填写一份宽带办理申请表格，包括个人信息、套餐选择、联系方式等。

这份申请表格一般可以在电信运营商的官网上下载，也可以在营业厅处领取。

最后一步，安装服务。

一般来说，电信运营商会派遣工作人员上门进行宽带安装和配置。

工作人员会根据用户的要求和实际情况进行线路铺设、设备设置以及网络配置。

用户需要根据工作人员的指示进行操作，完成宽带安装后即可正常使用。

除了宽带办理的流程，用户还需要了解一些费用信息。

宽带费用主要包括宽带使用费、设备费、维护费等。

其中，宽带使用费是用户每月需要支付的费用，其金额根据所选择的套餐不同而有所变化。

设备费是指安装宽带所需要的调制解调器等设备的费用，一般来说，在办理宽带时需要支付一定的设备费用。

维护费是指宽带运营商对宽带进行维护和保修所产生的费用，一般来说，用户每月需要支付一定的维护费，这样在宽带出现故障时可以得到及时的维修服务。

总的来说，宽带办理的流程较为简单，分为选择套餐、缴纳费用、填写申请表格以及安装服务四个步骤。

48中国电信业六个方面解析运营商市场策略在整体上，中国电信与中国联通所实行的策略类型相似，两者均实施业务融合、终端驱动、存量拉新、充费赠送和团单折扣等，但具体内容仍有较大差异。

此外，中国联通在此基础上还以权益融合与平台直播作为补充策略。

业务融合策略中国电信业务融合策略分为移固融合与泛终端/应用融合两部分。

移固融合为移动业务融合宽带业务与电视业务，主要呈现方式为畅享融合套餐与三宝融合套餐。

而泛终端/应用融合则在移固融合的基础上进一步叠加泛终端或应用内容类业务，如看家礼包、安防礼包等泛终端礼包以及教育礼包等。

总体上以业务叠加来扩大优惠幅度，用得越多，优惠越大。

中国联通业务融合策略同样以移宽融合为基础，并根据用户需求延伸至电视、固话与泛终端融合业务。

但除提供冰激凌、智慧沃家等移固端融合套餐以外，中国联通新旧移动用户还可根据移动主套档次免费或小额付费叠加宽带，并以宽带提速包满足分层需求。

总体上，中国联通的融合套餐策略相对比中国电信丰富一些。

终端驱动策略中国电信向高档移动单品套餐和含移融合套餐用户提供橙分期、翼支付红包、花呗和话费返还四种补贴。

其中，前三者补贴用于手机终端费用部分抵消，补贴额度与主套餐档次成正比且补贴周期均为24个月；后者话费补贴则能实现全额抵消，每月返还额度固定为主套餐月费的50%，直至返还总额达到手机费用额度为止。

中国联通终端驱动策略则分为补贴与分期两部分，其中补贴又分为常设补贴与促销补贴两类。

常设补贴形式为话费预存返还，返还项目包括话费与红包券，呈现方式为“冰激凌+手机”融合产品；终端促销补贴于特定营销活动中执行，补贴形式为购机立减或入网红包。

而终端分期则基于金融授信达成，授信途径为花呗、招联和余额宝，还款期内以移动主套资费优惠补贴终端月度还款。

从整体看，中国联通的“终端驱动”方式多于中国电信。

存量拉新策略中国电信分为固网进融与副卡顺销两部分实行，分别将存量固网用户迁转至移固融合套餐以及从存量移动用户中发展副卡用户。