旅行社运营实务陈波教案

项目二门市接待任务任务1 走进旅行社门市——成为门市服务人员营咨手业询续员办岗位理岗营业员岗位财务岗位前台资料输入岗位服务人员第二步：进行新课一、什么是门市？综上所述，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社的统一管理。

二、我成为门市服务人员大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、手续办理、财务管理、资料输入等（如图1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，把旅行社服务项目进行细化、实行流水作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、接待和销售等各个服务环节都有专人负责，让旅游者享受到更加专业、规范、高效的对客服务。

接下来，我们将通过介绍图 1 中所示的这四个岗位的工作内容和要求，让中职学生的我们清晰的了解到，要成为一名称职的门市服务人员，需要掌握哪些知识和技能。

三、体验新岗位（一）门市礼仪记脑中1．微笑2．仪容仪表：着装、举止、商务礼仪（1）着装①上岗时要统一着装，配套穿着工作服。

前台服务人员的工作服一般为西服、衬衣、西裙、西裤、深色皮鞋等。

②胸前佩戴好工作牌或者徽标，男员工统一佩戴领带，女员工佩戴丝巾或领结。

③工作服必须勤洗勤换，无皱纹，保持衣领、袖口整洁；皮鞋必须保持清洁，不得穿拖鞋上班。

④女员工必须化淡妆，化妆的色彩（腮红、口红、眼影）不得与肤色差异过大；不得披头散发，头发不得遮住面部。

男员工不留长发，不蓄胡须。

不剪怪异发型，染发发色不得与原发色差异过大；不戴夸张饰物；不留长指甲，指甲不染色。

（2）举止①挺拔而优美的站姿②良好而端庄的坐姿门口③正确而从容的走姿（3）门市商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

①迎客礼：迎客礼可以精炼为“五步目迎、三步问候”②送客礼：送客礼可以用“身送七步”来概括。

3．服务标准用语（1）问候语：！（2）称呼语：（3）接待语：（4）致谢、致歉语：（5）收款语：（6）告别语：（7）门市服务忌用语：（二）门市空间巧利用1．宣传资料——海报张贴和行程单张摆放（1）海报张贴：（2）行程单：行程单摆放的具体要求是：公司及产品介绍单或者行程单张（册、本）按规格相近的分门别类（海外、国内、省内）整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索取；资料不足或已过时，要及时补充更新，资料架不能留空，资料放置不整齐要及时整理。

项目一认识旅行社任务1 初识旅行社
就是运通品牌初创时期的成功之道。

第二步：进行新课
（一）了解旅行社的基本概念和作用
1.旅行社的概念
所谓旅行社（Travel Agency），世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。

旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。

”的行业机构。

2.旅行社的作用
（1）有利于旅游服务产品的销售
（2）帮助旅游者实现旅游消费愿望
（3）促进旅游目的地经济发展
（二）认识旅行社的发展过程和趋势
1.世界旅行社发展现状
（1）旅行社数量从快速增长进入滞长阶段。

（2）少数旅行社占据较大的市场份额。

（3）散客旅游者占绝对比重
（4）多元化经营成为旅行社经营发展趋势
（5）旅行社电子商务发展迅猛
2.我国旅行社的发展
（1）起步阶段
（2）寡头垄断阶段
（3）完全竞争阶段
（三）分清旅行社的类型
1.我国旅行社的分类
2.欧美国家旅行社的分类
3.日本旅行社的分类
第三步：小结：旅行社的概念和作用。

第四步：作业
1、名词解释：旅行社
2、世界旅行社发展的趋势。

项目三成为一名导游员任务 4 实战演练——全陪导游的导游生涯第二步：进行新课全陪导游人员的服务环节（一）服务准备１．熟悉接待计划：2．与地陪导游联系：3．熟悉接待细节：4．落实往返交通票据：5．带团所需物品：（二）首站出发、抵达服务1．首站服务2．抵站服务汽车团最为简单，只需要全陪导游提前与地陪导游联系接团时间和地点。

对于火车团或飞机团全职应该做到：（1）提醒游客带齐所有物品，手持导游旗，走在团队最前面，打电话告知地接导游团队已经抵达，并询问地陪导游所在出口位置；带领游客在行李出口处领取托运行李，清点无误后带领游客找到地接导游；（2）认找地接导游，找到后要与地陪导游核对旅游团的主要资料，以免其接错；简单的跟客人介绍地接导游，然后请地接导游带领团队前往旅游车，照顾游客放置行李；（3）上车后要注意再次清点全团人数，无误后，方可示意开车；开车后，再次向游客介绍地接导游，请地接导游致欢迎词。

【操作实例】武汉——神农架的注意事项各位游客：大家好！我是xxx 旅行社的导游，大家可以叫我王导，这次神农架四日游将由我全程陪同各位，非常荣幸能有机会为大家提供服务。

首先我为大家简单的介绍一下这四天的行程。

第一天坐车比较辛苦啊，我们首先将经过302 公里的汉宜高速前往宜昌，全程都是高速，路况很好，中午大概十二点左右抵达宜昌用中餐。

中餐后我们还需要大概五个小时的车程前往神农架，其中有一半的车程都是盘山路，虽然坐车比较辛苦，但是风景很美，可以让大家享受视觉上的饕餮盛宴。

晚上我们将住在神农架林区的木鱼镇。

第二天上午我们游览神农祭坛和天生桥，下午参观神农架保护区，晚上还是住在木鱼镇。

第三天上午将乘车返回宜昌，中午抵达宜昌用完中餐后，会前往世界最大的水利枢纽工程——三峡大坝游览参观。

晚上入住宜昌的酒店。

第四天早餐后直接返回武汉。

这里有几个温馨提示跟各位介绍一下：1神农架木鱼镇为林区，接待条件一般，特别是餐厅肯定不如武汉，我们旅行社肯定会安排合同标准尽全力为各位安排好，但到一个地方感受一个地方的风土人情么，神农架无污染的蔬菜，还有山区特有的腊味火锅，非常值得推荐。

项目五旅行社电子商务任务 3 旅行社产品网上运营
3.旅行社网站管理人员将做好的网页上传到服务器发布。

二、旅游者网上信息查询
让旅游者通过在线的方式找到符合自己需要的旅游产品是旅行社实现网上销售的开端，因此，旅游网站给出的搜索界面一定要友好方便，便于旅游找到自己所需要的信息。

这一般分为两个步骤：
第一步是先让旅游者找到所需的旅游产品。

以湖北省中国旅行社官网为例，某旅游者元月份想到东北旅游，进入湖北省中国旅行社官网:8080/travelindex.shtml，在首页找到国内旅游菜单，点击进入后可看到国内旅游查询，在旅游线路查询框内输入东北，点击查询按钮。

湖北省中国旅行社这一时段所能提供的所有东北的线路都已经列出。

第二步让其能进一步的了解该产品的具体信息
旅游者对到长白山滑雪非常感兴趣，点击右侧旅游线路中的长白山滑雪自由行双飞三日游，这一行程的具体信息在该网页中已经全部列出。

三、网上预订与支付
当旅游者对此行程进行全面了解之后，确定报名参团出游，则在本网页中下部找到报名按钮。

点击报名按钮进入后可见到如图所示
网页第一栏为团队名称、发团日期、行程天数、成团人数、成人基本价格、儿童基本。

《旅行社运营实务》任务一：认识旅行社线路产品[设计理念]一、 教材分析二、 学生实情分析三：教学目标学生实情分析：中学时期的学生心智以渐渐成熟，对探知事物的能力、动手能力都比较强。

学生认知分析：生活在现代，学生已相应有了出游经验和认知，对于学习本课内容奠基了基础。

四．教学重难点重点：旅行社线路产品的构成要素之一“游”。

难点：旅行社线路产品的构成要素之一“游”五.教学方法六.教学用具教材、多媒体七.教学过程 •1.认识旅行社线路产品，熟记旅行社线路产品的构成要素。

•2.综合运用已学的旅行社线路产品的构成要素能设计出一条南宁周末周边游的旅游线路基本框架（包括：食住行游）。

•1.上网或其它渠道查找旅行社线路行程单，了解旅行社线路产品的构成。

•2.阅读材料，分析PPT 上的“寿乡巴马、通灵大峡谷、德天跨国瀑布三日游”行程单的构成。

•使学生通过对旅游线路构成要素的认识，训练学生的实践动手能力及理论联系实际能力，激发学生热爱自然、热爱环境、热爱科学的良好情操。

讲授法小组讨论法1.组织教学（1分钟）[教师活动]检查学生的出勤。

[学生活动]做好上课准备。

[设计意图]引导学生集中注意力，进入课堂。

2.新课导入（4分钟）[教师活动]提问：三月三节日刚刚过去，同学们去哪里旅游了？哪一位同学起来给大家讲讲你这次的出游过程呢？板书：任务一认识旅行社线路产品（一）旅行社线路产品的构成（1）[学生活动]思考并回答老师提问的问题。

[设计意图]激发学生学习兴趣。

3.新课学习一（10分钟）1.旅游交通[教师活动]1.回应学生所作出的回答。

2.PPT展示:寿乡巴马、通灵大峡谷、德天跨国瀑布三日游行程单。

提问：同学们这次元旦出游乘坐了哪些交通工具？找一找PPT上的行程单里的旅游交通有哪些？[学生活动]结合自己的经历谈所知道的旅游交通并回答问题。

[设计意图]贴合学生实际，提高班级学习气氛。

2.旅游住宿[教师活动]提问:同学们这次元旦外出旅游，住宿住在哪里？还可以选择住哪些地方？为什么呢？[学生活动]谈自己出游会选择的住宿形式和原因[设计意图]贴近生活更助与学生理解旅游住宿有哪些和安排住宿的基本要求。