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窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。
为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。
一、服务规范1、文明服务工作人员应使用文明用语，做到热情、耐心、周到，不得与服务对象发生争吵或冲突。
微笑服务，主动问候，让服务对象感受到尊重和关怀。
2、着装规范统一着装，保持整洁、得体，佩戴工作牌，展示良好的形象。
3、服务承诺向社会公开服务承诺，包括服务内容、办理时限、收费标准等，接受群众监督。
二、工作纪律1、按时上下班严格遵守工作时间，不得迟到早退，工作期间不得擅自离岗、串岗。
2、严禁做与工作无关的事工作时间内不得玩手机、玩电脑游戏、看视频、聊天等与工作无关的活动。
3、廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金和宴请。
三、业务办理1、一次性告知对服务对象的咨询和申请，应一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，避免服务对象多次往返。
2、限时办结在规定的时限内完成业务办理，如因特殊情况不能按时办结，应提前告知服务对象并说明原因。
3、首问负责服务对象咨询或办理业务时，首位接待的工作人员为第一责任人，负责解答、办理或引导至相关部门办理。
四、投诉处理1、设立投诉渠道在窗口显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便服务对象进行投诉。
2、及时处理投诉对服务对象的投诉应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。
3、定期分析投诉定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，改进工作。
五、培训与考核1、定期培训定期组织工作人员进行业务培训和服务礼仪培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。
2、考核评价建立健全考核评价机制，对工作人员的工作表现进行量化考核，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。
六、环境与设施管理1、保持环境整洁窗口工作区域应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。
2、设施设备维护定期对办公设施设备进行检查和维护，确保正常运行。
服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。
2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。
2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。
二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。
1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。
2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。
2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。
3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。
3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。
三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。
1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。
2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。
2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。
3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。
3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。
四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。
1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。
2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。
2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范一、工作人员形象规范：1.仪容仪表：窗口工作人员应穿着整洁、统一的工作服，注意个人形象和卫生，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.言行举止：窗口工作人员应礼貌待人，语言和举止有礼，不得使用粗口或不文明用语，对待每位办事群众要平等、友善。
3.仪容仪表培训：窗口工作人员应定期接受仪容仪表培训，提高形象素质，提升服务水平。
二、服务态度规范：1.热情服务：窗口工作人员应以热情待人为原则，主动向办事群众问好，并询问对方的需求，积极主动提供帮助。
2.耐心解答：窗口工作人员应耐心听取办事群众的问题，并以简明易懂的语言解答，避免使用行业术语或专业词汇。
3.效率高效：窗口工作人员应迅速办理业务，避免拖延时间，尽量缩短办理时间，提高效率。
三、服务流程规范：1.公平公正：窗口工作人员应遵循公平、公正、公开的原则，不得私自改变、扩大或减少办理规定的办事条件。
2.一次办好：窗口工作人员应根据办事流程的要求，一次性完成办理手续，不得要求办事群众多次往返、多次提交材料。
3.细致入微：窗口工作人员应详细告知办事群众办理流程和注意事项，并主动提供必要的指导和帮助。
4.保密负责：窗口工作人员应严格遵守保密规定，对办事群众的个人信息进行保密，不得私自泄露、篡改或滥用。
四、投诉处理规范：1.接受投诉：窗口工作人员应认真接受和记录办事群众的投诉意见，并保留相关证据。
2.反馈回复：窗口工作人员应及时将投诉情况向上级汇报，并及时向办事群众反馈处理结果。
3.教育培训：针对投诉情况，窗口工作人员应及时进行教育培训，修正不当行为，提高服务质量。
以上是诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范的一些建议，通过遵守这些规范，希望能够提高窗口服务质量，更好地为广大办事群众提供高效、便捷的政务服务。
同时，相关部门也应对规范的落实进行监督，确保窗口工作人员能够切实履行职责，给予激励和奖励，进一步提升服务质量。
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。
第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上，服务第一”的理念，始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。
2. 接待顾客时，应主动微笑，使用文明用语，认真倾听顾客需求，耐心解答疑问。
3. 遇到顾客不满或投诉时，应保持冷静，认真处理，不得与顾客发生争执。
第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、玩手机、闲聊等。
3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁，不得随意摆放私人物品。
第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练处理各类业务。
2. 定期参加业务培训，不断提高自身业务能力和服务水平。
3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率，确保顾客在最短时间内得到满意的服务。
2. 优化工作流程，减少顾客等待时间，提高服务质量。
3. 遇到高峰期，应合理调配人员，确保服务窗口正常运行。
第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组，负责对服务窗口人员的工作进行监督。
2. 服务窗口人员应接受监督，对监督中发现的问题及时整改。
第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。
第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。
2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。
第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。
2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员，予以辞退。
窗口工作人员规章制度窗口工作是政府部门、企事业单位与群众直接接触的重要环节，窗口工作人员的服务质量和工作效率直接影响着单位的形象和公信力。
为了规范窗口工作人员的行为，提高服务水平，特制定以下规章制度。
一、工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聚众聊天。
2、工作期间应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、吃零食、玩游戏、看视频等与工作无关的行为。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、大声喧哗，保持工作环境的整洁和安静。
二、服务规范1、接待群众要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得态度生硬、推诿扯皮、敷衍塞责。
2、对群众提出的问题要认真倾听，准确解答，对于不能当场解决的问题，要做好记录并告知解决的期限和方式。
3、实行首问负责制，即第一个接待群众的工作人员要负责到底，直至问题得到解决或给予明确的答复。
4、严格按照规定的流程和标准办理业务，不得擅自增加或减少环节，确保工作的准确性和公正性。
三、仪表形象1、窗口工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。
2、言行举止要端庄大方，不得有粗俗、不雅的行为。
3、保持工作桌面的整洁，文件、资料摆放整齐有序。
四、业务能力1、窗口工作人员应熟悉本岗位的业务知识和相关政策法规，不断提高业务水平和工作能力。
2、积极参加单位组织的培训和学习活动，及时掌握新的业务知识和工作要求。
3、对于工作中遇到的问题和困难，要及时向上级汇报并寻求解决办法，不得隐瞒不报或自行处理。
五、廉洁自律1、严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、礼金和有价证券。
2、不得参加由服务对象安排的宴请、旅游等活动，不得向服务对象报销应由个人支付的费用。
3、坚持公正、公平、公开的原则办理业务，不得徇私舞弊、滥用职权。
六、保密制度1、严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。
2、妥善保管工作中涉及的文件、资料和数据，不得随意丢弃或转借他人。
窗口服务人员规章制度一、总则为了提高窗口服务质量，树立良好的形象，为广大群众提供高效、优质、便捷的服务，特制定本规章制度。
本制度适用于所有窗口服务人员。
二、服务规范1、仪表仪态（1）窗口服务人员应保持着装整洁、得体，佩戴工作牌，不得穿奇装异服或过于随意的服装。
（2）保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面容整洁，不得留奇异发型或化浓妆。
（3）坐姿、站姿要端正，不得在工作岗位上出现不雅的姿态。
2、服务态度（1）接待群众要热情、主动、耐心，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
（2）要微笑服务，不得对群众的咨询或诉求表现出不耐烦或推诿的态度。
（3）尊重群众，不得与群众发生争执或冲突，遇到问题要冷静处理，及时向上级汇报。
3、服务用语（1）使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语。
（2）回答群众问题时，要语言清晰、准确、简洁，避免使用模糊、含混的语言。
（3）对于群众的感谢，要回应“不客气，这是我们应该做的”。
三、工作纪律1、遵守工作时间（1）严格按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
（2）工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开岗位，应向负责人请假并说明去向。
2、严守工作岗位（1）工作期间不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸杂志等。
（2）不得在工作岗位上吃东西、吸烟、大声喧哗。
3、保守工作秘密（1）对于涉及群众个人隐私、商业秘密或国家机密的信息，要严格保密，不得泄露。
（2）不得将工作中获取的信息用于谋取私利或其他不当用途。
四、业务办理1、熟悉业务流程（1）窗口服务人员要熟练掌握本岗位的业务知识和操作流程，能够准确、快速地为群众办理业务。
（2）对于新出台的政策法规和业务变动，要及时学习掌握，确保为群众提供最新、最准确的信息。
2、一次性告知（1）对于群众咨询或办理的业务，要一次性告知所需的材料、办理流程、办理时限等信息，避免群众多次往返。
（2）如群众提供的材料不齐全，要书面告知需要补充的材料清单。
窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。
在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。
立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。
1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
1
6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
2。
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
（四）办事严谨。
工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
四、服务场所规范（一）统一服务环境。
严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。
（二）公开服务承诺。
通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
（三）公布办事流程。
要公开工作标准、业务标准和权限标准。
开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。
办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
（四）服务场所安全便利。
服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。
五、工作规范（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。
（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。
对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。
不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
六、服务监督规范（一）服务对象监督。
窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。
（二）上级监督。
窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
（三）社会监督。
窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。
（四）内部监督。
窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
单位窗口纪律要求为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。
各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；（二）带无关人员进入办公区域；（三）工作日白天饮酒；（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；（七）违反操作规程擅自处理业务；（八）超越职责权限办理业务；（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。
单位窗口文明用语和服务禁语为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。
特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。
各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。
一、接待窗口用语1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。
2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。
3、请别着急，我们马上给您办理。
4、请出示您的证件。
5、请您用钢笔填写清楚有关事项。
6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。
7、请填写×××。
8、请您听我再详细解释一遍。
9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
10、对不起，请稍等。
11、对不起，让您久等了。
12、对不起，请您排队等一会儿。
13、请稍候，我给您联系。
14、您的手续已办好，请核对。
15、请保管好您的资料，收好您的证件。
16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。
17、请您×月×日来领取证照。
18、您的证件已办好，请签收。
19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。
20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。
21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
22、请问，还需要我为您做什么吗?23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。
25、欢迎您监督。
26、请您对我的服务作出评价。
27、请走好，再见。
28、谢谢您的支持和合作。
29、不用谢，这是我们应该做的。
30、欢迎您再来××××办事。
二、电话文明用语31、您好，我是×××，请讲。
32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。
33、请问您办理什么业务?34、请稍等，我记录一下。
35、请稍候，我查询一下。
36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。
37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。
38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?39、对不起，您可能拨错电话了。
40、不用谢!这是我应该做的，再见。
三、窗口单位服务禁语范例(一)首问语1.喂(哎)!你找谁!2.你有什么事?3.怎么搞的，打错了。
4.叫你没听见吗?5.没听见我说的话吗?(二)提供咨询服务时6.问什么问!7.我正忙，没空叫他(她)。
8.他上哪儿了，我怎么知道。
9.这个不归我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告诉你了，怎么还不明白!13.该找谁找谁去，我不管(懂)!14.你让我说多少遍才能记住?15.有完没完?你烦不烦!16.这么简单的问题，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服务对象等候时18.没上班呢，外面等着去!19.急什么，还没到上班时间呢?20.急什么!等等怎么了!21.我忙着呢!22.电脑坏了，等着吧!(四)为服务对象办理业务时23. 赶紧签名!24. 填错了，找个明白的人来!25. 拿好了，丢了不负责!26. 怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!27. 回去叫XX来!28. 你这字(章)怎么写(盖)的!29. 排队去!(或)后边等着去!(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时30. 这是规定，我也没办法!31. 我说不能办就不能办!32. 没弄清楚来干嘛!33. 你以为你是谁!34. 你没资格办!(六)服务对象有疑问、投诉或不满时35. 我也不清楚，爱找谁找谁去!36. 怎么才来，早干什么去了!37. 政策就这么定的，有意见告去，找领导去!38. 我就这态度，怎么啦!39. 什么时候办下来没准儿，经常来问问!40. 你去投诉好了!41. 别惹我!我就这样!42. 有意见薄，你去写吧!43. 你着什么急!44. 电脑比你脑袋强!45. 你到边上算去!(七)临近下班时46. 别进来了，下班了!47. 都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧!48. 你动作快点!我们马上下班了。
(八)业务办结时49. 都办完了，怎么还不走!50. 快走吧!。
