政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语

政务服务系统窗口服务规范十要十严禁
政务服务系统窗口服务规范
（“十要十严禁”）
一要利企便民，优质高效；
二要着装规范，亮牌上岗；
三要用语文明，举止得体：
四要微笑服务，自然亲和；
五要首问负责，跟踪办理；
六要一次告知，全面准确；
七要一窗受理，集成简约；
八要柜面整洁，物品有序；
九要正视评价，追求满意；
十要创先争优，树好形象。

一是严禁语气生硬，态度蛮横。

二是严禁与服务对象争吵，刁难服务对象。

三是严禁推诿扯皮，超期办理业务。

四是严禁向服务对象吃、拿、卡、要。

五是严禁打击报复投诉举报者。

六是严禁迟到早退，无故离岗、串岗。

七是严禁占用公务资源、浪费工作时间的行为。

八是严禁在办公区域摆放与工作无关的私人物品。

九是严禁无关人员进入窗囗办公区域。

十是严禁在工作日饮酒及在禁烟区吸烟。

服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。

1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。

2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。

2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。

二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。

1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。

2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。

2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。

3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。

3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。

三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。

1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。

2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。

2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。

3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。

3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。

四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。

1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。

2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。

2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。

政务服务中心服务规范一、行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。

二、中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。

三、中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。

工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。

非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。

四、中心实行政务信息公开制度。

中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。

中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。

五、中心实行首问责任制度。

首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访) 、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。

严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。

六中心实行一次性告知制度。

工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。

驳回(退回) 申请的应当告知事项作相应记录。

七、中心实行承诺办结时限制度。

中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

八、中心实行服务事项全程代理制度。

对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结九、政务服务中心加强调查研究。

针对服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。

十、工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理的整合人力资源，并坚持以下选派条件：政治思想好、道德品质优、敬业精神强；业务熟悉、综合素质高、协调能力强；工作态度好、办事效率高；文明礼貌、遵纪守法；熟悉微机操作、能讲普通话。

十一、工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明，做到语言文明、语气亲切、态度和蔼、口齿清晰、表达清楚，工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。

政务服务中心工作要求规范
1、政务服务中心职能定位
直面群众服务的第一窗口
优化经济发展的第一平台
转变政府职能的第一方阵
展示政务形象的第一舞台
2、服务宗旨
廉洁规范便民高效
3、工作质量
依法办事、严谨便捷；
敬业精业、优质高效。

4、工作纪律
遵纪守法、按章办事；
坚守岗位、文明服务。

5、行政审批要求
大厅之外无审批，
大厅之内快审批。

6、标准实施要求
内化于心、外化于行、实化于做。

7、“六个不让”
不让首问事项在我这里推诿，
不让群众办件在我这里延误，
不让工作差错在我这里发生，
不让违纪行为在我这里出现，
不让服务对象在我这里受到冷落，
不让中心形象在我这里受到损害。

8、“六零服务”
服务受理“零推诿”，
服务事项“零积压”，
服务方式“零距离”，
服务程序“零违规”，
服务质量“零差错”，
服务结果“零投诉”。

诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范一、工作人员形象规范：1.仪容仪表：窗口工作人员应穿着整洁、统一的工作服，注意个人形象和卫生，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。

2.言行举止：窗口工作人员应礼貌待人，语言和举止有礼，不得使用粗口或不文明用语，对待每位办事群众要平等、友善。

3.仪容仪表培训：窗口工作人员应定期接受仪容仪表培训，提高形象素质，提升服务水平。

二、服务态度规范：1.热情服务：窗口工作人员应以热情待人为原则，主动向办事群众问好，并询问对方的需求，积极主动提供帮助。

2.耐心解答：窗口工作人员应耐心听取办事群众的问题，并以简明易懂的语言解答，避免使用行业术语或专业词汇。

3.效率高效：窗口工作人员应迅速办理业务，避免拖延时间，尽量缩短办理时间，提高效率。

三、服务流程规范：1.公平公正：窗口工作人员应遵循公平、公正、公开的原则，不得私自改变、扩大或减少办理规定的办事条件。

2.一次办好：窗口工作人员应根据办事流程的要求，一次性完成办理手续，不得要求办事群众多次往返、多次提交材料。

3.细致入微：窗口工作人员应详细告知办事群众办理流程和注意事项，并主动提供必要的指导和帮助。

4.保密负责：窗口工作人员应严格遵守保密规定，对办事群众的个人信息进行保密，不得私自泄露、篡改或滥用。

四、投诉处理规范：1.接受投诉：窗口工作人员应认真接受和记录办事群众的投诉意见，并保留相关证据。

2.反馈回复：窗口工作人员应及时将投诉情况向上级汇报，并及时向办事群众反馈处理结果。

3.教育培训：针对投诉情况，窗口工作人员应及时进行教育培训，修正不当行为，提高服务质量。

以上是诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范的一些建议，通过遵守这些规范，希望能够提高窗口服务质量，更好地为广大办事群众提供高效、便捷的政务服务。

同时，相关部门也应对规范的落实进行监督，确保窗口工作人员能够切实履行职责，给予激励和奖励，进一步提升服务质量。

政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩带胸牌上岗。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，并尽量满足其合理的服务要求。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文明举止。

6、禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

7、禁止上班时间打扑克、下棋及其他娱乐活动，禁止在微机上玩游戏。

8、.禁止在政务大厅内吸烟。

三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

2、接听服务对象电话时，语气要平和，不能强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。

四、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”等。

五、本服务规范的监督执行由政务大厅主任负责，对发现违反规定的工作人员要及时给予警告。

政务窗口服务规范政务窗口服务规范政务窗口服务规范前言本规范由__市监察局、__市质量技术监督局提出。

本规范起草单位：__市监察局、__市标准化研究院。

本规范主要起草人：本规范为首次发布。

政务窗口服务规范1 范围本规范规定了政务窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。

本规范适用于市、区（县级市）两级政府行政机关和事业单位设置的为行政相对人提供服务的政务窗口。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本规范。

GB/T 13379 视觉工效学原则室内工作系统照明GB 50222 建筑内部装修设计防火规范中华人民共和国行政许可法中华人民共和国公务员法公务员考核规定（试行） __市实施《中华人民共和国行政许可法》若干规定 __市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定 __市政府信息公开规定 3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。

3.1 政务窗口政府行政机关和事业单位为行政相对人提供服务而专门设置的机构或场所。

3.2 行政相对人政务窗口所提供服务的对象。

3.3 外部环境政务窗口大门及以内至服务岗工作区以外公共区域的环境。

3.4 内部环境政务窗口服务岗工作区内行政相对人视线所及区域的环境。

3.5 政务信息政务窗口在履行职责过程中所形成的与行政运作有关的各种信息（包括但不限于窗口业务受理、不受理、承办的信息；行政许可事项的调整、变更、增加、取消等；根据法律、法规及有关规定不予公开的信息除外）。

3.6 服务时间政务窗口向行政相对人提供服务的工作时间。

3.7 服务岗政务窗口内设置的为行政相对人提供服务的工作岗位。

3.8 首问责任制行政相对人咨询有关事项时接受咨询的首个服务岗应履行告知义务的制度。

窗口单位工作制度窗口单位是直接面向社会、服务群众的重要场所，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。

为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。

一、服务规范1、文明服务工作人员应着装整洁、仪表端庄，使用文明用语，微笑服务，做到热情、耐心、周到。

不得与服务对象发生争吵或冲突，不得推诿、扯皮、刁难服务对象。

2、首问负责对于服务对象的咨询或业务办理，首位接待的工作人员应负责到底。

属于本窗口职责范围内的，要及时办理；不属于本窗口职责范围内的，要引导服务对象到相应窗口办理。

3、一次性告知工作人员应一次性告知服务对象所需要的全部材料和办理流程，避免服务对象多次往返。

对于材料不齐全的，要书面告知需要补充的材料清单。

4、限时办结对于各类业务办理，应根据规定的时限要求，在承诺的时间内办结。

如因特殊情况不能按时办结的，要提前向服务对象说明原因，并告知预计办结时间。

二、工作纪律1、按时上下班工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、炒股等做与工作无关的事情。

2、请假制度工作人员因事、因病请假，应提前填写请假申请表，并按照规定的审批程序办理请假手续。

未经批准不得擅自离岗。

3、廉洁自律工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受服务对象的礼品、礼金、有价证券等，不得利用职务之便谋取私利。

4、保密制度工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息、业务信息等秘密。

三、环境管理1、整洁卫生窗口工作区域应保持整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。

定期进行清洁打扫，确保环境舒适。

2、设施设备完好窗口的设施设备应保持完好，能够正常使用。

如有故障，应及时报修，确保不影响工作正常开展。

3、标识清晰窗口的标识、指示牌等应清晰明确，方便服务对象识别和查找。

四、投诉处理1、投诉渠道设立投诉电话、意见箱等投诉渠道，方便服务对象提出意见和建议。

2、处理流程对于服务对象的投诉，应及时受理，并按照规定的流程进行调查处理。

窗口服务单位工作人员行为规范和招待服务文明用语一、行为规范1、一致工作着装，一致佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿正直，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧华、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、按期清理工作地域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整齐。

6、在工作时，倡议讲一般话，语言交流做到文明、简短、清楚。

7、向服务对象提出咨询或需要对方配合时，要“请”字当头。

8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式招待服务对象。

10、严格实行首问负责制。

第一招待人为首问责任人，一定热忱招待，认真办理，负责究竟，不得推托，禁止互相推委。

服务对象联系的相关工作人员不在时，被咨询的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确见告受理部门，必要时供给引领服务。

11、严格实行一次性见告制度。

对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性见告下一步流程、应增补的资料、应注意的特别事项。

遇到疑难问题不可以就地见告或马上回复的，应正确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并正确见告回复时间，在承诺时间内一次性回复。

对不吻合要求或不该办理的事项，要耐心认真地说明原因，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要依据相关规定即办或承诺办理，提升做事效率，大力倡议“马上就办” 。

13、坚持“先外后内” 、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵巧性相联合，做到急事急办、特事特办。

15、踊跃化解工作中的矛盾，努力做到在任何状况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。

当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解说说明工作，不怕受委屈。

遇特别状况要边办理边报告，及时通知现场负责人或领导招待、办理。

政务中心窗口规章制度第一章总则第一条为了规范政务中心窗口服务行为，提高服务质量，保障群众利益，制定本规章。

第二条本规章适用于政务中心窗口服务场所。

第三条政务中心窗口服务人员应当遵守国家法律法规和政务中心相关规定，忠实履行工作职责，维护政务中心的形象和声誉。

第四条政务中心窗口服务人员应当积极服务，礼貌待人，耐心解答咨询，办理业务，提供优质高效的服务。

第五条政务中心窗口服务人员应当严格保守国家秘密和用户信息，绝对不得私自泄露用户隐私。

第六条政务中心窗口服务人员应当严格遵守办公纪律，准时上班，勤勉工作，不得迟到早退。

第七条政务中心窗口服务人员应当不断提高服务水平，积极参加培训，提高自身素质。

第八条政务中心窗口服务人员应当尊重用户，不得对用户进行人身攻击、歧视。

第九条政务中心窗口服务人员应当维护政务中心设施设备，保持工作环境整洁。

第十条政务中心窗口服务人员应当公正、廉洁，不得收受礼品、款项等不当利益。

第十一条违反本规章的政务中心窗口服务人员将受到相应的处理，包括警告、记过、记大过、降职等处罚。

第二章服务内容第十二条政务中心窗口应当提供政务服务、信息咨询、业务办理等服务内容。

第十三条政务中心窗口服务人员应当熟悉本窗口提供的各项服务内容，为用户提供准确、及时的信息。

第十四条政务中心窗口服务人员应当根据用户需求，耐心解答疑问，协助办理相关业务。

第十五条政务中心窗口应当及时公布各项业务的办理流程、办理时限、费用标准等信息。

第三章服务流程第十六条政务中心窗口服务人员应当按照规定的服务流程进行办理业务。

第十七条政务中心窗口服务人员应当为用户提供流程咨询、资料准备等服务指导。

第十八条用户应当按照要求提交相关资料，如有不清楚之处应当向窗口服务人员咨询。

第十九条政务中心窗口服务人员应当及时告知用户业务处理的结果，如有问题可以进行申诉。

第二十条政务中心窗口应当提供便民服务，方便用户查询办理业务。

第四章服务质量第二十一条政务中心窗口服务人员应当尽最大努力做到服务热情、态度友好。