高铁时代再谈提高铁路旅客运输服务质量
文中把铁路运输的产品定义为旅客与货物的位移，也有将其定义为服务，两者不相矛盾，对于车务部门确切地讲车站客运工作的产品就是服务。服务是客运的重要工作，在高速铁路不断发展的新形势下，只有不断地提高服务质量才是强化市场、开展营销工作的重要手段，更是解决旅客运输组织的有效途径。探索几十年的服务工作，有转变也有进步，然而旅客的需求就像高铁的速度一样不断地提高着，面对高铁飞速发展的今天，又将如何再谈“提高旅客运输服务质量”。
人民的物质生活发生了翻天覆地的变化，随之而来的就是对精神生活的追求，人民的思想速提高了，随之而来的就是维权意识的增强。视旅客为“上帝”、不断满足旅客的需求已不能停留在靠解决“投诉电话”的阶段了。从既有线服务现状来分析如下：
一、既有线客运站服务现状
（一）客运车站硬件设施的不适应
1、客流高峰期售票窗口排队不超20人只是“一条规章”
例如：我段管辖范围内的客运站均为二、三等中间站，除春节运输外大多以短途运输
为主，因此购票时间基本上聚集在开车前1小时左右，而窗口设置不能满足这一特点，易造成旅客产生焦虑心理，从而选择其他没有时间限制的交通工具。
2、候车环境无法感受到“宾至如归”
既有线客运站的候车环境依然是差强人意，如：听不清广播的噪音环境、扫地的扫把扫座椅等。
3、问讯处的作用无实效
旅客走入车站的第一站就是售票厅，一切疑问皆由此产生，而问讯处的设置位置不能为旅客即时解决问题，必要时旅客只能两边跑，对于携带大件行李的旅客来说势必会选择售票窗口来询问，从而增加了售票人员的工作量。同时封闭式窗口不如敞开式咨询台易于解决旅客的疑问，零距离、有眼神的情感式交流可以短时间内拉近与旅客的心理距离，增加旅客对铁路承运人的信任度。
4、中小客运站战场设计不能达到封闭式管理
中小客运站的进出口四通八达，不易管理，尤其是节假日客流高峰期不仅增加了客运组织的难度，更重要的是势必会影响已购票旅客的正常上车秩序，无票旅客上了车，购票旅客没上车的现象时有发生。
5、站台与股道的高度差存在安全隐患
既有线客运站尤其是中间客运站基本以低站台为主，上下车踏板是时尚女性高跟鞋、老幼病残孕等旅客的畏难地，因列车停
靠时间短，匆忙间常怕出现鞋跟插入踏板、重点旅客摔倒、夹手等事故，因此上下车时此类旅客没有安全感。
（二）客运车站软件工程的不适应
1、人员素质跟不上
从我段客运人员结构上分析：客运人员？人中，初中文化水平？