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关于提升铁路客运服务质量具体办法分析1 提高铁路客运服务质量的必要性1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。
而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。
1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。
而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。
1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。
所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。
此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。
所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。
2 铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。
铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。
铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路作为重要的交通工具之一，其客运服务质量直接关系到广大旅客的出行体验和铁路形象的塑造。
在铁路客运服务工作中，我深刻体会到提升服务质量的重要性，并在实践中积累了一些宝贵的经验和体会。
优化服务流程是提高服务质量的关键。
在日常工作中，我注重对服务流程的梳理和优化，力求减少旅客等待时间，提高服务效率。
通过引入现代化的信息管理系统，实现了票务、候车、乘车等环节的信息化、自动化，大大提升了服务的便捷性和准确性。
提升服务人员的专业素质和服务意识也是提升服务质量的重要环节。
我认识到，服务人员是铁路客运服务的直接执行者，他们的专业能力和服务态度直接影响旅客的满意度。
因此，我重视对服务人员的培训和教育，不断提高他们的业务水平和服务质量，确保每一位旅客都能得到专业、热情的服务。
在服务创新方面，我积极探索新的服务模式和方法。
例如，引入差异化服务理念，针对不同旅客群体提供个性化服务；开展线上线下相结合的服务，如通过移动应用程序提供实时列车信息、在线选座等服务，以满足现代旅客的多样化需求。
同时，我还注重收集和倾听旅客的反馈意见。
通过设置意见箱、开展满意度调查等方式，及时了解旅客的需求和意见，不断改进服务工作。
我认为，旅客的反馈是提升服务质量的宝贵资源，只有不断听取旅客的声音，才能更好地满足他们的期望。
在安全保障方面，我始终坚持安全第一的原则，确保旅客的出行安全。
通过加强安全检查、完善应急预案、提高应急处置能力等措施，确保铁路客运服务的安全稳定。
通过不断的努力和实践，铁路客运服务质量得到了显著提升，旅客的满意度和铁路形象得到了改善。
我将继续探索和学习，不断提升服务水平，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的出行服务，为铁路客运事业的发展做出更大的贡献。
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
铁路客运服务的质量标准与提升方法随着社会发展和交通需求的增加，铁路作为一种重要的交通工具，承载着大量的客运任务。
为了满足旅客对便捷、安全、舒适的出行需求，铁路客运服务的质量标准和提升方法变得尤为重要。
本文将就铁路客运服务的质量标准和提升方法展开讨论。
一、铁路客运服务的质量标准铁路客运服务的质量标准是对服务的各个方面进行规定和要求的指标，主要包括以下几个方面。
1. 出发准时率出发准时率是衡量列车从始发站出发的时间准确性的指标。
列车准时出发能够保证旅客的行程安排，提升客运服务的质量。
2. 列车运行速度列车运行速度直接影响旅客的出行时间和体验。
高速运行可以缩短旅行时间，提升服务品质。
3. 列车车厢设施列车车厢设施包括座椅、卫生间、空调等，对旅客的舒适度有着重要影响。
优质的车厢设施能够提供良好的乘车环境，提高乘客的满意度。
4. 车票管理车票管理是确保旅客乘车顺利的重要环节，包括售票、验票、座位安排等。
规范的车票管理能够提高服务效率，减少旅客的不便和矛盾。
5. 客服人员服务质量客服人员是旅客与铁路公司之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到旅客对铁路服务的感受。
礼貌、专业、耐心的服务态度能够为旅客提供优质的服务体验。
以上五个方面是衡量铁路客运服务质量的重要指标，铁路公司应当根据这些标准制定相关的服务规定，确保服务质量达到要求。
二、铁路客运服务的提升方法为了提高铁路客运服务的质量，以下几个方面可供参考。
1. 技术升级利用先进的列车调度和通信技术，提高列车运行效率。
采用自动售票和在线购票系统，提高售票效率和乘车方便性。
引入先进的设备和技术，提升列车车厢设施，提供更加舒适的乘车环境。
2. 人员培训加强对客服人员的培训，提高服务意识和专业水平。
培养客服人员严谨、耐心、细致的工作态度，提供精湛的服务技能和应对突发事件的能力。
3. 客户反馈机制建立健全的客户反馈机制，及时收集旅客对服务的评价和意见。
借助技术手段，开展满意度调查和投诉处理工作，及时了解旅客需求和痛点，针对性地改善服务。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
首先，服务意识的培养是提高铁路客运服务质量的关键。
每一位铁路客运工作人员都应该牢记自己的职责是为旅客提供优质、高效、便捷的服务。
这就要求我们从内心深处树立“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位。
在工作中，要时刻保持热情、主动、耐心的态度，积极为旅客解决问题。
例如，当旅客询问车次、票价、换乘等信息时，要做到准确、清晰、快速地回答，让旅客能够得到及时有效的帮助。
其次，加强业务知识和技能的培训对于提升服务质量至关重要。
铁路客运工作涉及到众多的规章制度、业务流程和操作规范，只有熟练掌握这些知识和技能，才能更好地为旅客服务。
比如，售票员要熟悉各种票务系统的操作，能够准确快速地为旅客出票；乘务员要了解列车的运行情况、安全知识以及应急处理方法，保障旅客的旅途安全和舒适。
此外，定期组织业务培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，也是提高服务水平的有效途径。
再者，优化服务设施和环境是提高铁路客运服务质量的重要方面。
舒适、整洁、便捷的候车环境和乘车设施能够给旅客带来良好的第一印象。
铁路部门应该加大对车站和列车的硬件设施投入，改善候车室的座椅、照明、通风等条件，提供充足的饮用水、卫生间等基本设施。
同时，要加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。
对于列车车厢，要保持清洁卫生，定期更换座套、卧具等，为旅客提供舒适的乘车环境。
另外，注重细节服务能够让旅客感受到更加贴心和温暖。
在服务过程中，往往是一些细微之处能够打动旅客的心。
比如，为老弱病残孕等特殊旅客提供优先购票、候车、上车的服务；在列车上为旅客准备一些常用的药品、针线包等；在节假日为旅客送上温馨的祝福和小礼品等。
这些小小的举动，能够让旅客在旅途中感受到关怀和尊重，从而提高对铁路客运服务的满意度。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我积累了一些关于提高服务质量的体会和经验，在此与大家分享。
一、服务意识是提高服务质量的根本拥有良好的服务意识是提供优质服务的基础。
对于铁路客运工作人员来说，要时刻牢记自己的工作宗旨是为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务。
这就要求我们从内心深处树立起“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位，主动为旅客排忧解难。
在日常工作中，我们要保持热情、耐心和细心。
当旅客遇到问题时，要积极倾听他们的诉求，用亲切的语言和真诚的态度给予回应和帮助。
比如，在售票窗口，工作人员要耐心解答旅客关于车次、票价、购票方式等方面的疑问；在候车室，要及时为旅客提供准确的列车信息和引导服务；在列车上，乘务员要关心旅客的乘车感受，主动为旅客提供必要的服务。
二、加强业务培训，提高服务技能熟练的业务技能是提供优质服务的保障。
铁路客运工作涉及到多个环节和方面，包括售票、检票、候车、乘降组织、列车服务等，每个环节都有相应的业务要求和操作规范。
因此，工作人员需要不断加强业务培训，提高自身的业务水平和服务能力。
首先，要加强对铁路客运规章制度、业务流程和服务标准的学习，确保在工作中能够严格按照要求执行。
其次，要注重实际操作技能的训练，如售票系统的操作、列车设备的使用、应急处置能力等。
此外，还应定期组织业务考核和竞赛活动，激励工作人员不断提高业务水平。
三、优化服务环境，提升旅客体验良好的服务环境能够给旅客留下深刻的印象，增强旅客对铁路客运服务的满意度。
因此，要不断优化服务环境，为旅客提供舒适、整洁、安全的出行条件。
在车站方面，要加强对候车室、售票厅、站台等区域的清洁和卫生管理，确保环境整洁无异味。
同时，要完善服务设施，如设置足够的座椅、饮水机、充电设备等，满足旅客的基本需求。
在列车方面，要加强对车厢内的卫生清扫和设备维护，保证车厢整洁、设备正常运行。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到了提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
以下是我对提高铁路客运服务质量的一些体会和经验总结。
一、服务意识的培养是关键要提高铁路客运服务质量，首先要培养员工的服务意识。
服务意识是指员工从内心深处愿意为旅客提供优质服务，主动关注旅客的需求，并尽力满足这些需求。
在日常工作中，我们通过定期的培训和教育活动，让员工明白服务的重要性，以及优质服务对旅客和铁路企业的积极影响。
我们强调，服务不仅仅是完成工作任务，更是一种态度和责任。
每一位员工都应该把旅客当作自己的亲人或朋友，以真诚、热情的态度对待他们。
例如，在检票口，检票员不仅仅是检查车票，还应该微笑着向旅客问好，提供必要的指引和帮助；在列车上，乘务员要主动关心旅客的饮食、休息等需求，及时解决旅客遇到的问题。
同时，我们还建立了激励机制，对服务表现优秀的员工进行表彰和奖励，激发员工提高服务质量的积极性和主动性。
通过这些措施，员工的服务意识得到了显著提高，为提供优质的客运服务奠定了坚实的基础。
二、加强设施设备建设与维护良好的设施设备是提高铁路客运服务质量的重要保障。
我们不断加大对铁路客运设施设备的投入，改善旅客的候车、乘车环境。
例如，对候车室进行装修和改造，增加座椅、饮水机、充电插座等设施，为旅客提供更加舒适和便捷的候车条件；对列车进行更新和升级，提高列车的运行速度、稳定性和舒适性，为旅客提供更好的乘车体验。
同时，我们还加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。
建立了定期巡检制度，对候车室、列车等设施设备进行检查和维护，及时发现和处理故障和隐患。
对于旅客反映的设施设备问题，我们做到及时响应、快速处理，确保旅客的使用需求得到满足。
三、优化服务流程，提高服务效率繁琐的服务流程会给旅客带来不便，降低服务质量。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本铁路客运服务质量的提高对于铁路行业来说至关重要，它直接关系到乘客的出行体验和对铁路的印象。
在这里，我将总结我个人提高铁路客运服务质量的体会与经验，以期对相关工作有所启示和借鉴。
一、强化服务意识提高服务质量的核心在于树立强烈的服务意识。
作为铁路客运服务人员，我们要明确自己的职责和使命，时刻将乘客的需求放在第一位，以乘客满意为目标，不断追求更好的服务水平。
二、改善服务环境良好的服务环境是提高服务质量的基础。
我们要注重车站、列车的整洁和舒适度，保持洗手间、候车室的卫生干净，提供充足的座位和良好的空调设备。
同时，我们要重视消防安全、出入口管理等方面的工作，确保乘客出行的安全和便利。
三、提升服务流程服务流程的顺畅度对于提高服务质量至关重要。
我们要加强各个环节的协同配合，做到信息传递清晰、办理过程快捷、服务规范有序。
例如，购票环节要提供多种购票渠道，简化购票流程；检票环节要加强设备更新、培训人员技能，提高验票效率；候车环节要加强广播宣传，提供准确的列车信息等。
四、加强服务培训提高服务质量需要全体员工的共同努力，而培训是重要的手段。
我们要加强对服务技能、服务态度的培训，提高员工的专业水平和综合素质。
同时，要定期举行服务培训班和交流研讨活动，让员工不断学习、提升，充分发挥自身潜力，为乘客提供更优质的服务。
五、加强信息化建设信息化建设是提高服务质量的重要保障。
我们要加大对信息化设备的投入和升级，建立健全信息系统，提供便捷的服务渠道和服务手段。
例如，推广使用自助售票机和自助检票机，建立便捷的手机APP、微信公众号等，方便乘客查询车次信息、实时动态等，提高服务的时效性和便利性。
六、优化服务管理服务管理是提高服务质量的重要环节。
我们要加强对服务流程和服务环境的监督和管理，设置客户服务反馈渠道，及时收集和处理乘客的意见和建议，不断改进和优化服务质量。
同时，要加强内部管理，建立健全的服务质量评估机制，通过奖惩激励，推动全体员工积极投身于服务质量的提升。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我积累了一些关于提高服务质量的体会和经验，在此与大家分享。
一、服务意识的培养要提高铁路客运服务质量，首先要培养工作人员强烈的服务意识。
服务意识不仅仅是微笑和礼貌，更是一种发自内心的愿意为旅客提供帮助、解决问题的态度。
我们需要让每一位工作人员明白，旅客的需求是我们工作的出发点和落脚点。
通过定期的培训和教育，让他们了解旅客的心理和期望，从而在工作中能够主动关注旅客的需求，做到想旅客之所想，急旅客之所急。
例如，在旅客购票时，主动询问他们的出行计划，为他们提供合理的车次和座位建议；在旅客候车时，及时提供饮水、清洁等服务，营造舒适的候车环境。
二、专业技能的提升具备扎实的专业技能是提供优质服务的基础。
铁路客运工作涉及到众多环节，如售票、检票、安检、引导、乘务等，每个环节都需要工作人员熟练掌握相应的技能。
售票员要熟悉票务系统的操作，能够快速准确地为旅客办理购票、改签、退票等业务；检票员要能够迅速辨别车票的真伪，确保旅客顺利进站；安检人员要掌握安检设备的使用方法，保障旅客的出行安全；乘务员要熟悉列车的运行情况和服务设施，为旅客提供周到的服务。
为了提升工作人员的专业技能，我们应定期组织业务培训和技能竞赛，让大家在学习和竞争中不断提高自己的能力。
同时，建立完善的考核机制，对表现优秀的工作人员给予奖励，对不达标的进行再培训或调整岗位。
三、硬件设施的改善良好的硬件设施是提高服务质量的重要保障。
铁路部门应不断加大对车站和列车硬件设施的投入，为旅客提供更加舒适、便捷的出行环境。
在车站方面，要优化候车区域的布局，增加座椅、充电设施、无障碍通道等，方便旅客候车和出行；加强卫生设施的管理，保持环境整洁；完善标识和引导系统，让旅客能够清晰地找到自己的目的地。
在列车方面，要提高车厢的舒适度，改善座椅的设计，增加行李存放空间；提供稳定的无线网络和电源插座，满足旅客的通讯和娱乐需求；加强车厢内的通风和空调系统，确保空气清新。
提高铁路客运服务质量的思考铁路客运服务是国家交通运输中的重要组成部分，也是大家经常使用的交通工具之一。
作为现代化交通工具，铁路客运不仅要保证高效快捷的运输服务，同时也需要为乘客提供舒适安全的旅行环境。
因此，提高铁路客运服务质量已经成为当前发展的重要目标和任务。
本文将结合实际情况，从几个方面探讨如何提高铁路客运服务质量。
一、提高服务意识提高服务意识是提高服务质量的前提。
资格考试及其他工作的压力，加上生活压力的增加，容易使铁路客运人员心态疲惫，忘记了自己的工作职责，缺乏为搭乘旅客提供贴心合理的服务。
因此，培养员工服务意识非常重要。
铁路客运企业应该及时组织员工改进服务意识教育和培训，提高员工特别是新员工的服务意识，清楚他们的工作职责和服务规范等工作。
二、优化服务流程优化服务流程是提高服务质量的一种重要方式。
在旅途中，旅客的需求是复杂多样的，为此，铁路客运公司应该根据不同工作阶段和服务流程制定不同的服务标准和流程，给旅客提供全方位、全周期的服务。
例如，在购票、检票、安检等环节，应该引入智能化技术，提高效率并减少人力运营成本；在集中厕所、餐车等公共服务设施上，应该定期进行清洁和卫生管理，为旅客提供洁净卫生的服务环境等。
三、改善服务设施铁路客运服务体验的优劣不仅仅受到铁路服务人员的影响，更受到服务设施的影响。
因此，改善服务设施、提升服务质量也是非常重要的。
现在，随着科技和社会发展，铁路客运服务设施有望得到进一步升级。
例如，加装网络、电视、空调等智能化设施，提高旅客的服务感受。
同时，铁路客运企业还应该更加注重配餐、饮料、卫生纸等方面的细节升级，尽力使服务体验更完善。
四、加强服务监督加强服务监督也是提高铁路客运服务质量的关键。
客服人员应对行程提前提出提醒，为旅客规划旅途的旅行路线，提供详细的车站布局和服务信息，保障旅客安全和舒适度。
同时，加强对铁路客运企业的监督，不断提高监管水平，及时纠正服务中出现的问题，确保铁路客运服务质量始终处于最佳状态。
武汉铁路职业技术学院毕业报告关于提高铁路客运服务质量的分析姓名：谢海学号：08932334专业名称：城市轨道交通运输班级名称：轨运085系（部）：运输与管理工程系教研室：运输教研室指导老师：吴雯英二O一一年三月二十四日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。
承诺人（钢笔填写）：年月日摘要服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理。
本文分析了铁路客运服务质量的现状，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题,提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，如创新服务理念、确保设备质量、整合客运质量标准等，提高铁路客运服务的质量。
关键词：铁路旅客运输服务质量。
目录1引言 (1)2客运服务 (3)3铁路客运质量现状 (4)4提高铁路客运服务质量的途径 (6)5结语 (9)6参考文献 (10)关于提高铁路客运服务质量的分析引言1 选题依据与意义随着市场经济的发展和完善，运输大市场的格局正在形成。
铁路运输企业想要在运输市场不断发展、客运量不断增长的情况下保持市场竞争力、扩大客运市场占有份额，则必须为社会和旅客提供更加更加适应市场发展及需求的运输产品。
今天，市场竞争就是产品质量的竞争，客运市场的竞争归根结底还是客运服务质量的竞争。
旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥了重要作用，而为了保持铁路持续发展的生命力，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力，更进一步的促进铁路客运市场的发展。
同时，当今社会也是服务型的社会，随着服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。
随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，铁路运输部门需采用新的让顾客满意的工具和方法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。
通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。
2国内外研究现状2.1国内铁路客运服务发展现状近几年来，在全社会客运量稳步上升的同时，我国铁路客运量和客运周转量逐年下降、旅客平均运距逐渐延长；在铁路客运紧张状况逐步缓解的同时，铁路运输所占的市场份额持续下降。
长期以来铁路运价偏低，并且承运了大量短途旅客，既挤占了铁路运输能力，又未能取得应有的经济效益，也妨碍了铁路旅客服务质量的提高。
近几年来，随着铁路运输政策及客票价格的调整，相当一部分中，短途客流分流到其他运输方式（主要是公路）上，从而使铁步阶段，为促进铁路客运长久的发展，铁路运输行业需要建立并完善客运服务体系，以适应社会主义市场经济的发展。
2.2国外铁路客运服务发展现状Ｈitoshi Ieda、Ｙoichi Ｋanayama、Ｍasafumi Ｏta （2001）等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款。
揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。
因此，从社会收益的角度来分析，想要进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。
同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转换的财政支持。
通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。
让我们来了解什么是铁路客运服务。
一、客运服务1.1什么叫服务？从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人利益而工作。
铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。
服务时全社会人与人关系的基本保证。
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。
旅客从甲地到乙地的旅行过程中，铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。
可见，铁路旅客运输及服务正式这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们文化等物质生活的一种社会服务。
1.2铁路客运服务分类。
铁路客运服务又分为有形服务和无形服务两大类。
有形服务包括车站的售票服务、候车服务、检票服务、引导进站服务等。
无形服务主要指客运服务工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。
车站的工作是服务，怎样更好地为旅客服务，这是服务的真正含义所在。
1.3什么是服务质量？旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类。
物质是基础，它是服务质量的重要条件。
如安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等，这些都是服务需求的物质条件。
这些质量的好坏会影响整个服务质量，它们的质量是整个服务质量的重要组成部分。
有了旅客满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。
要知道铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，它们不但需要良好的物质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使防备服务者得到心理和精神上的满足。
服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意。
这正是服务质量的基本标准。
1.4铁路旅客运输部门是向全社会开放的，铁路客运工作的服务质量是衡量我国铁路旅客运输事业发展水平的标志。
铁路客运工作人员应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。
二、铁路客运质量现状2.1铁路客运质量的内涵铁路客运质量是对旅客运输全过程的服务程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。
铁路客运质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不够全面的。
因为，客运服务质量仅仅是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是旅客在旅行中看得见的工作人员的行为质量，此外，还应有车辆及车辆内各种备品等旅客在旅行中摸得着的设施质量，以及列车的平稳性、准时性、舒适性和合理性等旅客在旅行中感觉得到的感知质量。
这3个方面是铁路客运质量的内涵，衡量铁路客运质量的标准是广大旅客对铁路运输的行为质量、设施质量、感知质量的认同度，应使旅客在铁路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒适。
2.2我国铁路客运质量现状在2003年铁道部颁发了《客运服务质量标准》，为广大客运员工明确了服务方法和服务标准，在使铁路客运质量得到提升的同时，也暴露出一些问题。
1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。
但新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。
拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。
2客运服务质量难以准确评价和有效控制1)客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。
并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。
所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
2)客运服务质量难以有效控制。
对旅客列车的运行组织。
在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。
铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。
而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。
因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。
3客运服务管理存在差距1）服务意识有待于加强。
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。
服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。
长期以来,受各种因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。
虽然客运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训,但是旅客的服务要求也提高了,旅客已经不满足于倒一杯水,打扫卫生的简单的客运服务,而是需要人性化的服务,而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。
2)服务质量有待于提高。
从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。
如售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的情况依然存在,铁路在电子商务方面的建设落后太多,联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”,其结果不仅是浪费了旅客的时间,而且带来巨大的外部成本。
这是旅客对铁路客运不满意的重要原因之一。
在运输旺季卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。
三、提高铁路客运服务质量的途径3．1 树立客运质量理念所有与旅客运输有关的铁路部门、工种、人员都应建立客运质量理念。
设备设施的设计、制造及维修人员，运输组织的运行图编制、调度、管理人员，以及直接服务人员，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等界限，在本职工作中充分体现“一切为旅客着想”的客运质量理念。
