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铁路客运服务的投诉处理与改进铁路客运服务一直以来都是我国交通体系中的重要组成部分，为人们提供了安全、舒适和便捷的出行方式。
然而，随着我国火车旅行的普及和客流量的增加，不可避免地出现了一些问题和投诉。
本文将就铁路客运服务的投诉处理和改进方面进行探讨，并提出相应建议。
一、投诉处理1.售票环节在铁路客运服务中，售票环节是旅客最容易遇到问题的环节之一。
一方面，一些售票窗口服务态度差，处理速度慢，给旅客带来不便；另一方面，在特殊时期或车票紧张的情况下，一些售票系统出现故障，导致无法及时购买到车票。
针对这些问题，铁路客运部门应加强售票人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识；同时，加强售票系统的维护，提高系统的稳定性和可靠性，确保顺畅售票。
2.乘车服务在乘车过程中，旅客可能遇到列车晚点、车厢拥挤、卫生条件差等问题。
这些问题的出现不仅给旅客带来不便，也影响了铁路客运形象。
为了改进乘车服务，铁路客运部门应增加列车数量，提高运力，减少晚点情况的发生；加强站台管理，优化人流组织，确保旅客在车站内的安全与舒适；加大对车厢和卫生条件的管理力度，保证车厢环境的整洁与卫生。
3.行李管理随着旅游需求的增加，旅客携带大量行李乘坐火车成为常态。
然而，行李管理不善往往引发投诉，如车厢内行李过多、行李盗窃等问题。
为了改进行李管理，铁路客运部门应加大对旅客行李的安检力度，提高行李存放区的空间和安全设施；加强对行李盗窃的打击力度，增加监控设备和人员巡查，确保旅客行李的安全。
二、改进方案1.完善投诉渠道铁路客运部门应建立完善的投诉渠道，方便旅客进行投诉。
可以通过电话、邮件、APP等方式提供投诉渠道，确保旅客的投诉能够得到及时和有效的处理。
2.加强人员培训铁路客运部门应加强对工作人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识。
通过组织培训班、授课讲习等形式，提升工作人员的素质和能力，更好地为旅客提供服务。
3.引入新技术随着科技的发展，铁路客运部门可适当引入新技术，提升服务质量。
铁路客运服务满意度调查改进意见总结在当前快速发展的社会中，铁路客运服务的满意度越来越受到人们的关注。
为了进一步提高服务质量，我公司对铁路客运服务进行了满意度调查，并根据调查结果整理出以下改进意见。
一、提升车站服务水平首先，我们注意到客户对车站服务的评价分数相对较低。
为了改善这一问题，我们建议加强车站员工的培训工作，从服务态度、礼貌用语等方面入手，提升员工的服务意识和专业素质。
同时，应加强车站的设施建设，如提供更加便捷的候车区域、增设无障碍设施等，为乘客提供更舒适便利的服务环境。
二、优化乘车流程调查结果显示，乘客对铁路客运的乘车流程较为不满意。
为了改善这一问题，我们建议在车站设置更多的自动售票机，提供更多的购票渠道，减少排队时间和购票压力。
此外，应优化安检流程，提高安检效率，减少乘客排队等待时间。
另外，我们还建议通过推行电子票务系统，进一步提升乘车流程的便捷性和效率。
三、加强列车车厢卫生管理调查结果显示，有相当数量的乘客对列车车厢的清洁度表示不满意。
为了改进这一问题，我们建议加强列车车厢卫生管理，加大卫生清洁力度，确保每节车厢的卫生情况符合要求。
此外，应设置专门的卫生检查岗位，对列车进行日常卫生检查，及时整改问题。
四、提高列车服务质量调查结果显示，乘客对列车上的服务质量较为满意。
为了进一步提升服务质量，我们建议加强列车乘务人员的培训，提高服务水平。
同时，应加强乘务人员与乘客之间的沟通，及时关注乘客的需求，提供更加个性化的服务。
另外，我们还建议增加列车上的娱乐设施，提供更多的文娱活动，让乘客在旅途中获得更多的享受。
五、建立投诉处理机制为了更好地解决客户的问题和不满，我们建议建立健全的投诉处理机制。
具体来说，应设立投诉热线，提供24小时不间断的投诉受理服务。
同时，要建立完善的投诉处理流程，确保每一位投诉者都能得到及时、有效的处理和回复。
综上所述，通过这次满意度调查，我们得出了一系列改进铁路客运服务的意见。
铁路客运服务质量评估与改善随着社会的发展和人们生活水平的提高，铁路客运服务质量成为了人们越来越关注的话题。
为了提高旅客的出行体验和满意度，铁路部门需要进行客运服务质量评估和改善。
本文将从服务环境、交通安全和服务态度等方面探讨铁路客运服务质量评估与改善的问题。
首先是服务环境方面。
作为旅客服务的第一接触点，车站的环境和设施对于旅客的感受至关重要。
在客运服务质量评估中，应该考察车站的整洁程度、空气质量、噪音水平等因素。
此外，车站设施的便利性也是一个重要的指标。
例如，是否有无障碍设施、设施的可用性等。
针对上述问题，铁路部门可以采取一些措施来改善服务环境，比如加强车站清洁，优化空气质量，提供舒适的候车区域，安装无障碍设施等，以提高旅客对服务环境的满意度。
其次是交通安全方面。
铁路客运服务质量评估与改善中，交通安全是一项不可或缺的内容。
旅客的安全感直接关乎着他们对铁路的信任和满意度。
在评估过程中，应该考察列车的运行时速、车速的平稳程度、车厢的舒适性、列车的紧急刹车等因素。
此外，安全设施的完善程度也是一个重要的指标，包括车厢内的紧急逃生设备、安全警示和应急处理措施等。
铁路部门可以通过加强列车维护和安全培训，提高车厢舒适性，完善安全设施，提高旅客的交通安全感。
最后是服务态度方面。
铁路客运服务质量评估与改善中，服务态度是旅客最直接感受到的方面。
一个亲切友好、高效的服务态度可以极大地提升旅客的满意度。
在评估过程中，可以考察服务员的礼貌、耐心以及对旅客需求的响应程度。
铁路部门可以通过加强员工培训，提高服务质量，加强服务员职业道德建设，提高他们的责任心和服务意识。
此外，还可以通过建立旅客反馈渠道，及时回应旅客的意见和建议，增加对旅客需求的关注和反馈，以提高服务质量。
综上所述，铁路客运服务质量评估与改善是提升旅客出行体验和满意度的关键。
要从服务环境、交通安全和服务态度等方面进行评估，并采取相应的改善措施。
通过加强车站环境卫生、提高交通安全和改善服务员的服务态度，可以提升铁路客运服务质量，提高旅客的满意度和信任度。
铁路客运服务质量的评价与改进研究随着我国经济的快速发展，铁路客运作为一种便捷的交通方式，受到越来越多的人们的青睐。
但是，就像其他行业一样，铁路客运也存在质量问题。
因此，评价和改进铁路客运服务质量是一件重要的事情。
本文将探讨铁路客运服务质量的评价和改进方法。
一、评价铁路客运服务质量的指标评价铁路客运服务质量的指标通常可以分为三类，即：服务质量指标、客户满意度指标和经济效益指标。
1.服务质量指标服务质量指标主要包括车站设施、车辆设备、服务态度、运行安全等方面的指标。
通过这些指标的综合评价，可以反映出铁路客运的服务质量。
2.客户满意度指标客户满意度指标可以从顾客的角度出发，评价铁路客运的服务质量。
客户满意度指标通常包括车站和车辆的卫生、噪音水平、舒适度、准时率等方面的指标。
3.经济效益指标经济效益指标反映了铁路客运的经济效益水平，包括收入、成本、利润等指标。
这些指标可以反映出铁路客运的运营状况。
二、改进铁路客运服务质量的方法改进铁路客运服务质量的方法有很多，下面列出了以下几种常见的方法。
1.制定服务标准在优化服务流程的基础上，制定服务标准，将服务过程中的各个环节进行规范化，确保服务的质量和效率。
制定服务标准可以提高服务的便捷性和标准化管理，提高铁路客运的服务质量。
2.提高员工素质铁路客运的服务质量很大程度上取决于员工的服务态度和专业技能。
因此，提高员工的素质是改进铁路客运服务质量的关键。
可以通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平，进而提升服务质量。
3.引进智能化设备引进智能化设备可以提高服务的效率和准确性，缩短服务时间，降低服务成本，进而提高铁路客运的服务质量。
比如，使用自助售票机、自助查询机等智能化设备，可以提高服务效率，缩短排队时间，提高顾客满意度。
4.强化服务监督管理强化服务监督管理可以及时识别和解决服务过程中出现的问题，改善服务质量。
应建立完善的服务监督机制和客户反馈机制，定期开展服务评估和顾客满意度调研。
如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。
为加强铁路客运服务质量管理，可以从以下几个方面入手：一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准：明确服务质量的各项指标，如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。
将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。
2.设定绩效考核指标：根据服务质量标准制定具体的考核指标，明确责任主体。
将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容，激励铁路从业人员提高服务质量。
3.建立客户反馈机制：通过建立客户投诉渠道、意见箱等，及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度，并采取相应措施进行改进。
二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员：加大培训投入，提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。
包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等，使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。
2.完善服务设施和硬件条件：更新车辆设备，提升车厢内部乘坐环境和舒适度，强化车厢内卫生和设施保养。
加强站台设施建设，提供良好的乘客进出站条件，包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。
3.提升信息化水平：推进铁路客运信息化建设，提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。
利用互联网、移动终端等新兴技术，提供个性化、差异化的服务。
三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查：加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查，确保列车的正常运行。
强化安全培训，提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。
2.健全突发事件应对机制：建立健全应急预案，明确责任分工和处置程序。
做好突发事件的信息发布，及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。
3.完善安全设施和防控措施：加强站台安全管理，完善站台的护栏、安全门等设施，防范乘客的溜车和人身伤害。
加强站内及车辆上的安保力量，提供安全保卫措施。
综上所述，铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系，加强服务能力建设，加强安全管理和突发事件应对。
铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。
但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。
目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。
二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。
三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。
四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。
五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。
针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。
二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。
三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。
四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。
五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。
总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。
铁路运输服务质量提升方案一、优化基础设施建设1、加强铁路线路的维护和改造定期对铁路线路进行检测和维护，及时发现并处理轨道、道床、桥梁等设施的病害和隐患，确保线路的安全和平稳。
加大对老旧线路的改造力度，提高线路的运行速度和承载能力。
2、提升车站设施的便利性和舒适性改善车站的候车环境，增加候车座位、充电设施、无障碍设施等，为旅客提供更加舒适和便捷的候车体验。
优化车站的进出站通道和标识系统，使旅客能够快速、准确地找到所需的服务和设施。
3、推进铁路货运设施的现代化建设现代化的货运场站，配备先进的装卸设备和仓储设施，提高货物装卸效率和存储安全性。
完善铁路物流信息系统，实现货物运输的全程跟踪和可视化管理。
二、提高运输组织效率1、优化列车运行图根据旅客和货物的流量、流向，合理安排列车的开行频次和时刻，减少列车晚点和等待时间。
加强与其他交通运输方式的衔接，实现无缝换乘，提高综合运输效率。
2、加强调度指挥管理建立高效的调度指挥系统，提高对列车运行的实时监控和调整能力，及时处理突发情况，确保列车运行的安全和正点。
3、推进智能化运输组织利用大数据、人工智能等技术，对运输需求进行精准预测，优化资源配置，提高运输计划的科学性和合理性。
三、提升服务人员素质1、加强培训教育定期组织服务人员进行业务培训和职业道德教育，提高其业务水平和服务意识。
培训内容包括客运服务技巧、货运业务知识、应急处置能力等。
2、建立激励机制设立服务质量奖励制度，对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激发其工作积极性和主动性。
同时，对服务质量不达标的人员进行相应的处罚和整改。
3、关注员工福利关心服务人员的工作和生活，改善其工作条件和待遇，增强员工的归属感和忠诚度，从而更好地为旅客和货主提供服务。
四、改善服务流程和标准1、优化购票服务拓展购票渠道，除了传统的车站窗口和代售点购票外，加大对网络购票、手机购票等电子购票方式的推广力度，方便旅客购票。
简化购票流程，减少不必要的手续和环节。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
铁路客运服务改善措施有哪些随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，铁路客运服务的需求也日益增加。
然而，随之而来的问题就是客运服务的质量和效率，这直接影响了乘客的出行体验和满意度。
为了改善铁路客运服务，各地铁路部门采取了一系列的措施，以提升客运服务的质量和效率。
本文将介绍一些铁路客运服务改善措施。
一、提升车站设施。
车站是乘客出行的重要场所，车站设施的完善与否直接关系到乘客的出行体验。
因此，铁路部门在提升车站设施方面做了很多工作。
首先是车站的卫生和环境整治，加强车站的清洁工作，改善车站周边环境，营造一个整洁、舒适的候车环境。
其次是加强车站的指示标识和导向系统，方便乘客快速找到候车室、售票处、出站口等地点。
另外，还对车站的候车室、售票厅、卫生间等公共设施进行了升级和改造，提升了乘客的候车和出行体验。
二、优化列车运行。
列车的运行质量直接关系到乘客的出行时间和舒适度。
为了提升列车的运行质量，铁路部门采取了一系列措施。
首先是提升列车的晚点率，通过优化列车运行图、加大维修力度等方式，减少列车的晚点现象，保障列车的正点运行。
其次是提升列车的舒适度，对列车的座椅、空调、卫生间等设施进行了升级和改造，提升了乘客的出行舒适度。
另外，还加强了列车的安全管理，提升了列车的安全水平，保障了乘客的出行安全。
三、提升服务水平。
服务水平是影响乘客出行体验的重要因素。
为了提升服务水平，铁路部门采取了一系列措施。
首先是加强服务意识培训，提升服务人员的服务意识和服务水平，提高了服务人员的服务质量。
其次是加强服务设施建设，对车站的服务设施进行了升级和改造，提升了服务设施的质量和效率。
另外，还加强了服务管理，建立了健全的服务管理体系，提升了服务的管理水平，提高了服务的效率和质量。
四、推行智能化服务。
随着科技的发展，智能化服务已经成为了铁路客运服务的一个重要方向。
铁路部门推行了一系列的智能化服务措施，以提升客运服务的质量和效率。
首先是推行智能售票系统，通过手机APP、自助售票机等方式，方便乘客购票和换票，提升了购票的便利性和效率。
提高铁路运输企业客运服务质量的措施下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。
开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。
因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。
但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。
由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。
铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。
所以铁路客运改进必须从候车室开始。
要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。
要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。
旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。
强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
（5）完善车上服务。
硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。
软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。
旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。
（6）延伸车下服务。
铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。
建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。
旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。
这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。
3． 2合理进行市场细分不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。
在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。
例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。
各层的服务具体的细分如下：（1）低收入旅客。
这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。
这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。
（2）私营企业家。
这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。
他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。
他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。
他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。
（3）小商小贩。
此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。
他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。
站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。
有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。
少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。
他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
（4）旅游观光旅客。
他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。
他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。
他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
（5）大中专学生。
寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。
一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。
他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。
因此，对他们不能小视和慢待。
他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
3．3 服务的多层突破（1）在树立新的服务理念上实现突破。
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。
铁路要在四种服务理念上彻底转变：①变管理旅客为服务旅客。
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
②变工作让领导认可为让旅客满意。
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。
就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
④变传统服务方式为勇于创新。
根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式（2）在服务管理考核上实现新突破过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。
现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。
如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。
这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。
因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。
同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。
要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
（3）在特色服务上实现新突破推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。
例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。
实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
（4）要在个性化服务上实现新突破针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。
要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。
大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。
要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。
在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。
（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。
除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
3．4 加强铁路内部管理（1）加强员工服务水平。
塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。
企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。
要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。
（2）开展运力的灵活使用。
由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。
及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。
由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。
