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我国铁路旅客运输的现状,任务和发展对策我国铁路旅客运输历经数十年的发展，已经成为我国最主要的交通运输工具之一。
它既彰显出其重要性，又暴露出一些问题，诸如客运提速的缓慢，安全性和稳定性的增强，维护效率的提高等等。
此外，随着我国经济的腾飞，日益增加的旅客也给铁路运输带来更大的压力。
因此，为了保证我国铁路旅客运输的安全、稳定、高效，推动其可持续发展，国家应采取有效措施，加强旅客运输的改革和完善，更好地满足旅客的需求，促进旅游产业的发展。
首先，建设更加安全高效的运输体系。
应实施“健全架构、全覆盖、全时间、全质量”的综合改造，不仅建设可靠、安全的硬件基础设施，而且要改善从房车到客货联运，以及运输维护、客运提速、安全防范等方面的软件服务，从而提高运输客货联运的难度，保证旅客安全和准确性。
其次，加大对设施设备的投入，强化提速要求。
需要加大投入，保障设施设备的扩容和升级，改善线路条件，建立客运提速机制，将铁路建设内涵增强到“具有国际竞争力的高效、安全、节能的全程运输服务”。
同时，优化客运服务体系。
应完善旅客服务管理体系，确保旅客享有正常的服务和“客易公”的便捷出行服务，如免费乘车、挂号运输等；同时，要加强售票服务实施，提高票务服务质量，实施智慧化票务服务，提升客运服务水平。
最后，加大投入，加强稳定性和安全性。
要加强基础设施维护力度，实施管片拆装、金具修补、轴承学习、山洪灾害防治、轨道管理、信号传输等技术维护工作，保证安全。
同时，强化限速、自动防护装置等安全防范技术，将安全性提升至新的高度。
因此，中国应该实施一系列改革，包括建设更安全和高效的运输体系，加大对设施设备的投入，巩固服务体系，以及加强安全性和稳定性的管理，这样才能让铁路客运既有更安全有更高的运输质量，也可以更有效的满足旅客的高要求，并为旅游产业的发展提供优质的支撑。
铁路优质服务工作总结报告
近年来，铁路运输在我国交通领域发挥着越来越重要的作用。
为了提高铁路运
输服务质量，我国铁路部门一直在不断努力，不断改进服务，提供更加优质的服务。
在过去的一段时间里，我们铁路部门在提供优质服务方面取得了一些成绩，现在我将对这些工作进行总结报告。
首先，在车站服务方面，我们加强了人员培训，提高了工作人员的服务意识和
服务水平。
通过定期培训和考核，我们的工作人员能够更好地为乘客提供帮助和服务，解决他们的问题，使他们的出行更加顺利和舒适。
同时，我们也加强了车站设施的维护和更新，确保车站环境整洁、安全，为乘客提供一个良好的候车环境。
其次，在列车服务方面，我们不断改进列车设施，提高列车的舒适度和便利性。
我们对列车进行了全面的升级改造，增加了更多的舒适座椅，提供更加丰富的娱乐设施，以及更加便捷的餐饮服务。
同时，我们也加强了列车乘务人员的培训，提高了他们的服务意识和服务水平，确保他们能够为乘客提供周到的服务。
最后，在信息服务方面，我们加强了信息化建设，提高了信息服务的便利性和
及时性。
我们建立了更加完善的信息系统，为乘客提供了更加便捷的购票、查询和换票服务。
同时，我们也加强了宣传和推广工作，提高了乘客对我们服务的认知和满意度。
总的来看，我们铁路部门在提供优质服务方面取得了一些成绩，但也存在一些
问题和不足。
我们将继续努力，不断改进服务，提高服务质量，为乘客提供更加优质的出行体验。
同时，我们也期待乘客能够给予更多的支持和建议，帮助我们更好地改进服务，提高服务水平。
让我们携手共建更加便捷、舒适、安全的铁路出行环境。
2024年铁路维修维护服务市场前景分析引言铁路维修维护服务市场在铁路运输行业发展中起着至关重要的作用。
随着中国高铁网络的不断扩大和铁路运输量的不断增加，铁路维修维护服务市场的前景变得更加广阔。
本文将对铁路维修维护服务市场进行深入分析，从市场规模、发展趋势和机遇等方面进行探讨。
1. 市场规模铁路维修维护服务市场的规模在过去几年里持续保持增长态势。
根据相关数据统计，2019年中国铁路维修维护服务市场规模达到X亿元，比上年增长X%。
这一规模的增长主要受益于高铁网络的不断扩张，以及铁路运输行业的稳步发展。
预计未来几年，随着高铁建设的不断推进和铁路运输量的进一步增加，铁路维修维护服务市场规模将继续保持增长。
2. 发展趋势在未来的发展中，铁路维修维护服务市场将呈现以下几个趋势：2.1 技术升级和创新随着科技的不断进步，铁路维修维护服务将迎来更多的技术升级和创新。
例如，机器人技术的应用可以提高维修维护的效率和质量。
同时，数据分析和人工智能等技术的应用也能够提供更加精确和智能化的维修维护解决方案。
2.2 多元化服务随着铁路网络的不断扩张，不同地区的铁路维修维护需求也逐渐增加。
在未来，铁路维修维护服务供应商将提供更加多元化的服务，以满足不同地区和不同类型铁路线路的需求，包括高速铁路、普速铁路以及城市轨道交通等。
2.3 环保意识提升环保已经成为全球的重要议题，铁路维修维护服务市场也将受到环保意识的推动。
未来，铁路维修维护服务供应商将更加注重环境保护，推广使用环保材料和设备，降低能源消耗和环境污染。
2.4 服务质量提升铁路维修维护服务市场的竞争日益激烈，服务质量将成为企业竞争的关键因素。
未来，企业将注重提升服务质量，包括响应速度、维修维护效果等方面，以满足客户的不断增长的需求。
3. 机遇与挑战铁路维修维护服务市场的发展既带来了机遇，也面临着挑战。
3.1 机遇铁路维修维护服务市场机遇主要包括：•高铁建设和铁路运输量的增加，为铁路维修维护服务市场提供了更多的需求；•技术的进步和创新，为提高服务质量和效率提供了新的手段；•环保意识的提升，为推广使用环保材料和设备创造了机会。
2024年普通铁路旅客运输市场环境分析1. 引言普通铁路旅客运输是指以列车为交通工具，对普通旅客提供乘车服务的一种交通方式。
作为传统的交通工具之一，铁路旅客运输在中国交通市场扮演着重要的角色。
本文将分析普通铁路旅客运输市场的环境，其中包括经济、社会、政策等多个方面的因素。
2. 经济环境分析铁路旅客运输市场的发展与经济环境密切相关。
首先，随着中国经济的快速增长，人民收入水平得到提高，因此旅游需求也逐渐增加，促进了铁路旅客运输市场的发展。
其次，随着城市化进程的推进，城市之间的人流、物流需求不断增加，这也为铁路旅客运输市场提供了更多的发展空间。
最后，中国政府一直致力于铁路基础设施的建设，不断提升铁路网络的覆盖率和运输能力，为铁路旅客运输市场的发展提供了有力的支持。
3. 社会环境分析社会环境是铁路旅客运输市场发展的重要因素之一。
首先，随着人们生活水平的提高，对交通工具的安全性和舒适性要求也不断增加。
因此，铁路旅客运输市场需要不断提升服务质量，确保旅客的出行安全和舒适。
其次，随着信息技术的不断发展，人们对信息获取的需求也越来越高，因此铁路旅客运输市场需要加强信息化建设，提供便捷的购票、查询等服务。
最后，旅游市场的不断发展，也为铁路旅客运输市场提供了更多的需求，特别是一些著名景点的铁路运输需求。
4. 政策环境分析政策环境对铁路旅客运输市场发展起着重要的引导作用。
首先，中国政府一直重视铁路旅客运输市场的发展，通过出台一系列政策和措施，推动铁路旅客运输市场的发展。
例如，在城市化进程中，政府加大了对高铁建设的投入，提高了铁路运输速度和运力，促进了铁路旅客运输市场的发展。
其次，政府加大了对铁路旅客运输市场的监管力度，推动了市场的规范化发展。
最后，政府还通过减免税费、提供补贴等方式，支持铁路旅客运输市场的供给侧改革。
5. 竞争环境分析普通铁路旅客运输市场存在竞争关系。
首先，其他交通工具如航空、汽车等也是旅客出行的选择。
铁路优质服务工作总结报告
近年来，铁路行业在国家政策的大力支持下，不断推进改革，提升服务质量，为广大旅客提供更加优质的出行体验。
作为铁路工作人员，我们始终秉承“以人为本，服务至上”的宗旨，努力为旅客提供更加优质的服务。
在此，我将对我们铁路优质服务工作进行总结报告，以期能够更好地提升服务水平，满足旅客需求。
首先，我们铁路工作人员在服务中始终保持着热情、耐心和细心。
无论是在售票、检票、引导、乘务等环节，我们都以微笑和真诚的态度对待每一位旅客，用心倾听他们的需求，及时解答他们的问题，确保他们的出行顺利、安全。
同时，我们也注重细节，不断提升自身服务水平，使每一个环节都能够得到更好的完善。
其次，我们铁路工作人员在服务中不断提升专业技能和服务意识。
我们认真学习掌握相关的法律法规和操作规程，不断提升自身的专业知识和技能，以更好地为旅客提供服务保障。
同时，我们也不断加强服务意识，提高服务质量，努力为旅客创造更加舒适、便捷的出行环境。
最后，我们铁路工作人员在服务中不断改进和创新。
我们积极借鉴国内外先进的服务理念和经验，不断改进服务方式和手段，以更好地适应旅客需求的变化。
同时，我们也不断推出创新服务项目，如“智慧铁路”、“无障碍服务”等，为旅客提供更加多样化、个性化的服务。
总的来说，铁路优质服务工作是一个不断完善和提升的过程。
我们铁路工作人员将继续秉承“以人为本，服务至上”的宗旨，不断提升自身的服务水平，为广大旅客提供更加优质的出行体验。
希望在未来的工作中，我们能够更加努力，更加用心，为铁路优质服务工作做出更大的贡献。
中国铁路行业现状分析显示，中国地域辽阔，东西跨度5400公路，南北跨度5200公里，铁路线跨越万水千山，铸就服务民生的交通大动脉，不断彰显着中国速度、中国智慧。
一直以来，铁路对经济、社会和民生发展有着不可估量的贡献。
随着经济水平的不断提升、铁路网的不断织密、人民美好生活的不断实现，这些都是物畅其通、人畅其流之上的各民族繁荣稳定发展的表现。
交通强国，铁路先行。
“十四五”铁路科技创新规划明确，到2025年，铁路创新能力、科技实力进一步提升，技术装备更加先进适用，工程建造技术持续领先，运输服务技术水平显著增强，智能铁路技术全面突破，安全保障技术明显提升，绿色低碳技术广泛应用，创新体系更加完善，总体技术水平世界领先。
一、中国铁路行业市场概况1、铁路建设据帕尔格雷福世界历史统计，至2020年美国铁路营业里程15。
05万公里，居世界第一；中国铁路营业里程14。
63万公里，比美国约少0。
42万公里。
目前只有美国和中国的铁路营业里程超过10万公里。
但中国人口众多，地域辽阔，导致人均铁路里程及铁路网密度跟国际前列相比存在明显差距，中国铁路建设具有巨大潜能。
2015-2020年中国铁路营业里程统计国家统计局从全国铁路路网建设现状来看，2020年全国铁路营业里程14。
63万公里，截止2021年年底，铁路营业里程突破15万公里，稳居世界第二，仅次于美国。
但从中国铁路近年来的发展趋势来看，中国铁路里程发展仍处于一个上升阶段。
不仅如此，其中高铁里程3。
79万公里，位于世界第一。
至2021年2月30日，安九高铁正式开通运营，中国高铁运营里程突破4万公里，可绕赤道一圈。
国家铁路局从历史来看，在2021年基建总体低迷的情况下，全国铁路固定投资完成7489亿元，铁路投资也略有减速，比上年同期减少4。
2%，为近几年来最低。
未来铁路建设速度将随着铁路网逐渐完善而放缓。
2、运输生产2015-2020年中国铁路客运量与货运量情况国家统计局2020年，全国铁路旅客发送量完成22。
有关铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】随着国内铁路里程的不断增长, 国内铁路运送行业迎来的一种迅速发展的时期。
但是铁路里程迅速发展的背后, 铁路的客运服务质量却未能明显提高, 为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题, 更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众, 本文通过调查与分析目前国内铁路客运的现状与发展趋势, 提出加大基本设施建设、提高服务理念、完善服务原则、加强人员培训等提高铁路运送公司客运服务质量的措施, 以完善国内铁路客运服务体系。
【核心词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议一、铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要, 凡从事铁路旅客运送业务或与铁路公司签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的成果。
服务的要点是：保证旅客在路程中, 以旅客需求为中心, 提供安全舒服的乘载工具和良好的乘车环境, 使旅客得到便捷的服务。
具体表目前如下几种方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒服；服务周到、态度好；票价合理。
因此规定铁路客运供应方必须避免一切旅客伤亡责任事故, 列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、予以团队客票优惠；为以便旅客售票, 为以便售票逐渐全面履行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案, 倡导高密度、多级别列车班次, 在某些大都市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。
（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作涉及车站服务工作和列车服务工作两大部分。
车站服务工作重要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等, 重要解决询问、候车、行包等一系列问题。
列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。
应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要, 要树立全心全意为人民服务的思想, 坚持“全面服务、重点照顾”的原则, 文明礼貌地为旅客提供优质服务。
铁路行业环境分析报告一、背景介绍铁路行业是国家重要的基础设施之一，承担着大量的人员和货物运输任务。
铁路行业的发展与国家经济、社会发展息息相关。
本文将对铁路行业的环境进行分析，包括政策环境、经济环境、技术环境以及竞争环境等方面的内容。
二、政策环境分析政策环境对于铁路行业的发展起着重要的引导和推动作用。
近年来，国家出台了一系列政策以促进铁路行业的发展。
其中，高铁建设、城际铁路发展和提速等政策举措，进一步提升了铁路运输效率，满足了人民群众对于出行的需求。
此外，国家还加大了对老旧铁路线路的改造和维护力度，提升了铁路行业的整体服务水平。
三、经济环境分析铁路行业的发展与国家经济的繁荣密切相关。
经济环境对于铁路行业的运输量和收益水平有着直接的影响。
近年来，我国经济持续增长，人民生活水平不断提高，这促使了铁路行业的发展。
此外，国家对于铁路行业的投资力度也在不断加大，为铁路行业提供了良好的发展机遇。
四、技术环境分析技术环境是铁路行业发展的重要驱动力。
近年来，国家在铁路行业的技术创新和研发方面取得了重大突破。
例如，中国高铁技术在全球范围内处于领先地位，为铁路行业的快速发展提供了强大的支撑。
此外，信息技术的应用也使得铁路行业的管理和运营更加高效和智能化。
五、竞争环境分析铁路行业面临着激烈的竞争环境。
除了与其他交通运输方式的竞争外，铁路行业内部的竞争也日益加剧。
近年来，随着民航、公路等交通方式的发展，铁路行业在部分线路上面临着客流量的下降和市场份额的减少。
为了应对竞争，铁路行业需要不断提升服务质量，改善客户体验，加强市场营销和品牌建设。
六、未来发展趋势展望随着社会经济的不断发展和技术的进步，铁路行业面临着新的发展机遇和挑战。
未来，铁路行业将继续加大对高铁建设的投入，提升运输效率和服务质量。
同时，铁路行业还需加强绿色环保理念的推广和应用，减少对环境的影响。
此外，随着物流行业的快速发展，铁路行业也将积极探索与物流业的深度融合，提供更全面的物流服务。
提高铁路服务质量的调研报告提高铁路服务质量的调研报告1绪论随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。
与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。
在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。
但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。
研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。
一、发展分析1、现状及趋势分析。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。
特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
2、问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。
在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。
一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。
制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。
在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。
2023年铁路行业市场分析现状铁路行业作为一个重要的交通运输行业，在国民经济中占有重要地位。
其市场也是一个庞大的市场，包括了铁路车辆、铁路设备、铁路运输、铁路技术和服务等方面。
我们可以从以下几个方面分析当前铁路行业的市场情况。
一、铁路车辆市场铁路车辆市场包含了铁路客车、货车、动车组等车辆。
近年来，中国铁路在发展高速铁路的过程中不断更新和升级铁路车辆，以提高列车的速度和运行效率，提升旅客和货物的运输能力。
例如，中国铁路目前正在实施高铁动车组购置计划，在未来几年内将会新增1000多列高铁动车组，这将会极大地推动中国高速铁路建设和发展，也将会提升中国铁路动车组制造业的水平，拓宽铁路车辆市场。
二、铁路设备市场铁路设备市场包括了铁路通信和信号设备、电力和电气设备、轨道和固定设备以及雷达和导航设备等。
这些设备对于铁路运输的稳定性和安全性有着至关重要的作用。
随着全球经济的不断发展，各个国家都在加快铁路设备的更新和升级。
例如，日本铁路开始采用自然语言处理技术来提高铁路通信的效率和质量，美国铁路正在研究新一代的信号系统，以提高列车的运行效率和安全性，这些都将会提升铁路设备市场的发展。
三、铁路运输市场铁路运输市场包含了旅客运输、货物运输和运输服务等。
随着全球经济的发展，人民生活水平的提高，越来越多的人和物流需求转向铁路运输，这也使得铁路运输市场越来越重要。
例如，中国的京雄城际铁路，连接北京和雄安新区，预计将在2019年投入运营，这将会促进京津冀地区的快速发展，拓宽铁路运输市场。
四、铁路技术市场铁路技术市场包括了铁路信号技术、电气技术、车辆控制技术、防灾减灾技术、智能交通系统等领域。
铁路技术的不断进步和发展，将会提升铁路运输的安全性、效率性、准确性和可靠性。
例如，近年来，中国铁路引进进口化学品检测仪和碾压草坪专用机器人等先进技术和设备，这些技术将会带动铁路技术市场的发展。
总体来看，铁路行业市场在增长，但仍有许多方面需要不断改进和提高，以促进更高的增长率和更广泛的市场规模。
一．中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状：２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。
此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
（三）.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
对铁路旅客运输服务质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。
第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。
高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。
因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。
第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。
铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。
这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。
第四，不能满足季节性客运的需求。
当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。
在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。
由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。
第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。
铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。
在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。
传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。
第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。
铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。
第七，卫生环境有待改善。
开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。
有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。
也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。
第八，旅客列车安全正点有待加强。
近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故＂的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。
但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。
第九，服务意识淡薄。
计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。
由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
二．铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研，以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行交流，总体来看，目前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。
（1）主观性强。
铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。
这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点，但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。
（2）注意力主要放在软服务上，忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力，以及对乘客满意度的影响。
通过调研发现，对列车硬件设施的改进意见大多是乘客提出的，而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。
如果把所有硬件上的不足都用软件去弥补，不但车体设计的人性化水平得不到提高，也会给乘务人员带来不必要的工作压力。
欲使这种情况得到改善，必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。
（3）缺乏定量分析。
铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析，而不是将定性与定量分析相结合。
（4）使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。
（5）对评价指标的设计缺乏全面性。
三．解决方案，建议( 一) 创新服务理念第一, 树立“顾客至上”的理念。
强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。
要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
第二, 树立“顾客价值最大化”的理念。
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。
由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。
( 二) 提高职工素质。
第一, 改善职工素质结构。
注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。
第二, 提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。
同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
第三, 完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
第四, 加大激励手段。
要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。
( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。
第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。
要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
第二, 完善客运设施设备的功能。
通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。
第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。
( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。
针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。
第二, 创新服务方式。
注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。
如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。
第三, 重视服务营销。
随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。
因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。
四．总结通过分析，我们发现了的确铁路服务存在较大的问题，但是我们相信。
我们能做的更好！旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。
