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铁路客运服务质量管理

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2023年精品客运服务质量管理制度

2023年精品客运服务质量管理制度

2023年精品客运服务质量管理制度为提升客运服务质量，满足广大乘客的不断增长的需求，特制定2023年精品客运服务质量管理制度。

一、总则1.1 客运企业应本着“安全、舒适、便捷、高效”的原则，提供高品质的客运服务，满足乘客的出行需求。

1.2 本制度适用于所有客运企业，包括公路客运、铁路客运、航空客运等。

1.3 客运企业应建立完善的质量管理体系，制定相应的质量目标和措施，不断改进服务质量。

二、服务质量标准2.1 安全性2.1.1 所有客运车辆和交通工具必须符合相关安全标准，定期进行检查和维修。

2.1.2 客运企业应配备经过培训和合格认证的司机和机组人员，确保驾驶和飞行的安全。

2.1.3 客运企业应加强设施和装备的安全管理，确保乘客在车辆或航空器上的安全。

2.2 舒适度2.2.1 客运车辆和交通工具应提供舒适的座椅和富有个性化的客舱设计。

2.2.2 在车站和机场等候区域，应提供舒适的候车和登机环境，包括休息区、饮食服务等。

2.2.3 客运企业应提供良好的空气质量和温度控制，确保乘客的舒适。

2.3 便捷度2.3.1 客运企业应提供便捷的购票方式，包括线上购票、自助购票等。

2.3.2 在车站和机场等候区域，应设置明确的候车和登机候车牌，减少乘客的等候时间。

2.3.3 客运车辆和交通工具应按时发车，提供准时的服务。

2.4 高效性2.4.1 客运企业应提供准确、及时的信息查询服务，包括车次、航班、票价等。

2.4.2 客运企业应加强运营和调度管理，确保运输过程的高效性。

2.4.3 客运企业应建立有效的客户投诉和反馈机制，及时回应乘客的问题和需求。

三、管理措施3.1 建立质量管理团队，负责制定和实施客运服务质量管理制度。

3.2 对员工进行培训，提高服务意识和服务技能。

3.3 定期对车辆和交通工具进行检查和保养，确保设施和装备的正常运行。

3.4 加强对司机和机组人员的管理和监督，严禁酒驾、超速、疲劳驾驶等行为。

3.5 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。

铁路旅客运营管理第10章

铁路旅客运营管理第10章
● 仪表
人员
● 态度
● 表达 ● 其他
● 产品 硬件 ● 店铺
● 服务范围
软件
● 设备
● 其他
● 申诉处理 ● 服务系统 ● 其他
22
1.硬件 硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提 供者与旅客的相互活动都在其内部进行。
服务地点
服务设施
视觉空间
服务环境
23
2、软件 软件指服务发生的程序性和系统性，其 包括以下七个关键要素 ⑴时间 ⑵流畅性 ⑶弹性 ⑷预见性 ⑸沟通渠道 ⑹旅客反映 ⑺组织和监督
旅客感知服务质量的五个因素：
通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包 含以下几个方面： 1.可靠性：企业执行承诺的能力 2.有形性：有形的物、人 3.响应性：服务的自发性 4.移情性：接近顾客的能力、敏感性和有效地理 解顾客需求 5.保证性：旅客信任的能力
2、铁路客运服务质量管理
指建立管理体系，实现对客运服务的各环节、各资 源的管理，是对铁路客运服务进行全面的质量管理。 特点： 服务全过程的质量管理 服务全面的质量管理 客运服务全员参与的质量管理 客运服务综合运用管理技术的质量管理
铁路旅客服务质量分析与测评
铁路客运服务测评的三大类：

企业测评：自测 外部管理性测评：旅客 Nhomakorabea
社会测评:监督部门，社会媒体
其中旅客测评越来越得到重视
一、旅客的服务期望 顾客在接触服务之前，对服务一般都有个期望 ，想象服务应当是什么样的；接受服务之后就有了 亲自感知，知道服务实际是什么样的。 假定顾客感知到的服务为P，其期望的服务为E P ≈E 则感到满意——良好的服务质量 P>E 感到欣喜——卓越的服务 P<E 不满——不良的服务质量 服务产品的质量和顾客的期望与感知之间密切 相关，差距越大，顾客感知质量越差，超越越大， 顾客感知质量越好。

如何加强铁路客运服务质量管理

如何加强铁路客运服务质量管理

如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。

为加强铁路客运服务质量管理，可以从以下几个方面入手：一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准：明确服务质量的各项指标，如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。

将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。

2.设定绩效考核指标：根据服务质量标准制定具体的考核指标，明确责任主体。

将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容，激励铁路从业人员提高服务质量。

3.建立客户反馈机制：通过建立客户投诉渠道、意见箱等，及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度，并采取相应措施进行改进。

二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员：加大培训投入，提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。

包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等，使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。

2.完善服务设施和硬件条件：更新车辆设备，提升车厢内部乘坐环境和舒适度，强化车厢内卫生和设施保养。

加强站台设施建设，提供良好的乘客进出站条件，包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。

3.提升信息化水平：推进铁路客运信息化建设，提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。

利用互联网、移动终端等新兴技术，提供个性化、差异化的服务。

三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查：加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查，确保列车的正常运行。

强化安全培训，提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。

2.健全突发事件应对机制：建立健全应急预案，明确责任分工和处置程序。

做好突发事件的信息发布，及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。

3.完善安全设施和防控措施：加强站台安全管理，完善站台的护栏、安全门等设施，防范乘客的溜车和人身伤害。

加强站内及车辆上的安保力量，提供安全保卫措施。

综上所述，铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系，加强服务能力建设，加强安全管理和突发事件应对。

铁路客运服务质量的现状及改进措施

铁路客运服务质量的现状及改进措施

铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。

但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。

目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。

二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。

三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。

四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。

五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。

针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。

二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。

三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。

四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。

五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。

总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。

铁路客运服务质量管理技术考试 选择题 54题

铁路客运服务质量管理技术考试 选择题 54题

1. 铁路客运服务质量管理的核心目标是：A. 提高列车速度B. 提升乘客满意度C. 减少成本D. 增加列车数量2. 服务质量管理中，“关键时刻”指的是：A. 列车发车时间B. 乘客购票时间C. 乘客与服务人员互动的时间D. 列车到达时间3. 下列哪项不是铁路客运服务质量的评价标准？A. 安全性B. 准时性C. 经济性D. 舒适性4. 服务蓝图技术主要用于：A. 列车维修B. 服务流程设计C. 财务管理D. 人力资源管理5. 铁路客运服务中的“服务补救”是指：A. 提前预防服务问题B. 在服务出现问题后采取的补救措施C. 增加服务人员D. 减少服务项目6. 下列哪项措施可以有效提升乘客的满意度？A. 减少服务人员B. 提高票价C. 改善候车环境D. 缩短列车间隔时间7. 服务质量差距模型中，差距5是指：A. 管理层对乘客期望的理解差距B. 服务设计和标准差距C. 服务传递差距D. 外部沟通差距8. 铁路客运服务中，下列哪项不属于服务接触点？A. 售票窗口B. 列车车厢C. 列车调度室D. 车站候车室9. 服务质量管理中，“服务文化”的建立主要依赖于：A. 技术投入B. 员工培训C. 财务支持D. 市场营销10. 下列哪项是铁路客运服务质量管理的关键绩效指标？A. 乘客投诉率B. 列车速度C. 列车数量D. 车站数量11. 服务质量管理中，“服务设计”阶段的主要任务是：A. 确定服务标准B. 分析乘客需求C. 实施服务补救D. 监控服务过程12. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以减少服务失误？A. 增加服务人员B. 提高票价C. 实施标准化服务流程D. 减少服务项目13. 服务质量管理中，“服务补救”的有效性主要取决于：A. 补救的速度B. 补救的成本C. 补救的复杂性D. 补救的创新性14. 铁路客运服务中，下列哪项不属于服务质量的感知因素？A. 服务态度B. 服务效率C. 服务价格D. 服务环境15. 服务质量管理中，“服务承诺”的制定应基于：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 竞争对手的服务水平D. 公司的财务状况16. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的一致性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化培训D. 减少服务人员的数量17. 服务质量管理中，“服务补救”的目的是：A. 预防服务问题B. 纠正服务问题C. 增加服务项目D. 减少服务成本18. 铁路客运服务中，下列哪项不属于服务质量的期望因素？A. 服务速度B. 服务安全性C. 服务价格D. 服务人员的着装19. 服务质量管理中，“服务蓝图”的主要作用是：A. 描述服务流程B. 分析服务成本C. 评估服务效果D. 监控服务质量20. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的个性化？A. 实施标准化服务B. 增加服务项目C. 提供定制化服务D. 减少服务人员的数量21. 服务质量管理中，“服务文化”的建立需要：A. 技术支持B. 员工参与C. 财务投入D. 市场推广22. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的灵活性？A. 实施标准化服务B. 增加服务项目C. 提供定制化服务D. 减少服务人员的数量23. 服务质量管理中，“服务承诺”的实现主要依赖于：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 服务人员的执行力D. 公司的财务状况24. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的可靠性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量25. 服务质量管理中，“服务补救”的策略包括：A. 道歉B. 赔偿C. 改进服务流程D. 以上都是26. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的响应性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量27. 服务质量管理中，“服务蓝图”的制定需要：A. 技术支持B. 员工参与C. 财务投入D. 市场推广28. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的保证性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量29. 服务质量管理中，“服务承诺”的制定应考虑：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 竞争对手的服务水平D. 公司的财务状况30. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的同理心？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量31. 服务质量管理中，“服务补救”的策略包括：A. 道歉B. 赔偿C. 改进服务流程D. 以上都是32. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的个性化？A. 实施标准化服务B. 增加服务项目C. 提供定制化服务D. 减少服务人员的数量33. 服务质量管理中，“服务蓝图”的主要作用是：A. 描述服务流程B. 分析服务成本C. 评估服务效果D. 监控服务质量34. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的灵活性？A. 实施标准化服务B. 增加服务项目C. 提供定制化服务D. 减少服务人员的数量35. 服务质量管理中，“服务承诺”的实现主要依赖于：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 服务人员的执行力D. 公司的财务状况36. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的可靠性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量37. 服务质量管理中，“服务补救”的策略包括：A. 道歉B. 赔偿C. 改进服务流程D. 以上都是38. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的响应性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量39. 服务质量管理中，“服务蓝图”的制定需要：A. 技术支持B. 员工参与C. 财务投入D. 市场推广40. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的保证性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量41. 服务质量管理中，“服务承诺”的制定应考虑：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 竞争对手的服务水平D. 公司的财务状况42. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的同理心？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量43. 服务质量管理中，“服务补救”的策略包括：A. 道歉B. 赔偿C. 改进服务流程D. 以上都是44. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的个性化？A. 实施标准化服务B. 增加服务项目C. 提供定制化服务D. 减少服务人员的数量45. 服务质量管理中，“服务蓝图”的主要作用是：A. 描述服务流程B. 分析服务成本C. 评估服务效果D. 监控服务质量46. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的灵活性？A. 实施标准化服务B. 增加服务项目C. 提供定制化服务D. 减少服务人员的数量47. 服务质量管理中，“服务承诺”的实现主要依赖于：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 服务人员的执行力D. 公司的财务状况48. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的可靠性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量49. 服务质量管理中，“服务补救”的策略包括：A. 道歉B. 赔偿C. 改进服务流程D. 以上都是50. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的响应性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量51. 服务质量管理中，“服务蓝图”的制定需要：A. 技术支持B. 员工参与C. 财务投入D. 市场推广52. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的保证性？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量53. 服务质量管理中，“服务承诺”的制定应考虑：A. 管理层的主观意愿B. 乘客的实际需求C. 竞争对手的服务水平D. 公司的财务状况54. 铁路客运服务中，下列哪项措施可以提升服务的同理心？A. 增加服务项目B. 提高服务人员的自主权C. 实施标准化服务流程D. 减少服务人员的数量答案1. B2. C3. C4. B5. B6. C7. D8. C9. B10. A11. A12. C13. A14. C15. B16. C17. B18. D19. A20. C21. B22. C23. C24. C25. D26. C27. B28. C29. B30. C31. D32. C33. A34. C35. C36. C37. D38. C39. B40. C41. B42. C43. D44. C45. A46. C47. C48. C49. D50. C51. B52. C53. B54. C。

如何提高车站服务质量,让旅客更满意？

如何提高车站服务质量,让旅客更满意？

如何提高车站服务质量，让旅客更满意？2023年，随着人们生活水平的提高和出行需求的增加，车站作为铁路客运的重要枢纽，要承担更多的客流量和服务压力。

如何提高车站服务质量，让旅客更满意，成为一个亟待解决的问题。

一、加强人员培训和管理车站作为服务地点，员工的态度和素质是决定服务质量的重要因素之一。

因此，要加强人员培训和管理。

首先，要加强入职培训，让每个员工都掌握基本的服务技能和知识。

其次，要定期开展培训和考核，提高员工的服务水平和质量意识。

最后，要建立完善的考核和奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对工作不到位的员工进行惩罚，激发员工的工作热情和积极性。

二、实施智能化管理随着信息技术的快速发展，智能化已经成为了许多行业的趋势。

车站服务也不例外，可以利用信息技术实现智能化管理，提高服务质量。

例如，可以采用技术，对旅客的需求进行智能识别和处理，实现快速、高效的服务。

还可以利用大数据技术，对客流、时刻表等数据进行分析和预测，优化服务流程和资源利用，提高服务效率和质量。

三、优化服务流程和设施服务流程和设施的优化也是提高服务质量的重要途径。

要根据旅客的需求和反馈意见，对服务流程进行优化，减少等候时间和不必要的繁琐程序。

同时，也要不断升级和改进车站设施，提高服务效果和用户体验。

例如，可以增加候车室的面积和舒适度，提供更多的娱乐设施和服务项目，满足旅客多样化的需求。

四、加强沟通和反馈沟通和反馈是解决服务问题的重要方式。

要加强车站与旅客的沟通和互动，及时收集和反馈旅客的意见和建议。

通过多种渠道，如广播、公告、短信、移动应用等，向旅客传递有关车站服务的信息和动态。

同时，还要建立车站服务中心，专门负责处理旅客咨询、投诉等问题，提高服务的透明度和质量。

五、加强协调和合作车站服务是一个复杂的系统，需要各部门之间的协调和合作。

要建立起拥有协同决策能力的服务管理系统，以整合服务资源、协作推进服务。

通过平稳通畅的服务流程、体贴周到的服务态度，让旅客在车站逗留更加愉悦、更舒适的乘车体验。

铁路客运服务质量管理标准及预案

铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本铁路客运服务质量的提高对于铁路行业来说至关重要，它直接关系到乘客的出行体验和对铁路的印象。

在这里，我将总结我个人提高铁路客运服务质量的体会与经验，以期对相关工作有所启示和借鉴。

一、强化服务意识提高服务质量的核心在于树立强烈的服务意识。

作为铁路客运服务人员，我们要明确自己的职责和使命，时刻将乘客的需求放在第一位，以乘客满意为目标，不断追求更好的服务水平。

二、改善服务环境良好的服务环境是提高服务质量的基础。

我们要注重车站、列车的整洁和舒适度，保持洗手间、候车室的卫生干净，提供充足的座位和良好的空调设备。

同时，我们要重视消防安全、出入口管理等方面的工作，确保乘客出行的安全和便利。

三、提升服务流程服务流程的顺畅度对于提高服务质量至关重要。

我们要加强各个环节的协同配合，做到信息传递清晰、办理过程快捷、服务规范有序。

例如，购票环节要提供多种购票渠道，简化购票流程；检票环节要加强设备更新、培训人员技能，提高验票效率；候车环节要加强广播宣传，提供准确的列车信息等。

四、加强服务培训提高服务质量需要全体员工的共同努力，而培训是重要的手段。

我们要加强对服务技能、服务态度的培训，提高员工的专业水平和综合素质。

同时，要定期举行服务培训班和交流研讨活动，让员工不断学习、提升，充分发挥自身潜力，为乘客提供更优质的服务。

五、加强信息化建设信息化建设是提高服务质量的重要保障。

我们要加大对信息化设备的投入和升级，建立健全信息系统，提供便捷的服务渠道和服务手段。

例如，推广使用自助售票机和自助检票机，建立便捷的手机APP、微信公众号等，方便乘客查询车次信息、实时动态等，提高服务的时效性和便利性。

六、优化服务管理服务管理是提高服务质量的重要环节。

我们要加强对服务流程和服务环境的监督和管理，设置客户服务反馈渠道，及时收集和处理乘客的意见和建议，不断改进和优化服务质量。

同时，要加强内部管理，建立健全的服务质量评估机制，通过奖惩激励，推动全体员工积极投身于服务质量的提升。

最新铁路客运服务质量的改进措施

【其它】在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。

铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。

为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。

1提高铁路客运服务质量的必要性1.1提高客运服务质量是塑造良好形象的需要铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。

铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。

1.2提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。

而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。

因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。

并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展(转载于: : 铁路客运服务质量的改进措施)。

因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。

2铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。

铁路客运服务质量的提升与改善

加强政府监管力度，建立健全的铁路客运服务质量监管机制，确保各项服务标准得 到落实。
发挥社会监督作用，鼓励乘客对铁路客运服务质量进行评价和反馈，及时改进不足 之处。
加强与其他交通方式的协调和合作，实现旅客出行无缝衔接，提高旅客满意度。
推进信息化建设
利用先进的信息技术，建立完善 的客运服务信息系统，实现信息
打造文化车厢 为了丰富旅客的旅行体验，该列 车打造文化车厢，展示当地的历 史文化和民俗风情，让旅客在旅 途中增长见识。
提供娱乐设施 为了让旅客在旅途中度过愉快时 光，该列车提供娱乐设施如电视 、音乐播放器等供旅客使用。
06
结论与展望
研究结论
01
铁路客运服务质量评价体系的建立
本研究成功构建了一套适用于铁路客运服务质量评价的综合指标体系，
共享和实时更新。
推广电子客票、自助售票机等便 捷服务措施，提高售票效率和乘
客购票体验。
加强车站、车厢等场所的信息化 建设，提供实时、准确的列车运 行信息和旅客服务信息，方便乘
客出行。
05
铁路客运服务质量提升与改善的 实践案例
案例一：某铁路局的服务质量提升实践
制定服务标准
该铁路局制定了详细的服务标准，包括员工仪容仪表、服务态度、服 务流程等方面，确保旅客能够享受到规范Байду номын сангаас统一的服务。
加强员工培训
为了提高员工的服务意识和技能水平，该铁路局定期开展各种形式的 培训，如礼仪培训、业务知识培训等。
优化服务流程
针对旅客反映较多的服务流程问题，该铁路局对购票、候车、乘车等 环节进行优化，减少旅客等待时间和不便。
完善服务设施
该铁路局加大对服务设施的投入，改善站车环境，提供更为舒适、便 捷的旅行体验。
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在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少； 约束旅客多，提供方便少；甚至一些
客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发 生野蛮待W客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
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形成上述调查问题的原因 有以下几种：
形成购票困难的 原因
铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底 全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，
4、旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故”的活动，取得了
明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相
撞造成路外伤亡还时有发生；客 车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还
有待提高，
5、服务意识淡薄，没有把顾客 的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客认识上不去，
百分比（%） ≥98%
<1次/百万车公里 ≥99% ≥98% ≥99% ≥98% 100%
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购票困难 服务态度 乘车环境
制定对策
合理调配运力，暂缓一些货运车次，增加临时旅客车次，加挂车厢。
1.强化职工责任意识教育，提高思想政治素质，端正工作态度，强化服务 意识。2.让工作人员发自内心的去服务，把让旅客满意始终作为工作的出 发点和落脚点，采取“换位思考”的方式经常提醒自己，把自己当成一位 旅客，设身处地的想一想自己的需求标准，用心服务旅客、用情感染旅客、 用爱赢得旅客。3.改变服务惯性方式，做到任何时候“平等”旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性， 经济性等六个方面的内容。
（1）安全性：安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通 工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。 保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不 懈、
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针对客车运输来说，其运输服务质量要求主要体现在安全性.时间性.便利性.文明 性.舒适性和经济性上，根据有关客运法律法规与科研事业单位的实际，我们可 以策划与确定下列客运服务质量目标：
原因
乘车满意率
责任安全行车事故次数 班车正班率 班车发车正点率 乘客正运率 班车及运输服务设施完好整洁率 乘客投诉有效处理率
（2）便捷性：铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时 间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
①列车开行间隔（频率）及到发时间。
在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加的选择的机会，不仅 方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其他交通工 具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对民航和高速公路的发车频率及到发时 间才能确定。
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铁路服务质量目标
全国铁路开展客运服务质量，目的就是以强有力
的措施，解决客运服务质量方面存在的突出问题。 铁道部提出了安全秩序、列车正点、设备设施、 卫生环境、待客服务、旅客购票、列车供水和投 诉受理等8个方面的目标。主要是：
———特快和“夕发朝至”列车的始发、终 到正点率要达到98％以上，其他旅客列车的始发、 终到正点率达到95％以上。列车晚点要及时通告 旅客，并由车站和列车向旅客道歉。
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③旅行文化服务
旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，战车广播，通讯联络等内容
④行包托运及提取服务
行包托运及提取服务包括旅客行包托运提取手续时间长短，是否开办“门 到门”运输业等等。行包是客运车间的一个班组，工作性复杂，既要面对货 物，又要面对货主，还要面对站车交接，那一个环节出现了问题都有损于客 运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货 源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了 全体行保人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源， 不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。
容开展了工作、是否已经解决了，这方面跟进的步伐不
够。
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形成乘车环境差 的原因
形成铁路设施不 完善的原因
形成部分工作人员 素质较差的原因
部分旅客对环境思想认识不到位，乘务员对环境治理工作的紧迫性 和重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，对环 境治理工作缺乏长效管理。已经取得的阶段性成果治理后，旅客造 成“脏、乱、差”的情况再次出现。
②售票服务
售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点 分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占 有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直 接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的通知实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客 当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成功竞争上岗 条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
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铁路设施
工作人员的素 质
1. 分级制定铁路运输设施设备更新改造计划管理办法的实施细则和考 核办法，认真落实，严格考核，使计划执行高效有序2.在确保投资效益 的前提下，制定科学，合理，详细，明确的更新改造发展规划，统筹兼 顾，确定严谨的实施步骤和责任单位，做到目标清晰，项目明确，切实 起到规划的指导作用3.对铁路局自行安排的较大投资项目的实施，要进
行有效的监督，确保取得投资实效。
1.不断加强理论和当前安全形势的学习，提高思想素质，始终把人民群 众生命财产安全摆在第一的位置。认识到违章作业与违法犯罪之间的联 系2.抓好工作的落实，不断加强解决实际生产安全问题的能力。通过查 作业的现场。查管理的各个环节。查资料台账的完善。3.端正工作作风， 逐步具备在安全工作中吃苦耐劳的精神。到生产现场进行作业检查，在 检查中发现问题，对下一步的管理提出改进的建议。
铁路主要立足于国家的铁路运输业，铁路的经济来源于客运和货运， 现在运输行业新增了很多新的运输形式，例如空运，海运，物流的 多元化，以及效率的高低直接让很多旅客或者货物运输的需方更愿 意选择快捷，高效，从而给铁路运输的发展增加了压力。而且国家 对铁路的政策还不是完全的放开，所以显得活力差一些。，主要原 因之一是投资不足造成铁路系统基础设施和设备严重老化，铁路、 机车、通讯和安全等系统设备既缺乏必要的维护，又无法及时更新。 目前铁路系统的许多信号设备十分老旧，运行效率低，而且整个系 统很不稳定。
还不及一根香烟长。
普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列 车却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开 行动车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行 图，新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客 车仅优化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者
回家的首选交通工具。
火车票实名制推进慢。黄牛党倒票（其每年春运倒票获利 达18亿元）是买票难的重要原因之一，有的抢票软件突破 5秒刷新一次,是“能刷多快刷多快”,给系统造成了负担。
大量电话购票，网站购票“互联网和电话提前20天订票。
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形成服务态度不太好的原因
基层服务中心大都处于闲置中，没有起到“一个中心对外， 一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务作用， 没有给群众带来便利。
责任心不强、单位责任心不强工作效率不高，因为在机 关工作久了，思想上产生了惰性，不能急基层之所急， 他这里却拖拖拉拉；有的是满足于自己的身份、地位， 失去了前进的动力，看到先进不学习，自己落后不着急； 有的是存在等靠思想，遇到困难就止步，不是积极主动 地为领导决策提供依据，而是将难题推给领导，一味地 等待领导的指示。
服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的服务不到位，部 分乘务员人员服务质量不高，服务态度差，旅客反映强烈。部分乘 务员岗位职责任心不够，管理制度执行不到位，对旅客的观察不到 位，乘务员不能及时帮助旅客处理问题。乘务员工作人员服务态度 需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以 “旅客为中心”的管理服务模式。对旅客服务言语生冷，态度差。 服务态度方面也有待于提高。
服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起 群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志； 对基层、对企业提出的要求基本上出于应付的答复，并无实际 的行动。
监督不全面，监督处罚的制度不完善，执行力度不够，
打不开情面的场合太多。对群众投诉的事情没有进行实
地的调查，对投诉答复处理后，事情是否根据答复的内
1.加强站车卫生管理，保持站台无垃圾，加强餐厨垃圾管理，更重要的是 要有健全卫生制度，2.利用广播、电子显示屏做好宣传工作，提醒广大旅 客不要随意乱扔垃圾，保持环境卫生。3.加大保洁清扫力度，保洁员不间
断巡查清扫，做到了随赃随扫，各岗人员按卫生包干区的划分，做好包干 区的卫生工作。同时加派人手做好控烟工作。
服务态度
服务态度还应该再提高。
乘车环境
某些路线乘车环境差强人 意。
铁路设施
铁路设施落后，服务不尽 如人意。
工作人员的素质
铁路人员素质较差，不能 适应。
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分析原因
1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑 运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里， 全路日发送旅客最高达６００万人以上， 是平日客流的２－－３倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限 制，传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。