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服务问题管理1目的问题管理流程的根本目的是对发生在客户生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，从而为客户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出解决方案，以便从根本上解决问题。
其目的包括：●查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施。
●实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。
●提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。
2适用范围问题管理范围包括ABC信息技术有限公司合同范围内的客户的IT生产和运行环境中发生的服务事件提起的问题，本文档作为问题管理流程详细设计的交付物，适用对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。
3术语定义3.1问题问题是分析多个呈现相同症状的事件或重大、长时间未解决故障后发现的某种情形，它是导致外在故障的潜在未知原因。
3.2问题管理分析诊断问题根本原因从而提出解决方案或变通方法解决问题的过程。
3.3已知错误确认根本原因的问题。
4岗位与职责4.1问题经理●接受问题专家的分析报告，对问题进行审核确认；●确保所有相关问题信息都被正确登记；●对登记的问题进行分级和分类；●将问题分派给所属相关专业的问题处理专家进行处理；●监控问题解决全过程，确保问题分派了正确支持人员，提高解决率；●根据问题优先级合理分派IT资源；●必要时组织客户探讨问题解决方案和变通方法；●查看问题处理结果；●根据问题解决详细记录，审核问题专家的关闭问题申请。
4.2问题专家●定期回顾事件，分析事件趋势。
●依据定义的问题入口准则进行问题录入。
●收集问题相关数据并验证其可用性。
●根据采集的数据诊断问题。
●定位问题根本原因并记录。
●为用户提供相应的变通方法和最终的解决方案。
●实施解决方案。
●验证问题解决结果。
服务级别管理程序(#CP-0010)目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。
该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。
范围IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。
1.服务级别管理过程1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。
1.2定义服务级别管理（执行）SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。
服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目1.3 SLM的控制和评审（检查）为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。
IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。
1.4 SLM反应行动（改进）IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。
如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。
2.服务级别管理程序2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。
（略）2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。
2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。
在有效期内，SLA有效，直到新的协议签定为止。
2.2.2授权2.2.3 沟通2.2.4联系2.2.5服务时间所有服务需要7*24小时的服务。
这在服务目录中有描述。
2.2.6计划和协定的中断2.2.7客户职责2.2.8冲击和分级指南2.2.9升级和告知过程2.2.10投诉程序2.2.11服务目标2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。
2.2.14财务管理2.2.15内务工作程序2.2.16例外2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。
XX股份有限公司可用性和连续性管理规范可用性和连续性管理规范文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建 M——修改，D——删除目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2术语定义 (4)3角色及职责 (4)4服务连续性与可用性管理 (5)4.1工作说明 (5)4.1.1IT服务连续性与可用性规划 (5)4.1.2IT服务连续性计划的实施与测试 (5)4.1.3IT服务连续性与可用性计划的维护 (6)4.1.4IT服务可用性监测 (6)5衡量指标 (6)6相关政策 (7)7相关文件及模板 (7)7.1相关文件 (7)7.2相关模板 (7)1概述1.1目的本文件编写的目的是为了使XX有限公司的IT服务满足连续性与可用性的基本要求。
确保对客户业务连续性的支持，并在重大灾害与意外事件发生时，使IT服务团队能够在既定的或合同要求的时效内恢复业务正常运营，以减少风险发生及降低业务损失。
1.2范围本文件的适用范围是XX有限公司为其客户提供的IT服务，目前适用于XX部门。
2术语定义3角色及职责4服务连续性与可用性管理4.1工作说明4.1.1I T服务连续性与可用性规划IT服务连续性负责人以及各领域连续性负责人应根据问题报告单、业务影响分析，制定《IT服务连续性计划》。
以确保服务满足既定要求。
《IT服务连续性计划》的内容，一般应考虑包含下列内容：a)目的b)范围c)IT服务连续性小组权责及联络方式d)恢复要求e)场地资源f)事前准备g)沟通机制h)启动计划i)计划被启用时的可用性目标j)计划演练k)备注《IT服务可用性计划》的内容，一般应考虑包含下列内容：a)客户可用性目标b)范围c)客户可用性需求，（系统可用性评估）d)监控措施e)沟通机制f)恢复策略g)其他4.1.2I T服务连续性计划的实施与测试《IT服务连续性计划》应对相关项目人员进行培训和宣贯，且每一定周期（暂定每年或每两年）实施一次业务系统的演练，以便在发生重大事件时能正确使用，演练过程应做好纪录。
IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。
本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。
关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。
可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。
比如网络主干的可用率要求是99.9%。
可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。
体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。
（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。
可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。
由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。
可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。
（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。
可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。
可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。
同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。
之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。
（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。
BS ISO/IEC 20000-1:2011信息技术服务管理第一部分: 服务管理体系要求raising standards worldwide™目录前言 ..................................................................................................................................................................... 4 引言 ..................................................................................................................................................................... 6 1 范围............................................................................................................................................................... 81.1 总则 ......................................................................................................................................................... 8 1.2 应用 ......................................................................................................................................................... 9 2 规范性引用文件........................................................................................................................................... 10 3 术语和定义................................................................................................................................................... 11 4 服务管理体系总要求................................................................................................................................... 17 4.1 管理职责................................................................................................................................................ 17 4.2 其他方运行过程的治理...................................................................................................................... 18 4.3 文件管理 ................................................................................................................................................ 18 4.4 资源管理................................................................................................................................................ 19 4.5 建立和改进服务管理体系.................................................................................................................... 20 5 设计和转换新服务或变更的服务 ............................................................................................................... 23 5.1 概述 ....................................................................................................................................................... 23 5.2 策划新服务或变更的服务.................................................................................................................... 23 5.3 设计和开发新服务或变更的服务........................................................................................................ 24 5.4 转换新服务或变更的服务.................................................................................................................... 24 6 服务交付过程............................................................................................................................................... 25 6.1 服务级别管理........................................................................................................................................ 25 6.2 服务报告................................................................................................................................................ 25 6.3 服务连续性和可用性管理.................................................................................................................... 26 6.4 服务的预算和核算................................................................................................................................ 27 6.5 能力管理................................................................................................................................................ 27 6.6 信息安全管理........................................................................................................................................ 28 7 关系过程....................................................................................................................................................... 29 7.1 业务关系管理........................................................................................................................................ 29 7.2 供方管理................................................................................................................................................ 29 8 解决过程....................................................................................................................................................... 3028.1 事件和服务请求管理............................................................................................................................ 30 8.2 问题管理................................................................................................................................................ 31 9 控制过程....................................................................................................................................................... 32 9.1 配置管理................................................................................................................................................ 32 9.2 变更管理................................................................................................................................................ 33 9.3 发布和部署管理.................................................................................................................................... 333前言国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）形成全世界标准化的专门体系。
1目的概述 (3)1.1手册管理 (3)1.2公司简介 (5)1.3管理者代表任命书 (6)1.4引用标准 (7)2目的及适用范围 (8)2.1目的 (8)2.2IT服务管理方针 (8)2.3IT服务管理目标 (8)2.4范围 (8)3术语和定义 (9)4管理体系要求 (10)4.1管理评审 (10)4.2由其他方运行过程的治理 (10)4.3文件要求 (10)4.4能力、意识和培训 (11)5服务管理的策划与实施 (12)5.1服务管理的策划（计划） (12)5.2实施服务管理并提供服务（实施） (13)5.3监视、测量和评审（检查） (13)5.4持续改进（改进） (14)5.4.1服务改进活动的角色和职责 (14)5.4.2改进管理 (14)5.4.3改进活动 (14)6服务的策划与实施 (15)7服务交付过程 (16)7.1服务级别管理 (16)7.2服务报告 (16)7.3服务持续性及可用性管理 (16)7.4IT服务的预算及核算管理 (17)7.5能力管理 (17)7.6信息安全管理 (18)8客户关系管理过程 (19)8.1客户关系管理 (19)8.2供应商管理 (19)9解决过程 (20)9.1事件管理 (20)9.2问题管理 (20)10控制过程 (21)10.1配置管理 (21)10.2变更管理 (21)10.3发布管理过程 (22)11文件历史记录 (23)附件1：程序文件清单 (24)附件2：组织结构图及部门职责说明 (25)附件3 IT服务管理目标计算方法 (30)1目的概述1.1手册管理1) 本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；2) 本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；3) 本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；4) 公司每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；5) 本手册每换一版,版本号增加；每修订一次，修订状态号增加1。
ISO2000:2011 信息技术服务管理手册XXXX有限责任公司变更履历目录1.管理手册说明 (5)1.1公司简介 (5)1.2IT服务管理范围 (6)1.3术语和定义 (6)1.4IT服务管理手册的管理 (6)2.管理体系要求 (7)2.1管理职责 (7)2.2文件要求 (9)2.3能力、意识和培训 (10)3.服务管理规划和实施 (11)3.1计划服务管理 (11)3.2实施IT服务 (11)3.3监视、测量和评审 (12)3.4持续改进 (12)4.新服务或变更服务的策划与实施 (13)4.1制订新服务或变更服务计划 (13)5.服务交付过程 (13)5.1服务级别管理 (13)5.2服务报告 (14)5.3可用性和IT服务持续性管理 (14)5.4IT服务的预算及财务管理 (15)5.5容量管理 (16)5.6信息安全管理 (17)6.关系过程 (17)6.1总则 (17)6.2业务关系管理 (18)6.3供应商管理 (18)7.解决方案流程 (19)7.1背景 (19)7.2事件管理 (20)7.3问题管理 (20)8.控制流程 (21)8.1配置管理 (21)8.2变更管理 (22)9.发布过程 (23)9.1发布管理 (23)10.输出的文件 (24)附录一：公司组织架构 (25)附录二：各部门主要工作职责 (26)1公司管理事务部分 (26)2财务部分 (27)3公司市场及销售管理部分 (27)4公司技术管理部分 (28)附录三：公司IT服务管理体系关系图 (33)发布令XXXX有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。
本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。
为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT 服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。
信息技术服务管理体系可用性流程管理办法文件编号：SM-02001[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。
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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
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目录2.角色和职责1 (1)3.输入2 (1)4.输出2 (1)5.流程描述3 (1)V314967B08笈292647250牐300727578畸2069650D8僘 (1)6.关键绩效指标（KPI）5 (1)7.流程质量控制6 (1)8.与其它流程的接口7 (1)9.术语定义7 (1)10.附则7 (1)1.概述 (2)2.1. ............................................................................................................................. 目标22.2. ............................................................................................................................. 范围21.2.1......................................................................................................流程适用范围21.2.2......................................................................................................流程管理范围22.角色和职责 (2)2.3. .............................................................................................. 可用性管理流程负责人22.4. ..................................................................................................................可用性经理32.5. ..............................................................................................................可用性维护人33.输入 (3)4.输出 (4)5.流程描述 (4)5.1. ...................................................................................................... 可用性管理流程图45.2. ............................................... 25245629D抝 3810994DD铝D I J0407049F00鼀45.3 (4)5.4. .................................................................................................. 可用性管理规划基础45.5. .............................................................................................. 设计和开发可用性计划55.6. ..........................................................................................................实施可用性计划55.7. ...................................................................................................... 可用性监控和报告55.8. ..........................................................................................................可用性水平回顾65.9. ..................................................................................................................表单和模板66.关键绩效指标（KPI） (6)7.流程质量控制 (7)8.与其它流程的接口 (9)9.术语定义 (9)10.附则 (9)2.1.目标 (2)2.2.范围 (2)1.2.1.流程适用范围 (2)1.2.2.流程管理范围 (2)2.角色和职责 (2)2.3.可用性管理流程负责人 (2)2.4.可用性经理 (3)2.5.可用性维护人 (3)3.输入 (3)4.输出 (4)5.流程描述 (4)5.1.可用性管理流程图 (4)5.2.可用性管理规划基础 (4)5.3.设计和开发可用性计划 (5)5.4.实施可用性计划 (5)5.5.可用性监控和报告 (5)5.6.可用性水平回顾 (6)5.7.表单和模板 (6)V 31496 7B08 笈29264 7250 牐30072 7578 畸20696 50D8 僘6.关键绩效指标（KPI） (6)7.流程质量控制 (7)8.与其它流程的接口 (9)9.术语定义 (9)10.附则 (9)1.概述2.1.目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。
信息技术效劳管理体系效劳级别流程管理方法文件SD-02001[本文件中出现的任何文字表达、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。
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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动完毕。
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目录1.概述11.1.目标11.2.围11.2.1.流程适用围11.2.2.流程管理围12.角色和职责22.1.效劳级别管理流程负责人22.2.效劳级别经理22.3.协议维护人23.输入34.输出35.流程描述35.1.效劳级别管理流程35.2.回忆会议召开方案56.表单和模板67.关键绩效指标〔KPI〕68.流程质量控制69.与其它流程的接口710.术语定义711.附则71.概述1.1.目标效劳级别管理流程通过在IT部门〔公司〕与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司〔以下简称“公司〞〕的信息技术效劳运维绩效进展协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术效劳得到持续的维护和改良。
本流程的目标包括：1)以客户能够理解的术语，在效劳级别协议中对所要提供的信息技术效劳进展清晰地描述；2)整合公司为客户提供信息技术效劳所需要的各种要素，并在相关文档中对效劳工程中各种要素进展清晰描述；3)持续维护和改良IT效劳质量，使IT战略与业务需求一致；4)监控、衡量、汇报IT效劳交付水平并制定效劳改良方案，以一种可控的方式改良信息技术效劳的交付。
1.2.围1.2.1.流程适用围本流程适用于公司信息技术效劳相关各个部门。
1.2.2.流程管理围本流程对以下领域进展管理：1.效劳级别协议〔SLA〕——公司与客户经商谈确定和签订的效劳合同或协议，其中对信息技术效劳的具体容和指标进展了明确规定。
密级：敏感
文档编号：HTPC-ITSM-B-11服务可用性管理程序
版本号：V1.0
服务可用性管理程序
**************信息技术有限公司
---------------------------------------------------------------------------- **************信息技术有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
修订履历
目录
1 目的 (4)
2 范围 (4)
3 职责 (4)
3.1 可用性管理员 (4)
3.2 可用性负责人 (4)
3.3 部门经理： (4)
4 相关文件 (4)
5 程序 (5)
5.1 可用性需求识别和分析 (5)
5.2 定义可用性目标 (5)
5.3 调查服务组件的可用性 (6)
5.4 识别可用性风险和对策 (6)
5.5 可用性设计 (6)
5.6 服务组件设计 (7)
5.7 可用性需求满足测试或评审 (8)
5.8 可用性需求满足监控 (8)
5.9 可用性报告 (8)
6 记录 (9)
1 目的
提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标；确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2 范围
本程序适用于技术服务部。
所有新增IT服务以及服务承诺：
1)公司开发的信息管理系统售后服务工作；
2)涉及到的服务组件，如服务器、信息管理系统、网络设备、硬件设备等。
3 职责
3.1 可用性管理员
负责可用性服务的具体实施，计划和报告的编制。
3.2 可用性负责人
1)定义、开发并管理可用性管理流程；
2)确保IT服务在经过设计后，实际的服务重要性（一般、重要、紧急、重要紧急）
能够符合约定的服务级别；
3)制定可用性计划；
4)撰写可用性报告,归并于IT服务报告中；
5)提出优化IT基础架构的改进建议。
3.3 部门经理
1)安排人员对IT服务的风险评估报告和可用性计划的编制；
2)根据服务承诺，提交IT服务报告给公司主管领导。
4 相关文件
《配置管理程序》
《服务报告管理程序》
5 程序
5.1 可用性需求识别和分析
可用性负责人根据服务级别需求识别和分析可用性需求，加入到《服务需求说明书》中，可用性需求分析包括：
1)对软件系统维护服务的定义；
2)软件系统对公司的重要性；
3)软件系统系统所支持的并发用户数量；
4)系统故障时间或服务不可用状态造成的业务影响；
5)故障停机时间或服务不可用状态产生的成本代价以及成本代价随时间推移相应
变化的方式；
6)所需服务小时数；
7)较容易承受停机故障的次要服务时段；
8)专为计划内维护与升级工作设定的停机时段；
9)启动应急计划之前所能容许的故障停机时间。
需求识别时间：
1)在签订合同协议之前进行；
2)需考虑新的IT服务和需求对现有服务做出的变更的方面；
3)尽可能早的阶段确定客服部门是否能够实现这些需求以及怎样实现这些需求。
需求识别内容：
1)关键业务功能；
2)可量化的可用性需求；
3)非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；
4)客户的业务正常运作时段；
5)有关定期维护约定的中断时间。
5.2 定义可用性目标
可用性管理负责根据可用性定义的结果确定可用性目标。
识别可用性管理的服务对象和组件，并提供可用性目标。
5.3 调查服务组件的可用性
可用性负责人调查服务组件的使用年限、性能、已发生故障情况等内容，并把调查的结果写入到《风险评估报告》中。
5.4 识别可用性风险和对策
可用性负责人员根据服务组件的调查情况识别组件的薄弱点、威胁及可能存在的风险隐患，编制《风险评估报告》。
5.5 可用性设计
可用性负责人员根据《风险评估报告》进行可用性管理的方案设计，设计的原则包括：
1)确认那些影响系统运行和服务运行的薄弱环节。
2)基于适当的可用性标准的一个良好的可用性设计可以使得有可能与供应商签订
有效的维护合同。
设计过程中采用了一些技巧，如确认单点故障的组件故障影响度分析。
3)如果可用性标准不能够实现，最好的选择是确认设计是否可以进一步改进。
4)如果可用性需求特别难以达到，则应当考虑使用其它的容错技术、其它的服务
流程（事件管理、问题管理和变更管理）或额外的服务管理资源。
5.5.1 可用性计划
1)为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明
确的《可用性计划》。
2)可用性计划包括运行监控、日常维护和故障恢复方案等内容。
3)可用性计划不仅需要关注技术方面的问题，还应对可用性管理的人员、流程、
工具和技术等方面进行考虑。
在可用性管理的初始阶段，可用性计划与实施通常是紧密结合进行的，但这两者却又是不同的，不能将它们混淆。
4)可用性计划的计划周期应当覆盖1至2年，并且对于前6个月的计划应当提供
更为详细的信息。
5)值得注意的是，可用性计划应当和能力计划和财务预算的周期保持一致。
6)可用性计划一般包括以下部分：
a)对目前状况可用性的评估；
b)改善现有服务活动的步骤；
c)实施新服务与维护的一系列计划。
5.6 服务组件设计
5.6.1 服务组件监控设计
所有IT组件都必须按照计划进行有关监控活动。
有计划的监控活动可以：
1)及时发现IT组件的健康状况。
2)找出系统运行存在的薄弱点和风险隐患。
5.6.2 服务组件维护设计
1)所有IT组件都必须按照计划进行有关维护活动。
有计划的维护活动可以使IT支
持部门能够：
a)实施预防性维护以避免故障的发生。
b)及时进行软件和硬件升级以提供新的功能和额外的服务能力。
c)根据业务需求对IT基础设施实施必要的变更。
d)激活IT基础设施中新增的功能。
2)计划性维护活动涉及的首要问题是计划停机时间。
3)在确定新增或改进后的IT服务的可用性需求时，需要明确计划性维护所需的停
机时间以及由此导致的收入方面的损失。
4)在IT服务1天24小时或一周7天都必须正常运作的情况下，可用性管理就必
须在权衡计划停机时间需求和相应的业务损失之后确定最优的维护方案。
5.6.3 服务组件恢复设计
1)确保IT服务故障发生后，IT服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运
营继续进行。
2)构建一个对故障具有高度弹性的IT基础设施即使不是不太可能，也可能会造成
成本过于高昂。
3)因此，在给定的成本约束下，IT基础设施满足可用性需求的能力常常取决于可
以对IT服务故障进行及时有效恢复的能力。
4)设计恢复计划考虑因素：
a)确保业务与技术恢复流程是正确的。
b)清晰定义负责主要事件的员工的职责。
5)安全性问题
a)安全性和可靠性是密切相关的，一个较差的信息安全设计会直接影响到服务
的可用性。
b)高可用性要靠有效的信息安全来支撑。
在规划阶段，应该考虑相关的安全问
题，对安全问题可能给服务供应带来的影响也应当加以分析。
c)与安全问题相关的活动主要有：
只有管理员、高级用户有权访问安全区域。
安全区主要包括：审批权限分配、人员新增、服务有效期时间调整。
5.7 可用性需求满足测试或评审
可用性管理负责人根据实施情况对《可用性计划》进行测试，可用性负责人、部门经理对提《可用性计划》进行评审，以确保实施计划的可行性。
5.8 可用性需求满足监控
对可用性需求满足进行有计划监控活动，可以能及时了解到需求能否正常运作，发现问题能及时找对应的方法纠正。
5.9 可用性报告
1)评价和报告是重要的可用性管理活动，它们为核实服务协议，解决问题和制定
改进建议提供了基础。
2)可用性报告可以包括下列指标：
a)以平均修复时间（MTTR）、平均无故障时间（MTBF）和平均系统事件间隔
时间（MTBSI）表示的可用率（或不可用率）；
b)总体正常运作时间和宕机时间；
c)故障的次数；
d)有关故障可能实际或潜在地导致比约定数更高的不可用率的额外信息。
3)可用性报告的内容可以参照《服务报告管理程序》。
6 记录
《风险评估报告》
《可用性计划》。
