本操作规范的目的是为了树立晓路网络公司的良好服务品牌形象，特指定工程师岗位操作规范和服务标准。
第一章岗位操作规范
一．到岗准备
（一）规范
1、领取维修单
2、准备好维修所需的服务工具
（二）备注说明
工程师保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来的。二．到达现场
（一）规范
1、准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约
2、到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀
3、微笑着自我介绍“您好，我是易联电脑公司的工程师”，出示工作证。
4、在征得客户同意后方可进入客户家或办公室
（二）备注说明
1、因特殊情况，上门约定取消或改期应提前与调度联系，并重新约定上门时间。
2、敲门前，整理仪表和着装；敲门时，轻敲房门三下或轻按门铃一下；如果客户不在，电话联系或留下留言条。
3、右手持工作证，有照片的一面朝向客户，工作证在胸前停留不得低于2秒。
4、进入客户家需要保持地面清洁；进入商务客户办公场所，应保证鞋面鞋底干净，无污物。
三．现场服务（1）
（一）规范
1、向客户询问故障的具体情况，确认是否超过保修期，再确认是否收费；
2、如需要收费，必须向客户出示收费确认单
（二）备注说明
若客户表述不清故障，应通过查看机器来了解。
四．现场服务（2）
（一）规范
1、标准系统：系统，补丁，内外设驱动，办公，解压缩，播放软件，建议加装防火墙。可选择的软件有QQ、MSN、FLASHGET等常用小软件。
2、尽量不要在客户机上安装注册码软件或设置复杂的工具软件，装了必须和客户说明使用期限等责任问题
3、外设设备的连接及驱动程序的安装，一定要让机器使用一切正常
4、向客户说明杀毒软件的重要性，强烈建议客户购买正版杀毒软件，确认其稳定性，如客户不想使用，告之，我们装的可能会不稳定。
（二）备注说明
1、在涉及重装系统前一定要先检查是否装有专业软件，如备份文件、Email 收藏夹、专业绘图软件、传真软件、编程软件等，如客户有安装，一定要先跟客户解释清楚后才可以重装系统，在重装系统后一定要帮客户安装常用软件，及办公软件，如办公、播放等等。
2、在重装系统后的系统补丁一定要打，重点是新出的补丁。及数据操作时，我们只作指导性操作，可能在这过程中出现资料丢失情况，不能予以保证。另外要跟客房说明我们装的软件是盗版的，要正版的话可以自己购买，我们帮着装。
五．维修完成
（一）规范
1、盖上机箱前，清理机箱内的灰尘
2、在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常驱动程序与部件是否匹配；各连接线、电缆是否正确、可靠连接；
（二）备注说明
1、在垫机布上清理灰尘，工作轻柔，避免扬灰
2、在征得顾客同意后粘贴公司服务标签
六．修复验机
（一）规范
1、盖上机箱之后，擦拭客户机箱及显示器外壳
2、盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，客户其他与计算机相连设备是否已连接好
3、维修完成后，必须当客户面复验机器
4、复验完成后，收费及填写维修单并请客户确认，将客户联留给客户
5、客户确认单下面的顾客确认信息，一定要客户亲自填写
（二）备注说明
1、使用清洁油和干净的擦机布擦拭机箱、显示器外壳、键盘、鼠标等。
2、注意客户常用的打印机、扫描仪等外设的连接。
3、按照验机规范进行复查验机完毕后最好请客户自己操作一次。客户签字后留下客户联给客户，同时使用标准用语询问客户“您还有什么需要吗？”严禁代替客户填写意见和签字。
七．告别客户
（一）规范
1、清理现场，保证维修现场整洁；
2、清理现场完毕，征求客户“我能用您的电话打回公司确认吗？”取得同意，打电话回公司确认服务完毕。
3、告别客户，采用标准用语；
（二）备注说明
1、告别客户并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么服务要求，请和我们公司联系……再见!”
2、给客户提供我们的销售的产品和工程及内容；
八．返回
（一）规范
3、返回后填写故障标签，归还备件
4、填写完成的维修单、上门单、客户资料表交给前台，维修费用上交财务部。（二）备注说明
5、如果备件借用超过规定期限，工程师必须填写《超期借用备件说明表》并提交部门主管签字。
第二章工程师岗位操作规范
1．关于工具的问题：
维修工具、零件盒、维修单据（少于3张必须向公司领取）、笔、工作证（在客户家要佩带）、标签工具方面还有什么需要的可以向公司提出。
2．到达现场：
必须按约定时间到达，如果有特殊原因必须先与公司联系；
避免迟到，如果时间来不及必须和客户（公司）联系；
如果提前到达客户，要与客户联系，尽量不要早到，太早也是浪费自己的时间；
准时到达客户家，客户不在家时，要与客户联系，说明我们最多只能等30分钟，超出时间要按时间收费，并且要和公司联系；如联系不上客户，等30分钟客户不回来，在客户家留下留言条，打电话回公司，做下一单。
3．现场服务：
到客户家询问电脑的具体故障，检测出故障后，拿出报价单给客户过目，给出报价。
收费的最终决定权在工程师，公司内部问题除外，如客户提出打折，可以给客户打折卡，如果客户说公司有人答应具体收费，问清答应的人和时间，打电话回公司确认，如用户说不清，仍按原来价格收费。
有重装系统的，必须问客户有什么重要的数据需要保存，我们只能做指导操作，不能保证所有的数据都能保存，如果客户的计算机中病毒，尽量说服客户把硬盘的所有数据都格式化（并建议客户去购买正版的杀毒软件），我们不安装任何盗版的杀毒软件（由于版权问题，公司规定），在安装系统前必须客户在确认单上签字认可，避免数据丢失后的纠纷。
安装系统必须按正规的方式安装，不能使用GHOST，返修机在确保安全和上次备份GHOST文件稳定的情况下除外。
4．免费维护：
免费维护除尘，可以扫灰，但不能动客户机箱内的任何硬件，一定要小心。
5．维修完成以后：
客户当面验机，排除所保修故障，要求客户填写确认单，仔细看客户须知，需要客户签字。
6．硬件的保修：
旧硬件保修七天，新硬件按质量保证书保修。
硬件保修上门（超过七天）收50元上门费，用户送至公司保修免费。7．一单做完以后必须打电话回公司，把收款的价格报到财务部。
8．在与客户的交谈中，要显示出我们的专业水准，要我们去引导客户。
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>
目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I
前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准
售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -
4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
驻场服务行为规范
第一条公司天条： 1. 不利用工作之便谋取私利； 2. 不收受红包； 3. 不从事第二职业； 4. 工薪保密； 第二条工程师着装规范 1. 工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着 装。 2. 工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装； 3. 工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐； 4. 平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋, 不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。 第三条工作场所纪律 1. 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食； 2. 工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动； 3. 工程师不得在办公区玩电脑游戏； 4. 工程师在指定的区域内吸烟； 5. 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。 6. 工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律 7. 工程师应遵守客户相关操作规范和流程 8. 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作 9. 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作 10. 不对无备份的生产系统操作 11. 不在关键时刻对系统进行调整 12. 不该动的坚决别动 13. 不对用户轻易说“不” 14. 不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价
15. 遇到问题及时向上报 第四条作息 1. 工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。 2. 工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位； 3. 工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。 第五条接待交往 1. 工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区 域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作； 2. 工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待 客户态度热情、谦和礼貌。 3. 为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。 第六条接听电话 1. 工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！神州数码（驻场工程师名字）”。 2. 工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。 3. 禁止私人电话。 第七条使用公物 1. 工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为 己有； 2. 禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 3. 工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。 第八条用餐、饮水 1. 工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯； 2. 用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。 第九条办公环境
岗位说明书系列 项目现场监理工程师职责 （3） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-66615项目现场监理工程师职责（3） Project Site Supervision Engineer Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 项目现场监理工程师岗位职责(三) 1.在驻地高监、驻地副高监和专业监理工程师的领导下，负责分管范围内的现场监工作，协同各专业(结构、材料、道路、测量、计量、地质等)监理工程师，按照合同文件的要求，对所负责的细目工程进行现场监督和管理。 2.熟悉合同文件、技术规范、工程量清单和设计图纸，不断提高监理工作能力。 3.及时审核承包人报送的施工组织设计、施工方案、工程进度计划、施工详图(如模板、支架等)、竣工图、各分项工程开工报告、砼浇筑申请单、检验申请批复单、设计变更资料等，提出审查意见后报专业监理工程师;核实各分项工程开工前的准备工作，如已具备开工条件，建议驻地高监签发开工令。
4.检查落实承包人的人力、机具、材料情况，并及时报告专业监理工程师;协助专业监理工程师对承包人的施工计划的执行情况进行检查。 5.严格执行有关专业的监理实施细则，编制责任施工地段的质量控制和进度控制的各种报表，定期或不定期向驻地高监、驻地副高监、专业监理工程师汇报工作。 6.遵守和监督承包人严格按监理程序循序施工，严格执行现场旁站监理制度(特别是砼浇筑、预应力钢材的张拉、压浆、锚杆施工等重要过程);严格执行工序检查制度(特别是隐蔽工程覆盖前的检查)，按规范检查承包人每道工序的施工质量，并就承包人是否可以转入下道工序施工向专业监理工程师提出初步意见;及时纠正承包人不符合规定的施工行为，对出现的各种质量问题及时报告专业监理工程师。 7.配合专业监理工程师，参与工程现场计量，审查承包人的计量报表和相应的质检合格证明材料。 8.配合材料专业监理工程师，完成材质检查或抽查试验，把好材料进场关;督促承包人按相关规定完成试验工作。 9.配合测量专业监理工程师，经常检查构造物的桩号、
中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部
目录 第1章服务工程师日常行为规范 (1) 1 精神面貌 (1) 2. 装备要求.......................................................................................................... .......... 3.言谈.......................................................................................................... .......... .......... 4. 举止 .......................................................................................................... .......... .......... 5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... ....... 6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... ....... 7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... ....... 8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... .......... 1. 接受服务任务................................................................................ ................... ....... 2. 准备出发................................................................................ ................... ....... 3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... ....... 4.开始服务................................................................................ ................... ....... 5. 收费................................................................................ ................... ....... 6.服务完毕................................................................................ ................... ....... 7.回访与信息反馈................................................................................ ................... ....... 第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... .......... 1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......
×××科技公司工控事业部维护工程师工作标准1 范围 本标准规定了×××科技公司工控事业部维护工程师的岗位职责、岗位技能、工作目标、工作内容、检查与考核规则。 本标准适用于×××科技公司工控事业部维护工程师岗位的工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 ×××科技【×××】13号《车辆管理办法》 ×××科技【×××】14号《合同管理制度》 ×××科技【×××】16号《物资采购招投标管理办法》 ×××科技【×××】26号《差旅费管理办法》 ×××科技【×××】27号《考勤管理办法》 ×××科技【×××】32号《职工加存班管理办法》 ×××科技【×××】33号《职工带薪年休假的规定》 ×××科技【×××】39号《奖惩考核条例》 3 岗位职责 3.1 岗位关系 3.1.1 本岗位主要对×××科技公司工控事业部经理负责。 3.2 责任 3.2.1 承担因本人工作失误所造成的直接责任。 3.3 权限 3.3.1 负责日常的生产维护工作及行政管理。 3.3.2 合理调整职责范围内和生产维护组织结构，有安排、调整分部人 员的建议权。 3.3.3 有权编制工控事业部生产维护方面的规章制度，经济责任制考核 条例，合理分配各种奖金等并报经理批准执行。 3.3.4 对本单位员工违章、违纪或不服从工作分配等有权停止工作，有 拿出处理意见权。 3.3.5 按厂的有关考勤制度规定，有权批准本单位员工的各种假期。3.3.6 有权主持召开分部会议，布置总结生产维护工作、安全工作、管
智慧和平指挥大厅运维工程师行为规范 着装规范 男员工着装 1)夏季男士需穿短袖衬衫、T 恤衫或长袖衬衫。衬衫及 T 恤衫下摆应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。 2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带，颜色均以黑、深蓝等深色为主。 3) 鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。 禁： 1）衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。
2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。 女员工着装 1) 夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及 T 恤衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分裤等。 2) 春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。 3) 女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 胸卡佩戴 每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩戴，甲 方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、不端正。 拜访客户时，根据环境需要着装，正式场合必须着标准正装。
岗前准备 1)熟练使用相关的办公设备。 2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。 3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。 在岗行为 准时上岗：提前 5—10 分钟到岗，对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。 在岗要求 1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页等不适当行为。 2)环境卫生：工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、定期擦拭保持清洁干净；文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉随时上锁。 3)交流探讨：与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室等场所进行。工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不
现场实施工程师的岗位职责 现场实施工程师负责项目方案设计、现场实施，包括相关设备安装调试、维修及售后等，确保项目顺利实施。下面是小编为 现场实施工程师的岗位职责1 职责: 1. 负责车库管理软件系统、物流车载系统的现场部署、调试和技术支持，保证产品实施落地的可靠性; 用说明书，现场实施用例等。 3. 编写项目现场的培训资料，负责现场人员的软件培训工作; 任职要求：
试应用软件; 3. 对AGV、AGC、输送机等物流自动化设备有深入了解和实际应用经验者优先; 4. 有现场实施管理工作经验的优先; 5. 具备较强的沟通能力及团队合作精神，工作仔细，认真负责。 现场实施工程师的岗位职责2 职责： 1、根据项目需求，使用公司产品，完成项目业务构建及系统配置; 2、负责系统的现场实施工作; 3、负责撰写实施文档，协助项目经理进行软件的安装、调试、测试、交付及维护工作; 4、协助项目经理完成用户培训及系统运行跟踪，对项目的用户及客户满意度负责; 5、负责向用户提供技术支持，负责项目验收或结项后的维护工作。
6、深入了解并掌握公司产品，收集并及反馈用户需求，持续创新更加合理的解决方案，使用户获得更好的应用体验; 7、深入了解并遵守公司流程、规范，并通过提出变更需求，不断优化公司项目实施流程、规范; 任职条件： 1、熟悉软件开发流程，熟悉至少一种常用开发语言; 2、掌握C#/JAVA/C++至少一种编程语言，掌握基本的Web 前端开发技术，其中包括：CSS、HTML、JavaScript、Ajax等。 3、熟悉GIS理论，熟悉空间数据相关知识。 4、熟练掌握计算机硬件、软件及网络基本知识; 信息、统计等IT相关专业; 6、公司鼓励该岗位入职后获得信息处理技术员、网络管理员、信息技术支持工程师、信息系统运行管理员、信息系统管理工程师等证书。 现场实施工程师的岗位职责3 职责：
现场服务行为规范 1范围 1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。 1.2 本标准适用于科室所有员工。 2口号和宗旨 2.1口号 服务无极限、服务无界限，完美执行 2.2宗旨 用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则 3.1精神风貌 3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。 3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。 3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。 3.2服务礼仪 3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。 3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。 3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 3.3语言规范 3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。 3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。 3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。 3.4工作作风 3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。 3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。 3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。 3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 项目专业工程师岗位职责 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-9357-79 项目专业工程师岗位职责(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1、项目工程师为专业工程师，隶属工程管理部，接受项目主管的直接领导和管理，协助项目主管进行工程项目的管理工作。 2、根据业主批准的施工总进度计划，审查工程施工组织设计，负责控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目进度计划的完成。 3、根据合同的约定、设计图纸及相关规范规程的要求，严格监督土建工程项目施工质量，参加相应专业工程检查验收，参加工程材料设备进场检查验收。 4、根据业主批准的工程项目施工预算书，严格监督控制工程项目施工成本，参加工程现场的经济签证、技术核定单、认质单、认价单的审查确认，确保工程项目成本控制目标的实现。 5、参加工程合同管理，严格执行工程合同规定，
确保工程合同履约完成，协助处理工程合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜。 6、参加业主、监理工程师、工程承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜。 7、参与解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的工程涉外关系。 8、负责现场工程的日常管理工作，协调其他专业工程师的现场配合工作，对现场工程施工进行准确记录。 9、参加每周的现场施工协调会议，审查监理工程师的现场会议记录、工程管理报告和其他文件资料。 请在这里输入公司或组织的名字 Enter The Name Of The Company Or Organization Here
工程师上门服务规范
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工程师上门服务规范 序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施 1 接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。 1、信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详 等 1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核 实。 2 对用户 信息进 行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修 措施及所需备件。 1、有可能用户误报或使用不当，可以 电话咨询而不需要上门 2、有可能无此备件 1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访 用户使用情况 2、马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 2、同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。 此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前 未处理好 1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周代用备件或代用机？ 2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带备件或代用机上门 3 联系 用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。 1、路途遥远，可能无法保证按约定时 间上门 2、地址、型号或故障现象不符 3、产品超保 4、电话无人接 5、用户恼怒，拒绝上门 6、用户一直联系不上 1、道歉说明原因并改约时间 2、按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、准备收据（发票），收费标准 4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按 地址上门，及时向中心反馈中间结果 5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门 6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访 用户，确保用户没有问题 4 准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 1、带好相应工具、相应备件（或周 转机）五个一道具。保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证、 1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防 止出现遗留或错误。
运维规范 一、关于网络的管理、维护、响应、制度为保证企业内网的正常运行及时发现、处理故障、现制定如下制度： 1、故障登记制度、运维人员对测试开发人员反映的问题应进行登记并根据现象能进行初步判断问题所在，及时进行解决。 2、故障响应与反馈制度运维人员在接到维护通知后，应在第一时间及时进行维护，同时填写维修反馈单对于网络问题及时通知运维中心。 3、网络监控制度，运维人员应对网络的运行状况进行实时监控及时发现网络中出现的问题及时维护并记录。 4、紧急响应与通报制度，对于因病毒或其他原因造成的网络重大故障，网络维护人员和运维人员应及时通报并与其他部门合作查找原因力争尽快解决问题，并由形成处理过程的报告。 二、服务器管理制度，为保证服务器安全、稳定的运行现制定如下制度： 1、服务器监控制度，服务器管理员应经常性地监控服务器的运行状况，如发现异常情况应及时与运维人员联系，并作详细记录。 2、重要数据备份制度，对于电子邮件服务器中的用户信息，网站服务器中的域名信息，ftp服务器或文件共享服务器中的重要文件应进行及时备份，邮件系统的信息应天天更新备份，每周一次完全备份，备份信息应至少保存一个月。域名信息每次有更新后进行备份，ftp 服务器或文件共享服务器内容根据重要性的不同进行形式的备份。
3、定期系统升级制度对于服务器linux操作系统的服务器应每周做一次漏洞检测，如遇到安全问题应立即升级内核版本。 三、宽带线路维护制度，为保障线路高质量的畅通，现制定如下制度： 1、由网络部中心负责管理,管理人员严格执行运维中心制定的《机房管理制度》由运维中心对公司网络出口实行统一管理公司内凡提供上网的计算机或外来客人需要接入公司网络的统一由运维中心负责管理。 2、各部门负责人有责任监督本部门安全使用网络运维中心确定上网技术规范对新员工提供上网指导培训不允许私自接入公司网络。 3、对于托管IDC机房的服务器服务器管理员经常性的监控服务器的运行情况定期与托管商联系如发生线路故障应及时与托管商沟通，力求最短时间内清除故障。如遇重大线路故障应严格按照和托管商签订的协议办事。 四、针对运维人员具体操作流程的规范： 1、终端使用规范 为了保证运维工作的严谨性和安全性，运维人员必须养成以下几个良好的习惯： 1>无论何时、何事、何种原因，离开座位必须锁定屏幕，保证你电脑的安全。如：Windows用Windows+L快捷键，Linux用Ctrl+D。 2>电脑必须安装杀毒软件和木马防火墙，可以使用公司购买的卡巴斯基杀毒软件。 2、服务器登陆规范
We will conscientiously do a good job in labor protection, investigation of major safety hazards, fire rectification, training and prevention. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 机动部特种设备工程师工作标准 (最新版)
机动部特种设备工程师工作标准(最新版)导语：按照国家劳动保护、安全生产的方针、政策、法规和规定，全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，服务大局，认真做好劳动保护、重大安全隐患排查、消防整改、培训预防等具体工作。 1.岗位职责 1.1负责公司特种设备在安装、运行及使用过程中的安全管理具体工作。 1.2负责传达、贯彻国家及上级有关特种设备安全的指示以及法律、法规、标准。 1.3负责组织制定、修改、落实特种设备各项安全管理制度及安全操作规程。 1.4负责特种设备事故的调查及上报。 1.5负责各种特种设备技术档案、台帐的编写及完善。 1.6负责对特种设备出现的问题进行及时联系、协调、准确处理。 1.7负责特种设备检修、检验计划的制定。 1.8负责组织对特种设备的定期及年度检验工作。 1.9负责审核特种设备的维修改造方案，组织参加特种设备维修改造完成后的验收及试运转工作。
1.10负责定期按标准对各厂特种设备管理情况进行检查。 1.11负责审核各厂申报的特种设备备件计划。 1.12负责指导特种设备操作人员搞好设备的正确使用及维护保养。 1.13负责特种设备变更及报废、固定资产的管理。 2.入职要求 掌握相关特种设备安全知识，满足国家有关安全技术规范对其任职资格的要求。 3.工作内容 3.1对公司所有在用特种设备进行管理，保障特种设备的正常安全运行使用。 3.2组织制定、修改、落实特种设备各项安全管理制度及安全操作规程等，并检查执行情况。 3.3组织编制、审核、汇总、上报特种设备的检修、检验计划并监督计划执行情况。 3.4审核特种设备的维修改造方案，组织参加特种设备维修改造的验收工作，定期检查质量、验收及试运转工作。 3.5编制及管理特种设备技术档案，确保本单位所使用的特种设备
工程师服务行为规范 V1.0 XXXXXXX部 XXXX年XX月
目录 前言........... ........................................................................................................ (3) 一、日常行为规范 (3) 二、办公室行为规范 (4) 三、售后服务行为规范 (4) 四、拜访客户行为规范 (5) 五、电话使用行为规范 (5) 六、客户接待行为规范 (6) 七、首问负责制 (7) 八、语言规范 (7)
前言 《工程师服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。 一、日常行为规范 1.精神风貌 第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；第二条第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着； 第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 2.服务礼仪 第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片； 第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体； 第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题； 第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重； 第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方； 第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执； 第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）； 第八条对客户应言而有信，不随意承诺。 3.工作作风 第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯； 第二条养成日事日清的工作习惯； 第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏； 第四条善于协作，有团队精神和集体意识；
运维中心 人员岗位职责和要求 一线运维工程师 岗位职责： a)在值班长的指导下按操作流程完成机房运维值班工作（需要早 晚班轮班），包含技术公司生产机房基础设施的巡检监控、维 护、演练与测试等工作； b)在值班长的带领下，按操作流程进行公司生产网络日常运维技 术检查和值班 c)在值班长的领导下，按操作流程流程完成综合交易平台软件日 常值班，运维操作等工作 d)负责在值班期间配合二线运维工程师一起问题定位巡查、解决、 事件上报，应急干预等协同工作； e)负责协助值班长对机房各类资源的统计、托管会员的服务与管 理，以及安排的其他各项工作； f)协助公司和其他监管行业（交易所）等应急演练，测试等和突 发状况的应急相关工作； 岗位要求： a)专科以上学历 b)遵守值班纪律，并严格按照流程制度操作； c)了解机房各项基础设施运行原理，包含了解机房电力基础知识、
机房专业空调运行、机房环境基本监控指标等； d)了解基础网络理论技术如：SNMP、SYSLOG、NTP、Sniffer(SPAN)、 netflow等 e)了解ITIL/ISO-20000/ ISO-27001等IT流程标准者； f)了解基本网络管理技术，SNMP、SYSLOG、NTP、Sniffer(SPAN)、 netflow g)性格温和，谨慎小心，具有较强的风险预防和控制意识；工作 态度认真、勤奋好学，具有团队合作意识，有一定的表达能力， 并能主动的与其他值班人员沟通，乐于组人，主观能动性强。 初级桌面支持工程师 岗位职责： a)负责公司所有员工各类终端检测、排障、安装及调试； b)负责办公网络环境内所有公共服务器的日常运维、排障、安装 部署及调试； c)负责办公网络环境内所有路由器、交换机等设备的日常运维、 排障、安装部署及调试； 岗位要求： a)专科及以上学历，1年以上相关工作经验； b)态度认真、勤奋好学、头脑冷静、有耐心、有专研精神、乐于 并善于与人沟通； c)了解笔记本、台式机及打印机等各类终端硬件组成，能够快速
服务工程师技术服务规 范
服务工程师技术服务规范 第一部分：数据备份 对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。 ●用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一 般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份。但是，有少数用户对电脑系统不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份。 ●系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况 了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到别的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。2.C盘格式变成RAW，进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。 ●数据备份的必备内容有：1.我的文档，2.收藏夹，3.桌面，
4.outlook邮件备份。除了这几个必备内容以外，还要看看 c盘根目录下有没有非系统文件夹，看看是否需要备份。另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份。 第二部分：安装操作系统 ●首先，公司的办公电脑如果要安装系统，如果客户没有要求 必须一律使用原版操作系统（安全、稳定），此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥，win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活）。 ●由于使用的是原版系统，安装完系统后可能会缺少硬件的驱 动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动，首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑），如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动。如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，先要经过其他用户的同意。特殊情况下，我们可以使用GHOS盘中提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说