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淮安市建筑工程学校11大专班期末考试《电子商务》试卷出卷人：化伟 校对人：化伟 考试时间：100分钟一、名词解释：（每题4分，共24分）1．电子商务：是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。
2．网络采购：指通过因特网发布采购信息、接受供应商网上投标报价、网上开标以及公布采购结果的全过程。
3．C2C 模式：即消费者通过Internet 与消费者之间进行相互的个人交易。
4．电子货币：是指用一定金额的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。
5．网上银行：也称为网络银行、在线银行，是指Internet 、Intranet 及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。
6．网络营销：是指借助计算机网络、数据通信来实现企业营销目的的活动。
二、填空题：（每空0.5分，共30分）1．电子商务的运作过程包括交易前的准备、贸易的磋商、合同的签订与执行、资金的支付等环节。
2．走上电子商务之路的传统企业，必然会面临四方面的变革，即技术的变革、结构的变革、流程的变革和文化的变革。
3．电子商务的特点有交易虚拟化、交易成本低、交易效率高、交易透明化。
4．电子商务的任何一笔交歇，包含三种基本的“流”，即物资流、资金流和信息流。
5．电子商务的经营模式主要有三种：一是新兴企业虚拟柜台模式，二是传统企业虚实结合模式，三是新兴企业无形商品模式。
6．B2C 电子商务方式中主要的支付方式有送货上门付款、汇款方式和电子支付。
7．网上购物类型一般有专门计划性购物、一般计划性购物、提醒购物、完全无计划购物四种。
8．经营B2C 电子商务网站的企业一般有收取服务费、会员制、扩大销售额三种收益模式。
9．网络商务信息收集的要求有及时、准确、适度和经济。
10．EDI 是电子数据交换的简称，是B2B 电子商务活动的重要手段。
EDI 标准三要素是标准报文、数据元素、数据段。
科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。
A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。
A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。
A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。
A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。
A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。
A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。
A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。
在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。
A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。
A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。
A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。
A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。
A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。
A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。
学院202 ~ 202 学年第 学期 《 电子商务 》课程考试试卷（I ）开课二级学院： 经管学院 ，考试时间： 年 月 日 时 考试形式：闭卷□、开卷√，允许带 教材和笔记 入场考生姓名： 学号： 专业： 班级：一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1、（ C ）指利用移动网络的无线连通性，允许各种非PC 设备在电子商务服务器上检索数据，开展交易。
A 因特网电子商务B EDI 电子商务C 移动电子商务D 内联网电子商务 2、下列不属于安全策略内容的是（ D ） A 认证 B 保密 C 数据完整性 D 措施 3、因特网是一个（ D ）A 大型的网络B 国际性组织C 电脑软件D 网络的集合 4、目前最广泛的数字签名是（ A ） A RSA 签名 B DSS 签名 C SSL D SET 5、信用卡主要具有的功能是：（ B ） A 转账结算功能 B 消费信贷功能 C 储蓄功能 D汇兑功能 6、不属于电子支付特征的是（ C ） A 采用数字化的方式进行款项支付。
B 工作环境是基于一个开放的系统平台（因特网）。
C 使用最先进的通信手段，对软、硬件设施要求很高。
D 具有方便、快捷、高效、经济的优势7、MPS 的含义是（ B ）。
A 物料需求计划B 主生产进度计划C 客户管理D 物料供给计划 8、库存按目的分类不包括（ C ） A 经常性库存 B 安全库存 C 成品库存 D 季节性库存9、电子合同按标的的不同可分为：（ B ）。
A 有形信息产品合同和无形信息产品合同B 信息产品合同和非信息产品合同C 信息许可使用合同和信息服务合同D网络产品信息合同和非网络产品信息合同10、EDI翻译软件的作用是（ B ）A 将用户源文件转换成平面文件B 将EDI标准格式转换成用户源文件C 将平面文件转换成EDI标准格式D 将用户源文件转换成EDI标准格式11、水平网站将买方和卖方集合在一个市场中交易，参加交易者一般是（ C ）A.销售软件的企业B.政府的采购部门C.多种行业的企业D.特定行业的企业12、为旅游业同行建立的网上旅游交易会是一种旅游交易平台，其交易形式是（ A ）A B2B B B2CC C2CD C2B13、采用虚拟主机方式建立电子商务网站的显著特点是（ B ）A 投资较大，建立速度慢B 投资较小，建立速度快C 对技术支持要求高D 对硬件配置要求高14、当计算机等设备遇到外部供电系统故障时，可以继续维持其正常运行一段时间的设备是（ D ）A WebB RouterC SwitchD UPS15、EDI软件的基本功能包括格式转换功能、翻译功能和（ C ）A 数据编辑功能B 网络监控功能C 通信功能D 交易功能二、多项选择题 (本大题共10小题，每小题2分，共20分)1、下列说法正确的是（ ABC ）。
电商客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 电商客服在接到客户咨询时，首先应该做的是（）。
A. 直接推销产品B. 询问客户的需求C. 忽略客户的问题D. 立即结束对话答案：B2. 以下哪项不是电商客服的职责？（）A. 解答客户疑问B. 处理订单问题C. 维护客户关系D. 进行市场调研答案：D3. 当客户对产品不满意时，电商客服应该（）。
A. 立即反驳客户B. 耐心听取客户意见C. 转移话题D. 直接挂断电话答案：B4. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？（）A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即道歉D. 推卸责任答案：D5. 电商客服在与客户沟通时，应该避免使用（）。
A. 礼貌用语B. 专业术语C. 简洁明了的语言D. 过于复杂的表达答案：D二、判断题（每题1分，共5分）1. 电商客服在与客户沟通时，可以随意使用网络流行语。
（）答案：错误2. 电商客服应该在客户咨询时，主动提供产品信息和促销活动。
（）答案：正确3. 电商客服在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意承诺。
（）答案：错误4. 电商客服在遇到无法解决的问题时，应该直接告诉客户无法处理。
（）答案：错误5. 电商客服在与客户沟通时，应该保持耐心和专业，即使面对客户的不满和投诉。
（）答案：正确三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述电商客服在处理客户退货请求时的正确流程。
答案：电商客服在处理客户退货请求时，首先应该确认退货政策，然后询问客户退货原因，提供必要的退货指导，记录退货信息，并跟进退货进度，确保客户满意。
2. 电商客服在遇到客户投诉产品质量问题时，应如何有效沟通？答案：电商客服在遇到客户投诉产品质量问题时，应首先表示歉意，耐心听取客户的投诉内容，确认问题细节，提供可能的解决方案，如更换、维修或退款，并及时跟进处理结果，确保客户满意。
结束语：通过本套试题的练习，相信各位考生对电商客服的职责和沟通技巧有了更深入的了解。
密封线课程结业考试试卷（A）领导审核签字：考试科目：跨境电子商务客户服务命题教师：适用年级：学年度：学期：考生人数：2.试题正文最好打印，不能打印的要用楷书工整书写3.考生须用蓝色（黑色）钢笔（圆珠笔）答题4.答卷前将密封线内的项目填写清楚，不许在密封线内答题一、单项选择题（每题2分共20分）1.关键客户由位于“客户金字塔”顶端的A级客户与B级客户组成，可以说是一个企业的核心客户群体，通常占企业客户总数的（）A.15％B.20％C.25％D.30％2售中客户服务是指从客户下单到客户签收货物这一阶段的客户服务与沟通，这是体现卖家服务质量的（）环节A.关键B.第一C.首要D.重要3按消费者购买行为分类，跨境电子商务客户可分为（）A.交际型客户B.讲价型客户C.以上都是D.购买型客户4 产品推荐信为商务信函的一种，典型的产品推荐信有一些固定的内容，包括称呼、正文、信尾敬语和（）A.题目B.落款C.日期D.签名5以下（）属于选品不当导致的客户纠纷A.因货源不稳定引发客户纠纷B.由于产品属性展示有误导致的货不对版纠纷C.实际包装与宣传或描述不符而导致客户纠纷D.物流信息的更新和提取错误6流失客户的相对购买额 流失客户的平均购买额（）A.全部客户的平均购买额B.部分客户的平均购买额C.全部客户的购买额D.部分客户的购买额7员工是企业的名片，每个员工的言行都直接或间接地影响着（）的思维和情感，从而对客户的（）产生推动或阻碍作用。
A.客户消费行为 B.企业购买行为C.客户购买行为D.企业消费行为8客户关怀的特点（）A.针对性B.体贴性C.精细化D.以上都是9以营销为导向的跨境电子商务客户开发策略（）A.以有吸引力的产品或服务吸引跨境电子商务客户B.以有吸引力的销售渠道吸引跨境电子商务客户C.以有吸引力的促销组合吸引跨境电子商务客户D.以有吸引力的质量吸引跨境电子商务客户密封线10跨境电子商务客户信息管理的第一步骤是（）A.整合和处理跨境电子商务客户信息，建立跨境电子商务客户信息档案B.跨境电子商务客户信息收集C.跨境电子商务客户关怀与营销D.跨境电子商务客户信息利用二、多项选择题（每题3分共15分）11 跨境电子商务客户关系生命周期（）A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期12亚马逊卖家账户健康（account health）状态主要有（）种不同颜色的符号标记A.绿色复选标记为优秀B.黑色减号为中等C.红色叉号为糟糕D.黄色感叹号为一般13按客户流失原因，跨境电子商务客户流失可分为（）A.自然消亡类客户流失B.趋利流失类客户流失C.失望流失类客户流失D.供求变化类客户流失14跨境电子商务售中客户服务异议可分为（）A.价格异议B.购物流程异议C.产品异议D.财力异议15跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素（）A.信任B.客户满意度C.客户价值D.客户个人特征三、判断题（每题3分共15分）1.客户关系可能是单纯的交易关系，可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
XXXX 职业学校XXXX-XXXX 学年度第二学期期末考试 XX 级《客户服务》试卷 使用班级：XX 级电子商务1、2班 一、单项选择（20×2分=40分） 1. 客户服务按照在商业实践中的流程，可分为( ) A.售前服务、售中服务、售后服务 B.人工客服和电子客服 C.文字客服、视频客服和语音客服 D.不同平台的客服 2. 客户服务的核心理念是( ) A.企业利润最大化 B.客户价值最大化 C.市场占有率最大化 D.资源配置最优化 3. 以下对客户服务描述正确的是( ) A.客户服务主要在售后阶段完成 B.客户服务就是按照客户的想法去工作 C.客户服务是客服专员的工作，其他部门不需要思考服务的问题 D.客户服务是有难度的工作，想很好完成工作需要岗前培训，日常工作注意积累 4. 客户服务的基本分类是( ) A.售前服务、售中服务、售后服务 B.人工客服和电子客服 C.接待服务、提货服务、商品包装服务 D.接待服务、送货服务、产品退换服务 5. 客户在进行电话投诉时，由于使用免提而导致客服无法听清，下列回复比较恰当的是( ) A.“喂，麻烦大声点，我听不见！” B.“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？” C.“您的电话有问题，我暂时无法为您处理。
” D.“对不起，我听不见你的声音，麻烦您挂掉重拨。
” 6. 客户在与客服人员接触时的需求主要是( ) A.信息需求 B.价格需求 C.环境需求 D.心理需求 7. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规系部 专业班级 姓名 考试号 ―――――――――――――――――――――――――装―――――――订―――――――线――――――――――――――――答 题 不 得 超 过 此 装 订 线则（）A. 普遍性B. 制约性C. 变化性D.随意性8. 在聊天窗口可以选择（）快速唤出团成员名单交接客户。
A. Ctrl+AB. Ctrl+VC. Ctrl+QD. Ctrl+R9. 阿里旺旺里的记录系统一般自动保存时间是（）天A. 15B. 30C. 45D. 6010.当买家询问“机子系统是安卓多少的”时,作为客服你的回复是( )A. Android OS 4.2操作系统B. 4.2的C. 亲，4.2的安卓系统D. 4.2的安卓系统11.（）交流方式更能让顾客产生的“好感”。
*****学校2020~2021学年*****年级******专业*****学期《电子商务》期末成绩测试卷班级：姓名：成绩：一、填空题（每空 2 分，共30 分）1、电子商务是以（信息网络技术）为手段，以商品（交换）为中心的商务活动。
2、狭义电子商务定义为，主要利用（Internet）从事商务或活动。
3、电子商务是以（商务活动）为主体，以（计算机网络）为基础，以（电子化方式）为手段，在（法律）许可范围内所进行的商务活动交易过程。
4、电子商务存在价值就是让（消费者）通过网络在网上购物、（网上支付），节省了客户与企业的时间和（空间），大大提高了（交易效率）。
5、（密钥）是指控制明文和密文的关键字，可以是数字、词汇和语句。
6、数据加密是指使用加密算法对数据进行（加密），在加密状态下传输数据，然后由预定的接收方对数据进行（解密）。
7、（数字证书）又称数字标识，它提供了一种在Internet上进行身份验证的方式，用来标志和证明网络通信双方身份。
二、选择题（每题 3 分，共45 分）1、下列哪一项不是电子商务活动交易流程包括的主体？( A )A、公安局B、需求方C、银行D、认证中心2、B2C电子商务网站的前台系统的功能：( B )A、查询库存，商品服务目录，商品查询，购物车，支付系统。
.B、会员注册，商品服务目录，商品查询，购物车，支付系统。
C、会员注册，生成财务报表，商品查询，购物车，支付系统。
D、会员注册，商品服务目录，生成采购单，购物车，支付系统。
3、下面关于C2C电商模式说法正确的是( C )。
A、商家必须有门店B、个体商家不允许注册C、消费者对消费者的电子商务D、注册用户有年龄限制4、知识产权权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知电子商务平台经营者采取( B )等必要措施。
A、免费、屏蔽、断开链接、终止交易和服务。
B、删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务。
C、删除、退款、断开链接、终止交易和服务。
电商客服期末考试和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 处理订单B. 回答客户咨询C. 管理库存D. 提供售后服务答案：C2. 以下哪项不是电商客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的销售欲望D. 耐心和同理心答案：C3. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 在电商平台上，客户评价对于店铺的影响主要体现在哪些方面？A. 店铺信誉B. 产品销量C. 客户信任度D. 以上都是答案：D5. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 避免使用表情符号C. 保持礼貌和专业D. 只提供必要的信息答案：C6. 电商客服在处理订单时，以下哪项是最重要的？A. 快速发货B. 确保订单准确无误C. 提供优惠信息D. 跟踪物流信息答案：B7. 以下哪项不是电商客服在售后服务中需要考虑的因素？A. 退货政策B. 客户满意度C. 产品成本D. 解决方案的可行性答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户的需求B. 了解客户的问题C. 提供额外的产品推荐D. 记录沟通内容答案：C9. 电商客服在处理客户咨询时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 提供准确的信息C. 保持友好的态度D. 以上都是答案：D10. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的投诉B. 将问题转交给上级处理C. 立即道歉并提供解决方案D. 辩解产品没有问题答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 使用礼貌用语B. 避免使用缩写和网络用语C. 直接告诉客户产品缺点D. 保持耐心和专注答案：A, B, D12. 电商客服在处理订单时，需要考虑哪些因素？（多选）A. 订单的准确性B. 客户的支付方式C. 产品的库存情况D. 客户的个人信息答案：A, B, C13. 电商客服在售后服务中，需要关注哪些方面？（多选）A. 退货政策的执行B. 客户的投诉处理C. 产品的退换货流程D. 客户的再次购买意愿答案：A, B, C14. 电商客服在提升客户满意度方面，可以采取哪些措施？（多选）A. 提供快速的响应时间B. 解决客户的问题C. 提供额外的优惠D. 定期回访客户答案：A, B, D15. 电商客服在处理客户投诉时，需要遵循哪些原则？（多选）A. 保持冷静和专业B. 积极倾听客户的问题C. 提供合理的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 电商客服在处理客户咨询时，可以忽略客户的问题，直接推销产品。
项目一【综合练习】一、判断题。
1.客户是指购买你产品的人。
（×）2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（√）3. 一名合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了。
（×）4.按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。
（√）5.订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额，作为客服的绩效考核的因素，是客服工作效果的直观反映，是企业作为客服绩效考核的唯一因素。
（×）二、单项选择题。
1. 客服按服务的性质分类，可分为技术性客服和非技术性客服，下列哪一项是技术性客服要提供的服务？：（B）A、产品宣传B、产品安装C、分期付款D、广告宣传2.下列不属于客服绩效考核的内容的是（D）A、接待人数B、订单成交总额C、响应时间D、工作热情3.客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。
下列哪一项不是客服在推荐时必须要了解的信息？（D）A、产品的卖点B、产品的使用环境C、产品的售后政策D、物流配送中转4. 客服人员要具备熟练的业务知识，下列哪项不是客服必需的条件？（A）A、客户信息B、商品信息C、服务内容D、解决客户问题5. 首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。
下列哪个因素不会影响首次响应时间？（D）A、工作繁忙B、店内促销活动C、流量高峰期D、输入法三、操作题1.在生活中，同学们也会接触到客户服务，你能把遇到的客服列举出来吗？并试着对他们按客服工作的方式进行分类？（答案仅供参考）答：可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服。
面对面客服：商场客服、酒店前台客服……语音客服：网络主播……文字客服：淘宝店铺客服、京东店铺客服、拼多多客服……电话客服：移动公司客服、联通公司客服……2.以淘宝网为例，客服的绩效考核与多项数据有关，试着写出各项考核指标的具体含义。
（答案仅供参考）客服的考核指标项目二【综合练习】三、判断题1．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
Document serial number [NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108]电子商务期末考试 （试卷编号A ）一、判断正误（正确的在括号内划“ ，错误的划“X”。
每小题2 分，共30分） （）1、电子商务模式C2C 是指消费者对消费者的交易，阿里巴巴网是C2C 模式。
（）2、广义电子商务包括狭义电子商务。
（）3、按交易对象划分可以将电子商务分为直接电子商务和绝对电子商务。
（）4、当当网的电子商务模式是C2C 模式。
（）5、在淘宝网上开网店销售商品不需要实名注册。
（）6、企业开展电子商务只需要建好自己的网站就可了，不用做推广。
（）7、网络商务信息的特点是时效性强、准确性高、便于存储和检索难度大。
（ ）8、网络市场调研无时空、地域限制，但费用较高。
（）9、电子商务的三流是指信息流、资金流和物流。
（）10、支付宝是第三方支付产品。
（）11、物流是电子商务的重要组成部分。
（）12、经营一家网店方式主要有：虚实结合、全职经营网店、兼职经营网丿占。
（）13、对于打印包裹单，我们只能选用激光打印机，激光打印机速度快，噪音小。
（）14、一个成功的创业者离不开激情、敬业、诚信、创新和良好的心态。
（）15、进货渠道可以选择厂家渠道、自己生产假冒品牌商品、批发市场、品牌代理。
2、电子商务交易主体主要有 __________ 、 ____________ 和 3、 根据不同主体之间的电子商务活动，人们常把电子商务分为 ___________ _______ 、 ___________ 、B2G 等类型。
二、填空题：（每空1分，共20分） 1、电子商务是指利用 _____________ 实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。
4、B2C是 ________ 对_________ 的电子商务模式。
5、 请写出三个知名的电子商务网站 _____________ 、 ________________ 和 ______________6、 淘宝网的网址是： ____________________________________________ o7、 移动电子商务是指利用 ____________ 、 ___________ 等无线终端设备开展的电子商务活 动。
XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：
一、单选题（2分×10）
1. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需，建立，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置。
本题正确答案应选（ C ）。
A归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复
B收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
C归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
D归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复
2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A.5分钟
B.5秒
C.1分钟
D.15秒
3. 以下回答中哪一项是禁用语。
（ A ）
A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气
4.（ B ）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。
A客服专员 B智能客服训练师
C客服主管 D售前客服
5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）
A 方便型动机
B 表现型动机
C 好奇型动机
D 心理平衡型动机
6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。
A个性 B属性 C特性 D共性
7.客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。
A 交易管理
B 物流管理
C 宝贝管理
D 客户服务
8.在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.
A品牌 B买家 C卖家 D诚信
9. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ）
A 发货关怀
B 讨价还价
C 签收关怀
D 使用关怀
10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理？（ B ）
A 直接给顾客修改地址，与人方便自己方便
B 建议顾客用购买账号联系客服修改地址
C 拒绝修改地址，可以退款重拍
D 要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址
二、多选题（2分×10）
1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（ BCD ）。
A物流公司的运输线路 B物流信息的查询
C物流问题处理 D不同的物流运作方式
2.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ BC ）
A 体重
B 收入
C 信仰
D 身高
3.购物网站上打出（ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。
A 大减价
B 新品上市
C 限时抢购
D 清仓处理
4.属于网络通信软件的有（ ABD ）
A 微信
B 腾讯QQ
C 微软Word
D 阿里旺旺
5.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ ABC）。
A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码
6.处理客户投诉时采取的策略包括（ BCD ）。
A先答应客户的请求，再做处理 B认真耐心的听取投诉并记录细节
C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪
7. 客户信息梳理的优点包括（ ABCD ）
A 企业可以更好地服务客户
B 有效识别客户，分级管理
C 帮助企业正确决策
D 降低企业经营成本
8. 以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？（ ABD ）
A 用户问题还未解决，仍在沟通中
B 用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒
C 用户已经明确没有疑问
D 未确认用户是否还有疑问
9. 客服禁忌有哪些？（ ABCD ）
A 不可反骂、嘲讽、顶撞用户
B 无视用户情绪/问题
C 反驳用户
D 拒绝或中断用户服务
10. 以下做法错误的是？（ BD ）
A 不可以引导客户到其他平台成交
B 可以用返现、红包等奖励手段引导客户给好评
C 不可以辱骂客户
D 客户问可不可以开发票，回答：不可以开发票
三、填空题（3分×5）
1. 企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等。
2. 普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次，超时天数可申请3天。
3. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因，并进行针对性的催付。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人
员的工作业绩、工作态度和工作能力。
5. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。
四、判断题（1.5分×10）
（√）1. 会员日是老客户营销的一种方式。
（ｘ）2. 包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。
（ｘ）3. 网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。
（ｘ）4. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等，这是采用了利益总结法。
（ｘ）5. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要过多关注。
（√）6. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择则比较慎重。
（ｘ）7. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。
（√）8. 客服须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。
（√）9.当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。
（√）10. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。
五、简答题（5分×4）
1. 简述遇到客户投诉时的沟通技巧。
答：（1）安抚顾客技巧；遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型，然后采取不同的安抚方式。
（2）同理心技巧；时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。
（3）适当提问技巧；顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。
（4）探讨方案技巧；最好是由售后客服人员引导顾客先行提出解决办法，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。
（5）跟踪服务技巧；顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。
2. 简述售中服务的内容。
答：（1）引导顾客付款；（2）修改价格；（3）核对订单信息；（4）添加备注；（5）查看买家留言；（6）礼貌告别；（7）下单发货；（8）下单发货；（9）顾客确认收货。
3. 简述电子商务客户服务的服务礼仪。
答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。
4. 电子商务客服人员应具备哪些基本素养。
答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。
六、操作题（10分×1）
小欧是淘宝某店铺一位客服人员，该店主营休闲零食。
请依据提供的资料帮助小欧回答客户的售后问题。
资料：本店是A品牌桂花糕唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。
所有订单由厂家直接发货。
网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于拍摄过程中的光线问题等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。
店铺内只要能拍下的产品都是现货。
所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。
逾期，订单将被关闭。
1. 顾客：你好，在吗？
小欧：亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？(参考答案)
2. 顾客：桂花糕已经收到了，但是实物和网上展示的图片有差异，颜色不一致！
小欧：亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍摄过程中由于光线原因可能会造成实物和图片略有差异，请您谅解呢。
(参考答案)
3. 顾客：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？
小欧：亲，真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。
我们可以马上安排给您退款或者补发，您看哪种方法您能接受。
(参考答案)
4. 顾客：我不想退款，想让你们补发。
小欧：好的，亲。
我们完全尊重亲的意愿。
那我今天就给您安排补发哦。
(参考答案)
5 顾客：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？
小欧：亲，您好。
已经给您安排补发了哦。
这是补发单号，请注意查收。
这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强监督。
(参考答案)。
