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服务管家岗位职责
服务管家作为一种新兴行业，其职责比较广泛，主要包括以下
几个方面：
1. 宾客接待与服务。
服务管家需要对门店或者酒店的服务标准
进行了解，并根据实际情况进行安排。
可以为客人提供贴心的服务，例如递送礼品，协助客人入住及交通安排等。
要时刻提醒员工注意
服务细节，如礼貌用语和风度等。
2. 满足客人需求。
为了让客人的服务体验更好，服务管家需要
深入了解客人的需求并尽力满足他们。
例如，客人可能需要特殊饮
食或饮料，也可能需要额外的服务或调整住房设施。
3. 维护品牌形象。
服务管家应该最大限度地展示公司形象及价
值观，并以此来赢得客户的信任。
服务管家需要时刻保证服务品质，确保客户满意度，并积极维护公司形象。
4. 监管员工。
服务管家作为一个领导者，应该管理和监管员工
的表现，以确保服务质量达到最高水平。
他们应该培养员工自信，
让他们认识到自己的职业责任。
5. 创造新体验。
服务管家应该致力于创造新的客户体验，以增
加服务业和酒店业的竞争力。
要不断思考和提出改进意见，以便更
好地满足客户需求。
他们应该坚持不懈地追求独特性、适应性和灵
活性。
6. 提高服务质量。
服务管家通过了解客户需求，强化员工培训，不断地提出改进意见等等，提高了公司的服务质量。
他们应该时刻
保持领先地位，购买最新的技术设备和餐饮设备，来吸引更多的客户。
客户服务管家岗位职责职位概述客户服务管家是企业客户服务团队中的核心岗位，负责与客户建立良好的沟通和关系，致力于解决客户问题，提供优质的客户服务体验。
客户服务管家是企业品牌形象的重要代表，需要具备出色的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
主要职责1. 提供优质的客户服务- 深入了解企业产品或服务的特点和优势，能够给客户提供准确、全面的解答。
主动与客户联系，关注客户的需求，并及时提供相应的帮助和服务。
- 负责接听客户的电话、信件、邮件等咨询渠道的咨询，维护客户关系，及时解答客户疑问，解决客户问题，并保持良好的沟通和合作关系。
- 根据客户的投诉或意见，及时与相关部门进行沟通，追踪问题的解决进度，并及时向客户反馈处理结果。
2. 处理客户投诉- 能够理解客户的不满和投诉，并以客户满意为目标，积极寻找解决问题的方法和策略。
- 跟进投诉的处理流程，确保问题能够得到及时解决。
在处理投诉过程中需要与其他部门密切合作，确保问题能够得到彻底解决，提供良好的客户体验。
- 对于重要的客户投诉，及时向上级汇报，协调相关部门解决问题，确保客户的满意度。
3. 提供售后服务支持- 协助销售团队完成售后服务工作，保障客户满意度的达到和维持良好的客户关系。
- 根据客户的需求，协助销售团队完成产品交付、安装和售后维护等工作，确保产品质量和服务质量的达到标准。
- 及时反馈客户的需求、反馈等信息，帮助企业改进产品和服务质量，提升客户满意度。
4. 客户关系维护- 对企业的重要客户进行深入了解，建立并维护良好的合作关系，确保客户满意度的提高。
- 定期与客户进行沟通，了解客户需求的变化和反馈，及时向公司相关部门反馈并调整产品和服务策略。
- 协助销售团队进行客户关系管理，建立客户档案，记录重要的沟通和合作内容，维护稳定的客户关系。
5. 数据分析和报告- 根据客户的需求和反馈，进行数据收集和分析，帮助企业了解客户需求和市场动态。
- 能够撰写客户服务报告，向上级汇报关键数据和分析结果，为企业制定发展战略提供参考依据。
广告业常用英文名词解释Radio broadcasting advertising ——广播广告Television advertising ——电视广告Yellow page advertising ——黄页广告OD广告(Out Door)——户外广告DM（Direct Mail）——直邮广告MD（Managing Director的缩写）——广告公司内的最高统帅，中文惯例译为总经理CD（Creative Director的缩写）——创作总监。
CD的前身，不是撰稿人便是美术设计，因为积累了丰富的经验，并有优异的创作成绩而成为督导ACD（associated Creative Director）——副创作总监Account Director——客户服务总监（客户部经理）Media Director——媒介总监（媒介部经理）AD（Art Director）——美术指导（在创作部可以独挡一面执行美术指导工作的美术监督）Account Group——业务小组。
广告公司内负责某特定客户之工作小组。
以AE为中心，成员包括行销企划、创意、媒体等工作人员，替客户执行广告企划设定、广告表现制作、媒体安排等业务。
AE（Account Executive）——客户代表，或客户执行。
代表广告公司接受广告主各种业务，并负责整体执行的人。
Appeal Point——诉求点。
广告讯息中，最能打动消费者心理，并引起行动的重点。
Brain Storming——动脑会议。
可自由发想，不受限制的讨论会议。
Brand Image——品牌形象。
消费者对商品品牌之印象。
CF（Commercial Film）——广告影片。
Commercial Script是电视广告脚本。
Competitive Presentation——比稿。
有的广告主不会将广告计划立即委托一家广告公司，而是让多家广告公司彼此竞争，再从中选择最优秀、最满意的广告公司。
Copywriter——文案（撰文人员）。
泊雅诗3大特色定位及7大优势剖析品牌核心策略之一泊雅诗3大特色定位【定位篇】品牌：亿万财富养生美容院盈利冠军专家美容院：一个让女人更有女人味的神秘圣地；一个美丽健康长寿的贴身顾问专家！产品：美就要美得清透！泊雅诗7大核心优势【优势篇：】1、“整店输出”模式：您有没有行业经验没关系，美容院的定位、团队、管理、文化、服务、销售、宣传、促销等傻瓜式复制让您实现创业梦想，轻松拥有一家美容院!2、“资源整合”：加入泊雅诗后，泊雅诗所有的资源马上成为您的资源，公司的品牌成为您的品牌，公司的产品成为您的产品，公司的技术成为您的技术，公司的专业团队成为您的专业团队，公司的盈利项目成为您的盈利项目!3、全国首家将中医养生导入到美容院品牌!4、全国唯一导入10亿市场“养生红酒”项目的品牌!5、全国唯一拥有全国专利的美容院疯狂拓客工具的品牌!6、全国创新的《终端名媛红酒答谢会》盈利分钱模式!7、全国创新“2TO1责任到岗”经营指导模式!初步理清3大特色定位和7大核心优势后，让我们先来思考一个问题品牌?国际4A广告公司，360°品牌管家——奥美广告公司有过一个这样的描述产品乘坐一列火车从站台出发，到达终点站后就成了品牌！说到这里，大家是不是会理所当然地认为是产品创造了品牌？产品创造品牌错×误其实，不是因为什么样的产品，什么样的仪器，创造出了什么样的品牌！而是，因为有这么一群人，用他们的思想和理念去包装产品和仪器，使之成为一个品牌人创造品牌同样性质的产品，由不同的人去运作，却产生了不一样的效果东莞有家世界著名的鞋厂叫做“裕元”，他们用同样的原料生产几种不同牌子的鞋子，国产牌子的只能卖到100元上下，而国外的牌子能买到1000元左右，为什么同样的原料，同样的工艺，同样的流程生产出的鞋子，价格差别这么大呢？因为这个国外的牌子叫“耐克”和“阿迪达斯”！是耐克和阿迪达斯的经营者用他们的思想和理念去包装了产品，使之成为价值最大化的品牌！人，创造最终的品牌价值所以，我们说，品牌的核心是人去支撑的我们就是泊雅诗品牌的缔造者！！那泊雅诗又是一个什么样的品牌呢？这就是一个定位问题泊雅诗3大特色定位从“品牌定位”延伸说起品牌定位一个品牌的定位在很大程度上决定了该品牌未来的经营模式与愿景品牌核心竞争力以品牌定位为基点。
客服管家岗位职责工作内容
作为客服管家，工作内容主要包括以下几个方面：
1. 接听客户电话：客服管家需要及时、专业地接听客户电话，了解客户问题或需求，并根据客户的情况进行有效的沟通和解决方案的提供。
2. 处理客户投诉：客服管家需要耐心倾听客户的投诉，并积极解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
3. 提供产品或服务咨询：客服管家需要熟悉公司的产品或服务，能够为客户提供准确、全面的咨询和解答疑问。
4. 处理客户邮件：客服管家需要及时回复客户邮件，解决客户问题，确保客户信息及时传达。
5. 协助客户解决问题：客服管家需要与其他部门密切合作，协助客户解决问题，提高客户体验。
6. 定期回访客户：客服管家需要定期回访客户，了解客户的需求和反馈意见，及时调整服务策略，提高客户满意度。
7. 建立客户档案：客服管家需要建立客户档案，记录客户信息和沟通记录，便于日后跟进和分析客户需求。
8. 参与客户培训：客服管家需要参与客户培训，帮助客户更好地使
用公司的产品或服务，提高客户体验。
9. 定期汇报工作：客服管家需要定期向领导汇报工作进展和客户反馈，为公司决策提供数据支持。
总的来说，客服管家是公司与客户之间的桥梁和纽带，需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，为客户提供优质的服务，增强客户满意度和忠诚度，从而提升公司的品牌形象和竞争力。
希望每位客服管家都能认真对待自己的工作，不断提升专业技能和服务水平，为客户创造更大的价值。
360°品牌管家 品牌管家 奥美珍视客户的品牌，一如珍视自己的品牌。 将VI规划、广告、公共关系、媒介、顾客关系、互动等等手段加以整合，运用专业方法打造及呵护品牌，并在品牌与消费者之间建立有效的沟通。
奥美称之为360度品牌管理。 奥美的品牌管家之道，是一个完整的作业过程以确保所有活动都能反映、建立并忠于品牌，以期积极主动地去管理产品与消费者的关系。
我们深信，品牌只有在下列状况下，才会欣欣向荣： 当有人对品牌付出爱心、情感、关怀时； 当有人真正了解并重视目标对象的生活时； 当有人与使用者或潜在对象保持亲密且定期的对话时。 每一次与消费者的接触，都是在建立品牌。这就是奥美360度品牌管家的基本精神。
品牌管家"可以简单地划分为以下六个步骤: １、信息收集 ２、品牌检验 ３、品牌探测 ４、品牌写真 ５、如何利用品牌写真 ６、品牌检核 移放乒芗矣可以说是一个过程即建立品牌后，还要不停地遗嘤(C)铀??钏?伦吵沙ぃ?诳突Ш拖?颜咝闹懈?呒壑怠
移放乒芗矣的责任就是协助广告主，管理品牌资产，它可分解为两个目的： 一、建造今日的品牌，达成短期的销售业绩； 二、忠于品牌核心价值和精神，使品牌经久不衰。
第一步 信息收集（Information Gathering） 品牌管家过程的每一步是彻底了解你的品牌。当然，从品牌管家的蓁内容看来，不能独自做这项工作，要和团队在一起。彝哦佑，意未着公司中的每人都与品牌有关。回顾所有关于品牌的知识，包括：
产品细节 它的利益，成分，它的物理形式和功能属性，它的历史等等 消 费 者 大量使用者，轻度使用者，当前的，已失去的以有非用户；他们的行为和态度，他们生活在哪里以及正在做些什么等等
竞 争 直接和间接的，范围，趋势等等 环 境 品牌背后的公司，和较广阔的环境，社会，经济，政治，文化等等
第二步 品牌检验（The Brand Audit） 品牌检验可以看成是一种彻底的努力，即把感情、印象、联系、意见、记忆中的闪光点、期望、满意，以及批评和失望，不管正面的还是反面的，这些无形的因素统统融合在一起，从而形成关于品牌的消费者认知。
品牌检验被设计成用词语描绘用户生活中关于品牌的实际经验。即以精心设计的问卷方式检验消费者与品牌的关系，探讨具象与抽象的资料。最好是做消费者研究。每个团队成员应该把自己沉浸在所在有有效的消费者研究。每个团队成员应该把自己沉浸在所有有效的消费者研究中去，利用那种知识以及他们在品牌工作中形成的自己的眼光和直觉，这样就迈出了品牌检验的步子。
品牌检验应该以消费者的观点来回答。所有在准备回答问题时，你必须同时唤起你关于品牌和消费者的知识、经验与理解，作为你开始对品牌检验问题的反应……你要以品牌的一个普通用户的心智来思考。如果因任何理由这种探索变得十分困难，那么就需要做类品牌探测的事（见第三步）。 （1） 头脑中的品牌形象，思考这些专门的问题... ● 当你听到品牌的名字，首先跃入你脑中的是什么？ ●其它呢？ 视觉的还是图象的? 包装还是产品元素? 广告的片断？ 符号还是象征？ 其它品牌的传说？ 这些刺激对品牌揭示或暗示的是什么？
（2） 考品牌唤起你的感觉和情感... ● 你在使用品牌时有哪些特殊的感觉和情感经验与之相连？ ● 这个品牌让你如何感受自己？ ● 当看到其它人使用这个品牌时，你感觉到什么？ ● 品牌的基调是什么？ ● 这人品牌与它处于领导地位的竞争者相比，在唤起你的感觉和情感方面有 何不同？ （3）因为使用一个品牌使它成为你生活的一部分，品牌具有自己的记忆或联想依附在上面... ● 这个品牌把哪些记忆或联想带到你的头脑中？ ● 描述你或与你密切的某人的一段生活情节说明之。
（4）除了品牌履行的功能外，它们在我们的生活中不定期做了很多事。 ● 在你的生活中，除技术上的品牌还为你做了什么？这恰是其它品牌做不到的。 ● 它独特的贡献是什么？ ● 在使用这个产品类别时，它带给你什么样的特殊看法或观点? ● 这个品牌在哪些方面加强了你思考事物的行为或方式？
品牌检验释例： 1、 宝马（BMW）： 一蚣菰Φ亩?Γ患菰ν宴忠奥戆愕募で楹陀旁礁校煌昝廊诤系母惺埽怀渎?谠诘牧α亢图で榈慕纬怠Ｓ 2、 IBM： 液IBM在一起没有欢笑樱灰IBM只会与你的主管讨论，除此以外，别人都不重要印５??币卜⑾郑IBM是值得信赖、具有良好品格与崇高道德的公司；以提供满足顾客的各项服务与支援为目标；
是孕育现今信息技术的摇篮；与其它企业相比较，IBM在基层和新兴资讯科技的发展上投注更多的资源，并拥有更多的专利权。 （此为奥美接手IBM全球业务之初所做的品牌检验。）
第三步 品牌探测（The Brand Probe） 品牌探测为回答品牌检验问题提供必需的洞察和理解。在遇到非常复杂的品牌，或在小组完成品牌检验时出现迥然不同的意见时，就需要更多的信息来解决这个问题，这时候，品牌探测尤其有用。
品牌探测由四个阶段的研究项目组成，以一个较广的有兴趣群体为样本，用来探测他们的思想和态度。一个完整的样本包括：品牌的忠诚消费群，客户的代表，客户的品牌小组，代理商的品牌小组代表，以及从品牌的公共关系/促销/包装公司邀请代表参与。
研究的四个阶段按以下执行； （1） 第1阶段 征集50/60位品牌忠诚的回答者，邀请他们每天记下品牌使用的情况； 喜欢/不喜欢；满意；使用中的感受；他人的反应；选购的理由，等等。 分析胰占怯并挑选10位清晰的品牌回答者进入第二阶段... （2） 第2阶段 第二阶段由两个处于观察中的移放品绫┯会议组成。 10位消费者由代理商客户的品牌团队观察。 10位专业人员由消费者小组观察。 （3） 第3阶段 把两个群体合并到一起；把他们分成各由5人组成的四个混合小组，以讨论和准备曳⒀杂。 （4） 第4阶段（可以直接第2阶段） 举行一个由所有二十位参加者参加的、发言形式的品牌一嵋橛，保持一种椅侍夂突卮鹩形式的争论。 从这种观点的交换中你能形成你自己的结论。
可以通过下列方式完成这个过程： 目 标 ● 探索消费者对品牌的态度 ● 探索品牌对消费者的态度 ● 鉴别这种关系中的关键态度 ● 鉴别并试图写出所有潜在的否定点/缺点/着重点，等等。 在这些关系中建立明确的联系、明确表达出种独特的品牌消费者关系：用语词，色彩，铅字字样，音乐，类比，所有可以帮助你理解的方式。
刺激/投影技术 ● 日记形式-适当地从品牌检验形式改编过来。 ● 品牌地图通过理性和感性的标准。 ● 角色扮演-戏剧手法，广告上门推销 ● 品牌杀者：疑彼烙这个品牌，你可能做什么。 ● 品牌康乃馨：重新把它带进生活，你可能作什么。 ● 品牌梦幻：一天中品牌发生的颐位糜：它的行为，感受，奇遇等等。品牌比拟/拟人法。 ● 品牌收集：图片，文字，色彩，声音，味道等等。 ● 品牌拥有与品牌反对者掖蟊缏塾（克林顿与布什模式）。问题与回答的小组讨论。
“品牌探测是一种工具；一种揭开品牌以及它同消费者关系的真面目的独特工具。 第四步 品牌写真（The Brand PrintTM） 当你彻底认识了品牌——完成了品牌检验后，就可以开始进入品牌写真。 品牌写真既要求团队的贡献和认同，也要求每个人的个人意见。所以，重新把团队召集起来，并确认由谁来撰写品牌写真，然后给他们所有可以做到的支持，因为他们要从确认的品牌检验中着手完成描绘消费者与品牌关系的任务。 写好一份品牌写真是一项困难的差事，要有相当的技巧 —— 写作的技巧以及把团队成员的思想好好整理的技巧。
那么，究竟什么是品牌写真？ 品牌写真就是关于消费者与品牌之间存在的独特关系的一种生动的陈述，是关于品牌存在理由的最根本的绝对真理。
简单地说，品牌写真就是要了解有关品牌的核心真相（core truths）及精神（spirit），作出品牌DNA（基因）的陈述。它以知觉和态度为基础，来自于品牌检验中的闪光点。
品牌写真是简明的：品牌写真在长度上可以是一段或两段话，但最好的是可以压缩为一句句子或短句。 品牌写真是真实际的：不要试图去虚构你理想中的品牌，或虚构你喜欢的品牌的某些方面。
品牌写真释例： 1、 宝马（BMW）： 宝马是超驾驶机器；充满男子汉气概，没有丝毫的笨重和古板，驾驶宝马赋予驾驶者以控制感和力量感； 宝马的内涵是秩序与和谐；它是精密准确的汽车；它光亮的车身下，蕴藏着无限的动力，一触即发； 能够拥有宝马是对车主成功地位的肯定，因为并非人人可以享受这份荣耀，一点从来不会公开宣传，但宝马车主都知道这点；宝马是驾驶的乐趣；驾驶一辆工程设计的杰作。
2、 IMB： IMB是信息时代的基石、改造我们生活的拉力......IBM站在全球发展的高度，兼顾人性化需求的温和、积极，甚至偶尔也会自嘲一番；
轻轻一触，它就能把任何人变成拥有科技魔力的用户；它提供了宜暮Ｒ患业慕饩鲋?烙。
第五步 怎样使用品牌写真 品牌写真是一种工具， 不是装饰品。那么，我们如何使用一幅品牌写真呢？ 首先，理解一幅品牌写真能够提供什么是十分重要的。品牌写真是一块试金石：测试我们在品牌名称下所做的每件事，以及围绕品牌我们是如何表现的。品牌写真为代理商和客户在发展和评价所有的营销传播方案时，提供了一种清晰的行路指示，减少了幻想和主观性。
