《网店客服》综合模拟试卷期末考试卷带答案第五套

一、单项选择题（每题2分，共30分）1.网店客服首先要做的就是（）A.讨价还价B.提高销量C.解答客户问题D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。

A.心理B.品格C.技能D.其他3.（）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。

A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付4.（）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前B.售中C.售后D.销售5.（）主要处理投诉类问题。

A.售前B.售中C.售后D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）。

A.有足够的耐心和热情B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户7.（）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。

A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型8.（）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。

A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务9.售中服务的目标是（）。

A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品C.推广店铺D.提高客户的满意度10.出现中差评，（）是最有效的方式。

A．qq沟通 B.短信沟通 C.电话沟通 D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（）的态度。

A．怀疑 B。

高兴 C.信任 D.尝试12.客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想和经营理念。

A.客服B.品牌C.客户D.商品13.客户关系管理以（）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（）紧密结合在一起。

A.设计技术B.研发技术C.物流D.信息技术14.客服的服务宗旨是（）。

Ａ.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情Ｂ.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理Ｃ.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求Ｄ.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了７天无理由退换货，客服此时的处理方式是（）。

淘宝网店客服期末考试卷
（共3页）
班级：姓名：号数：成绩：
论述题：
1.当客户问到，你家卖的产品是正品吗，应该如何回答？（15分）
2.若客户问你价格能再低点，再打折下，你如何应对？（15分）
3.如遇到买家询问发货慢时，应如何回答？（15分）
4.客户购买我们的产品后，我们在7天后有下调价格，客户问起时，
我们应该如何回答？（15分）
5.请为一款名为“洁丽雅毛巾”的商品写下淘宝宝贝标题，并用
30—50字左右对此款商品进行商品描述。

（洁丽雅毛巾基本信息：正品，尺寸：76*35cm ，颜色：蓝绿红黄，货号：R001）（20分）
6.买家：你家这款鞋子真的不能再便宜了吗？
客服：亲，这是最低价哦，我们很难再让价了。

买家：我比较了几家店，就你家的价格高，你就便宜点儿吧？
客服：亲，我不知道别家店这款鞋子的价格，对于其他店的这款鞋子是不是正品也没有做过调查，我只能保证我家这款鞋子是正
品。

现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普遍存在，亲一定要擦亮眼睛哦！宁可多花一点钱，也要买到正品，您说呢？
买家：你说的有道理，看你家这款鞋子贵，我也感觉是正品。

客服：绝对正品，亲可以放心。

另外我们还有很完善的售后服务哦，可以帮您解决一切售后问题！
买家：好，我拍一个。

请根据以上情景，说说你对客服的评价？（20分）。

网店客服期末考试试题# 网店客服期末考试试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 回应2. 当客户对产品不满意时，以下哪种回应方式是不恰当的？A. 表示同情并询问具体问题B. 立即提供解决方案C. 辩解产品没有问题D. 记录问题并承诺跟进3. 以下哪项不是网店客服的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理订单C. 产品开发D. 维护客户关系4. 在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案5. 以下哪项不是提高客户满意度的方法？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 持续改进服务## 二、判断题（每题1分，共10分）6. 客服人员在与客户沟通时应始终保持专业和礼貌。

（）7. 客服人员可以根据自己的喜好选择是否回答客户的问题。

（）8. 客户投诉总是表示产品或服务存在问题。

（）9. 在客户服务中，解决问题的速度比解决问题的质量更重要。

（）10. 客服人员应该对所有客户一视同仁，无论其购买金额大小。

（）## 三、简答题（每题10分，共30分）11. 描述网店客服在处理客户退货请求时应遵循的基本流程。

12. 解释为什么客服人员需要具备良好的情绪管理能力，并给出两个实际例子。

13. 描述客服人员如何利用CRM系统提高客户服务效率。

## 四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 假设你是一家网店的客服人员，一位客户购买了一款智能手表后，发现手表无法正常充电。

客户非常生气，并要求立即退货。

请描述你将如何处理这一情况。

15. 你接到一位客户的电话，他/她表示在网店购买的一双运动鞋尺码不合适，需要更换。

但是，该产品页面明确标注了“非质量问题，不接受退换”。

请分析并给出你的处理建议。

## 五、论述题（每题10分，共10分）16. 论述在电子商务快速发展的今天，网店客服的角色和重要性。

网店客服期末试卷班级：姓名：学号：得分一、选择题（20分）1、以下哪种不属于淘宝违规行为?（）A 虚假交易B 侵犯知识产权C 成交不卖D 滥发信息2、淘宝卖家的基本义务是什么？（）A 24小时发货义务B 无条件退换货义务C 包邮义务D 商品如实描述义务3、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封账户的处罚？（）A 100分B 36分C 48分D 24分4、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理？（）A 对这次违规行为进行公示B 对违规的会员进行罚款C对这次违规行为进行纠正 D 对这次违规行为进行扣分5、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制？（）A 信用等级高就没限制了B 完全没限制C 有限制，有些情形可能1件都不能发了D 有限制，但至少可以发100件6、以下哪种行为不属于严重违规? （）A 骗取他人财物B 泄露他人隐私C 盗用他人账户D 竞拍不买7、下列哪类商品不允许在淘宝网上出售？（）A 箱包B 鞋帽C 服装D 武器8、一般违规行为节点处罚里的屏蔽天数为几天？（）A 12天B 15天C 7天D 9天9、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? （）A 涉嫌侵犯他人权利的信息B 卖家本人己通过工商注册的实体店名C 干扰淘宝网运营秩序等相关信息D 违反国家法律法规的信息10、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形（）A 买家在评论内容中称赞卖家发货速度快B 同行竞争者恶意给予中、差评C买家利用中、差评恶意向卖家索要额外财物 D 买卖双方在评论内容中发布污言秽语二、名词解释（30分）1、网店客服2、企业文化3、天猫规则4、经营不达标5、季度清退6、严重违规行为三、解答题（40分）1、网店客服应具备那些心理素质。

2、网络客服的职业素养有哪些？3、在促成交易时，网店客服的技巧有哪些？4、客户投诉处理的注意事项。

《网店客服》试卷1. 最近店铺咨询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担部分工作，但是以下哪种问题类型不适合交给机器人回复?（） [单选题] *A品牌介绍B议价(正确答案)C订单的发货时间D物流的选择匹配2. 客服小A希望通过新的互动方式来维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。

小A的这种行为违反了平台哪项规则?（） [单选题] *A违背承诺B泄露他人信息C滥发信息(正确答案)D发布违禁信息3. 消费者小雪在淘宝网某数码店选购一部手机，与商家协商顺丰到付，并承诺若拒签运费损失，快递派送电话联时小雪告知不想要了，导致商品原路退回。

此时商家是否可以要求小雪承担顺丰到付件产生的运费?（） [单选题] *A可以(正确答案)B不可以4售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的消费者，更迫切地希望快速解决问题，一旦拖延将会引起投诉升级。

以上说法是否正确?（） [单选题] *A正确(正确答案)B错误5. 消费者小雪在天猫某店购买了一部手机，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。

咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况，请问小A应该如何正确处理该情况?（） [单选题] *A小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款B小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔C小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款D小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款，然后再与物流公司进行索赔(正确答案)6. 客服认为消费者确认收货之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。

如果有售后问题，强势的客户直接赔点钱就可以了，好说话的客人安抚一下就可以了。

该说法是否正确?（） [单选题] *A正确B错误(正确答案)7. 小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中，哪一项使用了FAB销售法则?（） [单选题] *A亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高(正确答案)B亲，小A为您推荐这款面膜，它是本店销量最高、效果最好的产品;C亲，小A为您推荐这款面膜，目前是回头率最高的产品;D亲，小A为您推荐这款面膜，相信您使用后定会有不错效果哦;8. 消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。

电商客服考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在电商平台购买商品后，如果需要退货，正确的处理流程是：A. 直接同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货D. 要求客户自行承担运费答案：B2. 客户投诉商品有质量问题，作为客服，你应该：A. 立即道歉并承诺退款B. 要求客户提供商品照片C. 告诉客户商品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B3. 客户询问商品发货时间，你应如何回答：A. 立即发货B. 24小时内发货C. 48小时内发货D. 72小时内发货答案：C4. 如果客户要求修改订单信息，你应该：A. 直接拒绝B. 告诉客户无法修改C. 询问客户需要修改什么信息D. 让客户自己修改答案：C5. 客户收到商品后发现商品与描述不符，你应该：A. 立即退款B. 要求客户退货C. 让客户联系商家D. 记录问题并转交给售后处理答案：D6. 客户要求开具发票，你应该：A. 立即开具B. 告诉客户无法开具C. 询问客户开票信息D. 让客户自行联系财务答案：C7. 客户询问商品是否有库存，你应如何回答：A. 肯定有库存B. 需要查询后告知C. 让客户自行查看D. 告诉客户库存不足答案：B8. 客户要求使用优惠券，但不符合使用条件，你应该：A. 立即拒绝B. 告诉客户不符合条件C. 让客户尝试其他优惠券D. 让客户自行解决答案：B9. 客户询问商品的保质期，你应如何回答：A. 告诉客户保质期B. 告诉客户无法提供C. 让客户自行查看商品包装D. 让客户联系生产厂家答案：A10. 客户要求更换商品，你应该：A. 立即同意更换B. 询问更换原因C. 告诉客户无法更换D. 让客户自行联系商家答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客户在电商平台购买商品后，可以无理由退货。

（对）2. 客户投诉商品有质量问题，客服可以直接承诺退款。

（错）3. 客户要求修改订单信息，客服应该立即拒绝。

（错）4. 客户收到商品后发现商品与描述不符，客服应该记录问题并转交给售后处理。

判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

（）A.对B.错【答案】：A2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（）A.对B.错【答案】：A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

（）A.对B.错【答案】：A4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）A.对B.错【答案】：B5.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）A.对B.错【答案】：A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）A.对B.错【答案】：A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）A.对B.错【答案】：A8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（）A.对B.错【答案】：A9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。

（）A.对B.错【答案】：A10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。

（）A.对B.错【答案】：B11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（）A.对B.错【答案】：A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（）A.对B.错【答案】：B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。

（）A.对B.错【答案】：B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。

（）A.对B.错【答案】：B15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。

电商客服网络试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项不是电商客服的主要职责？A. 解答顾客咨询B. 处理订单C. 编写产品文案D. 处理顾客投诉答案：C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听顾客的投诉B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 记录顾客的投诉内容答案：C3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用以下哪种语气？A. 礼貌B. 专业C. 冷淡D. 热情答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是必要的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 随意修改订单D. 延迟发货答案：A5. 以下哪种情况不属于电商客服需要处理的售后服务？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 电商客服在与顾客沟通时，以下哪些行为是推荐的？A. 使用专业的行业术语B. 保持耐心和礼貌C. 主动提供帮助D. 避免使用行业术语答案：B、C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 记录顾客的投诉内容B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 及时反馈给相关部门答案：A、D3. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是正确的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 及时发货D. 记录订单处理情况答案：A、C、D4. 电商客服在售后服务中，以下哪些服务是常见的？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：A、B、D5. 电商客服在提升服务质量时，以下哪些措施是有效的？A. 定期培训B. 使用自动回复C. 收集顾客反馈D. 定期检查服务流程答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 电商客服不需要了解产品知识。

（错）2. 电商客服在处理顾客投诉时，可以立即承诺解决问题。

（错）3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用行业术语。

（对）4. 电商客服在处理订单时，可以随意修改订单。

淘宝/天猫网店客服试卷及答案淘宝天猫网店客服试卷及答案，精选客服日常工作中遇到的经典问题，难题，提供标准答案，拿来就可以用！是你面试客服的好帮手!答案在文末。

答卷人- —题目总分为：100分，70分为及格，80分为优，90分为良，98分为最佳。

一、判断题（每天2分，共20分）填“对”或“错”1、天猫是支持15天无理由退货的（）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（）3、天猫是可以修改价格（）4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。

（）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（）6、天猫和C店一样，有中差评之分。

（）7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。

（）8、天猫一积分等于1分钱（）9、天猫一般72小时内发货（）10、天猫积分，可以在集市使用（）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票的金额是：2、天猫规定是： _ 小时内发货3、天猫积分是时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点 ____________________________________________________5、怎样才算拍下订单 _______________________________________________三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？2、客服要求开发票，我们现在发票用完了怎么办？3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？4、天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足什么条件才能使用？5、买家购物后，给买家开了发票，然后买家收到货需要退货，发票需要退回来吗？四、简答题（1-3每题4分，4-7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99,但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理？3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家”B”,退货后发票的税点由谁来承担，这时该怎么处理？6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？7、某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候, 发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是 2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象,如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？8.你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。

XXX客服试卷及答案淘宝/天猫网店客服试卷及答案以下是淘宝/天猫网店客服试卷，包括判断题、填空题、问答题和简答题。

每题有对应分数，总分为100分，70分及格，80分优秀，90分良好，98分最佳。

答案在文末。

一、判断题（每题2分，共20分）1.天猫支持15天无理由退货。

（对/错）2.客户用A账号拍下订单，然后用B账号联系客服要求核对地址，可以进行修改。

（对/错）3.天猫可以修改价格。

（对/错）4.客户拍下订单后，可以通过XXX联系客服取消订单，客服可以关闭订单。

（对/错）5.如果客户填写的退货单号有误，运费险将不会赔付。

（对/错）6.天猫和C店一样，有中差评之分。

（对/错）7.未付款的订单在拍下后2天会被系统关闭。

（对/错）8.天猫的一积分等于1分钱。

（对/错）9.天猫一般会在72小时内发货。

（对/错）10.天猫积分可以在集市使用。

（对/错）二、填空题（每题3分，共15分）1.天猫开具的金额是_______________。

2.天猫规定的发货时间是_______________。

3.天猫积分会时时刻刻地出现在买家的_______________中。

4.做客服需要具备哪几点_______________。

5.拍下订单需要满足哪些条件_______________。

三、问答题（每题4分，共12分）1.作为天猫卖家，是否应该为每个客户开具？2.如果客服要求开具，但我们已经用完了，该怎么办？3.如果顾客拍下宝贝但不付款，即使客服通过XXX催付或电话联系顾客，顾客还是不付款，我们可以直接关闭交易吗？为什么？4.天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足哪些条件才能使用？5.如果买家购物后，我们为其开具了，但买家需要退货，需要退回吗？四、简答题（每题4/8分，共44分）1.包邮产品退货时，运费由谁承担？2.如果客户购买的商品价格为99元，但退款金额也是99元。

客户声称只收到了98元的退款，该如何处理？3.如果一个老客户购买女装并要求开具，但要求在上写上“工作服”，该如何处理？4.如果买家购买时选择了运费险，并退货后询问何时能收到运费退款，该如何回答？5.如果买家A购买了一个书架，但由于尺寸不合适要求退货，此时向商家B询问退货后的税点由谁承担，该如何处理？答案：一、判断题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.对8.对9.对10.对二、填空题1.100元2.24小时3.买家账户4.耐心、细心、热情、负责任、具备团队合作精神5.点击“提交订单”按钮并完成支付三、问答题1.应该为每个客户开具。

XXX学校学院201X-201X学年第X学期《网店客服》期末试卷考试时间：90分钟班级姓名序号成绩一、填空题（每空1分，共23分）1、企业文化的基本构架由、和三个部分构成。

2、所谓是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。

3、其实企业精神就是指，比如说、。

4、淘宝员工的价值观被称为。

5、品牌有和之分。

6、产品知识范畴包括、、、、和、。

7、一笔正常订单的交易流程是通过决定购买、、确认收货这六大步骤来完成的。

8、活动通知一般有、和这三种方式。

二、选择题（每题1分，共10分）1、（）是指产品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。

A、规格B、功效C、材质2、卖家收到货款后，通常会在（）小时之内发货。

A、24B、48C、723、退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的（）小时后提出退款申请。

A、24B、48C、724、卖家有（）天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。

A、7B、15C、305、买家如需退货，必须在签收货物后的（）天内提出退货申请。

A、3B、7C、156、通常看来，我们可以把销售客服分为（）等。

A、三B、四C、五7、客户呼入的前（）秒我们称之为黄金（）秒。

A、3,3B、6,6C、8,88、在确认订单的时候，要注意一个（）原则。

A、KISSB、KEPPC、MISS9、正常交易中的日常工作包含了正常发货流程以后的（）、查件，以及管理一般客户的售后评价，并针对某些评价做出相应的解释。

A、查单B、查询C、查号10、我们可以借助一些软件对客户进行主动的关怀，比如阿里软件网店版里新增的增值功能（）。

A、海外淘B、淘阿里C、淘关怀三、问答题（每题6分，共30分）1、如客户问道，你家卖的是正品吗？应该如何回答？2、如客户问道，价格能再少点吗？能打折吗？应该如何回答?3、如遇买家询问发货慢时，应该如何回答？4、为什么要成为一名优秀的员工？5、朝三暮四的故事告诉我们什么道理？四、简答题（每题6分，共24分）1、买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图。

项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。

1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。

2.成单率是最后付款成交的__________的比例。

3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。

4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。

5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。

6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。

7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。

8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。

10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。

二、判断题（判断下列各题是否正确。

正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。

）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。

（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。

（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。

但是，款项处理的原则不是这样。

（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。

（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。

（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

《网店客服》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里可以学习各种在线课程。

2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

3．客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及_____________货等。

4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。

5．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。

6．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。

7．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。

8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

9．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

10．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。

首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

二、单项选择题 (共10题，每题1分。

)1．下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A．阿里巴巴B．慧聪网C．咸鱼D．淘宝网2．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2CB．B2CC．O2CD．O2O3．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。

《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．聚划算商品团分为___________和___________。

2．B2B（Business to Business）即____________________________。

3．___________是指通过超低价、限时、限量、限购来销售产品的一种促销方式。

4．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和_____________________。

5．客单价是指____________________________________________，计算公式为：____________________________________________。

6．综合评分包含多种因素，如___________、___________、___________、___________等都属于综合评分的范畴7．商品体积规格主要包括__________、__________和__________等3个方面。

8．FAB 是英文单词_________、____________和__________的缩写，即_____________________，按照这样的顺序来介绍商品。

9．造紧迫感其实就是通过“___________”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。

10．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含______________________、______________________、______________________3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。

二、单项选择题 (共20题，每题1分。

)1．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。

A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明2．（）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。

网店客服复习资料及答案一、单项选择题(将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题2分，共20分)1．淘宝的“六脉神剑”第一条是（）。

A．客户第一B．信用至上C．不断学习D．顾客就是上帝2．在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）。

A．1次B．2次C．3次D．不可以修改3．顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）。

A．天气恶劣B．包裹丢失C．发货延迟D．偷梁换柱4．淘宝电商严重违规扣满（）分，淘宝将永久停封其店铺。

A．6 B．12 C．24 D．485．品牌的“品牌溢价”是指（）。

A．价格高出品牌本身B．品牌所带来的附加值C．代表了品牌文化D．品牌自身的价值6．在（退）换货流程中，哪些工作是不需要客服做的（）。

A．询问退换货原因B．做售后登记C．给买家填写退货申请D．告知买家注意事项和操作步骤7．确认订单时的KISS原则指的是什么（）。

A．保证信息简明扼要B．对客户经常发KISS表情C．要对客户表示亲热D．保持微笑服务二、多项选择题（在各题的备选答案中，有2项或2项以上是正确的，将正确答案选项的字母填入答题纸的表格中．每小题3分，共30分）1．“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（）。

A．客户营销B．客户分组C．客户关怀D．数据收集2．企业文化基本架构由（）组成。

A．价值观B．企业员工守则C．行为准则D．团队风貌3．客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（）。

A．建立会员等级制度B．做售后登记C．进行会员营销策划D．统计分析客户数据4．以下说法正确的是（）。

A．买家签收后，代表对货物表面一致的确认，也代表了无需退换货B．买家签收后，承担货物毁损、灭失的风险C．买家签收后，如需退换货需要三天（72h）以内操作D．买家签收后，7天未点击确认收货，系统自动转账给卖家5．买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做（）。

A．申请退款B．联系卖家，询问什么时候发货C．投诉卖家不发货D．发微博、朋友圈谴责6．支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息？（）。

网店客服技能与技巧》期末试卷2014-2015学年度第二学《网店客服技能与技巧》期末试卷一、选择题：（60分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。

C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）A、1种B、2种C、3种D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（）A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、到google搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）A、30天B、15C、9D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、411、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。