销售案场物业服务标准考试(客服)

《客户服务作业指导书》考试题姓名：部门/项目名称：成绩：一、填空题（每空3分，共计45 分）18空1、公司的质量方针是规范管理。

关注细节。

优化流程。

持续改进。

2、公司综合满意率是 90% 。

3、每半年向客户公布一次财务报告，做到透明化管理。

4、项目业主（住户）信息的管理，每月更新一次。

5、受理公共区域报修服务后在 5分钟内通知相关部门。

6、顾客有物资出小区时，需到物业服务中心开具《出门条》。

7、供货商所送货物入库时，物管员需仔细核对物品是否符合订货要求，按有效送货单验收，核对完全无误后开具《验收单》。

8、项目管理备用钥匙包括：消防通道大门钥匙、各设备房门钥匙等。

9、项目备用钥匙应由项目物管员管理，物管员应对备用钥匙登记、标识，统一地点存放。

10、物品领用需填制规范《物品领用登记表》。

11、归档材料必须是办理完毕的正式材料。

9、物管员应随时了解客户需求，对所负责业主（住户）进行追溯性回访，回访率不低于30%；10、对于投诉处理结果的回访应在处理完毕后的3天内进行；二、选择题（每题5分，共计25分）1、有偿服务结束后的（ C ）内由物管员对有偿服务情况进行回访。

A、1小时B、12小时C、24小时D、48小时2、回访方式采用上门、电话或信函等方式，回访率不低于。

（ D ）A、100%B、80%C、50%D、30%3、营业房管理，客户服务中心应将营业房资料登记在内。

（ B ）A、《业主资料登记表》B、《营业房登记表》C、《装修登记表》D、《家庭成员登记表》4、如有中介公司借用需转卖或转租的房屋钥匙，在钥匙借出前需请中介公司出具（C），并向该房屋业主打电话进行核实。

A、《工作证》B、《业主身份证》C、《委托书》D、《中介工作人员身份证》5、（A），收银员应对项目车位收费情况进行汇总，对欠费业主（住户）进行催收，取消不继续使用车位的业主（住户）信息。

A、每月末B、每月初C、每月中D、每月20日三、简答题（每题10分，共计30分）1、投诉分为几类投诉，其内容分别是什么？一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。

物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。

以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。

（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。

（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。

（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。

物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。

A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。

A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。

A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。

A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。

A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。

A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。

A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。

A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。

A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。

A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。

A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。

A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。

A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。

A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。

A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。

物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。

物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。

物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。

（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。

（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。

（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。

五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。

七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。

八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。

案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。

销售案场服务培训试卷（客服类）（A卷）地区：项目：姓名：得分：一、选择题（每题2分，共50分）1、第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过声，要求手接听，手用笔记录。

记录内容时将听筒用头部和肩膀固定位置，记录电话内容。

接听电话应及时报线：“您好，金碧物业, 工号xx为您服务，请问有什么可以帮到您！”（）A.三，左，右B.三，右，左C.五，左，右D.五，右，左2、正在接听电话，另一部电话响起时，应。

（）A.不予理会B.主动向对方说明情况：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另一台电话，先给他打个招呼。

”迅速接起另一台电话，微笑解释：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上回复您！”C.迅速挂掉当前电话，接另一部电话。

D.以上均不正确3、通话结束之前说：“感谢您的来电…”，并。

（）A.等待对方先挂电话之后方可挂掉电话B.自己先挂电话C.双方同时挂电话D.以上均不正确4、正在接待一名业主，又有其他业主来访时，应。

（）A.不予理会B.迅速离开当前业主，招待其他业主C.首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。

”然后向其他业主示意，请业主耐心等候：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。

”D.以上均不正确5、递名片时双手食指和拇指执名片的，以正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。

（）A.两角，空白B.两角，文字C.两边，空白D.两边，文字6、接名片：与他人认识后，应立即取出，捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，看一遍，不懂之处请教。

（）A.单手，大致B.单手，仔细C.双手，大致D.双手，仔细7、员工上班必须着，工装应干净、平整、无污迹、破损。

（）A.白衬衣B.西装C.工装D.深色衬衣8、不可擅自改变工装的穿着形式，自行增加饰物，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

（）A.允许，允许B.允许，不允许C.不允许，允许D.不允许，不允许9、工装外显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起；纽扣扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。

物业公司客服部考试题题库
以下是关于物业公司客服部考试的题库：
一、单项选择题
客户服务在企业中扮演着重要的角色，作为客服人员，以下哪项不是做好客户服务工作的关键？
A. 热情周到的服务态度
B. 高效解决问题的能力
C. 推销产品的技巧
D. 了解客户需求的能力
在处理客户投诉时，以下哪种方法是错误的？
A. 耐心倾听，不与争辩
B. 详细记录，确认投诉
C. 轻视客户投诉，认为是小事情
D. 真诚对待，冷静处理
物业公司客服人员需要具备的专业知识不包括以下哪项？
A. 物业管理相关法律法规
B. 客户服务沟通技巧
C. 房屋维修保养知识
D. 财务管理知识
二、多项选择题
以下哪些因素是影响客户服务质量的关键？
A. 客服人员的服务态度
B. 企业内部的沟通机制
C. 对客户的投诉处理能力
D. 提供个性化服务的能力
E. 客服部门的培训和管理制度
在物业服务中，客服人员需要具备哪些能力？
A. 与客户建立良好关系的能力
B. 处理突发事件的能力
C. 良好的语言表达能力
D. 高超的推销能力
E. 团队协作能力
以下哪些措施有助于提高物业服务的质量？
A. 定期对客服人员进行培训和考核
B. 加强与客户的沟通，及时了解客户需求和意见
C. 提高物业设施设备的维护保养水平
D. 优化客户服务流程，提高服务效率
E. 加强与其他部门的协作，确保服务流程的顺畅进行
三、简答题
请简述物业客服人员应具备的素质。

在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？。

物业客服考试试题物业客服考试试题一、选择题1. 物业客服的主要职责是：A. 管理小区的安全和秩序B. 维护小区的公共设施C. 解决业主的问题和投诉D. 执行物业公司的规章制度2. 在处理业主投诉时，以下哪种方式是不恰当的？A. 耐心倾听并理解业主的问题B. 提供解决问题的建议和方案C. 对业主进行指责和批评D. 及时跟进并确认问题是否解决3. 物业客服应具备的核心素质是：A. 语言表达能力和沟通技巧B. 技术知识和操作能力C. 忍耐力和细心观察力D. 领导能力和决策能力4. 物业客服在日常工作中，以下哪项是不必要的？A. 维护良好的工作记录和档案B. 及时回复业主的来电和信息C. 参与相关培训和学习D. 忽视业主的反馈和建议5. 在处理紧急情况时，物业客服应该：A. 冷静应对，迅速采取措施B. 推卸责任，寻找他人帮助C. 避免与业主直接接触D. 尽量拖延处理时间二、填空题1. 物业客服的工作目标是为业主提供优质的_________。

2. 在处理业主投诉时，应该采取_________的态度。

3. 物业客服应具备良好的_________能力，以便与业主进行有效的沟通。

4. 物业客服应及时回复业主的_________和信息。

5. 在处理紧急情况时，物业客服应冷静应对，迅速采取_________。

三、简答题1. 请简要说明物业客服的核心职责是什么？如何有效地履行这些职责？2. 你认为物业客服应该具备哪些重要的技能和素质？为什么这些技能和素质对于工作的成功至关重要？3. 在处理业主投诉时，你认为应该采取什么样的态度和方法？请举例说明。

4. 请列举一些常见的物业问题和业主投诉，并提供解决这些问题的建议和方案。

5. 物业客服在处理紧急情况时需要具备哪些应急能力和技巧？请举例说明。

四、论述题请以物业客服的角度，论述物业服务的重要性以及如何提升物业服务质量。

物业服务是小区管理中至关重要的一环。

良好的物业服务不仅能够提升小区的整体形象和居住环境，更能够增加业主的满意度和忠诚度。

物业客服管家考核试题
1. 服务技能：
描述一下你对优质客户服务的理解。

在处理客户投诉时，你会采取哪些措施来解决问题？
如何应对客户的急需和紧急情况？
如何处理客户的疑问和困惑？
举例说明你在过去的工作中如何提供卓越的客户服务。

2. 沟通能力：
你认为良好的沟通技巧在客户服务中的重要性是什么？
如何与不同背景和需求的客户进行有效的沟通？
举例说明你在过去的工作中如何成功地与客户进行沟通。

3. 解决问题能力：
描述一下你在过去的工作中遇到的一个复杂问题，并说明你是如何解决的。

如何在紧急情况下快速做出决策并解决问题？
你如何处理那些无法立即解决的问题？
4. 团队合作：
你认为在客户服务中团队合作的重要性是什么？
举例说明你在过去的工作中如何与团队成员合作以提供卓越的客户服务。

5. 自我管理：
如何管理自己的时间和工作任务，以确保及时响应客户需求？
你如何处理工作压力和高强度的工作环境？
以上问题只是示例，实际的物业客服管家考核试题可能会根据具体情况而有所不同。

回答这些问题时，你可以结合自己的经验和实际情况，从多个角度来回答，展示你的专业知识、技能和能力。

案场客服笔试题目及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务中，“首因效应”指的是什么？A. 客户首次接触服务人员的印象B. 客户首次接触服务场所的印象C. 客户首次接触服务产品的印象D. 客户首次接触服务流程的印象答案：A2. 在案场客服工作中，以下哪项不是必须遵守的职业道德？A. 尊重客户B. 保护客户隐私C. 随意透露客户信息D. 诚实守信答案：C3. 以下哪项不是案场客服的职责？A. 接待来访客户B. 解答客户咨询C. 管理客户档案D. 直接销售产品答案：D4. 如果客户对服务不满意，你应该首先：A. 忽略客户的感受B. 询问不满的原因C. 辩解服务没有问题D. 立即转移话题答案：B5. 在接听客户电话时，以下哪项做法是不恰当的？A. 主动问候并自我介绍B. 让客户等待时保持电话静音C. 记录客户的信息和需求D. 快速响应客户的问题答案：B6. 以下哪项不是提高客户满意度的有效方法？A. 提供个性化服务B. 及时解决问题C. 忽略客户的建议D. 保持专业和友好的态度答案：C7. 客户服务中的“服务补救”是指：A. 为客户提供额外的服务B. 对服务失败后的纠正措施C. 为客户提供折扣D. 为客户提供产品的替代选项答案：B8. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即反驳客户的投诉C. 积极寻找解决问题的方法D. 记录客户的投诉内容答案：B9. 以下哪项不是案场客服需要具备的沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 忽视D. 清晰表达答案：C10. 在案场客服工作中，以下哪项不是建立良好客户关系的方法？A. 了解客户需求B. 定期跟进服务C. 避免与客户建立个人联系D. 提供超出期望的服务答案：C二、判断题（每题1分，共5题）11. 客户服务中的“黄金法则”是“客户永远是对的”。

（错）12. 在任何情况下，客服人员都应该避免与客户发生争执。

（对）13. 客服人员可以根据自己的判断，选择性地忽略某些客户的请求。

物业客服试题及答案第一部分：客服基础知识一、客服概念及重要性客服是指为顾客提供买前、用中、售后的全方位服务，以满足顾客的需求和期望。

良好的客服能够提高顾客满意度，增强顾客粘性，促进企业的发展。

二、客服的基本原则1. 主动倾听：认真倾听顾客的问题和建议，给予回应和解决方案。

2. 及时回复：对于顾客的咨询和投诉，要及时给予回复，不让顾客等待过久。

3. 耐心细致：对于顾客的问题，要耐心细致地解答，确保顾客明白。

4. 诚恳态度：对于问题处理过程中出现的错误，应该及时承认并诚恳道歉。

5. 解决问题：客服的目标是解决顾客的问题，而不是将责任推给其他部门。

第二部分：物业客服常见问题及答案一、顾客常见问题分类1. 技术问题：如设施故障、维修事宜等。

2. 收费问题：如物业费、水电费的金额及缴费方式等。

3. 物品丢失问题：如公共区域物品遗失的处理方式等。

4. 环境问题：如公共区域的卫生状况、噪音问题等。

二、常见问题解答示例1. 顾客问题：我家的水管漏水了怎么办？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将立即派遣维修人员前往核实情况并进行修复，请您稍等片刻。

2. 顾客问题：我想了解一下物业费的缴纳方式和截止日期。

客服回答：物业费的缴纳方式可以选择线上缴纳或者线下缴纳，缴费截止日期为每月的15日，请您按时缴纳物业费，谢谢合作。

3. 顾客问题：我发现公共区域的照明灯不亮了，能否请物业及时处理？客服回答：非常感谢您的反馈，我们会立即安排维修人员前往检修照明灯，并确保公共区域的照明正常运作。

4. 顾客问题：最近社区的噪音越来越大，是否能采取措施加以解决？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将加强巡逻管理并及时处理噪音问题，确保小区居民的正常休息和生活质量。

第三部分：客服技巧与提升一、客服技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的问题和需求，理解客户的真正需求。

2. 用心回答：针对客户问题，提供具体、准确的答案，确保客户明白。

3. 语言表达：使用文明、礼貌的语言表达，不使用粗俗、侮辱性语言。

物业客服应知应会标准考试试卷考试对象：客服部员工考试时间：1小时姓名：成绩：一、填空题（共计10题，每空2分，共计20分）1、样板房的室内温度，应控制在℃范围内。

2、为客户提供茶水服务时按照的顺序递送茶水。

3、接待员在销售大厅内巡视服务中每隔分钟范围内巡视一遍，观察客户有无需求(如换烟灰缸或加茶水等)。

4、接到业户报修后，前台客服专员在分钟内在台账上登记，填写《维修调度单》，交由工程维修人员或物业助理跟进处理。

5、装修申请应在个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》。

6、每天下班前对样板房所有家俬物品进行清点，并在上登记，发现有物品损坏的，立即以书面形式向客服主管汇报。

7、如有客户将车开至大堂入口处时，销售中心门僮应主动为客户。

8、拨打电话时左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和。

9、迎立式服务当有客户来访时，与客户距离3米时应面带微笑起身，与客户距离米时应主动问候：“您好！”。

10、检查发现存在严重清洁服务质量问题或同一问题出现三次以上，环境主管应向驻场负责人下发，责任限期整改。

二、判断题（共计20题，每题2分，共计40分）1、迎宾时以标准站姿站立于门口右侧，迎接客户。

( )2、指引客户穿鞋套遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套机的客户时，应主动以半蹲姿势协助完成。

( )3、燃气泄露抵达现场后应立即打电话通知燃气公司。

( )4、放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之二处，放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放。

( )5、换烟灰缸时，要用一模一样的烟灰缸盖住桌上的烟灰缸，一并收回左手托盘上，再将新的烟灰缸摆放回在桌面上，避免烟灰飘飞。

( )6、第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过五声。

( )7、属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员10分钟内到达维修现场，并严格按照《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》及维保修操作流程执行。

案场服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 案场服务中，以下哪项不是接待客户的基本原则？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 案场服务人员在与客户沟通时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 打断客户发言D. 积极回应客户问题答案：C3. 在案场服务中，以下哪项不属于客户信息管理的内容？A. 客户基本信息B. 客户购房意向C. 客户投诉记录D. 客户个人爱好答案：D4. 案场服务人员在介绍楼盘时，以下哪项不是必须提供的资料？A. 户型图B. 价格表C. 装修标准D. 周边交通状况答案：C5. 案场服务人员在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 立即回应C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：C6. 案场服务中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 改进服务质量C. 增加销售量D. 提升客户忠诚度答案：C7. 案场服务人员在维护客户关系时，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 定期发送节日问候B. 提供个性化服务C. 避免与客户过多交流D. 及时回应客户反馈答案：C8. 案场服务中，以下哪项不是客户资料保密的要求？A. 不得泄露客户个人信息B. 不得未经客户同意使用客户资料C. 可以与同事共享客户资料D. 妥善保管客户资料答案：C9. 在案场服务中，以下哪项不是提升客户体验的方法？A. 提供舒适的休息区B. 提供详细的楼盘信息C. 限制客户参观时间D. 提供专业的咨询服务答案：C10. 案场服务人员在销售过程中，以下哪项不是促成交易的策略？A. 强调楼盘优势B. 了解客户需求C. 忽视客户疑虑D. 提供优惠政策答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 案场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是正确的？A. 主动迎接客户B. 介绍楼盘信息C. 记录客户反馈D. 提供茶水服务答案：A、B、C、D2. 案场服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 楼盘价格C. 环境舒适度D. 服务人员态度答案：A、B、C、D3. 案场服务人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 耐心倾听B. 记录问题C. 及时反馈D. 提供解决方案答案：A、B、C、D4. 案场服务中，以下哪些措施有助于维护客户关系？A. 定期回访B. 节日问候C. 个性化服务D. 保持专业形象答案：A、B、C、D5. 案场服务人员在销售过程中，以下哪些策略有助于促成交易？A. 强调楼盘优势B. 提供优惠政策C. 了解客户需求D. 忽视客户疑虑答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 案场服务人员在接待客户时，可以根据自己的喜好选择是否提供服务。

物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1.绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。

A.1-2个...B.2-3个...C.2个...D.3个.2.绿化养护分包的, 按（B ）组织招标工作, 选定分包方。

A.绿化养护管理控制规.B.招标管理规..C.绿化养护合..D.物业接管服务合.3.绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。

A.绿化养护管理控制规..B.环境绿化布置标准作业规.C.绿化养护管理考核评分标..D.绿化养护质量标准作业规.4.客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。

A....B....C.....D..5.物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ）, 对名贵植物应予以重点分类建立, 作为重点养护对象。

A.花名...B.名...C.台...D.绿化植物实物名录台.6.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D. 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。

下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉, 让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时, 要有礼貌地截住客户谈话, 弄清主题和要求, 也可以重新组织谈话或转换话题C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关, 应表示同情但不能轻易表示认同, 要审慎对待, 不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉, 要引起重视, 尽快处理8、客户沟通是客户管理的( B )工作。

A.重点.B. 基础.C. 普遍.D. 合理.9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。

销售案场物业服务标准考试试卷（满分：100分时间：60分钟）项目：部门：姓名：得分：一、填空题（共20题，每题1分）1、销售中心是一单体建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。

2、销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌，销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。

3、在与客户短暂接触的过程中能带给客户“服务尊享生活”的服务体验，是我们的服务目标。

4、为了配合大发地产高端物业项目的销售，使客户在销售中心体会五星级服务的品质，享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受“服务尊享生活、服务创造价值”的体验，在高端项目的销售中心，我们将按照 VIP 贵宾的服务标准来实施销售中心的物业服务。

5、与销售人员配合进行 2 对 1 式客户咨询服务，让客人感受管家式服务。

6、照明控制照明和采光据不同的季节、不同的天气状况配合现场不同方位的光照情况，进行适时适地的启闭。

7、礼宾人员要保持站立端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼，达到礼仪要求。

8、客户投诉要以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

9、通过高端专业化的培训，为客户提供星级酒店管家式的服务，展现物业一体化的服务宗旨。

10、项目公司人员下班后，安全员每小时巡视一次，出现跑水、火险等突发事件及时上报项目公司，并按突发事件处理程序进行抢救和处理。

11、我们以 VIP 贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”。

12、保洁三轻服务在服务过程中，要求“三轻”是动作轻、行动轻、声音轻。

13、头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑，头发不染夸张颜色。

售场客服人员培训考试题项目____________ 姓名___________ 得分_____________一、填空题：40分，每空1分1、广州市宁骏物业管理有限公司年成立，拥有资质，并以“”的品牌服务理念，始终传承合景泰富“，”的企业文化。

2、10字礼貌用语：、、、、3、宁骏物业员工仪容仪表整体应自然、符合工作需要及安全规则、，，整齐清洁。

是宁骏物业员工最起码应有的表情4、员工处分种类包括、、和5、以立姿工作的员工应保持、、，两脚直立。

6、坐姿工作的员工上身应保持姿势，男士并拢或分开，女士脚后跟和并拢，手势。

7、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步立于右侧，，。

8、引导客人时，应保持在客人前方的距离，与客人大约呈的角度，与客人一致。

9、公司对男士发型要求：前发，侧发，后发不触后，无烫发、。

10、公司对女士发型要求：发长，如留长发须或使用、刘海不能遮挡。

二、多项选择题 20分，每空2分1.员工在工作中行走应（）A．抬头挺胸;B．目视前方；C．低头，手臂摆幅较小；D．ABC2.员工行为规范要求员工行为举止做到（）A．姿态端正，自然大方B．工作中做到走路轻、说话请、操作稳C．抬头挺胸、态度冷漠D．面带微笑3．以下哪些行为是属于禁止行为的黄线标准（）A．拾遗不上交B．发现问题故意回避，不处理、不报告C．轻视顾客需求或对顾客言而无信D．当值时间擅离职守，造成重大损失4．宁骏物业员工仪容仪表的要领是（）A．容貌端正、待人诚恳、举止大方B．服饰庄重、整洁挺拔、打扮得体C．淡妆素抹、态度和蔼、不卑不亢D．精神奕奕、充满活力、保持微笑5．宁骏物业员工行为举止整体规范是（）A．姿态端正，自然大方B．走路轻、说话清、操作稳C．行走或搬拿物品时，尽量不发出物品相互碰撞的声音 D．面无表情，态度冷漠，做事粗鲁6．在引导客人时，不允许以下哪些行为（）A．背对客人B．面无表情，忽视客人C．没有手势指引D．斜前方引导，礼貌亲切7.当值时接到顾客投诉，在处理时应( )A.热情大方，举止得体，文明礼貌B. 让信息流失，不及时反馈情况C.擅自处理重大来访或是事件D.认真听取顾客投诉的内容，进行记录8.面对客人发脾气时，应( )A. 耐心忍让，友善劝解和说明B. 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢C. 诚恳耐心地倾听D. 对客人问题心不在焉，不做记录9. 对客人的咨询和困难，应( )A. 粗心大意，办事拖拉B. 互相推诿，态度消极C. 态度诚恳，耐心聆听D. 给予对方帮助，但不轻易许诺10.参加公司培训时应做到（）A. 培训期间在培训室内接打电话B. 主动提出问题，参与讨论C. 关闭手机或对讲机等通讯工具D. 在培训室进进出出三、判断 10分，每空2分1.着装规范，统一着装、制服干净、挺括、白色袜子、皮鞋无灰尘。