服务及服务特性(一)

服务质量的特性重要表现几个方面一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否相等)三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间:（急时，准确）五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。

六：文明性：（精神需求）“三声"1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)“三轻”1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）“三让”1:让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）二:完好的服力设施三：齐全的服务项目：1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度：1：主动2：耐心3:周到4：热情礼节礼貌:1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）2：行为举止服务的特点：1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。

客人不会去判断好坏,而是错，对)2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性：1：情绪2：员工一致3:善于处理各种突发事件，并且训练有数4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)5：质量的不稳定性：1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间不稳定性：1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米）2：语言3:鞠躬:（动作恣态）：1：自然2：轻部3:慢4：稳4：分寸5：聆听：（仔细，认真）服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）2：喜悦3:效率（工作效率)4:责任(工作责任，服务责任）5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系6：忠实(对公司，客人）一:站立规范二：行礼规范：轻稳慢行礼:有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3:撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前工作中工作后）2:服务流程:(服务前服务中服务后)1:打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：欢迎光临，开门迎客入客引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌(询问，介绍，推销）接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食品，留意客人消费迹象买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ送客（清台）清台，切断电源,下班。

酒店服务意识一、服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。

二、服务的特性：服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的.对于一家酒店来讲，经营是前提,服务是支柱,管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识.三、酒店服务意识：是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

换句话说,就是指我们平时在工作中所体现的态度。

服务意识包括两方面:一是服务顾客，一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签。

酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂.为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作目的都是很清楚的,都是为了服务宾客，为了顾客的满意。

下面就来谈谈顾客的定义,我想谁理解这个含义？四、顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？五、酒店的产品分为两种:一种是有形产品:我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施.（设备设施、楼房、用具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施.(端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……）一般酒店的硬件设施是固定了的,但是在软件设施上可以有更大提升的空间,说到提升的空间，那就是先从服务质量着手.何为服务质量？六、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。

*服务质量的基本内容：1、优良的服务态度：酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰.3、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。

简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。

服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。

2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。

服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。

3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。

4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。

因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。

5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。

因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。

总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。

服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。

课程名称教材信息名称出版社作者版次服务管理《服务管理》清华大学出版社北京交通大学出版社丁宁2007年1月第1版一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1.如何理解服务以及服务的特性？★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。

”服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？★考核知识点：服务业的发展原因附1.2：（考核知识点解释）服务业的发展原因猪油有以下几方面。

1）前提：社会分工和工业发展。

2）源泉：市场发育。

3）重要原因：社会需求。

4）助推器：城市化。

3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？★考核知识点：服务包的内容。

附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个方面。

1）支持性设施。

2）辅助物品。

3）显性服务。

4）隐性服务。

4.简要描述服务质量的5差距分析？★考核知识点：服务质量差距模型附1.4：（考核知识点解释）服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。

1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。

质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？★考核知识点：SERVQUAL模型附1.5：（考核知识点解释）SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。

在生活中，我们遇到大量的服务。

如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。

这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。

我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。

广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。

处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。

如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。

1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。

作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。

但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。

黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。

（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。

（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。

在普通意义上，服务的界定更注重一般性。

如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。

（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。

《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。

相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。

AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

酒店服务的特性1、服务质量服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。

对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。

功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性安全是客人关注的首要问题。

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。

当今社会，时间就是金钱。

酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。

它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性文明性属于精神需求。

在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。

服务的含义服务及服务质量在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。

这就是服务行业的100－1=0。

二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准，给宾客提供令其满意的服务，是酒店得以生存发展的前提。

一．服务的含义：简言之，服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。

广意上说，作为社会的一员，每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他人提供服务的，哪怕只是一句话，一个动作，只要使他人获得到一定的物质或精神上的利益，便是服务。

对于酒店而言，作为企业，其出售的“商品”便是服务，而酒店的提供的服务是无形的，对服务人员并无具体的要求尺度，宾客对“商品”的满意程度主要来自主观感受，有较大的个人主观性和特殊性，即酒店的各种服务都是与宾客的消费同时进行的，酒店的服务工作应贯穿于宾客消费的整个过程，消费结束时，服务才会结束。

服务，“SERVICE”其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为或语言的一种要求。

理解为：（国际含义）S ——Smile 微笑E ——Efficiency 效率R ——Receptiveness 诚恳V ——Vitality 活力I ——Interest 兴趣C ——Courtesy 礼貌E ——Equality 平等二．服务的六要点：知识、能力、形象（工作中的仪容仪表）、自重（工作时的态度）、礼貌（真诚待人）、多尽一点力（额外的工作）三．服务的特性：（1）综合性——“100-1=0”，构成酒店产品的各要素综合在一起，不可拆分，任何一个环节的失误都会影响整个服务质量；（2）直接性——直接面对接触客人；（3）不可贮藏性——今天“卖”不出去，就等于永远失去了它今天的价值；（4）不稳定性——（产品质量）（5）季节性——服务内容及要求随季节的变化而变化；（6）产品的特点可设计性，也含技术性。

四．服务的十字方针：主动、热情、耐心、周到、（微笑）主动：在工作中以服务宾客为首要任务，自觉自发地进行服务工作，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。

创业计划书服务特性怎么写I. 服务定位在当今充满竞争的市场环境中，成功的创业者需要准确把握市场需求，并提供有价值、具有竞争力的服务。

本创业计划书所提及的服务定位为提供高品质、定制化的服务。

通过细致的市场调研和分析，我们发现市场上存在着对高品质定制化服务的强烈需求，而大部分市场提供的服务都缺乏个性化和专业性。

基于此发现，我们将着力于满足客户对品质、专业性和个性化的需求，实现本创业项目的市场竞争力。

II. 服务特性1. 高品质定制化服务我们将致力于提供高品质的服务，确保每一位客户都能得到优质的服务体验。

为实现高品质服务，我们将招聘经验丰富、专业技术过硬的员工，以确保服务的质量和专业性。

同时，我们还将与优质供应商合作，选择最优质的材料和产品，以满足客户的需求。

在定制化方面，我们将充分了解客户的需求和喜好，为每位客户提供独一无二的个性化服务。

我们将与客户建立紧密的沟通联系，确保每一项服务都能满足客户的特殊需求。

2. 多样化服务项目为吸引更多客户，我们将提供多样化的服务项目。

我们将针对不同客户群体的需求，设计并推出多种服务项目，涵盖生活、家居、社交等多个领域。

通过多样化的服务项目，我们将吸引更多客户，并拓展我们的市场占有率。

3. 客户至上客户是我们服务的核心，我们将以客户至上的理念来经营我们的创业项目。

我们将建立健全的客户服务体系，确保客户在服务过程中能够得到及时、专业的帮助。

通过建立客户满意度调查机制，我们将不断改进我们的服务，提高客户的满意度和忠诚度。

4. 专业团队为确保服务质量和专业性，我们将聘请经验丰富、技术过硬的员工组成专业团队。

我们将为员工提供定期的培训和培养，以提高他们的专业技能和服务意识。

通过专业团队的支持，我们将确保服务的高品质和专业性。

5. 技术支持在当今数字化时代，技术支持是我们服务的重要组成部分。

我们将提高我们的技术水平，利用最新的技术手段来提高我们服务的效率和质量。

通过建立在线服务平台和APP，我们将提供更加便捷、高效的服务，满足客户的多样化需求。