服务的特性与分类

服务管理复习资料服务管理复习资料第⼀章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。

由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。

（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。

由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。

（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。

服务的好坏主要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。

（5）互动性：互动性即顾客参与性。

在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。

2．服务的类别（了解⼀下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。

（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。

（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。

根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。

（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。

254电信运营管理（第2版）1983年，莱特南（Lehtinen）则认为：“服务是与某个中介人或者机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。

”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）为服务下定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。

”1993年，艾德里安·佩恩（Adrian·Payne）将服务定义为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。

条件可能发生变化，服务产出可能或者不可能与服务产品紧密相联。

”而当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦·科特勒为服务下的定义为：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，这本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

”AMA在1960年定义的基础上，又对服务的定义进行了补充完善：“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或者服务的出售联系在一起。

生产服务时可能会或者不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。

”这一定义大大丰富了原有定义的内容，使人们更加清楚地认识到服务同商品的区别之所在。

在ISO9000系列标准中，对服务所做的定义为：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。

这个定义所指出的是，服务既是一种活动，也是一种结果。

15.1.2 服务的特征和分类1．服务的特征与制造业所产出的物质形态的产品相比，服务作为一种产出有一些十分鲜明的特点。

这些特点可概括如下。

（1）服务的无形性、不可触性。

服务的无形性、不可触性是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。

当然，如上所述，许多服务的一部分是可触的，如服务设施和所提供的物品。

不利影响 顾客不容易识别服务产 品，有较大购买风险。 产品不容易展示和沟通、 难以定价。服务质量较 难控制；服务投诉或纠 纷较难处理；服务广告、 服务展览无形性较强比 服务产品的营销难度较 大，例如保险就是这样。
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二、异质性
由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一 服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同 样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务 成果也难以完全一致。
服务管理

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三、异质性问题的对策
异 质 性 原 因
生产程 序改变
其他顾 客影响
心理 与观 念
同时 性
服务管理

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解决异质性问题的对策
明确区分服务类型。服务的种类纷繁复杂，用于各种目的的 分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准 应该是，直接提供的服务主要靠人（劳动密集型）还是靠设 施（资本密集型）；如果是后者，则易于实施统一质量标准， 如一台电话或者一个自动洗车房的服务性能，可以预先评估 和规范。
服务 异质性问题 和对策 表
潜在 的问题 (1)服务在于提供一种活动； (2)消费与生产同步同时； 对应的主要措施 (1)控制生产过程，制定一定的标准； (2)将服务分解为若干部分并简化之；
(3)对服务质量的感受具有主观性；
(4)对生产过程的控制能力取决于 对服务性质的了解和经验积累； (6)用标准化的若干品种与档次的选择可 将风险程度降低。
如：外科手术医生 著名主要演员 足球明星 知名教授
服务管理

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解决办法
鼓励顾客积极介入服务 例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让 顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性， 才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在 家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。 设法延长服务半径 在若干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长服务 半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以 有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的服务。

服务行业有哪些服务业是是我国国民经济第一大产业，与我们生活息息相关，接下来小编为大家整理了关于服务业的概论及发展现状，欢迎大家阅读!服务业的定义、特性及分类一、服务的定义对服务的传统定义通常是通过性质定义, 即具有下列三种性质的交易品就是服务: 非实物性、生产与消费的同时和不可储存性，非实物性被认为是服务的本质特征。

关于服务的概念，中外不少管理学者都提出了自己的定义和见解，其中，霍尔(T.P.Hill，1977)提出的服务业概念得到大部分学者的认可：“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化”。

这种变化包括服务给消费者带来的身体变化和心理变化。

霍尔进一步指出，"服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的”。

美国营销大师Kotler(1991)进一步提出，“服务是一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上无形的，也不会牵涉任何实体的所有权，而且不必要附属于实体的产品之上” 。

美国营销协会(American Marketing Association--AMA)的定义是“服务是通过销售或附属于商品销售过程中所提供的活动、利益或满足”。

Gronroo(1990)指出“服务是一个或一连串的活动，在本质上具有或多或少的实体形态，且通常都发生在消费者与提供服务一方的人员、实体资源、物品或系统的互动之间，而服务的目的主要是作为消费者问题解决之道”。

Willkiam J.Stanton 定义为：服务是那些可以分割辨认、提供满足需要的无形活动(或行为)，而这些行为并不与出售货品或其他服务联系在一起。

生产一种服务，可能需要，也可能不需要使用有形的财货，不过，即使使用财货，也不会发生财货所有权转移。

我国学者韦福祥等(2001)认为，服务是一个或一组活动过程, 它或多或少具有无形的性质。

这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化”。

服务
差异性
不可储存性
缺乏所有权
二、服务产品的特性
1、不可感知性（intangibity）
两点含义：服务是无形的 顾客购买后所的利益需经过一段时间方可觉察。 购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考
他人意见、自身消费经验作出判断。
企业应想办法提高服务的可感知特征
二、服务产品的特性
益或价值，从体育场得到的刺激、从医院得到的康复、从保险公司 得到的理赔等。 4、附加价值：隐性服务，即顾客体验服务过程后感知到的精神享受， 如良好服务得到的满意与愉悦感。
服务消费者对服务进行评价时通常把上述因素当作一个整体来看，如同科特 勒产品整体概念的意义。
二、服务产品的特性
无形性
不可分离性
供的服务。 有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服
务（极高声誉的企业除外）
二、服务产品的特性
服务的不可分离特征要求企业： 服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与
水平，顾客要扮演好自己的角色。 酒店中，顾客要善于点菜； 美发厅顾客能说明意图； 培训机构顾客要努力学习； 医生面前顾客要配合治疗。
4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生
在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程 中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质 上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产 生可能与实际产品有关，也可能无关。
一、什么是服务
区别二者的根本方法是： 从顾客角度把握买者期望从此项交易中获
得的好处（顾客价值）主要是来自于一个 产品的物质特性还是来自于服务人员的活 动？

简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。

下面将对这些特征进行详细的阐述。

首先，服务具有无形性。

与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。

服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。

例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。

由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。

其次，服务具有同质性。

同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。

例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。

这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。

第四，服务具有不可分割性。

服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。

因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。

例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。

这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。

最后，服务具有透明性。

由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。

为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。

这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。

除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。

这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。

只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。

●服务的定义（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。

包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。

服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：①服务的目的就是为了满足顾客的需要。

顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。

服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。

顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。

顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。

②服务的条件是必须与顾客接触。

这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。

③服务的内容是供方的一种活动。

服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。

●国际上对服务范围的划分按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：(1)接待服务：餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。

(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。

(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。

(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。

(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。

第二节 服务、服务包与服务分类
一．服务的定义
（一） 官方的角度
也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明 “什么不是服务”。 官方就用排除法来定义从 事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制造 业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。 典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医 院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房 地产、批发零售及运输等多种行业。
• 更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公 司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具 有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设
• 计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就
一．服务与商品的难以界定
Q:
• 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ • IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ • 我们看电视是在使用商品、还是服务？ • 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？
一．服务与商品的难以界定
• 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也 可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生 产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业
世界十大汽车工业公司之一， 最在的汽车公司，创立于1933年，现 在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行 业的庞大工业集团。
二．关于商品与服务的一个重要结论
•在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务
推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都 伴随着商品的支撑（facilitating goods）。理 解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两 个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不 可分割的统一体的两端！

《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。

第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。

对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。

挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。

民航服务的特点及管理思路简述作者：王春燕来源：《经营者》 2017年第8期一、民航服务的分类及内容根据民航服务的特性，我们可以对其进行相应的分类，便于我们加深对民航服务概念的了解：第一，从是否涉及民航商品价值的转移上看，我们可以将民航服务分为民航商品性服务和民航劳务性服务。

商品性服务是多涉及旅客机票和货主的货物，而劳务性服务的内容则是纯粹的无形产品。

例如，购票订座、物流托运等属于商品性服务，而其他问询、客舱服务则明显属于后者的范畴。

第二，从服务层次髙低上看，民航服务可分为民航功能性服务和民航理性服务。

和航空飞行以及货运相关的均属于民航功能性服务，做到了这一点只是满足了旅客对于民航服务的基本需求，其他能够令旅客满意的服务才是更高层次的理性服务。

第三，从旅客及货主接受民航服务的时间顺序来看，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务。

购票订座、行李托运、安检等起飞前的服务统称为事前服务，飞行过程中的客舱服务为事中服务，而后续的离机、行李服务等属于事后服务。

二、我国民航服务的工作特点（一）灵活性我国的民航服务岗位具有知识型和操作型的双重特点，这主要是服务人员的职责各有不同，在提供服务的过程中，因服务地点、服务职能、服务对象、服务项目的不同，工作性质具备相应的灵活性。

在航空服务中会发生许多的突发事件，这就需要服务人员具备相应的服务意识和服务素质，并灵活处理旅客遇到的问题，确保旅客行程的顺利。

（二）创造性民航的服务岗位还应具备相应的创造性，以地面服务和空中服务为基础，服务过程中地勤人员和空乘人员都应具备创造性。

创造性主要体现在服务内容和服务质量上。

我国民航服务的规程中不能包括所有的服务环节，这时就需要服务人员从服务细节入手，在提供服务的过程中发挥创造性，为顾客提供最满意的服务。

（三）主动性民航服务理念应体现主动性，这是服务人员必须具备的素质，真情实意的服务将大大强化服务效果。

在民航服务中主动性要体现在服务的各个环节上，从停车、购票、行李托运、排队安检、海关、休息室、航班信息、手推车服务、摆渡车、候机口、转机等方面都要注重旅客的感受和所需要的服务内容，主动参与到各项服务中，确保服务的主动性。

城市轨道交通服务及其特性一、城市轨道交通服务及其分类1.服务及城市轨道交通服务有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。

经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。

一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性二种性质的交易品就是服务，其中非实物性被认为是服务最本质的特性。

市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪50～60年代开始的。

先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。

如格朗鲁斯(Gronroos)对服务的描述：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。

菲利普·科特勒(Philip Kotler)对服务的描述：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。

可见，经济学对服务的定义突出了其非实物性特征，营销管理学中对服务的定义突出服务的行为性和过程性，以及服务的功能性——消费者的满足感。

城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足乘客的需求并为其创造价值。

城市轨道交通服务是站在消费者角度，强调乘客的实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”，以及乘客消费服务的成本等。

2.城市轨道交通服务分类城市轨道交通服务的特殊性使得它具有不同的分类标准。

1)按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类。

售前服务指服务时间早于销售时间的服务；售中服务指服务时间与销售时间同步的服务；售后服务指服务时间晚于销售时间的服务。

服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。

服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。

例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。

不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。

服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。

例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。

不可储存性是指服务无法储存和积累。

与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。

服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。

例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。

可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。

由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。

不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。

例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。

这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。

服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。

同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。

不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。

以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。

现代服务业管理商量：什么是服务，什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念〔一〕服务是为了满意客户的需要，在与顾客的接触中，服务供应者〔供方〕的活动和活动产生的结果。

〔二〕概念的理解1、指出了服务目的【满意顾客需要】2、指明白服务的条件【必需在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果〔顾客对供应服务的满足程度〕】二、服务的特性服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生全部权的转让，消费者能带走的是服务的体验。

1.服务的无形性2.服务的不行储存性〔易逝性〕3.生产和消费的不行分性4.品质差异性〔服务人员、消费者、环境、互动〕5.顾客在服务过程中的参加其次章服务业与服务业的进展一、服务业的概念及分类〔一〕服务业概念是从生活和生产领域出来的，以获得经济效益为目的，供应无形性产品为主的行业。

〔二)服务业分类1.三分法〔为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业〕2.辛格曼分类法〔生产者服务业、流通性|安排性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业〕3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4.北美产业分类法NAICS〔三〕世界服务业总体进展态势1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深化，制造业服务化趋势增添5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济进展，进展模式各具特色〔四〕现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和学问密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。

①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业学问性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采纳现代科学技术和现代管理理念组织和进展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

服务行业详细分类服务业又称第三产业，是相对于第一、第二产业而言的支撑国民经济发展的一种经济形式。

改革开放以来中国的服务业如旭日般蒸蒸向上，如今已经成为中国经济健康可持续发展的重要力量，发挥着不可抹灭的作用！然而，对服务业的界定仍存在不少争议，“在国民经济行业分类中，除农业、工业和建筑业之外的其他行业部门都可称为服务业”。

下面就对我国目前的服务行业类别的划分进行简单概述：一、保洁服务保洁服务即专业保洁人员运用专门的清洁工具对室内外的方方面面进行针对性的打扫、清理，以达环境的清洁或物品的维护。

具体包括日常保洁、开荒保洁、外墙清洗、污水管道处理、大理石维护等等。

正是保洁行业的专业化发展趋势，保障了我们居住环境，活动场所的卫生、舒适、健康！二、家政服务目前，家政服务已经从传统意义的保姆和佣人演变为由受过专业技能培训的人员，以个体家庭为服务对象，提供专业、综合、复杂的家庭服务，符合变迁的生活节奏和家庭结构，同时有利于家庭生活质量的提高！具体包括月嫂服务、保姆服务、陪护服务、高级管家等等。

三、月嫂育婴月嫂是专业护理产妇和新生儿的一种新兴职业，属于一种高级的家政服务人员，他(她)为产妇和新生儿的生命健康负责，有时还担负着家庭日常事务的料理。

服务的专业性和科学性，赢得越来越多家庭的信赖。

具体包括专职月嫂、产前月嫂、产妇护理、婴儿护理等等。

四、家教服务家教服务可以说属于教育行业的一种类别，即个体家庭出资聘请知识人才成为私人教师，为家庭成员提供专门性的学科知识和学习技能辅导。

它满足了日益激烈的求学竞争需求。

具体包括专人辅导、家教机构、艺术辅导、外语培训等等。

五、装修服务装修服务主要是指房屋美化，是指由专业的团队对房屋进行设计、装潢。

它是应广大居民追求生活品质的需求发展起来的。

具体包括家庭装修、商业装修、旧房翻新等等。

六、搬家服务搬家服务是当今发展迅速的一种新兴服务行业，也是一种贴近生活的服务类别。

它大大节省了人们的体力和时间，在专业团队的帮助下让搬家成为简单、易行的活动。

服务的行为及绩效举例
行业
1、医院 患者配合吃药治疗 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 3、理财 成本控制、资金调配、投资品种 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯 安全、增值 融通资金、抓住商机 增加利润、降低风险 秩序井然、安居乐业
行为
医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程；
3．稳定性 航空公司的准点记录 面向医生的职业标准评审组织 （PSR0） 4．可获性 24小时ATM服务 是否有网站 是否有免费电话
评价服务包的标准（４）
隐性服务 1．服务态度 4．地位 愉快的空中乘务员 哈佛大学的学位 机智解决问题的现场经理 维也纳音乐会的贵宾包厢 粗暴的交通警察员 5．舒适感 2．气氛 大型商业飞机 餐厅的装饰格调 灯光较好的候车厅 酒吧里的音乐 6．保密性与安全性 给人以混乱感而不是井井有 律师在私人办公室中劝告 条 委托人 3．等候 高级酒店里的贵宾通道 加入渐进的在银行排队的队 7．便利 伍被迫等待 使用预约 免费停车场
服务品质的标准难统一、不稳定。
服务的产品设计要特别注意保持应有 的品质，力求始终如一。
企业应该怎么办？
三、不可分性
服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过 程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务， 而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接 服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往 是最主要的渠道。
• 支持性设施和辅助物品区别在于消费过程结 束后是否被顾客携带走、或消耗完。 • 注意：并不是所有服务企业提供的服务包都 有辅助物品！ 显性服务和隐性服务是同一项服务活动的两 种侧面，不同在于显形服务可以满足顾客的 主导需求。
所有这些特性都要由顾客经历，并形成 他们对服务的感知。 重要的是，服务经理要为顾客提供与他 们所期望的服务包一致的整个经历。

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的特性［五点P3］・【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别：不存在服务所有权的转移）3.服务的分类•［理解］①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较［理解］①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。

②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。

③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。

无形产品的生产与消费时是同时进行的【同生】。

5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。

一般而言，即为免费的服务。

比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。

6.服务营销组合・有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销-服务营销组合（7Ps）:产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】人是服务营销组合中重要的要素：］人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。

③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。

第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望(customer expectation )是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。