服务营销理论与实务杨丽华

（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。

他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。

到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。

在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。

在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。

⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。

这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

第一节服务营销相关理论一、服务营销定义及内涵作为营销的一种手段和方式，服务营销主要的营销方式就是通过关注顾客，随之提供服务。

“顾客关注”工作质量的好坏，作为服务营销的一环，将直接决定营销的后面环节是否成功，从而影响着整个营销方案的效果。

顾客满意度是服务营销关注的主要对象，如果顾客满意，我们就有可能获得利润。

产品的整个环节都包含着服务，而作为服务的承载体的产品本身就是给消费者提供服务的。

消费者消费的目的也只是购买服务。

综上所述，服务营销是全程营销。

对服务产品来说，服务贯穿于产品的设计、生产、广告、销售每个环节。

购买产品对消费者来说，只是企业对消费者服务营销的一个开端。

产品的成功售出不仅仅是企业关注的唯一因素，更注重消费者在享受企业提供的产品的全身心的体验，希望的到消费者的满意和认可。

二、服务营销的演变市场营销学自20世纪初创立开始，随着环境的不断变化和营销学的不断成长服务企业也越来越成熟。

从总体上来说，服务企业的营销行为经过以下几个重要的发展阶段：第一：销售阶段。

随着工业化的不断发展，科技不断进步，企业也越来越多，企业之间的竞争力越来越严重。

因此，销售开始得到企业的关注和重视。

越来越多的企业开始研究销售的渠道和技能，开始制定营销方案。

但是此时企业由于对销售计划的严格制定和执行的过度性，导致很多企业开始淡化了销售利润的意识。

同时，只是纯粹的为了吸引顾客的注意而开始对员工进行销售技能的培训，并没有切实的体会和考虑到顾客的需求。

第二：广告与传播阶段。

广告的重要性越来越被服务企业所意识到。

因此各大企业和集团开始着力通过各种媒体和广告来宣传自己的企业和产品，提升企业竞争力，提高产品知名度。

服务企业的之间的竞争由于广告被模仿而变成竞争性模仿。

消费者由于受到被过度美化后的广告会大大的提高服务产品的望值。

但是，在接触到实际的产品后往往又会大失所望。

第三：产品开发阶段。

在第三个阶段，服务企业开始注重市场的需求分析，重视产品的不断升级，并且不断的提高服务态度和服务意识。

湖南省农产品绿色营销环境分析及营销策略探讨杨丽华 邓德胜（中南林学院　商学院，长沙 410004）摘要：企业对所处的内外环境和自身优劣势的把握，是其制定正确营销策略的前提。

本文在对湖南省农产品绿色营销环境，尤其是竞争环境和需求环境进行分析的基础上，提出了相应的营销策略。

从长期来看，农产品绿色营销的顺利实施，离不开政府宏观制度环境、消费者需求环境、企业营销理念这三方面的共同进步。

关键词：湖南省；农产品；绿色营销；绿色消费On the Marketing Environment and Strategies of Hunan-made Agricultural ProductsY ANG Li-hua, DENG De-sheng(Business School, Central South University of Forest and Technology, Changsha 410004, China)Abstract: As we know, the cognition of their internal and external environments as well as their strengths and weakness promises enterprises to develop rational marketing strategies. These studies on the marketing environment of Hunan-made agricultural products, especially on the competitive environment and demand environment, and explores some corresponding green marketing strategies as well. However, in order to carry out green marketing effectively, it needs the co-ordination activities among the government, enterprises, and consumers.Key words: Hunan Province; agricultural products; green marketing; green consumption作者简介：杨丽华（1971～ ），女，湖南省津市人，中南林业科技大学商学院副教授，管理学硕士，硕士生导师，主要研究方向为服务营销和绿色营销。

服务营销学理论知识服务的4个特征：a、⽆形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。

a、服务的⽆形性：指⼀切服务本质上都是⽆形的、抽象的。

b、服务的不可分性：指服务的⽣产与消费是同时进⾏，是分不开的，也称服务的同时性。

c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易⽽变的，缺乏⼀致性和稳定性。

d、服务的易逝性：是指服务的不可再⽣性、不可储存性和浪费性。

1、服务的⽆形性对服务营销有负⾯影响，带来的问题有：a、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易⾛样，d、服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。

服务的⽆形性的正⾯影响主要有：a、服务有吸引⼈的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动⼈员销售，d、推动品牌营销。

2、服务的不可分性对服务营销有负⾯影响，带来的问题有：a、服务⼈员需要兼任营销，b、服务接触存在负⾯效应，c、服务的整体配合⽐较难，d、顾客的参与使服务过程变得复杂，e、服务的规模受到限制。

服务的不可分性的正⾯影响主要有：a、提供营销的原动⼒，b、形成互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动⼝碑营销，f、推动短渠道营销。

3、顾客的参与使服务过程变得复杂的主要原因有：a、有的顾客对⾃⼰在服务的⾓⾊定位不清楚，他们的⾏为容易不符合服务⽣产的要求。

b、有的顾客不积极配合服务者，因⽽达不到预定的服务效果。

c、有的顾客不懂怎么配合服务⽣产。

d、有的顾客不善于沟通、交际。

e、服务⼈员与顾客的关系、顾客与顾客的关系也对服务营销有很⼤影响。

4、服务的异质性对服务营销有负⾯影响，带来的问题有：a、服务质量管理的成本较⾼，b、服务品牌较难树⽴，c、服务⼴告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。

服务的异质性的正⾯影响主要有：a、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。

5、服务的易逝性对服务营销有负⾯影响，带来的问题有： a、服务等候，b、服务实绩的考核，c、服务供求⽭盾难以调节。

论服务营销的论文导语：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

下面由我为大家整理的论服务营销的论文，希望可以帮助到大家！论服务营销的论文摘要：现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。

服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。

企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。

优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。

因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。

关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。

一、服务营销在企业经营中的战略地位1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。

GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。

当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。

”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。

在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值：二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作：1、了解顾客——服务营销的起点和基础。

顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。

因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息，2、顾客满意——服务营销的立足之本。

通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。

《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门关于服务营销的课程，通过学习这门课程，我对服务营销的理论和实践有了更深入的了解。

下面是我在学习《服务营销学》过程中的心得体会。

首先，服务营销是一种以服务为核心的营销理念。

在传统的商品营销中，重点是向消费者推销产品，并实现销售量的增长。

而在服务营销中，重点是向消费者提供优质的服务，并建立良好的客户关系。

通过提供个性化的服务和解决客户问题的能力，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。

其次，服务营销的核心是客户价值的创造。

在服务营销中，企业需要通过提供独特的、有价值的服务，满足客户的需求和期望。

通过了解客户的需求和喜好，企业可以个性化地提供服务，赢得客户的满意和口碑传播。

通过持续创新和改进服务，企业可以不断提高客户的体验和价值，实现客户关系的维系和发展。

第三，服务营销需要注重客户参与和互动。

在传统的商品营销中，企业主要通过广告和促销活动来推销产品。

然而，在服务营销中，客户参与和互动是非常重要的。

通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的服务。

通过客户参与的方式，如调研、投诉处理和反馈机制，企业可以获取客户的反馈和建议，改进服务，提高客户满意度。

第四，服务营销需要建立良好的客户关系。

在服务营销中，客户关系管理是非常重要的。

通过建立良好的客户关系，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。

在建立客户关系的过程中，企业需要注重客户的个性化需求和企业内部的协调，提供一致的服务和体验。

通过客户关系管理的技术和工具，如CRM系统，企业可以更好地管理客户数据和交流，提高客户满意度。

最后，服务营销需要注重服务质量和效率。

在服务营销中，企业需要提供高质量的服务，并提高服务的效率。

高质量的服务可以提高客户满意度，并赢得口碑传播。

而高效率的服务可以降低企业成本，并提高服务的可持续性。

通过持续改进和创新，企业可以不断提高服务质量和效率，提高竞争力。

（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

123E nterprise E conomy2012年第9期(总第385期)休闲旅游业顾客满意的前置因素———基于长株潭城市群的实证研究□杨丽华董冰王锦[摘要]本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论，以长株潭地区的休闲旅游服务为例，对游客满意的前置因素及满意度现状进行了实证研究。

问卷设计主要借鉴SERPERF 量表和服务公平模型，并运用SPSS17．0软件对问卷的信度与效度进行了验证。

调研结果显示，游客整体满意度水平处于“一般”和“不太满意”的临界区间。

服务感知绩效的满意度得分要高于服务公平方面的得分，说明长株潭休闲旅游在服务态度及与顾客有效沟通方面比较欠缺。

调研结果还表明了不同满意程度的顾客，所对应的购后行为是有差别的。

本研究结果验证了服务公平与感知绩效理论在休闲旅游中的适应性，提出了顾客关系管理与服务补救策略在休闲旅游经营中的重要性。

[关键词]顾客满意；前置因素；感知绩效；服务公平；休闲旅游[中图分类号]F592．7[文献标识码]A[文章编号]1006－5024(2012)07－0123－04[作者简介]杨丽华，中南林业科技大学商学院教授，博士生，硕士生导师，研究方向为服务营销管理与国际贸易；董冰，中南林业科技大学商学院硕士生，研究方向为营销管理；王锦，中南林业科技大学商学院硕士生，研究方向为营销管理。

（湖南长沙410004）Abstract ：Based on the perceived service performance and fairness theory，this study aims to track and measure the overall customersatisfaction，and explore the antecedents of satisfaction under the context of leisure tourism services in Changsha City．Jus-tice framework and SERPERF scale are used to design the questionnaire．SPSS17．0is applied for questionnaire reliability ＆validity testings．Our empirical study indicates that the overall rating of tourist satisfaction falls a little below the average level．And the score in service fairness is much lower than perceived service performance．Our research also demonstrates different post-purchase behaviors relating to different levels of tourist satisfaction．Finally，some managerial implications are discussed．Key words ：customer satisfaction;antecedents;perceived service performance;service fairness;leisure tourism一、调研背景休闲旅游指都市居民在市区或市区周边进行的休闲与旅游活动，以其紧凑性(近距离)与经常性(频繁出游)将旅游、休闲与生活紧密相连[1]。

《营销策划理论与实务》课程整体设计任务1.建立市场营销策划思维【能力目标】1.明确市场营销策划的基本内涵2.了解现代市场营销策划理论3. 了解市场营销策划机构的组织4. 了解市场营销策划经费预算【教学内容】分项任务1.1 市场营销策划的基本内涵1.1.1 营销策划的概念1.1.2市场营销策划构思过程1.1.3市场营销策划的分类1.1.4市场营销策划的特征分项任务1.2 市场营销策划理论基础1.2.1市场营销策划理论内涵1.2.2创意的基本步骤与开发途径分项任务1.3市场营销策划机构的组织1.3.1市场营销策划机构1.3.2市场营销策划组织机构设计的原则1.3.3市场营销策划的组织机构形式分项任务1.4市场营销策划经费预算1.4.1 营销策划经费预算的基本原则1.4.2 营销策划经费预算方法【本任务实训】调查当地某一企业（或根据二手资料），进行企业营销环境调研。

实训要求：1.在掌握相关情况基础上，制作企业背景资料。

2.在掌握相关情况基础上，了解企业产品的市场环境。

操作步骤：1.教师讲解和动员2.学生搜集资料3.教师和学生的讨论修改4.教师和学生互动点评考核方法：要求学生写出策划企业背景资料，【教学建议】联系案例讲透市场营销策划的概念和市场营销策划的作用，让学生对营销策划有一个深入和全面的了解，确立明确的营销思维，任务2: 了解营销策划书的格式、思路【能力目标】1.掌握营销策划程序构成要素2.掌握营销策划的程序3.掌握市场营销策划书格式的规范。

4.掌握营销策划书的报告方法与准备规范【教学内容】分项任务2.1掌握营销策划程序构成要素2.1.1营销策划的构成要素2.1.2市场营销策划活动的内容分项任务2.2掌握营销策划的程序2.2.1界定企业要求的策划任务。

2.2.2市场调研，资料收集。

2.2.3策划分析。

2.2.4策划目标的确定。

2.2.5方案设计。

分项任务2.3市场营销策划书的撰写2.3.1营销策划书的作用2.3.2营销策划书的编制原则2.3.3营销策划书的结构2.3.4营销策划书的撰写技巧【本任务实训】调查当地某一企业（或根据二手资料），进行企业营销环境调研。

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课题物流服务促销策略(一)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解促销的概念(2)掌握促销的功能(3)了解促销组合的概念(4)了解影响物流企业选择促销组合的因素素质目标：(1)深入理解创新思维对于打造品牌特色的重要性，培养与时俱进、推陈出新的创新精神教学重难点教学重点：促销和促销组和的概念，影响物流企业选择促销组合的因素教学难点：根据实际情况选择正确的促销组合教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任努【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，回答以下问题(1)什么是促销组合？(2)促销和促销组合的区别是什么？【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“京东物流‘链物节‘热身备战‘双11'”案例，并提出问题：(1)什么是促销？促销有哪些功能？(2)京东物流的促销活动体现了促销的哪些功能?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，引入要讲的知识，板书“了解促销和促销组合”传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解促销的概念、促销的功能、促销组合的概念，以及影响物流企业选择促销组合的因素一、促销的概念促销是指物流企业通过一定的传播媒介，将物流企业、物流服务等的相关信息传递给客户，以激发客户的购买欲望与兴趣，使其产生购买行为的综合性活动。

(一)促销的核心是沟通和传递信息物流企业的营销活动是以满足客户需求为前提的，营销活动顺利开展的关键在于物流企业与客户之间实现有效的信息沟通。

【教师】组织学生阅读“知识拓展”内容，随机邀请学生回答以下问题：简述促销的信息沟通过程，促销的主体是什么?【学生】阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）促销的目的是引发、刺激客户产生购买4亍为促销能够吸引客户对物流企业或物涮艮务产生兴趣,激发其购买欲望,进而促使其产生购买行为.（三）促销的方式有人员促销和非人员促销人员促销是指促销人员通过与客户的面对面交流，帮助、说服客户产生购买4亍为的促销活动。

服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。

服务营销第一章服务导论服务经济（概念）：相对于农业经济和工业经济而言的，是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段，是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。

1.农业经济社会（前工业化社会，主导活动是农业生产）2.工业社经济社会（工业社会，主导活动是物资产品的生产，关注的焦点是降低成本，提高产量）3.服务经济社会（后工业化社会，主导活动是服务产品的生产）配第-克拉克定理（概念）：随着经济的发展和人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。

第一层次：货币型经济活动部门上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门，下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门第二层次：平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济第三层次：人类赖以生存的生态环境。

结论：经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的，GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。

这就像裱花奶油蛋糕一样，没有下面蛋糕的依托，裱花奶油是不成立的。

社会经济结构与都市动能：货币型活动领域：（Ⅰ）GDP（私人经济活动），（Ⅱ）GDP（公共经济活动）（“市”——市场活动或经济活动）；非货币型活动领域：（Ⅲ）社会协同对抗经济活动，（Ⅳ）生态环境或生活环境（“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等）。

服务营销的兴起和发展：（一）萌芽阶段1.20世纪50年代至80年代，研究重点：服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。

2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念，对无形服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题。

3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结，概括了服务的四个特征：无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。

4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销5.1980年，贝瑞的《服务营销的独特性》，服务营销学科的成立。

服务市场营销文献综述一、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，而商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩大至有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,一些工业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销人员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义一直沿用至今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著。

他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。

到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银行副总裁）撰写了一篇名为“从产品营销中解放出来”的文章，刊登在市场营销月刊）(1977)上。

在肖斯塔克的文章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇文章即便没有改变市场营销学本身，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长足的发展。

在传统营销组合4P的基础上,又增加了“人员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从而形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全面质量管理、服务组织核心能力等领域。

二、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。

这一概念一直被沿用至今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也几乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。